Hi-Tech

Сооснователь фриланс-платформы Kwork: «Не отдавать типовые задачи на аутсорсинг — это рудимент»

Интервью с Михаилом Райциным о насущных проблемах фриланса и способах их решения.

В закладки

Материал подготовлен при поддержке Kwork

За счёт чего? За три года работы платформа Kwork стала лидером по посещаемости среди всех фриланс-сервисов рунета.

В России долгое время заказчику вообще доставалась только одна из трёх. Фриланс, как и любая услуга, укладывается в парадигму «дёшево, быстро, качественно — выбери любые две опции». Зачастую при попытке сэкономить сроки растягивались до бесконечности, а качество оставляло желать лучшего.

И вот уже три года работаем исключительно над этим компонентом. Поэтому при разработке Kwork мы зафиксировали две переменные — цену и сроки — и сфокусировались на качестве.

Классические биржи в силу некоторых особенностей как были, так и остаются головной болью и для заказчиков, и для исполнителей. Я бы не сказал, что сейчас у нас есть реальные конкуренты на российском рынке. Kwork же предложил новый взгляд на тему аутсорсинга, установив низкие цены, разумные сроки и максимальное качество.

Какие особенности классических бирж вы имеете в виду?

Исполнители и заказчики общаются в личных сообщениях, оплата производится любым выбранным способом. Многие из них не проводят сделки через свою систему. Очень часто это приводит к проблемам: фрилансеры срывают сроки или вовсе пропадают с радаров, заказчики тянут с оплатой. Соответственно, платформа не контролирует процесс.

Заранее внесённые заказчиком деньги замораживаются в системе, и исполнитель их получает только после того, как его работу утвердят. На Kwork все этапы взаимодействия происходят внутри платформы. Это решает большую проблему рынка фриланса — незащищённость заказчика.

Причём это не строгий дедлайн, при необходимости можно попросить отсрочку. У заказчика есть три дня, чтобы одобрить работу или отправить на доработку. Впрочем, обычно сделки закрываются быстрее, чем за три дня.

Как решаются спорные ситуации?

Остальные закрываются в рамках регламента. Таких случаев, когда заказчик требует доработки, а исполнитель считает, что выполнил все условия, очень мало — меньше одного процента от всех заказов. Если стороны не могут договориться самостоятельно, сделка отправляется на арбитраж, и мы выступаем в роли медиатора.

Фрилансеры дорожат своей репутацией и понимают, что лучше доработать заказ, чем получить негативный отзыв. В специальном чате наш сотрудник старается убедить обоих пойти навстречу друг другу и продолжить работу в рамках установленных договоренностей.

Платим исполнителю за работу и возвращаем деньги заказчику. В исключительных случаях, когда обе стороны по-своему правы, мы вознаграждаем обоих.

Почему? Вы сказали, что изначально зафиксировали цены, но не так давно Kwork отказалась от слогана «все онлайн-услуги по 500 рублей».

Исполнители устанавливали некую единицу своей работы — кворк — с фиксированной стоимостью в 500 рублей. У нас никогда не было ограничений на цены услуг, было ограничение по формату.

В зависимости от объёма заказа фрилансеры рассчитывали количество кворков и, соответственно, цену. Например, час работы, тысяча символов в статье или пять секунд видео. Этот принцип сохраняется и сейчас, только мы сняли ограничение на стоимость кворка.

Сейчас в каталоге есть предложения с разной стоимостью, чтобы заказывать, в том числе, сложные и комплексные услуги. С ростом базы исполнителей средний чек в некоторых рубриках стал значительно выше 500 рублей и ограничение стало неактуальным.

Предусмотрен ли какой-то первичный отсев исполнителей?

На маркетплейсе люди должны иметь возможность выбрать любого понравившегося исполнителя. Нет, мы верим в свободный рынок. Мы тратим много времени и усилий на то, чтобы заказчикам было проще выйти на подходящего специалиста. На сайте действует огромный пакет алгоритмов, улучшающих подбор фрилансера.

Приведите пример такого алгоритма.

О чём это говорит? Есть заказчики, которые значительную часть работ отправляют на доработку. Им приходится уже по ходу дела объяснять больше деталей. Скорее всего, они изначально плохо формулируют задачи. Это только один из множества примеров. Таким заказчикам мы показываем кворки более опытных исполнителей, имеющих опыт работы с неполными брифами.

Эту проблему решаем ротацией. В то же время мы не хотим повторять ошибки фриланс-сервисов с низким процентом исполнителей, которые постоянно получают заказы. Это молодые специалисты с очень хорошими отзывами. Помимо проверенных, доказавших свою квалификацию исполнителей, мы продвигаем восходящих звёзд. Кроме того, иногда мы помогаем новичкам, располагая их кворки среди старожилов, чтобы они получили первые заказы и заработали репутацию.

Вы как-то контролируете общий уровень качества услуг?

Скажем, нарисовать иллюстрацию для акции, разработать видеоролик, провести SEO-аудит. Несколько раз в неделю мы делаем заказы, чтобы лучше чувствовать платформу и параллельно решать реальные бизнес-задачи. В итоге на собственном опыте выясняем, где и что нужно исправлять. При этом мы собираем и анализируем десятки метрик по системе, выявляем недочеты, параллельно проводим опросы заказчиков в тестируемой категории.

На основании каких критериев ранжируются фрилансеры в каждой категории?

В него входит множество компонентов: скорость ответов, отзывы, процент сделок, закрытых без доработок и так далее вплоть до конверсии конкретных кворков. Мы называем это рейтингом качества и ответственности. Эти факторы постоянно меняются, и в разных рубриках могут иметь разную ценность.

Но понимаем, что этого мало. Мы публикуем много контента в блоге, рассказывая, в том числе, и о рейтинге. Мне импонирует формат вебинаров, когда успешные исполнители делятся опытом с новичками. Нам хотелось бы быть ближе к фрилансерам, помогать им советами.

Как реализовать такой проект? Для некоторых сложных проектов требуется работа сразу нескольких разнопрофильных специалистов.

Кстати, это одна из важнейших преград для нас — нежелание предпринимателей отдавать на аутсорсинг типовые задачи. Большинство задач, которые стоят перед малым и средним бизнесом, можно разбить на независимые части и передать разным исполнителям. А для больших нестандартных заказов, которые разбить нельзя, у нас есть биржа. Это рудимент и в скором времени всё должно измениться.

Мне нравится идея с цепочками заказов. Что касается кооперации нескольких исполнителей на одном заказе, у нас уже есть такие планы. Эту идею мы будем реализовывать ближе к концу 2019 года. К примеру, при разработке онлайн-магазина сначала работает веб-дизайнер, потом подключается верстальщик, специалист по CMS (система управления сайтом — vc.ru) и так далее вплоть до SMM-менеджера.

Как этот раздел дополняет функциональность стандартных кворков? Расскажите подробнее о бирже.

Чаще всего в ресторане вы едите что-то стандартное — бургер, пасту, пиццу. Проведу аналогию. Остаётся только выбрать, в какое именно место зайти. Под такие «задачи» уже существуют готовые «кворки» — бургерные, рестораны итальянской кухни, пиццерии. Но если у вас день рождения и вы хотите торт с семью свечками и пропеллером, то придется поискать кондитера с хорошими отзывами, который согласится такой торт испечь.

Они требуют долгого взаимодействия, индивидуального подхода. Мы доработали биржу в прошлом году, посчитав, что накопленная база исполнителей готова принимать нетипичные заказы, которые невозможно описать в готовых кворках. Но открывать её до того, как все привыкли работать с кворками, было бы неразумно. Биржа — органичное развитие проекта.

Почему исполнители не могут брать столько заказов, сколько захотят? В чем смысл инструмента коннектов?

У каждого фрилансера на Kwork есть от 25 до 100 коннектов — откликов, которые можно потратить за месяц. Коннекты мотивируют исполнителей отправлять более качественные предложения на проекты биржи. Количество доступных откликов зависит от уровня и рейтинга продавца – чем ответственнее и профессиональнее исполнитель, тем больше у него коннектов.

На Kwork и Upwork получили около десяти качественных и индивидуальных откликов за сутки, а на популярной в рунете бирже – порядка сотни шаблонных предложений. Недавно мы провели эксперимент: разместили заявку сразу на нескольких ресурсах — Kwork, Upwork и популярной в рунете бирже фриланса.

Коннекты позволяют Kwork повышать качество откликов за счёт сокращения их количества. А ведь, размещая заказ, каждый заказчик хочет увидеть варианты решения его задачи, а не поток сообщений от ботов.

Предусмотрены ли какие-то бонусы для тех, кто часто делает заказы на Kwork?

Если заказчик долго работает с конкретным исполнителем, то комиссия снижается. Мы недавно анонсировали изменение структуры комиссии. Это дополнительная мотивация продолжать работу через нашу платформу. При суммарном обороте в 30 тысяч — с 20% до 12%, а начиная с 300 тысяч — до 5%.

Снижение комиссии — это бонус для исполнителя, а не заказчика.

Безусловно, но при более низкой комиссии исполнитель может снизить цену на свои услуги.

Что мешает людям, которые уже сотрудничали, работать без посредника?

Иногда даже у самых ответственных специалистов случаются провалы по объективным причинам. Дело в том, что если что-то пойдет не так, то мы уже не сможем помочь. Отключили интернет, умерла любимая собака или ещё что-то.

Заказчику нужно получить заказ не позже конкретного дня и в определенном качестве. Во фрилансе крайне важны качество и сроки. Мы со своей стороны гарантируем, что так всё и будет.

Как вы добиваетесь возвращаемости клиентов?

Больше 30% людей остаются нашими клиентами после совершения первой сделки. У нас этот показатель высок сам по себе. Более того, процент со временем растет. 30% — это гораздо выше среднего показателя по рынку. Люди легко решают свои вопросы на Kwork, зачем им искать альтернативу?

Заказав, например, контент, люди возвращаются на платформу за логотипом, дизайном или вёрсткой. К тому же почти во всех сферах есть комплементарные услуги. Это приводит к тому, что Kwork всё больше ассоциируется с местом, где можно решать любые свои задачи.

Какие планы на 2019 год?

На западе многие компании работают с фрилансерами по почасовой оплатой. Из глобальных — добавить формат поэтапной оплаты больших заказов и почасовой. На основе этого работодатель или фриланс-платформа, как посредник, начисляет гонорар. Технически это реализуется так: работник устанавливает себе на компьютер специальную программу, которая считает рабочее время и передает данные в дашборд.

К примеру, я хочу сделать сайт, присылаю ТЗ программисту, он оценивает и назначает стоимость. У такого формата есть ряд важных преимуществ. Для фрилансера это стресс: нужно изучать задачу, менять цену. Когда работа уже началась, у меня возникает идея что-то изменить. С почасовой оплатой – любые капризы за ваши деньги. А вдруг я не соглашусь на это и закачу скандал?

А для чего нужна поэтапная оплата?

Заказчик не горит желанием отправлять в систему крупную сумму, а фрилансер, который привык работать над несколькими проектами одновременно и получать регулярные выплаты, не может ждать оплаты несколько недель. Это тоже очень удобно для длительных дорогих проектов. То есть качество, скорее всего, пострадает. Из-за этого он будет стремиться доделать проект как можно быстрее и получить наконец деньги.

Заказ разбивается на несколько частей, и работа оплачивается по мере готовности каждого этапа. Если же работать с поэтапной оплатой, всем становится проще. Заказчик спокоен, исполнитель сыт – нервов и рисков меньше для обеих сторон.

Подобрать исполнителя

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть