Главная » Hi-Tech » Робот из Новосибирска заменяет целые колл-центры — его не отличить от человека

Робот из Новосибирска заменяет целые колл-центры — его не отличить от человека

С чего все началось. Только не смейтесь 🙂

Он производит красивые, резные лестницы из качественной древесины — в общем, не стремянки для сарая на дачу. У моего партнера есть бизнес.

Нужны были строители-подрядчики. Чтобы масштабировать бизнес, стали искать дилеров.

Все такие подрядчики размещаются на Авито.

Объем работы — очень большой и задача получилась на фуллтайм для целого колл-центра из нескольких человек. Мы звонили и узнавали, нужны ли лестницы в данный момент или на перспективу.

Наш колл-центр, был как у многих других — черной дырой непродуктивности.

Набор болезней стандартный:

  • Персонал не самый квалифицированный. Набирали на телефон вчерашних студентов или мамочек-декретниц без опыта. Нет мотивации, тяга к работе нулевая и нет желания учиться, чтобы делать работу лучше.
  • Мало кто ценил такую занятость. Постоянная текучка, постоянное обучение новых сотрудников, постоянные больничные и прогулы. Росли затраты на подбор кадров, на их оформление, на повышение квалификации, на разработку бонусных программ, на системы контроля.
  • Стресс. Общаться с незнакомыми людьми сложно. Делать по 100-200 таких звонков в день — голова закипит. Мало кто способен долго работать в таких условиях, а потому люди уходили, не справляясь со стрессом.

Знакомая проблема? Содержать все это безумие за нормальные деньги ради простейших звонков — боль, слезы, ранняя седина и валерьянка для предпринимателя.

Прикинув, что только на обучение нового сотрудника, у нас каждый раз уходила пара недель, мы решили поступить по-другому.

Под его руководством небольшая команда собрала первоначальный прототип робота-продавца. Одним из партнеров по бизнесу, как ни странно, был серьезный разработчик .

Распознавать, анализировать, отвечать.

За 6 месяцев работы написали первую версию будущего обучаемого искусственного интеллекта.

Для этого все возможные фразы в рамках разговора мы записали сами — надиктовали голосом. Робот уже тогда умел распознавать речь собеседника и говорить нормальным человеческим языком. Мало кто вообще понимал, что говорит с программой. Получилось необычно — ни один робот до нас так не звучал, что круто сказалось на конверсии и отношении собеседника.

Это наша первая версия робота. Демо делали для заявки в Y Combinator. Февраль 2017г.

Он дозванивался, находил заинтересованных людей, а менеджеры закрывали сделку. Робот взял на себя всю рутину, которая отнимала так много времени у операторов. Конверсия звонков была почти такая же, как у человека, но затраты сил не шли ни в какое сравнение. За неделю мы заключили 94 новых договора. Мы поняли, что получился, пожалуй, первый робот, который решает конкретную бизнес-задачу.

Они уже пробовали внедрять искусственный интеллект, но реальной финансовой выгоды это не давало. Это стало интересно другим компаниям, которые захотели купить нашего робота уже после первого успеха.

Нейросети учат рисовать, писать музыку, подбирать рестораны, распознавать лица. Роботов повально пытаются использовать ученые, программисты, маркетологи, продавцы — кто угодно. Их пытаются сделать полезными.

Пока только пытаются.

Реального внедрения диалогового искусственного интеллекта в бизнес так и не произошло.

Набор голосовых команд, который только создает иллюзию, что жизнь с ними проще. Голосовые помощники крупнейших IT-корпораций — это разговор обо всем и ни о чем одновременно. Но эти игрушки не понимают последовательных команд. Они отзываются на простейшие запросы и могут написать смску или позвонить жене. Они говорят синтезированными голосами и если пробовать использовать их в работе с потенциальным клиентом, разговор продлится пару секунд, пока человек не услышит, что говорит с роботом.

Что станет с этой технологией покажет время. Возможное исключение на данный момент - это Google Duplex.

Мы сразу стали делать робота максимально похожим на человека

Никому не нравится говорить с роботами.

Все равно где-то там должен быть оператор из плоти и крови. Если слышно, что с вами говорит машина, у человека появляется ощущение бесполезности разговора, складывается впечатление, что он говорит с неживой стенкой.

Один раз его даже, в шутку, позвали на день рождения — не смогли отличить от настоящего оператора. Поэтому мы сразу научили робота следить за репликами и реагировать на них, сделали ему человеческий голос.

Кейс из товарного бизнеса. Информирование клиента о пришедшей посылке.

Наш искусственный интеллект заслужил имя Даша.

Чтобы убрать длительные паузы в разговоре с роботом, Дашу научили одновременно принимать и обрабатывать информацию.

  • Сначала робот распознает речь. Фиксирует, какие слова ей говорят.
  • Потом особая технология распознает смысл — определяет, о чем идет речь, под какой скрипт подходит сказанное, что надо отвечать. Это происходит в тот же самый момент, пока человек на том конце еще говорит.
  • У робота сразу готов ответ.

Паузы между репликами выверены специально, чтобы имитировать обычное общение. Разговор протекает в нормальном темпе.

Даша умеет говорить синтезированным голосом, но чтобы речь звучала реалистично, все ответы и реплики записываются человеком в нормальных интонациях, с оттенками эмоций — заинтересованность, замешательство, дружелюбие.

Пока человек отвечает на вопросы, робот поддакивает и угукает. Активное слушание. Получается, что собеседник постоянно чувствует, что с ним на линии активный, живой человек.

Если кто-то вклинится в реплику робота, он не собьется. Что круто — Дашу можно перебить. Причем начнет не с той реплики, на которой его перебили, а с той, которая лучше всего подходит по смыслу после сказанного. Он сделает паузу «выслушает» человека и продолжит разговор.

Разговор получается настолько реалистичным, что человек не отличает — робот это говорит или нет. Не только по смыслу ответов, но и по интонации.

Можно увольнять любого, чья работа скриптуется

Если приходится каждый день отвечать на одинаковые запросы в онлайн-консультанте, писать подходящие ответы может робот. Если менеджер по продажам просто обрабатывает заявки с сайта, оформляя и отправляя их на склад, это может делать искусственный интеллект. Если бухгалтер сверяет счета или физический остаток продуктов на складе, это за него могут сделать электронные мозги.

Технология адаптируется под любую задачу, для которой можно написать скрипт — опросы, прозвон клиентов, проверка актуальности заявок, обзвон кандидатов на работу.

Даша работает на нейронных сетях.

Сама программа ничего не меняет в программном коде, поэтому исключено, что она нагрубит клиенту или попытается захватить мир. Она учится и советует, какие изменения внести в скрипт, чтобы сделать его эффективнее.

Пару лет и для людей не останется работы (для многих)

Это уже не просто сказки и модная тема.

Это реальность, над которой работают компании из сферы ИИ.

Уверены, что через два-три года подобные технологии, будут такими же понятными и доступными, как подписка на какую-нибудь CRM’ку.

Кто хочет поспорить — оставляйте комментарии — попробуйте нас убедить, что люди работают лучше роботов. Самое главное во всем этом — владельцы компаний будут получать реальный измеримый результат от внедрения искусственного интеллекта, чего сейчас, если смотреть объективно, почти не происходит.


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

DARPA хочет научить искусственный интеллект «здравому смыслу»

Он может идентифицировать объекты за считанные секунды или доли секунды, подражать человеческому голосу и рекомендовать музыку, но большинству машинных «интеллектов» недостает самого базового понимания повседневных объектов и действий ­— иными словами, здравого смысла. Забавная штука искусственный интеллект. DARPA объединяется с ...

NASA не будет менять график полетов «Союза», несмотря на аварию российской ракеты

Поразительная авария обыкновенно надежной ракеты «Союз» во время пилотируемой миссии на Международную космическую станцию в начале этой недели, которая едва не закончилась гибелью космонавтов, испугала космическое сообщество, однако администратор NASA Джим Бриденстайн заявил, что ожидает запустить новый экипаж в декабре ...