Hi-Tech

Сделать удобный чат с клиентами: 21 рекомендация по дизайну

Предупреждайте о ботах, сделайте заметнее кнопку, вызывающую диалог, — и другие советы в конспекте материала директора по исследованиям Nielsen Norman Group Ралуки Будиу.

В закладки

По мнению авторов исследования, у чата есть три главных преимущества: Вместе с коллегами она провела юзабилити-тестирование, в котором пользователи писали разным компаниям в чат.

  1. Переписка менее эмоциональна. Проще напечатать сообщение, чем говорить в реальном времени с другим человеком.
  2. Фиксация разговора в письменной форме. Все участники чата смогут в дальнейшем ссылаться на полученную информацию.
  3. Пользователи могут выполнять несколько задач одновременно, например работать в другой вкладке, пока не пришёл ответ.

Не нужно заранее собираться с мыслями, как для звонка по телефону. Есть время подумать над вопросом и возможность задать его в письменной форме. К тому же переписка в чате занимает меньше времени, чем звонок.

участник исследования

Ниже — 20 рекомендаций для UX-дизайнеров, которые хотят спроектировать удобный чат для сайта.

Разместите ссылку под названием «Чат» на странице «Контакты»

Большинство пользователей воспринимали это как нежелание компании связываться со своими клиентами. У участников исследования не всегда получалось найти чат.

На сайте Walmart во вкладке «Помощь» есть много информации, но ни одна из предложенных ссылок не указывает на возможность переписки в чате. Некоторые компании дают функции «Чат» слишком непонятное название.

Открылись две вкладки с заголовками «Выберите тему вопроса» и «Чем мы можем вам помочь». На сайте участник перешёл по ссылке «Связаться с нами» внизу страницы. Пользователь не понял, что произойдёт при взаимодействии с одной из них, — появится чат или просто откроется страница с инструкцией.

На странице не было информации о том, что далее вопрос пользователя обсудят в чате

Не делайте плавающие кнопки единственным способом доступа к чату

Автор исследования заметила: некоторые из участников не обратили внимания на эти кнопки. Другие компании решили предоставить доступ к чату с помощью плавающей кнопки сбоку.

Однако после того как он перешёл по ссылке «Contact HSBC», он увидел кнопку «Live Chat Now» в верхней части страницы. На сайте HSBC пользователь открыл меню и не заметил кнопку «Live Chat» сбоку страницы.

Со стороны банка очень мило сделать отдельную вкладку с чатом, потому что я совсем не хочу тратить время на просмотр часто задаваемых вопросов, так и не найдя ответ.

участник исследования

Участник исследования не заметил кнопку «Live Chat» сбоку, но получил доступ к чату через контактную страницу HSBC в главном меню

Плавающие кнопки действия для чата должны располагаться справа и выделяться

Есть две причины, по которым пользователи могут не заметить плавающие кнопки:

  1. Они располагаются в нестандартном месте (не в нижнем правом углу страницы).
  2. Они недостаточно выделяются на странице.

Посетители не заметили эту кнопку и вместо этого перешли по ссылке на страницу «Свяжитесь с нами». В мобильной версии сайта Dell чат также доступен в виде небольшой плавающей кнопки в левой части экрана. Один из пользователей отметил: он не ожидал увидеть кнопку слева.

Также вместо «Чат с сотрудником» эту кнопку назвали «Задавай вопрос стилисту» — о таких ошибках уже писали в первом пункте. На сайте Forever 21 также есть плавающая кнопка чата, но она настолько маленькая и сливается с остальной частью страницы, что пользователи не заметили её.

Forever 21: внешний вид кнопки чата не выделяется на фоне остальной страницы. Заголовок кнопки (который позже сменился на «Live Chat») также оказался недостаточно понятным для пользователей

Не прячьте чат за пространным названием вроде «Задайте вопрос»

Поскольку эта функция технически не была «живым чатом», они в целом обозначили её как «Спросите нас». Некоторые компании использовали чат-ботов в качестве фильтров для общения с людьми.

Пользователям было непонятно, что она предлагает: начать переписку в чате или посмотреть FAQ. С такой формулировкой обнаружить эту кнопку трудно.

Это сбивает с толку. Когда я вижу фразу «Спросите нас», мне непонятно, кому я буду задавать вопрос и с кем разговаривать — с чат-ботом или реальным человеком.

участник исследования, пытавшийся найти чат на банковском сайте Lloyds

Скажите людям, что сначала они будут разговаривать с ботом, но если он не справится, их вопрос перейдёт к человеку. Вместо фразы «Задайте вопрос» сделайте переход в чат понятным и заметным.

Lloydsbank: виртуальный помощник банка скрывается под кнопкой «Спросите нас»

Укажите ссылку на чат на страницах товара

Когда на странице продукта есть ссылка на чат, это избавляет от необходимости переходить на другую страницу, чтобы связаться с менеджером. Исследователи пишут, что многим нужна дополнительная информация о товаре и помощь через чат.

Как только он это сделал, ему предложили варианты решения вопроса: через чат или с помощью звонка. На сайте Purple пользователь просмотрел всю страницу, чтобы найти функцию чата, и в конце концов набрал свой вопрос в поле ввода часто задаваемых вопросов. Пользователь не ожидал отыскать чат таким образом.

Purple: пользователь не ожидал найти вкладку «Чат», введя вопрос в поле «Часто задаваемые вопросы»

Минимизируйте время ожидания, особенно на мобильных устройствах

Пользователи компьютера могут делать что-то и параллельно ждать ответ из чата, но на смартфоне переключение между окнами затруднено.

Когда я сижу за компьютером, ожидание меня не беспокоит, потому что я могу открывать другие вкладки, пока жду ответа, и не обращаю внимание на время. Ожидание всегда утомляет меня, когда я использую телефон.

участник исследования

Также людям не нравится, когда сотрудник долго не отвечает, хотя надпись «печатает» говорит об обратном. Из-за долгого времени ожидания пользователи чувствовали себя недооценёнными и думали, что сотрудник занимается вопросами других клиентов, а их игнорирует.

Дайте пользователю знать, как быстро он получит ответ

Перед началом переписки оцените, сколько времени нужно на помощь пользователю.

Вот что подумал один из участников исследования, когда несколько минут прождал, будучи вторым в очереди. Сообщения вроде «Вы пятый в очереди» менее полезны, чем фактическая оценка времени.

Должно быть, у них нехватка персонала.

участник исследования

Это сообщение шло вместе с «Пожалуйста, подождите следующего доступного специалиста». Другой пользователь был озадачен сообщением «Ноль контактов в очереди перед вами», которое он получил, ожидая представителя Purple.

Я решил в течение минуты подождать и посмотреть, ответит ли кто-нибудь. Мне было непонятно, начать мне печатать свой вопрос или подождать приветствия сотрудника, потому что я следующий человек в очереди.

участник исследования

Purple: система чата отображала противоречивые сообщения, и пользователь не был уверен, следует ли подождать или начать печатать вопрос

Людям нравится видеть надпись, когда сотрудник набирает текст

Однако, если сообщение агента появлялось слишком долго, они начинали раздражаться и ощущали себя обманутыми. Во время тестирования это помогло пользователям более терпеливо ждать сообщения от менеджера.

Например, фраза «Работа агента приостановлена» заставила людей задаться вопросом, значит ли это, что агент куда-то ушёл, или нет. Best Buy использовала загадочные фразы для передачи состояния работы агента.

Автор статьи советует добавить метки для сообщений, чтобы обозначить время ответа. Даже минутное ожидание может показаться долгим, если вы просто смотрите на экран, ожидая ответа.

Указатели времени также дают пользователям дескриптор, который позволяет им ссылаться на различные элементы разговора в случае, если им понадобится протокол чата при будущих взаимодействиях с компанией.

Фразы «Всё ещё идёт проверка» или «Я всё ещё работаю над этим» — полезные индикаторы выполнения, которые дают знать, что менеджер никуда не пропал и по-прежнему работает над проблемой клиента. Если вопрос не получается решить быстро, обновите статус и сообщите пользователям, что агент всё ещё работает.

Используйте отдельное окно для чата

Так пользователю будет легче отделить общение в чате от остального взаимодействия с сайтом.

Чат внутри контента страницы помогает пользователю быстро вернуться к нужным данным (информация о продукте, номера заказов). Но рекомендацию можно и нарушать — в этом есть свои преимущества.

Сделайте так, чтобы сообщения разных участников чата визуально отличались

Части пользователей понравилось, что сообщения менеждера были выделены другим цветом.

Один из пользователей отметил: «Мне нравится, что мои сообщения и сообщения сотрудников на сайте отображаются разными цветами. Dell пошла ещё дальше и стала выделять с помощью цвета автоматически генерируемые сообщения. Так их легче различить».

Предусмотрите проблемы с интернет-соединением

Некоторые компании просили у пользователей дать им номера телефонов, чтобы они могли им перезвонить. Участникам исследования понравилось, что менеджеры предупреждали их о возможных проблемах с интернет-соединением. Также менеджер мог попросить адрес электронной почты для возобновления переписки.

Кроме того, убедитесь: если пользователь попытается возобновить прерванную сессию, контекст (и ход выполнения) сохранится и повторно вводить вопросы не придётся.

Не заставляйте пользователей вводить вопрос несколько раз

Людей раздражает, когда менеджер снова запрашивает ту же информацию: это показывает, что у компании нет спланированной операционной инструкции для чата. Некоторые системы предлагают пользователям ввести предварительную информацию (например, имя и вопрос) перед подключением к представителю чата.

На сайте Forever 21 пользователю пришлось ввести свой запрос, чтобы попасть в чат — и в диалоге с сотрудником его пришлось написать снова.

В чате на сайте Forever 21 пользователю задали вопрос, на который ответили ещё до подключения представителя к чату

Если вы спрашиваете пользователей, в чём заключается их вопрос, обращайте внимание на все их объяснения сразу, чтобы обеспечить хороший сервис и не тратить их время.

Не используйте автоматизированные системные сообщения

Через некоторое время он получил сообщение: «Время вашего сеанса истекло». Во время общения с представителем по работе с клиентами на сайте Met Opera одному пользователю предложили подождать, пока агент сможет решить его вопрос. Пользователь удивился и уже был готов закрыть окно чата, но тут представитель прислал ответ.

К сожалению, пользователь не мог этого знать, тем более автоматическое сообщение отображалось так же, как и другие сообщения. Сообщение, скорее всего, было автоматически сгенерировано системой, а не отправлено непосредственно агентом.

Я предположил, что Джуди (агент) отправила это сообщение, поскольку рассчитанное на сеанс время заканчивалось, а затем она вернулась к поиску моего ответа.

участник исследования

Met Opera: участнику исследования пришло сообщение о том, что время его сеанса истекло, а затем пришёл ответ от сотрудника

Дайте возможность загружать документы в окно чата

Сервис Google Express дал пользователям возможность загружать вложение в сообщение. Часто людям нужно отправить фотографии или документы касательно своей проблемы.

У Dell тоже была такая функция, но, к сожалению, она не работала на мобильных устройствах.

Дайте пользователям возможность сохранять скрипт сеансов

Пользователи назвали два плюса такого решения: Чат-система присылала пользователям по электронной почте скрипт беседы или предлагала им сохранить PDF-файл.

  1. Зная его, в следующий раз будет проще взаимодействовать с сайтом.
  2. Можно процитировать сотрудника в случае жалобы или другого спорного вопроса.

Автор рекомендует предложить пользователям оба варианта (электронное письмо почта и PDF-файл).

Если пользователи решили отправить скрипт по электронной почте и указали адрес во время разговора, убедитесь в том, что им не придётся вводить его повторно.

Если чатом можно воспользоваться не всегда, укажите часы, в которые это можно сделать

Пользователи не понимают, когда могут использовать чат. Например, на сайте Met Opera нет такой функции.

Менеджер не должен начинать разговор с фразы «Как дела?»

Вежливые вопросы вроде «Как дела?» или просто слово «Привет» не дают пользователям перейти сразу к делу. Чат-агент должен быть вежливым, но в то же время его фразы не должны быть бессмысленными. Участники исследования уже начинали вводить свой вопрос, когда агент спрашивал их: «Привет, как дела?»

Пользователю пришлось удалить то, что он уже напечатал, ввести «хорошо» и перепечатать свой вопрос.

Чем я могу вам помочь?» Лучше начинать с фразы: «Привет!

Предупредите пользователей о том, что они будут общаться с ботом

Пользователям будет намного проще, если вы предупредите, что их собеседник — бот.

При общении с человеком люди используют вежливые фразы, пытаются быть приветливыми, чтобы получить необходимую им информацию.

Чем вежливее я к ним обращаюсь, тем лучше их реакция. Я стараюсь быть приветливым.

участник исследования

Например, они скажут «спасибо» и «до свидания» в конце разговора. Хотя не все пользователи пытаются подбирать те или иные фразы в разговоре, чтобы показаться вежливыми, некоторые могут уделять слишком много внимания любезностям, когда они уверены, что реальный человек находится на другом конце линии.

Воспользуйтесь этой тенденцией и сообщите пользователям, является ли ваш агент — бот. Когда же пользователи знают, что их собеседник — бот, они часто упрощают язык, чтобы сделать его более понятным.

Не злоупотребляйте использованием шаблонных ответов

Некоторые шаблонные ответы приемлемы, но многие из них вызывают у пользователей подозрение и заставляют думать, что собеседник — бот.

Они слишком общие. Такие ответы наводят на мысль: я веду переписку с ботом.

участник исследования

После того как человек задал вопрос, бот ответил ему: «Рад, что вы обратились за помощью. Это сказал пользователь, взаимодействующий с агентом Dell. Я буду рад помочь вам с вашей проблемой».

Случайные опечатки могут быть, но их частое появление может вызвать вопросы о профессионализме компании. Людям нравится дружелюбный, не слишком формальный язык чат-бота, напоминающий общение с настоящим человеком.

Шаблонные ответы должны отправляться мгновенно

Пользователи знают об этом и ждут, что на такие вопросы быстро ответят. У агентов чата должны быть подготовлены ответы на распространённые вопросы.

Вот как он это прокомментировал: Во время более длительного разговора один пользователь спросил представителя Purple о политике возврата компании и получил ответ через две минуты.

Хотя прошло всего две минуты, мне казалось, что я долго жду, глядя на свой телефон. Я мог бы узнать ответ на этот вопрос в интернете, поэтому меня беспокоит, что ему потребовалось так много времени. Это ответ, который можно было бы скопировать и вставить за десять секунд.

участник исследования

Purple: сотруднику потребовалось две минуты, чтобы ответить на простой вопрос о политике возврата Purple

Предоставьте пользователям подробные ответы

Очень важно быть как можно более ясным и предложить ответы, которые соответствуют их потребностям. Когда люди тратят время на разговор в чате, это значит, что они, вероятно, нуждаются в деталях, которые они не смогли найти сами в другом месте.

Участник, заказавший на сайте Purple матрас, отметил: ответ о политике возврата не полностью его удовлетворил.

С виду может показаться, что такой ответ вполне нормальный. Мне не нравится, когда мне дают расплывчатые ответы вроде: «Вся необходимая информация будет представлена в этой форме». Но я заказывал дорогой товар, он стоит почти $2800, и я не думаю, что должен разбираться со всём сам.

участник исследования

Он ожидал получить подробную информацию о том, как матрас отправят обратно, будут ли какие-либо расходы, связанные с доставкой, и нужно ли ему объяснять, в чём причина возврата.

Чтобы сделать его удобным, необходимо легко находить и предоставлять быстрые, чёткие и подробные ответы. Чат — популярное средство для обращения в службу поддержки клиентов.

Компании должны заранее предупреждать об использовании ботов, чтобы пользователи не утруждали себя выбором подходящих слов.

Также нужно избегать бесполезных вопросов, дать людям загружать файлы в чат и сохранять скрипты чата для дальнейшего использования.

#ux #чатбот

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть