Hi-Tech

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

Мы накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами. Продажи - основа любого бизнеса. Самые угарные и поучительные собрали в этой статье.

В закладки

Поделиться

Все, что пишут компании на сайтах в разделе «наша миссия» - пафосная лапша на уши. Признаем один простой факт.

Бизнес «для души» и спасения человечества открывают те, у кого денег и так вагон. У всех одна миссия – делать деньги. Все остальные хотят заработать на яхту/замок в Англии/личный остров/билеты на Стаса Михайлова– нужное подчеркнуть.

Вот сейчас он откроет магазин или запустит сайт. В своем желании побыстрее срубить бабла каждый будущий предприниматель проникается верой, что уж он-то знает, что нужно рынку. Да еще и добавки потребует. Клиент сам прибежит и даст денег.

Деньги вложены, а заказов что-то не видно. И вот уже взят кредит под залог квартиры, машины и почки. И вроде начинается какая-то движуха: сеошники поднимают сайт в выдаче, таргетологи гонят трафик на сайт, smmщики нагоняют подписчиков – а заказов все еще нет. Наш бизнесмен начинает тратить еще больше денег на конторы, которые обещают привести клиентов.

Бизнес – это про прибыль. Мало придумать бизнес, мало продвигать сайт. Поэтому отдел продаж – это важно. Прибыль делается с продаж. Наемному сотруднику всегда плевать на ваш бизнес, он хочет получить свою зарплату и свалить домой пораньше. Нельзя просто нанять людей с улицы и сидеть ждать прибыль.

За продажами владелец бизнеса должен следить сам или нанимать руководителя, кровно мотивированного на результат.

Самые угарные и поучительные собрали в этой статье. Мы в Postimvse накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами.

Заставьте их работать

Виноватыми объявлялись все подряд: покупатели не секут в качественной мебели, конкуренты демпингуют и вообще в мебельном бизнесе нынче застой. У нашего заказчика, занимающегося мебелью, было хобби - жаловаться на отсутствие продаж.

В конце месяца каждый сотрудник бил себя пяткой в грудь, доказывая, какой он спец, какие техники продаж освоил и как много трудится на благо компании. При этом в компании был штат продажников.

Собственника это достало, и он нанял топового в мебельной сфере директора по продажам. Но словесный профессионализм не очень вязался с унылыми цифрами в графе «прибыль».

Оказалось, что «профессиональные» менеджеры пропускают 40% входящих звонков. Новый босс ввел в компании CRM. Как думаете, какая важная причина отвлекала продажников от покупателей? Что клиенты в чате ждут ответа по 15 минут, а потом уходят.

Туда весь отдел продаж дружно уходил покурить, попить кофе и поболтать. На территории работодателя был «зеленый уголок», где стояла беседка. Из-за страшной занятости релаксацией в беседке бедняги-менеджеры вообще не успевали работать! В офисе в этот момент не оставалось никого, кто мог ответить на звонок. В среднем они делали полтора звонка в час.

Изначально им предложили исправиться и начать работать. Посмотрев на результаты работы сотрудников, решили дать прощального пинка четырем из шести продажников. Они же профессионалы, зачем их контролировать!? Но внедрение CRM было воспринято старыми сотрудниками как личное оскорбление.

И (о чудо!) продажи пошли в гору. В общем, оставив двух «старичков» и набрав новеньких, внедрив планы и скрипты, отдел начал работать.

Просто внедрите CRM и узнаете правду о ваших сотрудниках. Современные технологии позволяют не ставить злого дядю с кнутом над каждым продажником. Бездельников – за борт! Больше никто не сможет пускать вам пыль в глаза сосредоточенно наморщенным лицом и умными словечками – цифры в отчете не обманут.

Не превращайте сотрудников в роботов

К ним обращаются компании, желающие сбагрить телефонные звонки на аутсорс. Мы уже давно делаем крауд-маркетинг для крупного call-центра. Сотрудники call-центра завалены работой: им нужно принимать звонки от клиентов магазинов, приглашать соискателей на работу, совершать обзвон по «холодной» базе.

Все зафиксировано в CRM. Вроде все хорошо: операторы много звонят, работают четко по скрипту. Но почему-то покупатели уходят, соискатели отказываются, по холодным базам конверсия вообще никакая.

Нанятый за большие деньги аудитор (клиент озвучил цену, мы три дня не спали) нашел две основные проблемы:

Штрафы и публичная порка за малейшее отступление от текста скрипта. 1.

План по звонкам был настолько огромен, что больше был похож на надругательство. 2.

Все для того, чтобы быстрее начать следующий звонок, успеть выполнить план и не огрести люлей за медлительность. Операторы звонили клиентам и начинали быстро, как на рэп-баттле, бубнить заученный текст скрипта. Покупать у такого оператора никто ничего не будет. Однако клиенты прекрасно чувствуют, что им звонит запаренный сотрудник call-центра: тусклый голос, неестественные фразы.

Талантливые сотрудники прослезились от радости и начали работать в свое удовольствие. Операторам заменили план по звонкам на план по продажам с премиями и убрали жесткое следование скрипту. А посредственности, которые продолжали звонить и бубнить бесцветным голосом, быстро отсеялись. И продавать, продавать, продавать. Несмотря на уменьшение общего количества звонков, эффективность call-центра выросла в несколько раз.

Не надо звонить и впаривать что-то замогильным голосом. Покупатели любят человеческий подход. А с кем-то нужно переходить сразу к делу и не тратить время. С кем-то нужно поговорить по душам, чтобы совершить продажу. Оценивайте главное – результат, а не заученность скрипта. Не превращайте сотрудников в киборгов, совершающих звонки ради звонков.

Внедрили фишку – проверьте её работу

Напоследок осталась самая дикая история, с которой постоянно сталкиваемся как мы, так и наши клиенты.

Cидишь, трудишься, аки рабочий на китайской фабрике. Представьте: обычный рабочий день. С содроганием смотришь на номер звонящего – какой-нибудь 8 (800) или (495). Но тут ход мысли прерывается резкой трелью звонка. Но деваться некуда – вдруг все же заказчик? Вероятность, что это очередной спам – 85%, ибо клиенты как-то больше с мобильных звонят.

Если проявить терпение и послушать гудки пару минут, то наконец соединит с менеджером. Берешь трубку, а там…гудки дозвона. Естественно, после того как потратил пару минут, провисев на трубке, слушать рекламную дичь желания нет. Который таки начинает впаривать грузоперевозки от 20 тонн, пошив платьев оптом или еще что-то крайне нужное. Эффективность обзвона стремится к отрицательной. Трубка кладется, номер заносится в черный список.

Это облегчает жизнь менеджеру - система автоматически прозванивает все номера из базы. Так происходит когда обзвон ведется не вручную, а через CRM. У менеджера звонит телефон, но он очень занят – кофе пьет, с коллегами общается. Когда получается до кого-то дозвониться, CRM соединяет клиента с менеджером. Ну а клиент все это время ждет, слушает гудки и звереет. Трубку берет только через пару минут. Хотели внедрить удобную штуку – автодозвон, а получилось достать клиентов. Ничего вы ему теперь не продадите.

Когда вам приходит очередной маркетолог с гениальным нововведением, не соглашайтесь на все подряд. Чтобы не повторять чужих ошибок - универсальное правило для всех собственников и руководителей. «Как это работает?» и «Что это нам даст?» отлично подойдут. Задавайте вопросы. И да, ответы «Да щас все так делают» или «Я так во всех своих прошлых компаниях работал» не принимаются.

Добавили Jivosite – напишите в чат, узнайте как общаются операторы. А если вас все-таки убедили, и вы внедрили новую фишку, проверьте лично, как она работает. Почувствуйте себя клиентом в общем. Включили автодозвон – добавьте свой номер в базу.

И будет у вас хаос, бардак, анархия – всё, кроме продаж. Ну и помните – если вы как руководитель не включите голову, то подчиненные за вас это точно не сделают. Оно вам надо?

Так что заходите в блог почаще – эта тема обязательно появится еще. Конечно, мы разобрали не все проблемы, связанные с продажами. Всем хороших продаж!

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть