Главная » Hi-Tech » «Умные» колонки, ассистенты и чат-боты: как выглядит рынок разговорного ИИ в России

«Умные» колонки, ассистенты и чат-боты: как выглядит рынок разговорного ИИ в России

Кирилл Петров

Несмотря на обилие статей и растущий интерес к этой области со стороны бизнеса, лично мне пока ещё не попадалось адекватных исследований или верхнеуровневых обзоров этого бизнеса в России, а большинство тех, которые я видел, — неполные или достаточно плохо структурированы. Чат-боты и искусственный интеллект для понимания естественного языка (NLU) — тема достаточно горячая.

Just AI, а ранее i-Free, работает в этом сегменте с 2011 года, и нам кажется, что мы хотя бы частично видим текущие тренды изнутри рынка и можем взять на себя смелость сделать его оценку, постараться классифицировать его участников и описать ключевые направления развития.

Целью, скорее, хочется сделать правильное структурирование рынка и отрасли. Текущая статья не претендует на полноту. Итак, кому нужен разговорный искусственный интеллект, и откуда на этом рынке деньги? Мы надеемся делать подобные обзоры регулярно и будем рады любой информации о новых игроках, проектах и объёмах рынка.

Есть несколько ключевых драйверов, обеспечивающих рыночный рост технологий NLU

1. Автоматизация контакт-центров

Это могут быть огромные корпорации — банки, телеком-сектор, ритейлеры. Контакт-центры для поддержки или маркетинговых коммуникаций с клиентами используют сотни тысяч компаний по всему миру. А могут быть и нишевые онлайн-сервисы, которые обслуживают своих клиентов через веб-чаты силами двух-трёх операторов, работающих дистанционно.

При этом сейчас, по статистике многих компаний, успешно внедривших технологии ИИ в саппорте, от 50% до 70% запросов пользователей можно решить без участия человека. По оценке Everest Group, мировые расходы на контакт-центры оцениваются в $330 млрд в год, что в три раза больше, чем вся индустрия кино или, скажем, видеоигр.

В некоторых случаях ситуация может быть специфичной и требовать глубокого анализа, тогда ИИ передаёт управление обратно человеку — оператору контакт-центра, который (уже разгруженный от рутинных запросов) располагает временем для разбора сложного случая. Очень часто это простые и частотные запросы, например, «ближайшие банкоматы», но могут быть и более сложные. Такая концепция называется AI+Human и широко распространена в ИИ-решениях для контакт-центров.

Бизнес экономит до 70% на пользовательской поддержке, а клиент без лишнего ожидания получает чёткий ответ на свой вопрос, либо внимательное человечное отношение в сложном случае. В результате достаточно очевидны выгоды и для бизнеса, и для потребителей. Важно также понимать, что речь зачастую идёт не только об автоматизации саппорта внешних клиентов компании, но и об оптимизации внутренних бизнес-процессов, например, в рамках HR-деятельности компании.

2. Появление умных устройств с интерфейсами на естественном языке

Устройство ставится в дом и активируется при произнесении ключевой фразы "Alexa" (имя виртуального ассистента от Amazon). Этот процесс стартовал три года назад с появлением на рынке «умной» колонки (smart speaker) от компании Amazon — Amazon Echo.

Подобные сервисы у Amazon называются skills (в профессиональной среде прижилась калька с английского — скиллы), а исходные намерения пользователя — intents (по аналогии мы их называем интентами). Echo умеет включать музыку по запросу, будить по утрам, управлять «умным» домом, зачитывать новости, осуществлять покупки, а также даёт доступ ко многим внешним сервисам, например, для вызова такси или заказа пиццы.

Колонка Amazon Echo стала первым по-настоящему массовым устройством на рынке США, во многом благодаря наличию качественного распознавания речи и умению услышать человека даже в шумной среде (благодаря встроенной матрице из шести микрофонов и специальным алгоритмам шумоподавления).

Amazon организовала целую экосистему скилов, дав возможность независимым разработчикам создавать собственные сервисы и делать их доступными через Alexa.

Дотируя свои продукты и вкладывая ресурсы в маркетинг, Amazon, по словам Джеффа Безоса, продала «десятки миллионов устройств». Так появилось множество решений для управления устройствами «умного» дома, заказа продуктов питания, бронирования столиков в ресторанах и тому подобного.

Цели Amazon понятны — стать основным устройством в доме у людей, центральным хабом, опосредующим намерения и желания человека. Аналитики считают, что к 2020 году компания продаст более 60 млн «умных» колонок.

На апрель 2017 года, по оценкам eMarketer, Amazon Echo контролировала 71% рынка «умных» колонок в США, следом шло Google Home с 24%, оставшиеся 6% приходились на остальных игроков. Не случайно достаточно быстро на этот рынок вышла Google со своим устройством Google Home.

При этом на Google I/O в мае 2018 года Google анонсировала появление целого ряда новых устройств от сторонних производителей, в которые встраивается Google Assistant.

В 2017 году битва за место под крышей в домах у людей развернулась и в Китае.

Летом вышла Alibaba со своей колонкой Tmall Genie и продала более 1 млн устройств в день распродаж. На рынок вышли Baidu с устройством Xiaoyu Zaijia (Little Fish), JD.com с устройством DingDong, Xiaomi с Mi AI Speaker. Отныне все гиганты интернет-рынка Китая имеют собственные «умные» колонки. И, наконец, весной 2018 года к ним присоединилась Tencent c устройством TingTing.

До конца весны единственным устройством, понимающим естественный язык на отечественном рынке, был детский робот Емеля от нашей компании Just AI, созданный в сотрудничестве с китайской компанией Roobo. В 2018 году борьба за рынок умных колонок начнётся и в России.

Однако мы ожидаем очень и очень скорого выхода на рынок российских компаний. Он был запущен в июне 2017 года, а к концу весны мы продали около 7000 этих устройств. А вслед за первыми из них к нам придут и китайские устройства.

Домашние роботы, детские игрушки, устройства для автомобилей, «умная» бытовая техника — уже в 2018 году нас ждёт множество таких устройств. Говоря об устройствах, понимающих естественный язык, важно отметить, что это далеко не только «умные» колонки. Только у себя в Just AI мы сейчас работаем над пятью подобными проектами.

«Умные» колонки станут новым каналом общения бизнеса с клиентами

3. Распространение интеллектуальных виртуальных ассистентов (IVA)

За «умными» устройствами и мобильными приложениями стоят интеллектуальные ассистенты, которые определяют базовые интенты пользователей и обеспечивают маршрутизацию и исполнение запросов клиента.

Вопреки расхожему мнению, значительная часть скиллов реализуется вовсе не логикой собственных NLU-платформ компаний, оперирующих ассистентами. Наиболее известные из них — это Alexa от Amazon, Google Assistant от Google, Siri от Apple, Cortana от Microsoft и, наконец, русскоязычная «Алиса» от «Яндекса».

В этом направлении движется и «Яндекс» в рамках «Яндекс.Диалогов». Подавляющее большинство скиллов Google Assistant, Amazon Alexa — это сервисы, созданные внешними компаниями и работающие на сторонних платформах понимания естественного языка (их часто называют conversational или «диалоговые» платформы). Он даёт компаниям возможность создавать (пока в бета-режиме) подобные скиллы (в терминах «Яндекса» — навыки).

Алиса, вообще говоря, сильно отличается от многих своих иностранных предшественниц. Наша компания Just AI сейчас разрабатывает более десятка навыков «Алисы» для целого ряда известных российских и международных компаний. Одним из её важнейших преимуществ является дружелюбие и наличие «характера».

С Алисой просто интересно поболтать, развлечься и поиграть, чего не сказать про большую часть конкурентов «Яндекса», сделавших ставку исключительно на скорость и утилитарность ассистентов. Развитая «болталка», созданная в том числе и на основе технологий машинного обучения, — один из залогов успеха ассистента.

В своё время, делая b2c-ассистентов в i-Free (Everfriends, «Собеседница») мы заметили, что именно эта часть (поболтать и развлечься) ассистента вызывает очень большой интерес, генерирует максимальный трафик и становится залогом возвращения людей.

Если говорить про цифры, то по оценкам компании Markets and Markets, рынок виртуальных ассистентов в 2016 году оценивался в $1,36 млрд, а в 2023 году он вырастет до $17,72 млрд.

В частности, основным драйвером роста рынка Markets and Markets считают именно автоматизацию клиентской поддержки. При этом между ним и рынком устройств или автоматизации саппорта грань достаточно тонкая (уже сейчас устройство Google Home, обслуживая пользователей посредством Google Assistant, осуществляет в том числе переадресацию вызовов в контакт-центры компаний).

4. Эволюция подхода к клиентскому сервису — омниканальность и интерактивные коммуникации с клиентами

С появлением мессенджеров SMS- и email-каналы стали стремительно устаревать из-за отсутствия полноценной интерактивности или ограниченности в возможностях по передаче контента. Немного особняком, но всё же близко к технологиям NLU стоят решения для организации интерактивных маркетинговых коммуникаций с клиентами.

В мессенджере WeChat помимо месячной аудитории в 1 млрд пользователей зарегистрировано 14 млн бизнес-аккаунтов. С точки зрения бизнес-применений мессенджеров в коммуникациях, безусловным лидером сегодня является Китай.

С учётом того, что у пользователей WeChat насчитывается более 300 млн электронных кошельков, эти коммуникации не ограничиваются простым информированием. Это компании или предприниматели, общающиеся со своими клиентами через мессенджер.

В результате через WeChat можно осуществлять интегрированные интерактивные коммуникации с клиентами, соответствующие текущему контексту, и доводить клиента до покупки товара или услуги. Боты в WeChat — это мини-сайты, в которых есть простая разметка, доступ целому ряду функций (например, геолокация, включение в зоне действия определенных WI-FI-сетей), важнейшей из которых является платёжная.

Viber создал бизнес-аккаунты. Похожие тренды прослеживаются и в других мессенджерах — и Telegram, и Facebook уже давно внедрили функциональность для кнопочных ботов, анонсировали планы по построению платёжных систем. WhatsApp создал бизнес-аккаунты для среднего и малого бизнеса и экспериментирует с крупным бизнесом в части интерактивных рассылок.

Именно это и означает понятие омниканальности — среды коммуникаций, объединяющей разные каналы и единое управление ими. Современные коммуникации с пользователями выстраиваются там, где клиенту удобно говорить с бизнесом.

И это достаточно значимый рынок с учётом того, что только SMS-коммуникации бизнеса с клиентами в России — это рынок в 20 млрд рублей в год. И сегодня всё больше компаний предлагают подобные платформы, и некоторые из них в том числе реализуют функции кнопочных ботов и чат-ботов на основе семантики языка.

Как выглядит рынок разговорного ИИ в России

На этом рынке очень много узкоспециализированных компаний, некоторые, наоборот, работают на более широком рынке, но без них структура отрасли будет неполной. Классификация рынка NLU и его участников — нетривиальная задача.

Строго говоря, потребность в их решениях шире, чем только использование в технологиях понимания естественного языка, но без них полноценные решения едва ли возможны. Например, создатели технологий ASR/TTS (распознавание и синтез речи).

Есть ещё консалтинговые компании или интеграторы, перепродающие сторонние NLU решения. Производителей «умных» колонок и других устройств тоже можно перечислить отдельно от рынка разговорного ИИ в целом.

В ней, в основном, российские игроки. Мы оценили и попробовали описать структуру отрасли. Оставили и значимых международных игроков, которые влияют на мировые тренды. Но мы добавили и международные компании, которые ориентируются на Россию — у них есть готовые решения на нашем рынке, или их NLU-движки работают с русским языком.

Отечественные и зарубежные платформы и сервисе на рынке разговорного ИИ

Объем рынка разговорного ИИ в России

Приведём нашу собственную оценку российского рынка и его динамику. Мы уже приводили оценки Markets and Markets, оценивающих рынок NLU ассистентов в $1,36 млрд и $17,72 млрд в 2023 году.

Мы с партнёрами ведём переговоры более чем с сотней потенциальных клиентов. Just AI участвует более чем в 25 проектах внедрениях разговорного ИИ для российских банков, ритейлеров и компаний из других сегментов, в том числе разработчиков «умных» устройств.

Процессы продаж, переговоров, тендеров и аукционов позволяют нам представить достаточно полную картину существующих игроков, их ценовых предложений и бизнес-моделей, а также динамику интереса и вовлечённости в эти проекты клиентов из разных отраслей бизнеса.

Мы будем рады её корректировать по мере появления новой информации. Именно на этой базе, а также на основе знаний о существовавших ранее проектах внедрения и основана наша оценка рынка.

Уже к концу 2018 года объём рынка в три раза превысит показатели 2016 года

До этого, по нашим оценкам, объёмы российского рынка разговорного ИИ составляли менее $2 млн в год. Рынок сформировался в России в 2016-2017 годах, примерно тогда же начался бурный рост подобных проектов и в мире. Но именно 2018 стал годом начала стремительного роста этого рынка в России.

С точки зрения клиентов — компаний, которые пользуются чат-ботами, ИИ и NLU-системами — мы видим следующую структуру и ожидаем следующую динамику на ближайшие три года:

Структура рынка по отраслям-потребителям технологий разговорного ИИ

Исторически именно телекоммуникационные компании, в частности, «Мегафон», «Билайн», МТС, стали одними из первых крупных корпоративных заказчиков и пользователей подобных систем.

Многие из проектов 2016-2017 годов всё ещё в фазе «пилотного запуска», либо реализованы частично. Чуть позднее к ним присоединились банки («Сбербанк», «ЮниКредит Банк»).

Наиболее высокий интерес к решениям в сфере NLU на корпоративном рынке мы видим со стороны банков, но ожидаем, что вслед за ними наибольшая динамика возникнет у компаний из сферы ритейла. Отдельные компании, в частности, «Сбербанк», активно инвестируют в собственные разработки технологий ИИ.

Источники

Исследования и обзоры:

Фото «умных» колонок взяты с сайтов Amazon, Lifewire, Engadget, Google Store.

#будущее


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Аккаунт в Instagram: венчурный инвестор из Лондона каждый день пишет об одном новом стартапе

Аккаунт в Instagram: венчурный инвестор из Лондона каждый день пишет об одном новом стартапе Например, Birchbox присылает каждый месяц коробочку с пятью пробниками косметики, подходящими персонально каждому клиенту: Система защиты от уличных грабителей Stilla Motion: Или известный «заменитель еды» Soylent: ...

Lockheed Martin показал, где астронавты будут жить во время миссий в глубокий космос

Lockheed Martin показал, как могли бы выглядеть такие жилища, в четверг в Космическом центре им. Массивное цилиндрическое жилье может однажды приютить четырех астронавтов, отправленных в глубокий космос. Lockheed — один из шести подрядчиков (включая Boeing, Sierra Nevada Space Systems, Orbital ...