Хабрахабр

Типовые ошибки пассажиров железных дорог и авиалиний

Мы вторая линия поддержки пассажиров. Привет! Я очень хочу рассказать, что может пойти не так, так как очень надеюсь, что это спасёт чьи-то нервы. Каждый день мы обрабатываем сотни ошибок в билетах. По крайней мере, мы постоянно сталкиваемся с проблемами пассажиров, поэтому нам кажется, что вы всегда в беде.

В плане интерфейса, конечно, я бы предложила переименовать один из месяцев, но, боюсь, это будет сложно. Самая частая ошибка лета — перепутать июль с июнем. Пример истории: пассажир позвонил из Анталии в панике вечером 29 июня, потому что его самолёт не прилетел. Поэтому просто проверяйте: это может случиться с каждым. Мы смогли вернуть его билет (это особая магия, и не всегда она срабатывает, но нам это делать легче, чем пассажиру), а сам пассажир купил новый на рейс через пару дней. Его самолёт должен был прийти через месяц.

Девушка купила билеты на Кипр: хотела на майские, но по ошибке купила на август. Ещё был похожий случай перед майскими. Она отнеслась с юмором, сказав: «Ну, значит, судьба, поедем ещё и в августе». Билеты были совсем-совсем невозвратными.

Он был не очень трезв и стабильно промахивался по месяцу, а потом перезванивал отменить. Один клиент за час через контакт-центр сделал шесть отмен авиабилета. Мы делали оперативную отмену без санкций (эта магия возможна только сразу после заказа, а иногда и не у всех авиакомпаний). Очень настойчивый человек, наверное, военный.
Ещё одна клиентка четырежды промахивалась по билету: выбирала более дорогой вместо желаемого. Но рекорд настойчивого пассажира выше ей побить не удалось.

То есть можно случайно купить билет на следующий декабрь, который будет через год. Похожая ошибка часто случается в декабре: люди путают годы.

В прошлом году была девушка, которая взяла билет на 00:15, а он возьми и соберись уйти на сутки раньше. Классика — перепутать дату при отправлении ночью. Позвонила, всё узнала, денег свободных не было, поэтому возвращать было не вариант, пришлось ехать раньше. Хорошо, что она это вовремя поняла. Потом нам перезванивала через несколько месяцев сказать, что выходит за него замуж. В пути познакомилась с проводником. Но чаще нам звонят примерно за 10–15 минут до вылета или выезда с вопросами, можно ли перенести на завтра.

Если бы в билете это было указано, то любовная история не срослась бы. Известное решение проблемы — формат времени вида 24:15.

Потому что на момент покупки полных паспортных данных этого друга с собой нет. Следующая по распространённости ошибка на железных дорогах — это покупка билетов на себя (своё имя) для друга. По такому билету могут посадить на поезд только того, чьи данные — в билете. Почему-то люди часто думают, что так можно делать, но правила суровы.

Нам позвонила девушка из СНГ. Опять же подходит номер не любого документа, а только того, что удостоверяет личность. Мы перезвонили, объяснили, что такой документ не подойдёт. Во время обработки её тикета всплыло, что в качестве документа, удостоверяющего личность, она указала номер миграционной карты. Билет пришлось вернуть и оформить новый на паспорт. Она очень расстроилась, говорила, что у неё везде эту миграционную карту в России требовали, вот она и подумала, что тут это главный её документ и именно его нужно указывать.

Багаж до 200 килограммов можно провозить только в специальном багажном купе, оплатив его официально. Недавно снова была проблема, которая повторяется примерно раз в месяц: пассажир хочет взять с собой в плацкартный вагон примерно 150 килограммов багажа и с удивлением узнаёт, что можно взять только 36. Потом мы узнаём об этом из отзывов других пассажиров. Но многие пассажиры не обращают внимания на это правило и всё равно берут свои тюки, дают взятку проводнику и забивают своими вещами полвагона.

На самом деле при посадке ребёнка на поезд действительно можно предъявить копию, но только заверенную нотариально. Часто родители берут в поезд ксерокопию свидетельства о рождении ребёнка: думают, что так можно.

Этот номер не проходит, и к ним подсаживают посторонних людей. Самые хитрые выкупают дополнительные места на несуществующих детей, чтобы сэкономить и ехать в купе вдвоём, а при посадке говорят проводнику: «Дети заболели». Когда места выкупаются на детей, перевозчик теряет половину стоимости места (размер скидки), что невыгодно. Потому что по правилам, чтобы ехать одним в купе, нужно остальные места выкупить по взрослому тарифу на своё имя (реальные данные). Если отказаться, то передаются данные в систему о том, что пассажиры не совершили посадку, места свободны и могут быть проданы другим пассажирам.
Предъявление свидетельства о рождении обычно решает вопрос (если дети существуют в природе и указаны их данные), но не всегда. В таких случаях проводник может попросить предъявить свидетельство о рождении на детей, которые не поехали. В итоге и за дополнительные места заплатили по детскому тарифу, и ехали с чужими людьми. Тут срабатывает человеческий фактор: как решит проводник.

А через два месяца запросила вынужденный возврат, представив документы, что болела. Или вот клиентка сделала добровольный возврат авиабилета. Поэтому если вы заболели, то сначала нужно сообщить нам до вылета, а затем уже собирать справки. Но авиакомпания уже обработала первый по своим правилам.

И у меня теперь новые», — одна из самых сложных ситуаций в зарубежных рейсах. «Вы знаете, у меня тут потерялись все три паспорта: мой и детей. Как правило, авиакомпании идут навстречу и предлагают варианты для переоформления билетов. Тогда мы смогли решить эту проблему.

В контакт-центре это так называемые магнитные бури, например, целый день — один тип ошибок по паспорту. То, что распределение ошибок случайное и находится в диапазоне малых чисел, доказывают серии, когда случайность перестаёт таковой выглядеть.

Где мы можем помочь и помогаем

Ежедневно случаются ошибки в ФИО, номере документа, маршруте, дате. Вот тут у нас есть FAQ про железные дороги, из которого становится чуть понятнее, что делать в каких ситуациях. Частая проблема: когда муж заказывает билеты, зачастую получаются перепутанные местами отчества.

Мы побороли эту проблему, сделав поля имени и отчества обязательными и установив ограничение на количество знаков во всех полях. Раньше в хитах было написать фамилию, имя и отчество без пробелов в поле фамилии. Пол в большинстве случаев мы теперь определяем автоматически — проверяем окончание фамилии и имени, ошибки пошли на спад. В топе также неверный пол пассажира и дата рождения. Часто они и не были критичными, но пассажиры переживали.

Благо при путешествии по России из-за такой ошибки никто не откажет в посадке на самолёт или поезд, если она не повлияла на тариф (когда едет взрослый 2015 года рождения). А вот неверная дата рождения всё ещё встречается. Особенно важно проверять данные пассажира для перелётов в США и Китай. При перелётах за границу вопросы у авиакомпании всё-таки могут возникнуть, потому тут не обойтись без обращения в контакт-центр.

Юзабелисты придумали автоматическую транслитерацию и подключили стандарт, который использовало государство для паспортов. Мы довольно долго выслеживали баг с неверной транслитерацией ФИО в авиабилетах, и выяснилось вот что: когда пассажир вносил свои данные на русском языке, они сохранялись. В итоге мы всё же отключили автотранслитерацию полей для заграничных паспортов — теперь пользователь добавляет свою фамилию английскими буквами сам. Потом он поменялся, и новые пассажиры со старыми паспортами стали транслитерироваться не так, как у них по факту записано. В таком случае важно, чтобы сохранилось звучание. Для внутрироссийского паспорта и свидетельства о рождении автоматическая транслитерация продолжает работать, потому что в них вариации допускаются.

Иногда требуется время, чтобы успокоить пассажира. Часто пассажиры после покупки сверяют написание ФИО с данными на банковской карте, а как известно, там может быть всё что угодно. Как вариант, предлагать банкам использовать наш сайт для верной транслитерации, но кажется, что они не согласятся.

В подготовке материала выражаю благодарность Евстигнеевой Веронике.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть