Хабрахабр

Самая несерьёзная статья о CRM

Нам сегодня 17 лет, нашей CRM — 12. В день рождения мы решили отказаться от занудных длинных статей и посмотреть, как ищут CRM-системы, и как про них шутят в комиксах за рубежом и у нас. «Исследование» получилось забавное, но весьма показательное не только для нас, но и для всей энтерпрайз-разработки. В России любят переходить на личности на вендоров, на Западе активно иронизируют над концепцией CRM. И везде одинаково не знают, что же это такое — CRM-система. В общем, это надо видеть. Местами 18+.

Часть 1. Несерьёзная. CRM в картинках

За бугром умеют шутить над бизнесом

За два года (а на Хабре мы ровно 2 года) мы в RegionSoft Developer Studio опубликовали 54 статьи, и для каждой нужны были какие-то иллюстрации. Все схемы и принципы работы CRM мы рисовали самостоятельно, а вот КДПВ искали на просторах Интернета и давно заметили, что зарубежные пользователи гораздо чаще, качественнее и веселее рисуют карикатуры и комиксы о бизнесе, разработке и даже о CRM-системах. Честно говоря, для себя мы так и не ответили на вопрос, почему так — это иной культурный слой, привычка к подобным формам подачи юмора или же огромная любовь к своему делу, граничащая с фанатизмом? В любом случае, это круто и в точку.

Ответ был дан верно, хотя и после пары минут размышлений — «Информация». Одного из наших сотрудников на собеседовании в предыдущую компанию спросили, что такое маркетинг одним словом. Спустя 10 лет этим одним словом можно ответить на вопросы, что такое управление, маркетинг, продажи, CRM. Это был 2008 год. И действительно, CRM-системы накапливают данные и агрегируют информацию. Это всё информация. Но, увы, конечные пользователи зачастую не знают, что делать с этим объёмом накопленных данных.

Емейлы, профили Фейсбук, YouTube, мобильное приложение…
— Ну и что мы будем с этим всем делать?
— Не знаю, мы это позже выясним.
— В чём главный смысл CRM?
— Мы собираем данные!

Однозначно для работы с клиентской базой нужны тонкие инструменты, и многие CRM-системы в том или ином виде их предоставляют. К слову об аналитике — именно так порой выглядит обращение пользователей с огромным массивом ценнейшей информации. Стоит лишь немного приложить голову и использовать опыт.

Аналитик: «Чувак, у меня для тебя хорошие новости».

Это не значит, что вы столько ждёте CRM и ведёте клиентскую базу на бересте или в тетрадке, это значит, что такой интервал времени проходит до достижения конечной точки и полной автоматизации нужных процессов и задач. Проект внедрения CRM-системы порой оказывается историей в несколько месяцев или даже лет. Кстати, если полушуточная и очень симпатичная схема вам кажется несколько запутанной, скачивайте нашу (без регистрации и SMS) — она полная, универсальная и адаптирована к российским реалиям.

Внимательно рассмотрите эту картинку, всё по классике. Прекрасная иллюстрация выстраивания CRM как процесса и как автоматизации внутри компании. Среди кажущейся сумятицы можно выделить: клиента с бюджетом, требования 360 градусов обзора клиента, разработку и деплой, использование с данными и опциями, админа-суперпользователя, знающего всё о том, как оно работает, и ожидания, что через пару лет CRM-система приведёт к успеху и выведет бизнес на новую орбиту.

Мы уже много раз писали и в статьях, и в комментариях, что взломать можно любую систему, были бы мозги, желание и… иногда деньги. Один из самых болезненных вопросов CRM-систем, как и любого другого корпоративного ПО, это безопасность. Но, конечно, для гиганта-разработчика удар не стал роковым и не принёс особых убытков. Взлом миллионов записей Salesforce породил панику в бизнесе многих стран и пошатнул доверие к облачным сервисам.

Картинка была переделана для публикации о крупнейшей утечке данных в Salesforce — крупнейшей  CRM в мире. В статье, которую иллюстрировала ироничная картинка про замёрзший ад, речь шла о том, что, несмотря на утечки, поразившие сотни тысяч компаний, корпорация фиксировала прибыль.

Социальный CRM (англ. А это уже о CRM другого рода, чем те универсальные системы, к которым привыкли российские пользователи. В России полноценных социальных CRM нет — это либо интеграции, либо простенькие надстройки на базе API. social CRM) — это системы, которые позволяют собирать данные из социальных сетей и управлять отношениями с клиентами посредством этого ПО. Но то, что в каждой CRM любой клиент должен быть охвачен внимание на 360 градусов, — это факт и данность. Думается, в России у таких решений нет перспективного будущего, поскольку разработка полноценной системы довольно дорога, а основной потребитель, мелкий B2C-сектор, не готов платить за CRM сколь либо значительные суммы. В противном случае ценность ПО резко падает.

Я внёс туда всех своих друзей и теперь могу управлять связями в одном месте.
— Звучит круто! — Привет, Люся, хочешь посмотреть на мою новую CRM? Я просто хотел произвести на неё впечатление…
— Привет, Люся! Ты можешь делать обзор своих друзей на 360 градусов и предсказывать лучшее время для общения и ты можешь определить связи между твоими друзьями
— (про себя) Блин, не понимаю, о чём она говорит. Она в облаке!
— О, класс.
— Хмм. Оцени мою новую социальную CRM на моём мобильнике. Надо в своей системе, пожалуй, поставить Люське статус «В отношениях»…

Менеджеры всех мастей недолюбливают CRM-системы, пока не обучатся и не привыкнут. Следующая картинка — наполовину враньё, но сама по себе жизненная и милая. Но внесение данных из таблиц — это не лучшее времяпрепровождение: сперва вендор мучается с импортом, потом сотрудники вносят вручную остальное и пытаются отвыкнуть от привычных шаблонов. Но зато когда привыкают — абсолютно точно ощущают систему как минимум своей правой рукой и частью мозга. Впрочем, труд сквозь слёзы того стоит: работать с упорядоченной и информативной клиентской базой — это к росту продаж, прибыли и премии. От обеда никто не откажется, лишь бы сбежать от этой работы. Вынуждена загружать данные из табличек в CRM.
— До сих пор? Вы откажетесь?

— Пойдём с нами на бизнес-ланч?
— Походу не получится. О, да. Я думал, что новая CRM лучшая!
— Лучшая? Я её настолько сильно люблю, она сейчас просто моя лучшая половинка!

К тому же обучение иногда происходит именно так:

— Обратите особое внимание на этот этап обучения. Источник. Мы сделаем выкладки по позиционированию новых продуктов, сообщениям и торговой стратегии… перед тем, как мы начнём, у вас есть вопросы?
Н экранах ПК: вернусь позже, список продуктов, карты.

У них вся серия отличная, но больше всего нам понравились про отношение к CRM и про парадигму CRM. А это наша любимая серия комиксов, которую делал один автомобильный дилерский центр.

Правда, это мнение живуче до первого инцидента с руководителем отдела продаж или ведущим менеджером, который уходит и забирает с собой мешок денег компании клиентов, свято полагая, что раз он их наработал, то они ему и принадлежат. Первый комикс очень точно характеризует отношение многих компаний к CRM-системам: да зачем она нужна, раз всё на бумажках и в табличках отлично делается? Мысль про то, что это сделано за вознаграждение в виде зарплаты и с помощью имени и ресурсов фирмы, вечно опускается.


Источник Ой, да кому нужна эта CRM-система?

За рубежом есть класс специалистов по лояльности и работе с клиентами — это CRM-менеджеры. А это уже о парадигме — то есть о том, для чего нужна CRM-система, для управления взаимоотношениями с клиентами. Ну и саппорту достаётся. В России это пока мало востребованная должность, потому что CRM размазывается по продажам, пиару и маркетингу.

(Здесь речь о CRM как о парадигме)
Источник — Ну, ты говорил, что хочешь «олдскульный» CRM.

Этот чувак с автосалоном, вероятнее всего, не справится. Опять же очень забавный комикс о менеджерах по лояльности — важно найти человека с глубоким пониманием специфики клиентских требований. Хотя за вирусный маркетинг вполне бы сошёл, зря они с ним так.


Источник Что-то я не уверен, что этот новый парень-менеджер по CRM заработает...

Действительно, наиболее мощные и универсальные CRM-системы на российском и зарубежном рынке развиваются не первое десятилетие и поэтому вобрали в себя лучшие практики и самую востребованную функциональность. А теперь мы возвращаемся к одной из самых выраженных и в то же время абсолютно надуманных проблем CRM-систем — «излишней» функциональности. Многие из них по сути сводятся к ERP — например, наша RegionSoft CRM в старшей редакции Enterprise уже не что иное как ERP-система.

У Джимми есть секретная формула бизнес-технологий. Так что есть доля правды в действиях супергероя — функциональности хватит на всех.

Источник. (Джимми Брейнселл — выдуманный герой).

На дворе был 2017 год, а мы были вынуждены писать статью про CRM vs Excel, потому что многие руководители упорно не расстаются со своими «эксельками», а потом переживают за повреждённые и утерянные данные. Таблицы, таблицы, эти электронные таблицы! Повторим ещё раз — это не лучшая затея, берегите клиентскую базу, это ваша прибыль!

Я буду отслеживать вещи, пока все наши проблемы не исправятся сами.
— Меня умиляет твой оптимизм.
— Спасибо.
— Я решил управлять с помощью электронных таблиц. Какой-то ты неуверенный.

Но не в этот раз. Тему облаков мы обычно обойти не можем. Этот чувак в очках вообще молодец — не нужно довольствоваться одними только заверениями вендоров и провайдеров, требуйте технических разъяснений человеческим языком.
Комикс не столько об облаках, сколько о том, что нередко топ-менеджеры не пытаются понять суть технических вещей вокруг.

Я надеялся на несколько более подробное объяснение того, как работают облачные вычисления, чем «Это магия»!

Помнится, у одного из вендоров даже был промо-ролик в начале которого девушка-менеджер говорила, что пьёт кофе, пока загружается CRM. Зависание корпоративного ПО — дело обычное и, к сожалению, отдельные CRM-системы не лишены этого недостатка. Поэтому, выбирая софт, спрашивайте напрямую о скорости загрузки, работы, обработки операций, а главное, тестируйте на объёме данных, близком к вашему рабочему, чтобы не разочароваться. Это, конечно, не дело и не лучшая задумка для ролика.

Гордимся. Кстати, мы буквально помешаны на ускорении нашей CRM-системы: постоянный рефакторинг, продуманная архитектура и грамотно подобранная СУБД творят чудеса — пользователи практически не успевают заметить обработку данных в системе.


— Я всё время пытаюсь заскриншотить эту CRM, но она всё время переключается.
— Ну всё, это твой шанс — система зависла целиком!!!

О SAP мы ещё поговорим чуть ниже, но эта картинка говорит сама за себя. Картинка о скорости вдогонку. Мы сделали приблизительный перевод с немецкого языка, но, кажется, суть ясна и без него.

Он просто хотел открыть новый модуль в SAP
Источник.

Этим хромают как отечественные, так и западные консультанты: есть скрипт, и отступить от него — смерти подобно. Кстати, о продажах самой CRM-системы и с помощью CRM-системы. К сожалению, не все в бизнесе это понимают. Конечно, это неправильно — продажа должна быть живой вне зависимости от инструмента, ведь мы автоматизируем рутину и бизнес-процессы, а не мозги менеджера.

Я прекрасно понимаю ваше желание купить наше решение прямо сейчас, но согласно новому регламенту процесса продаж в моей компании, вы сейчас находитесь только на пятом этапе и я не могу продать вам софт, пока вы не окажетесь на 12 этапе.
(И это он говорит покупателю, который держит в руках платёжный ордер!)
Источник.

1С и все-все-все

У нас в стране с комиксами про CRM дела похуже, но корпоративный софт и околовнедренческие темы пропесочены на уровне. Минус один — упоминаются конкретные вендоры. И тут мы оговоримся, что всех коллег по цеху любим, а народное творчество — цитируем и комментируем. В общем, как говорится, мнение редакции может совпадать, а может и не совпадать с народными шутками.

Что логично: чем выше популярность, тем больше внимания и разнообразных эмоций пользователей. Итак, однозначный и безоговорочный лидер народного юмора — это 1С. Первое же фиаско мы потерпели в поиске Яндекса.

Например, это продолжение программистской теории о языках программирования — как прострелить себе ногу. Но зато сколько сокровищ нашли, копнув глубже. Сомнительное решение с точки зрения баллистики.

На самом деле, 1С у нас в стране любят, просто особенной любовью — как учётный софт, система хороша, с остальным бывают провалы и бывают успехи, всё как у всех. Просто им повезло быть первыми и выбрать оптимальную модель развития на тот момент.

Немалую тень на имидж 1С бросают не сильно прошаренные в ПК бухгалтера, которые периодически добавляют к программным проблемам проблему человеческого фактора.

Ну по крайней мере, сами пользователи так себя видят.
Это можно отнести к пользователям большинства крупных корпоративных систем.

Но мы-то знаем, что…

На втором месте после 1С в рейтинге народной любви находится SAP. Это программное обеспечение одним из первых попало на постсоветскую территорию и поразило воображение системных администраторов, разработчиков и пользователей функциональными возможностями, глюками, багами, неповторимыми особенностями перевода (надо было просить Гоблина!) и, главное, космической ценой. Это вам не 1С.

Собственно, цена и стала самой обсуждаемой и высмеиваемой темой, на которую было создано немало карикатур. Тем не менее множество даже не очень больших компаний тянутся к SAP примерно как молодёжь к iPhone X.

Душат жабу, покупают, потом страдают, меняют, бросают, но как же звучит — «У нас SAP!» Кстати, консультанты были крайне профессиональны и грамотно обучены, сейчас уже нет тех и таких жёстких парней в костюмах.

Самое прекрасное, конечно, вот это (кстати, кто знает автора, отзовитесь — дадим ссылку на него и его компанию): Однако российские айтишники не были бы российскими айтишниками, если бы не высмеяли особенности взаимодействия с SAP с точки зрения инженера и администратора.

Слева вы можете видеть схематичное изображение головы и пищеварительного тракта человека, где мозг вскипел, в желудке — некое вещество, которое нельзя называть на Хабре, чуть ниже — логика, ну и работает оно всё через… логический конец ЖКТ. Источник SAP — делай или умри. (Кто не знает, SAP родом из Германии).

Ну и жаркий рок, посвящённый SAP R/3, таймшитам и страданиям саппорта.

<a href="https://youtu.be/dsX1zfwtR2I">https://youtu.be/dsX1zfwtR2I</a>

Поэтому, если у вас есть что-то на примете — пишите в комментариях, будем дополнять этот пост несерьёзности. Как видите, абстрактных картинок про CRM без зарубежных исходников найти не удалось — почти всё, что встретили на русском, нами и переведено.

Зрим в корень и смеёмся над бизнесом

Но ни одного из этих комиксов ни за рубежом, ни у нас бы не было, если бы бизнес не демонстрировал зачастую отрицание автоматизации, странное отношение к клиентам и удивительные внутренние процессы. Причём глубина проблемы не зависит от уровня компании: подобные ситуации можно встретить как в международных корпорациях, так и в небольших ИП.

Если кто хочет — ему мешают. Первая проблема — иногда (мы смягчаем) кто-то не хочет работать. В целом сотрудники считают CRM чем-то вроде врага и надсмотрщика. Если и хочет, и не мешают, то там, как правило, хорошо и с автоматизацией, и с инструментами. Но если человек не хочет работать, любая автоматизация бессильна. Конечно, это не так.

В компаниях может происходить откровенный бардак — причём не столько в том, что все пьют чай и решают личные вопросы, сколько в бизнес-процессах. Ничто так не утомляет как несогласованная, непропорционально разделённая и хаотичная коллективная работа. Это наследие СССР, когда существовала ЕТС и человек мог лениво сделать свою работу на троечку, а мог отпахать ударно, но всё равно получал один и тот же оклад. Сейчас то же самое, если нет KPI. А если нет разницы… Ещё одна причина — зависть к руководителю и мнение, что он сущий рабовладелец, поэтому за такие деньги можно не только не работать, но ещё немножечко вредить. Разумеется, автоматизация в такой ситуации не даст ничего. Впрочем, руководителю по силам изменить политику и мотивацию. Увы, со многими придётся расстаться.


Факап дедлайна — священная корова российских менеджеров

Отношение руководителей бизнеса к автоматизации тоже так себе — если коротко, то его можно выразить боянистой картинкой:

Это страх не справиться, не оправдать вложения, быть обманутым, не совладать с бойкотом со стороны сотрудников. Находится миллион причин, чтобы отказаться от внедрения CRM или ERP, несмотря на очевидную необходимость.

О том, что из этого выходит, мы писали в нашем шпионском расследовании. Некоторые компании впадают в другую крайность и полагают, что они всемогущи и могут создать собственную CRM на коленке знакомого фрилансера.

«И вообще, у нас есть ТЗ пятилетней давности, вот оно, по нему и сделайте. И ещё чтобы CRM сама продавала и докладывала о полученной прибыли. А сотрудников я сокращу, зачем они мне теперь!» Узнаваемо, коллеги?

Но положительный момент такого творчества в том, что все проблемные места выделяются ярко и чётко, без завуалированных сложных предложений и словечек. Конечно, как и любая карикатура, все комиксы преувеличивают ситуацию — всё порой немного проще, а порой совсем не смешно. И вроде уже не так страшно 🙂

Часть 2. Серьёзная. Нагугли мне CRM!

Когда наша команда начинает что-то копать, её не остановить. Мы решили узнать, как примерно ищут CRM-системы у них и у нас. Ведь ничто так не отражает чаяния пользователей, как их поисковые запросы.

Рассмотрим три страны: Россию, США и Францию.

Начнём с трендов.

Действительно, первичный бум и высокий интерес бизнеса к CRM спал после нескольких кризисных периодов и зафиксировался на постоянном уровне. На этом графике отображена динамика запросов «crm» в Google по России с 2004 года по сегодняшний день. В последнее время интерес снова начал расти, это связано с потребностью управлять клиентскими базами безопасно и сохранять данные — один из самых ценных активов компаний.

Тренд ниже, чем по «crm», но, как показывает опыт, в России под CRM чаще всего подразумевают именно программу, а не саму парадигму управления взаимоотношениями с клиентами. На втором графике — запросы по слову «crm система». Это не означает, что в нашей стране нет взаимоотношений, просто бизнес не выстраивает их по правилам и в чётком соответствии с той или иной парадигмой.

А вот довольно стабильная картина интереса к CRM в России в последние пять лет:

Ну и довольно характерный факт: интерес к CRM выше в столичных и крупных регионах, в остальных районах культура автоматизации и управления бизнес-процессами значительно ниже.

К тому же, бизнес США гибок относительно изменений и с появлением облачных сервисов CRM там пережили практически второе рождение. В США интерес к CRM практически не претерпел серьёзных изменений — американские компании довольно открыто относятся к идее автоматизации и любят софт, который облегчает человеческий труд. Чего, кстати, не скажешь о Германии — это одна из самых консервативных стран, выбирающих десктоп.

Более того, именно в этой стране интерес распределён довольно равномерно, поскольку каждый регион имеет уникальные особенности для бизнеса: туризм, вино, промышленность, текстиль, логистика, бьюти-индустрия, культура и искусство.
Во Франции интерес к CRM тоже относительно стабильный, во многом потому что в стране развит малый бизнес, который опять же тяготеет к автоматизации.

Так, изначально CRM во Франции называется GRC, но это слишком универсальная аббревиатура, чтобы сохраниться в одной лишь национальной форме. Франция интересна ещё и тем, что она консервативна в плане принятия иностранных слов в деловой и повседневный оборот.

А вот со словом, обозначающим «программное обеспечение», во Франции всё гораздо консервативнее и интереснее. Небольшой оффтоп. То есть, если вы, например, решили продавать свою CRM во Франции, ключевым будет словосочетание «crm logiciel». Преобладает национальная языковая форма «logiciel» и в последнее время набирает популярность транснациональная форма «app».

Это за 14 лет. Ну и для сравнения — тренд интереса к CRM во всём мире. Однако, к сожалению, в них интерес чаще всего остаётся просто интересом ввиду низкой платёжеспособности и резкой неоднородности развития регионов. Кстати, сразу видны новые рынки: Бразилия, Сингапур, Индия. Это, конечно, об Индии и Бразилии, в Сингапуре денег хватает.

Ну и в дополнение немного поисковых особенностей.


Запросов в месяц

В относительных долях в России даже меньше любителей халявы, но в целом с учётом неохваченных запросов можно считать поровну. Бесплатную CRM в России ищут 6071 человек в месяц, во Франции (с языковыми вариантами) — 2160, в США — 6600.

В США из невердорских наиболее популярен запрос обзоров CRM (CRM review) — 18100, равен ему what is crm — 18100, сильно отстаёт crm system — 8100, crm definition — 6600, crm meaning — 6600. В топе запросов во всех странах конкретные названия вендоров CRM, которые больше всего на слуху, хотя в России от некоторых мы ожидали гораздо более высоких позиций.

Во Франции среди невендорских запросов лидируют обозначения CRM как ПО — logiciel crm 1900, outil crm 1300, вровень с ними — crm на французском языке gestion relation client (поисковая версия la gestion de la relation client (GRC) — 1310, crm marketing (внезапно, опять же из-за развитой сферы услуг и b2c!) — 1300, opensource crm — 880.

Что лично в нас вселяет надежду. В России, как вы могли заметить выше, crm в подавляющем количестве случаев ищут в Яндексе, причём 81% с десктопов, из них 8532 человека в месяц интересуются тем, что такое CRM, бесплатную ищут 6071, как ни удивительно, внедрением crm интересует 4084 человек.

Автоматизация востребована во всём мире, хотя есть и некоторые национальные запросы и заморочки. Какой из этого следует вывод? Но дело движется. Россия несколько хуже других реагирует на стимулы к изменениям в ИТ-инфраструктуре. А значит, мы сегодня спокойно начинаем очередной год разработки нашей CRM-системы.

В общем, за автоматизацию, друзья!

С вами смеялась, попутно отмечая свой день рождения, команда разработки и немножко продвижения RegionSoft Developer Studio. Если у вас есть вопросы по RegionSoft CRM, задавайте по всем каналам — мы почти трезвые 🙂

Всякое про CRM и бизнес, по уму, без копипаста и на 90% без рекламы. Наш пока живой Телеграм-канал BizBreeze. Подписывайтесь.

Если вы хотите рассказать о чьём-то эксклюзивном авторстве — пишите, дадим ссылку. Источник большинства картинок — сохраненные нами картинки, Яндекс.Картинки и Google.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть