Hi-Tech

Трудные разговоры: как разрешить кризис на работе

Предприниматель и инвестор Дэйв Бэйли прошел тренинг «Ненасильственное общение» и поделился своими находками.

В закладки

Перевод материала выполнило издание «Идеономика».

Мы опасны, когда не берем на себя ответственность за то, как себя ведем, думаем и чувствуем

Маршал Розенберг

«Ненасильственное общение»

Я мог бы помочь членам команды быстрее развиваться, уволить людей, которые нам не подходили, проводить гораздо более продуктивные собрания. Как основатель бизнеса я больше всего сожалею, что раньше избегал трудных разговоров. Я мог бы создать более открытую культуру компании.

Естественно, то, что эти разговоры откладывались, всегда ухудшало ситуацию. Я все время успокаивал себя: это уладится; в конце концов они перестанут это делать; есть более важные вещи, на которых нужно сосредоточиться. И иногда даже приводило к кризисам.

Побочный эффект эмпатии

Как и многие основатели, я всегда проявлял сочувствие к людям — в конце концов, жизнь основателя крутится вокруг понимания чувств и потребностей клиентов. Сочувствие означает понимание чувств окружающих. Я так сильно концентрируюсь на том, как беседа может повлиять на чувства другого человека, что совершенно теряю из виду, зачем нам вообще нужен был этот разговор. Но я обнаружил, что когда дело доходит до сложных разговоров, у эмпатии появляется побочный эффект.

Без здоровой доли эмпатии к себе наши собственные потребности — и потребности бизнеса — оказываются на заднем плане.

Ненасильственное общение

ННО помогает вам быть честными, не критикуя, не оскорбляя и не унижая других людей. «Ненасильственное общение» (ННО) — ужасное название одного из самых мощных коммуникационных курсов, которые я когда-либо проходил в качестве менеджера.

Не могли бы вы ____ [просьба]?» В основе ННО лежит простая модель общения: «Когда ____ [наблюдение], я чувствую ____ [эмоции], потому что мне нужно ____ [универсальные потребности].

Но осуществить на практике чрезвычайно сложно. На первый взгляд выглядит просто. Понимание этих нюансов и есть ключ к ведению сложных разговоров. Сложность в том, что ННО вносит некоторые тонкие, но важные различия: наблюдения против оценок, эмоции против мыслей, универсальные потребности против стратегий и просьбы против требований. Давайте пройдемся по каждому.

1. Наблюдения против оценок

Наблюдение — это то, что вы действительно видели или слышали в прошлом. Индийский философ Джидду Кришнамурти отметил: «Умение наблюдать без оценки — высшая форма интеллекта». Можно представить это как сырую информацию.

Большинство наблюдений делятся на две категории: то, что вы слышали (например, прямые цитаты), и то, что вы видели (например, видимое поведение в прошлом).

Эти истории — это оценки, и их очень трудно отделить от наблюдений. Наш мозг запрограммирован на то, чтобы брать необработанную информацию и мгновенно создавать простые истории, чтобы объяснить ее — хорошо это или плохо, правильно или неправильно, герой или злодей. Вот несколько примеров, иллюстрирующих разницу:

Наблюдение: «Вы сказали, что отправите документ на прошлой неделе, а я его не получил». Оценка: «Вы ленивый» (это нападка на характер).

Наблюдение: «Три числа в отчете были неточными». Оценка: «Ваша работа неаккуратна» (критика).

Наблюдение: «Сегодня утром вы опоздали на собрание на 10 минут». Оценка: «Вы всегда опаздываете» (обобщение).

Наблюдение: «Я отправил вам два электронных письма и не получил ответа». Оценка: «Вы меня проигнорировали» (подразумевает намерение).

Простой способ проверить, выдаете ли вы наблюдение или оценку, — спросить себя: «Что я на самом деле видел или слышал?»

2. Эмоции против мыслей

Когда нам предстоит сложный разговор, мы можем сказать, что чувствуем себя испуганными, раздраженными, встревоженными, смущенными, озадаченными, обиженными, грустными или уставшими. Обычная реакция на разговор о чувствах — «О боже, правда?» Но осознание и выражение эмоций могут оказать сильное влияние на других людей. Сравните эти примеры: Эти слова важны, потому что часто после фразы «я чувствую», мы выражаем не эмоции, а мысли.

Эмоция: «Я чувствую разочарование».

Мысль: «Я чувствую, что вы относитесь к этому несерьезно».

А если вы будете высказывать мысли в трудных разговорах, у вас могут возникнуть проблемы, особенно если другой человек не согласен и хочет вас исправить. Если вы можете заменить «Я чувствую» на «Я думаю», и фраза не теряет смысла — значит, это мысль, а не эмоция.

За каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность.

Одна из них — гнев, который часто маскирует более болезненные эмоции, такие как боль и стыд. Прежде чем поделиться некоторыми эмоциями, нужно дополнительно в них разобраться. Очень важно выяснить, что скрывается за гневом, прежде чем вести трудный разговор, потому что когда вы злитесь, вы можете говорить импульсивно и вообще забыть о ННО.

Рассмотрим фразу «Я чувствую вину». Другие эмоции, которые требуют внимания, — это оценочные слова. Чтобы уменьшить вероятность защитного ответа, например, «Я не обвинял вас», по правилам ННО нужно определить оценку и понять, как она влияет на вас эмоционально. Это очень похоже на оценку «Вы обвинили меня». Вот другие примеры: Например, из-за чувства вины вы можете быть напуганы.

Воздействие: «Я чувствую обиду». Оценка: «Я чувствую осуждение».

Воздействие: «Я расстроен». Оценка: «Я чувствую, что меня неправильно поняли».

Воздействие: «Я обижен». Оценка: «Я чувствую себя отвергнутым».

Мне было довольно трудно справиться с «расстроен» и «разозлился». На этом этапе курса ННО я начал понимать, насколько я был эмоционально неграмотен.

3. Универсальные потребности против стратегий

Например, если какой-то комментарий на собрании оставил вас в замешательстве, причина может быть в том, что ваша потребность в обсуждении не была удовлетворена. ННО утверждает, что у всех людей есть одинаковые универсальные потребности и что за каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность.

Универсальные потребности, которые часто возникают в трудных разговорах: Сопряжение эмоций с универсальными потребностями позволяет сильно упростить сложные разговоры.

  • Автономность.
  • Сотрудничество.
  • Последовательность.
  • Ясность.
  • Целостность.
  • Признание.
  • Уважение.
  • Спокойствие.
  • Безопасность.
  • Поддержка.
  • Понимание.

Может быть, вам «нужен» бутерброд, но это не значит, что бутерброды — это универсальная потребность. Не все, что следует за словами «мне нужно», может быть универсальной потребностью. Съесть бутерброд — это стратегия удовлетворения потребностей в питании. ННО проводит различие между нашими универсальными потребностями и стратегиями, которые отвечают нашим потребностям. Другим примером может быть стратегия «Мне нужно, чтобы вы ставили меня в копию каждого электронного письма», за которой стоит универсальная потребность «Мне нужна прозрачность».

Сравните «Мне нужна ваша поддержка» с «Мне нужна поддержка». Здесь есть тонкий, но важный момент. Первый вариант легче интерпретировать как завуалированное обвинение «Вы меня не поддерживаете». Как только вы добавляете «ваша» в формулировку потребности, она перестает быть универсальной. Чтобы минимизировать вероятность защитной реакции, ННО советует не вовлекать других людей в наши потребности.

Как только вы осознаете универсальную потребность, гораздо легче определить новые стратегии, которые могут удовлетворить универсальные потребности каждого. Выявление универсальных потребностей может иметь мощный эффект.

4. Просьбы против требований

Это две стратегии, которые могли бы удовлетворить некую потребность. В чем разница между просьбой и требованием? В отличие от требований, просьба — это приглашение другого человека удовлетворить наши потребности, но только если это не противоречит одной из его потребностей.

Три принципа, которые помогут вам формулировать просьбы:

  • Они должны быть конкретными. «Я прошу, чтобы вы были более уважительными» — это очень расплывчато, потому что ваше понимание уважения может отличаться от понимания другого человека. Укажите конкретное поведение, которое соответствует вашей потребности в уважении, например: «Я прошу, чтобы вы приходили на встречи вовремя».
  • Говорите, чего вы хотите, а не чего не хотите. Фраза «Я прошу, чтобы вы не отвергали идеи других людей сразу» объясняет, чего вы не хотите, но не говорит о том, чего хотите. Уточнить поведение, которое хотите увидеть. Например, можно сказать: «Я прошу, чтобы, когда член команды делится идеей, вы задали два или три пробных вопроса, прежде чем поделиться своим выводом».
  • Сохраняйте любопытство. Есть много способов удовлетворить ваши основные потребности, но есть ли способ удовлетворить потребности каждого? Чтобы максимально повысить вероятность удовлетворения ваших потребностей, воспринимайте «нет» как приглашение изучить потребности, мешающие другому сказать «да».

Даже такая простая вещь, как «Я хочу, чтобы вы пришли вовремя на следующее собрание», может быть по-разному истолкована в зависимости от контекста. Помните, что отличное общение — это не только то, что вы говорите, это то, что слышат другие люди.

Для этого можно дипломатично и вежливо спросить: «Просто чтобы понимать, что мы находимся на одной волне, не могли бы вы повторить то, о чем я вас попросил?» Не бойтесь просить собеседников повторить то, как они поняли услышанное.

Правило 40 слов

Старайтесь описать свои наблюдения, чувства, потребности и просьбы в менее чем 40 словах. Во время сложных разговоров важно быть предельно лаконичными. Использование большего количества слов говорит о том, что вы оправдываете свои потребности, а это уменьшает их важность.

В электронной переписке ННО работает не так хорошо. Стоит также отметить, что эти беседы важно проводить тет-а-тет.

Вот несколько примеров отзывов, которые могут пригодиться в стартапе:

  • Сооснователю: «Когда вы сказали: «Я недоволен вашей работой» перед командой, я почувствовал смущение, потому что это не отвечало моей потребности в доверии и признании. Пожалуйста, могли бы мы каждую неделю встречаться один на один, чтобы делиться отзывами лично?»
  • Инвестору: «Я не получил ответы на последние три ежемесячных сводки. Я чувствую беспокойство, потому что мне нужны инвестиции. Пожалуйста, не могли бы вы ответить на мои вопросы из последнего письма?»
  • Товарищу по команде: «Вы опаздывали на 10 минут на последние три собрания. Я разочарован, потому что нам как команде нужна эффективность. Пожалуйста, не могли бы вы помочь мне понять, что происходит?»

Так и есть. Может показаться, что уложиться в 40 слов — это большая работа. Никто не растекается мысью по древу. Но результат ясен, лаконичен и силен: никаких ярлыков и клеймения позором. И, наконец, четкая, действенная просьба. Просто ясное изложение того, что вы увидели, как к этому относитесь и какие потребности не удовлетворяются.

Как реагировать, когда на вашу просьбу отвечают «нет»

В идеальном мире другой человек сказал бы: «Да, конечно». Вы сказали свое слово и выразили просьбу. Ответ может стать проблемой. Однако даже самые осторожные отзывы могут вызвать защитную реакцию и враждебность.

Подумайте о том, что он чувствует и какие неудовлетворенные потребности могут помешать ему сказать «да». Так же, как вы осознавали свои чувства и потребности перед трудной беседой, услышать «нет» — это ваш шанс выразить сочувствие другому человеку.

В конфликте эмпатия более эффективна, чем настоятельное требование или убеждение. Это самая трудная часть: не обращать внимание на оценки, мысли и стратегии собеседника, а оставаться сосредоточенными на выяснении его потребностей. Как сказал автор книги «Ненасильственное общение» Маршалл Розенберг, «сочувствие — это дар слышать кого-то, не принимая это на свой счет».

Для проявления эмпатии задавайте вопросы, чтобы прояснить чувства и потребности другого человека:

  • Вам больно, потому что вам нужно немного понимания?
  • Вы злитесь, потому что вам нужно, чтобы ваш тяжелый труд был оценен по достоинству?
  • Есть ли еще что-то, что вы хотели бы сказать?

Молчание зачастую сильнее, чем слова, и когда вы раскрываете потребности, которые мешают кому-то сказать «да», вы гораздо ближе к поиску стратегии, которая отвечает потребностям каждого. Вам не нужно угадывать, просто нужно быть любопытными.

Точно так же, если просьба адресована вам, и вы хотите сказать «нет», отметьте основную потребность, которая не дает вам сказать «да».

Границы и последствия

Мы надеемся, что сможем удовлетворить наши потребности, но иногда это невозможно. Сложный разговор не обязательно завершается соглашением. В конечном итоге ответственность за удовлетворение наших потребностей лежит на нас самих. Печальная правда заключается в том, что люди не в состоянии всегда удовлетворять наши потребности. Итак, нам нужно установить границы и наметить последствия их нарушения.

Что если другой человек подумает, что мы несправедливы? Изложение последствий — одна из самых неудобных частей работы менеджера, особенно для людей, которые хотят нравиться окружающим. Другими словами, последствия должны быть защитными, а не карательными. Не забывайте, что соответствующие последствия имеют цель защитить ваши потребности, а не наказать другого человека.

Как менеджер, вы несете ответственность за эффективность своей команды — и каждая команда должна быть эффективной. Допустим, сотрудник постоянно не выполняет план продаж. Это не касается его лично, это лишь то, что вам необходимо сделать, чтобы защитить свою потребность в эффективности. Если сроки по-прежнему нарушаются (граница), вам, возможно, придется изменить обязанности сотрудника или перевести его на другую должность (следствие).

Сострадательное лидерство

Это помогает вам общаться более прямо и лучше управлять здоровым конфликтом. Искусство сострадательного лидерства заключается в умении сопереживать другим, а также себе. Это может даже сделать вас более успешным дизайнером, маркетологом или продавцом.

Все еще требуется время, чтобы определить, что мне нужно. Я все еще чувствую себя уязвимым, выставляя свои эмоции. Но я настойчив, и это оказывает огромное влияние на мои отношения с людьми, делая сложные разговоры немного проще. И все еще легче определить, чего я не хочу, чем то, чего хочу.

Материалы по теме

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть