Хабрахабр

С Днём работника технической поддержки

1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли 🙂

В этот раз мы отыскали специальный сет «10 клиентов, которых знает каждый сотрудник технической поддержки», как никогда смешной и соответствующий будням саппортёров.
Наша команда РегионСофт уже неоднократно переводила комиксы прекрасной компании Toggl, в которой работают талантливые и юморные художники. Текст традиционно наш. 

Простой, удобный, с максимально быстрым стартом и настройками — ZEDLine Support. А ещё мы к вам не с пустыми руками — сегодня, 1 августа 2019 года, мы выпускаем в свет релиз нашего облачного сервиса для учёта и обработки обращений клиентов. И да, это просто совпадение, однако очень приятное и вдохновляющее. 

А теперь к комиксам

Облака

До сих пор эта технология остаётся загадкой для нетехнических компаний, чем, разумеется, пользуются маркетологи, утверждая, что облако не требует человеческих и денежных ресурсов. На самом деле, саппорты хостингов, облачных сервисов и прочих провайдеров — сейчас едва ли не самые горячие точки ИТ, поскольку вопросы возникают постоянно. И иногда они очень странные и даже провокационные.

Но я сейчас на улице и не могу никак понять, какое из них моё?
— Ох. — Мои данные загружены в облако. Держу пари, именно это, оно!
— Сэр…
— Спокойствие, файлы, только спокойствие! Это не облака в буквальном смысле слова, это…
— Это? Я иду сохранять вас!

Запросы на доработку (фича реквесты)

Клиенты, конечно, уникальные и компании-разработчики всегда рады им помочь, но некоторые фича реквесты — это просто проявления пикового эгоизма. Требуют разработать космолёт на коленке за пару дней, бесплатно и с вечной поддержкой. Саппорт нервно вздрагивает, записывая предложения в бэклог и передавая их инженерам. А что подумали инженеры, конечно, никто не узнает, потому что они были очень культурные… Были. До подобных обращений.

Она коричневая и округлая.
— Извините, но мы компания-разработчик ПО. — Может ли ваше программное обеспечение интегрироваться с моей картофелиной? Я уже воткнул в неё флешку. Мы не можем интегрироваться с корнеплодами…
— Это просто возмутительно! Прошу вас внести изменения как можно скорее.

Олдфаги

Это истинные любители и даже ценители ретро-тачек, которые считают секьюрным именно ПК из 2000-2002 гг. Хотя чаще встречаются очень старые браузеры и операционные системы, которые не обновляют, потому что так привычнее, удобнее и безопаснее. Кстати, нередко владельцы таких экземпляров — крутые, но очень принципиальные айтишники. Уговаривать бессмысленно, поддерживать старую инфраструктуру иногда просто невозможно. Остаётся извиниться перед консерваторами и сказать, что софт не поддерживает такой винтаж.

Немедленно почините его!
— Как странно… Какая у вас модель компьютера?
— Классическая! — Ваш сайт лежит! Там ещё внутри живёт семейство хорьков, но это полезная фича. Я спасла его, подобрав на свалке. Так что ясное дело, проблема именно в вашем сайте! Именно такой компьютер на фото Билла Гейтса 1980 года, несомненно, он топовый.

Скриншоты

Скриншоты бывают самыми необычными: техническая поддержка видела фотографии экрана, видео, снятое на телефон, и даже полное текстовое описание и чертёж экрана от руки. Но первое место, занимает прекрасное: распечатанный скриншот, отмеченные на нём ручкой вопросы и всё это отсканированное. Тимвьюверу, конечно, отказать — вдруг «вы мне вирус подсОдите». 

Но файл становится слишком большим, поэтому архивировать приходится с разбивкой на части и отправлять по электронной почте каждую часть отдельно 🙂 Ну и особый шик — вставка скриншота в документ MS Word с последующей архивацией полученного результата.

Можете что-то с этим сделать?
— Конечно. — Чем я могу вам помочь?
— Мой компьютер реально странно работает. Что конкретно не работает?
— Тут вот видео, которое я снял на телефон, правда, тут темновато и руки дрожат.

(Нда… Это выглядит как фильм «Ведьма из Блэр: Курсовая с того света») 
— К счастью, в отличие от фильма здесь умирает только одно — моё терпение.

Робот — не робот

С появлением текстовых чатов — очень распространённое сомнение: а не робот ли выступает в роли оператора. Справедливости ради стоит сказать что ботов в онлайн-чатах реально очень много. Но у нас, например, нет — все диалоги только с живыми сотрудниками.

Чем я могу вам помочь?
— Отлично. — Добро пожаловать в нашу поддержку, меня зовут Лиза. Могу я поговорить с оператором-человеком?
— Я человек, меня зовут Лиза.
— Я не верю тебе.
— Я совершенно реальная: люблю смотреть телек, пиццу и собак.
— Это всё и робот может сказать.
— Вот там скан моего пропуска! Кажется, ты робот. Выглядит достоверно. Я очень реальная и не робот.
— А, да. Как я могу вам помочь?
— Итак… Я просто хочу убедиться… Ты сможешь решить эту капчу?
Извини за это всё, Лиза.
— Всё хорошо.

Ошибочные названия

Тоже довольно распространённая история. Своих интересных примеров мало, но недавно наблюдали, как саппортёр одной из не популярных CRM с цифрой 24 в названии поприветствовал звонившего, представившись сотрудником популярной CRM с 24 в названии. Заговорился, конечно, но с точки зрения имиджа неприятно. Клиентам и подавно путаница. А нечего пытаться мимикрировать под конкурента, это провальная стратегия.

Я думал, вы делаете коробки снэков по подписке… Но это оказалась коробка со змеёй (игра слов: snack и snake, перепутал как Toggl и Troggl).
— Извините, сэр. — Поддержка Тоггл, как я могу вам помочь?
— О Троггл? Мы совершенно разные компании и мы точно не рассылаем змеек по почте.
— Кажется, я совершил ужасную ошибку…
Это Тоггл.

Непрошенные советчики-дизайнеры интерфейсов

Это, конечно, наша самая любимая категория 🙂 Под видом оскорблений и сожалений продают свои услуги — 99 из 100 либо фрилансеры в поисках заказов, либо небольшие веб-студии. Едва ли не единственная категория, которую лучше оставить без ответа.

Дизайн сайта изменился! — Оооооууу, нет! Надо срочно написать в компанию!
— Ваш сайт — полный бардак. Всё порушено и исковеркано! Пожалуйста, обратите внимание — в аттаче я добавил лучший дизайн.

Вы же видите мой экран?

Нет, без тимвьювера не видим — магический хрустальный шар на капремонте.

В чём дело?
— Жаль это слышать. — Моя программа работает неправильно. О чём именно вы говорите?
— А, ок. Чем мы вам можем помочь?
— Просто взгляните — что вот эта кнопка делает?
— Простите, я не могу видеть ваш экран. Я увеличил яркость экрана. Хорошо. Теперь вы её видите?

Причины работать в тех. поддержке

В любой сфере нет ничего лучше того момента, когда пользователь расплывается в улыбке или ставит смайлик в чате и пишет/говорит «Спасибо!»  Ну а если ещё и разговор был корректным, и задача реально сложная, и общение адекватное — тот тут точнее Маяковского не скажешь: и стоило жить, и работать стоило!

Пожалуйста, сможешь мне помочь? — О, здравствуй, милая. Вы можете увеличить размер текста нажав кнопку Ctrl и +. 
— Это работает! Мой внук прислал мне сообщение, но текст слишком мелкий для меня, не могу разобрать…
— Без проблем. Огромное тебе спасибо! Работает! Мой Бобби живёт слишком далеко и это единственный способ быть как можно ближе…

Без комментариев 🙂


Теперь Edge. Но всё равно без комментариев.

Комиксы взяты в блоге компании Toggl.

Пусть ваши руководители будут управленчески зрелыми и смотрят чуть дальше, чем на таблицы KPI и не экономят на рабочих местах, софте, телефонии и инструментах. Дорогие наши и не наши сотрудники технической поддержки! Пусть ваши клиенты будут адекватными, диалоги — деловыми, ночи — добрыми, сутки — лёгкими.

Что бы мы без вас делали 🙂

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть