Хабрахабр

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом?

Про сисадминов сложено немало эпоса: цитаты и комиксы на башорге, мегабайты историй на IThappens и долбаном-айти, бесконечные онлайн-драмы на форумах. Это неслучайно. Во-первых, эти ребята — залог функционирования важнейшей части инфраструктуры любой компании, во-вторых, сейчас идут странные споры о том, вымирает ли системное администрирование, в-третьих, сами сисадмины ребята довольно оригинальные, общение с ними — отдельная наука. Но шутки шутками, а работа системного администратора и опасна, и трудна, и точно по строчкам песни, — на первый взгляд как будто не видна. Особенно часто она не видна руководителям в малом и среднем бизнесе, отчего возникают конфликты, неприятности, интриги и прочая корпоративная головная боль. Давайте порассуждаем, возможно ли в каждом раунде пройти босса или ну его.

10 админских ситуаций и способы выхода из них

Ситуация 1. Сисадмин — «решатель» всех проблем

Если системный администратор прочитает свою должностную инструкцию, он вряд ли найдёт пункт о том, что каждая новая проблема в офисе, связанная со всем, что воткнуто в розетку, является его проблемой. Однако в малом и среднем бизнесе сисадмин нередко становится гибридом завхоза, электрика и собственно системного администратора: заказывает воду, чинит столы и чайники, поддерживает сеть и рабочие станции, иногда психологически поддерживает сотрудников (не поддерживая в душе, т.к. устал от ста инцидентов в день). Фактически он единственный превращается во внутреннюю службу поддержки — прекрасная инициатива, но только не силами одного человека. Ну и само собой, стоит кому-то отказать в непрофильной работе или отложить ремонт кофемашины на утро, потому что вечером нужно раскатать тестовый стенд под обновлённую бету, сразу появляются жалобы, благо дойти до генерального в небольшой компании — один шаг. Генеральный может оказаться сторонником вечернего релиза беты и вообще хорошим парнем, но во избежание кофеиновой революции всё равно попросит починить агрегат, ведь чего это стоит, «делов-то».

Решение

Быковать и тыкать в должностную инструкцию в такой ситуации опасно, поэтому спасёт формализация процесса и некоторые рациональные уловки.

  • Честно занимайтесь своей работой, чтобы не возникало мыслей отвлечь от неё. 
  • Не предлагайте свою помощь первым — реагируйте по запросу (а ещё лучше — по формальному тикету в тикетной системе).
  • Не распыляйтесь на объяснения вещей, которые уже один раз объяснялись: посылайте в Google или отсылайте к базе знаний (которую лучше один раз создать и наполнять, чем сто раз объяснять одно и то же).
  • Создайте систему формализованного общения по вопросам исправления офисных аварий — либо это должны быть заявки по почте, либо система обработки заявок, либо мессенджер с сохранением всей истории).

Ситуация 2. Не-технари атакуют

Руководитель компании или подразделения может легко оказаться человеком без ИТ-бэкграунда, а это значит, что с системным администратором у них будет разный язык общения. В то же время именно руководитель является лицом, принимающим решения, и нередко эти решения технически нереализуемы, нецелесообразны и т.д. (ну например, внедрить в небольшой компании SAP CRM, а не RegionSoft CRM только потому что первые прислали консультанта, который убедительно втёр про самый крутой на свете софт). Если между руководством и сисадмином нет классного буфера в лице CIO, CTO или руководителя ИТ-отдела, и он один воин в этом поле, придётся непросто. С одной стороны да, можно наплевать на решения: хочет SAP — будет SAP, хочет сервер за 700 тыс. руб. — будет сервер за 700 тыс. руб. Но ведь именно админу потом поддерживать, что внедрено!

Решение

  • Договариваться и объяснять. Как правило, главный пунктик руководителя — это прибыль, то есть выручка минус затраты. Не вдавайтесь в виды прибыли или тематику ROI и EBITDA, просто старайтесь донести, насколько способно повлиять на прибыль то или иное ПО или железо, как долго оно будет окупаться.
  • Объясните и подсчитайте, сколько будет стоить доработка, поддержка, обновления, аренда и т.д.
  • Поясните, что мощное железо потребляет больше электричества, требует отдельное помещение (не готово стоять за спиной админа) и т.д.
  • Предложите обсудить план использования нового элемента инфраструктуры.
  • Если внедряют консультанты, постарайтесь присутствовать при обсуждении и задавайте экспертам самые подробные технические вопросы. 
  • Предложите альтернативы и расскажите, как ценовой фактор повлияет на финансовое состояние компании.

Обычно обсуждение с точки зрения финансов срабатывает достаточно эффективно. 

Ситуация 3. Сисадмин-бездельник в глазах коллег и босса

Это, конечно, главная эпопея жизни системного администратора в малом и среднем бизнесе. Пока всё отлично сконфигурировано, отлажено и работает, работа сисадмина незаметна, но как только что-то падает, сисадмин виноват и ему адресуются вопросы о том, почему своевременно не было сделано всё, чтобы предотвратить проблемы на стороне дата-центра (например). В общем, пока всё хорошо, сисадмин числится бездельником номер один. 

И никому не докажешь, что ты весь день крутился как волчок, и эта же самая коллега попросила пять раз восстановить пароль и три раза — показать, как и куда вводить код двухфакторной авторизации в почте. Но бывает и другая ипостась этой ситуации: сисадмин решит сто проблем, но на сто первую потребуется больше времени и ресурсов и всё, он же «положил работу целого отдела!».

Решение

Здесь всё банально: фиксировать абсолютно все обращения с максимальной детализацией. Инструментов для этого просто масса. Меньше всего подходят электронная почта и мессенджеры: они могут терять логи, не дают никакой статистики (так чтобы взглянул — и вот оно!), рвут цепочки сообщений и т.д. Бесплатные тикет-системы хороши, но часто нестабильны, неудобны и поставляются as is. Лучше подобрать что-то недорогое и надёжное, за стабильность чего отвечает вендор. Например, мы разработали ультра быстрый и простой ZEDLine Support — систему, в которой внутренние или внешние клиенты вам заводят тикеты, вы ведёте по ним переписку и решаете свои задачи. Мы сами перепробовали кучу подобного софта и в разработке исправили то, что нас абсолютно не устраивало: реализовали исключительное быстродействие (тикеты открываются почти что незаметно), быстрое развертывание системы (за 5 минут), простые и доступные настройки (ещё 5 минут), простой интерфейс (создание тикета гарантированно осилит любой сотрудник, если он умеет открыть браузер и способен зайти на пару сайтов). Точно также ZEDLine Support  можно использовать аутсорсерам, сервисным центрам и любой поддержке клиентов.

Таким образом, вы фактически становитесь исполнителем для внутреннего бизнес-клиента, и можете апеллировать к «нет тикета — нет проблемы», а в случае проблем спокойно предъявить руководителю все инциденты, статусы работ, количество и проч.  Реальная переписка — реальные претензии.


18 лет прошло, актуально и поныне: вечная мудрость с форума ixbt 

Ситуация 4. Админ в облаках не нужен

Очень распространённое суждение: раз есть облака, сисадмины вымирают, а малому и среднему бизнесу вообще не нужны, достаточно арендовать VDS/VPS и «запульнуть инфраструктуру в облако». Конечно же, это мнение всячески поддерживают и развивают провайдеры. Может так оно и есть, но ровно до первого сбоя, проблемы и необходимости разбираться в панели и разговаривать с технической поддержкой провайдера.  

Решение

Продемонстрировать руководителю и менеджерам все особенности функционирования панели управления, рассказать о возможных сбоях и о том, как с ними работать, вдаться в самые тонкие нюансы. Обычно такой офисный митап заканчивается усталым предложением: «Вот ты админ, ты и делай».  

Ситуация 5. Образованный сисадмин — чужой сисадмин

Вендоры софта и железа владеют миром ИТ постоянно выпускают обновления, поставляют классные (и не очень) корпоративные продукты и предлагают обучение и сертификацию. Вряд ли какой-то системный администратор скажет, что плохо иметь сертификацию Cisco, Microsoft, ABBYY или даже Huawei. А если получить её за счёт компании — вообще отлично, это же инвестиция в профессионализм сотрудника. Нередко руководители отказывают в таком предложении, полагая (справедливо), что они обучат сотрудника, а он с прокачанными скиллами уйдёт в крупную контору. 

Решение

Это та ситуация, в которой должен быть достигнут компромисс, поскольку обучение нужно прежде всего вам, а деньги платит компания. Самый распространённый вариант: соглашение о сроке работы после обучения (с обязательством вернуть разницу в случае увольнения) либо о полном завершении рабочего проекта. Иногда обучение оплачивается под гарантированное обучение остальных коллег (правда, сертификации в ИТ это касается в меньшей степени).

В любом случае необходимо донести до руководителя мысль о том, что поиск, найм и адаптация специалиста также стоят денег, а рабочие потребности нуждаются в высокой квалификации исполнителя. Если вам необходимо обучение, можно идти к руководителю самому, можно зайти через HR. Квалифицированные кадры более продуктивны, продуктивность влияет на производительность админа, производительность — на стабильность и надёжность инфраструктуры и в конечном итоге на прибыль.

Ситуация 6. А мой планшет посмотришь? А жёсткий диск? А автомобиль?

Увы (или к счастью), в России корпоративная культура и коммуникация — это почти всегда культура взаимопомощи, неформального общения и эмоциональных посылов. А значит, рано или поздно к системному администратору в руки попадает личный ноутбук, телефон, планшет, часы или даже автомобиль коллег. И иногда простое «Посмотришь?» перерастает в часы потраченного личного времени. Ну или рабочего, но тогда рабочие задачи решаются в личное время. Отказать сложно, взять деньги ещё сложней. Если попросил руководитель — так вообще вздохнуть и делать. Такие задачи нарастают как снежный ком, потому что начинает работать безупречная рекомендательная система 🙂

Решение

Вообще, конечно, лучше всего принять условия игры и просто быть человеком — помочь. Завтра кто-то потратит своё личное время, чтобы помочь вам. Но несколько советов найдётся.

  • Если к вам ещё ни разу не обращались, просто быть готовым в первый же раз сказать что-то вроде: «Вот блин, а я больше по сетям и конфигам спец, никогда не имел дела с такой техникой — напортачу ещё. Давай сервис найдём тебе?»  
  • Работать за деньги изначально — пусть пойдёт слух, что Вася классно делает и дешевле сервисов. 
  • Отказывать, ссылаясь на рабочие задачи. В случае просьбы руководителя осведомиться о приоритете задач. Но тогда вы прослывёте занудой, снобом и бюрократом.

В общем, ситуация скорее этическая, решайте её в собственном нравственном поле. Лично мы друг другу с радостью помогаем.

Ситуация 7. Старое оборудование и ПО, жадный босс

Классика, обратная серверу за 700, и при этом гораздо более распространённая в небольших компаниях. Старые лицензии, сплошные бесплатные версии всего и вся, ужасное железо, ноль периферийки и подменного фонда — условия, из которых хочется найти выход. Желательно, с трудовой книжкой. Но если какие-то причины (коллеги, атмосфера, проект, свободное время, близость к дому и проч.) мотивируют вас остаться в компании, нужно решительно действовать.

Решение

  • Если речь идёт об обновлениях ПО, свяжитесь с вендором и запросите материалы о преимуществе новой версии, они высылаются бесплатно. На базе них вы сможете сформулировать правильную аргументацию для покупки обновления программного обеспечения.
  • Если речь идёт о железе, замерьте скорость работы и подсчитайте, насколько быстрее будут работать сотрудники на ПК и серверах с большей производительностью.
  • В случае бесплатного ПО или, что хуже, хостинга упирайте на небезопасность таких решений, на нестабильность и отсутствие поддержки. Найдите примеры других компаний (коих в интернете полно).
  • Также оцените стоимость простоя в случае краха телефонии, интернета, ПК работников и проч. и предъявите запрос на подменный фонд и обновление оборудования.

В целом все советы сводятся к той же мотивации: давайте считать выгоды. Кстати, постоянное обновление всего и вся так же плохо — если сомневаетесь насколько это плохо, спросите у программистов, что значит менять стек с выходом каждой новой технологии и языка программирования; кто сталкивался — не забудет.

Ситуация 8. Простой по твоей вине!

У вас есть система экстренного восстановления и резервного копирования, в полном порядке бэкапы, отлажена сеть, полный порядок в лицензиях и продлениях аренды ПО по SaaS, но внезапно экскаватор перерубает кабель, падает ЦОД, происходит DDoS, Google отключает рекламу (да-да, это тоже нередко валят на админа), отваливается платёжная система — и всё, простой по вашей вине, дорогой системный администратор. Отнекиваться и отрицать просто бессмысленно, босс в гневе, сотрудники в панике. 


18 лет прошло, актуально и поныне: «полезные» советы с форума ixbt 


15 лет назад говорили-говорили дело, а проблема живее всех живых

Решение

Тот случай, когда профилактика — лучший способ не конфликтовать с руководителем.

  • Действительно имейте все бэкапы и возможности аварийного восстановления. Потеря данных в наше время непростительна, это слишком дорогой актив.
  • По возможности старайтесь узнавать обо всех сбоях первым, а не от возмущённых коллег и руководства. Организуйте оперативное оповещение сотрудников компании о сбоях — у них должна быть твёрдая уверенность в том, что даже если проблема есть, она под контролем.
  • Убедите руководителя в необходимости резервного подключения на случай аварии — это уже решение многих проблем.

Ситуация 9. Консультанты представителей вендора как враги админского народа

Стоит вашему руководителю начать подыскивать новое программное обеспечение, ему подкинется реклама, и он непременно свяжется с очень дорогими «представителями интегратора вендора», которые в продажах собаку съели и не готовы живым отпустить того кто пришёл с изначальным интересом. Причём чем меньше ЛПР технарь, тем глубже он втягивается в общение с этими ребятами. И вот они уже здесь, в переговорной — открыли красочную презентацию и вешают лапшу на уши. А вы, сисадмин, сидите и грустите: не то чтобы жалко конторских денег, но вам же это внедрять и поддерживать, а вы прекрасно знаете, что в таком ПО многое устроено так, чтобы вы купили и доработки, и настройки, и клиентскую поддержку и оплатили персонального менеджера. И один фиг махина не будет работать, потому что просто не соответствует требованиям бизнеса. А «воротнички» втирают и втирают…

Решение

Чаще всего консультанты по программному обеспечению (да и железу) — хорошо обученные продажники и не имеют опыта работы с оборудованием, не понимают, как работает ПО в реальных условиях. Они вызубрили свои скрипты и гайды, но положить систему можно в два счёта: задать профессиональные технические вопросы. Да, формально они будут отвечать по заданному лекалу, но станет очевидно, что они «плавают». Ваша задача — вывести их на молчание и демонстрацию непрофессионализма. 

Ну и расскажите руководителю, как выбирать программное обеспечение/железо/что угодно техническое в корпоративной сфере: сбор требований → анализ предложений  → общение с вендорами → демо → обсуждение доработок, изменений, настроек → внедрение → обучение → эксплуатация.

Ситуация 10. Не могу сказать «нет»  

Сказать «нет» очень сложно. Настолько сложно, что в Европе, например, это одна из самых популярных услуг частных психологов. Запросов и просьб много, но у вас ограниченное время и ресурсы, даже на рабочие вопросы. И с каждым отказом снова по кругу: жалоба руководителю, нагоняй, конфликт, наспех закрытая задача. Отсюда страх отказать. А некоторые сотрудники (и это касается не только системных администраторов) ставят себя в положение жизни без «нет» из-за амбиций — кажется, один невыполненный запрос, и всё, цели рухнули, работы больше нет. Но постоянное выполнение всего, что валится рано или поздно обернётся крахом — гораздо более чудовищным, чем грамотное распределение задач и отказ от некоторых поручений с мотивацией. С такой, например 🙂


  

Решение

  • Упреждать: заранее обозначить пул своих обязанностей и возможностей.
  • Всему своё время: ведите календарь или планировщик дел для самого себя, чтобы помнить, что время — величина конечная, и невозможно успеть сделать абсолютно всё. 
  • Делегировать: не бойтесь взять помощника или распределить обязанности на существующих коллег. Нет, вас не уволят, это опасное и напрасное заблуждение и следствие неуверенности в себе и в своём профессионализме. Оставьте себе сложные задачи, которые можете выполнять только вы — и выполняйте их на достойном уровне. Цены вам не будет!
  • Наклейте на ПК мини-стикер со словом «нет». И начинайте обсуждение очередной «свалившейся» задачи со слов «мне нужно посмотреть, когда у меня окно, я сейчас занят [наименование реально важного текущего дела]».    

А в целом, порой больше всего помогает волшебная фраза: «Не спеши выполнять указания, ибо будет дан приказ об их отмене» 🙂 

На всех сердятся руководители. Выгорают все. В общем-то, все люди. Все хотят в отпуск. Способность договориться, отстоять мнение и соблюсти при этом интересы компании — тоже искусство, которое вас приведёт к уважению и карьерному росту. Договариваться с руководителем нередко бывает просто невозможно, но всегда в ваших руках защитить своё профессиональное достоинство и показать, чего вы стоите без бросания заявлений на стол. Корпоративная дипломатия — магия настоящих профи. 

Для получения бонуса в платежном поручении необходимо указать промокод "Стартап" следующим образом: «Оплата за услуги сервиса ZEDLine Support (промокод <Стартап>)» Т.е. Мы объявляем о действии акции для покупателей ZEDLine Support с 1 августа по 30 сентября 2019 года: при первой оплате на ваш лицевой счет, на ваш баланс будет зачислено 150% оплаченной суммы. на баланс будет зачислено 1500 руб., которые вы сможете использовать для активации любых услуг сервиса. при оплате 1000 руб.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть