Хабрахабр

[recovery mode] Как подружить Jira ServiceDesk с общим Confluence и помочь пользователям

В небольших по размеру организациях как правило не больше одной установки Jira, Servicedesk и Confluence, которыми пользуются все, начиная от охранника и заканчивая QA. Как сделать так, чтобы и волки сыты, и овцы целы. В смысле чтобы непривилигерованные пользователи имели быстрый доступ прямо из заявок в wiki и при этом не лазали куда не следует, а администраторы не отвлекались от работы чтобы в сотый раз ответить на один и тот же вопрос.
Итак, у нас есть Jira Service Desk и Confluence. Есть портал для персонала, который позволяет делать заявки по самым различным поводам. Есть администраторы, которые заявки выполняют. И есть желание задокументировать все типы заявок по типу «а как это» «а что писать тут».

Потому что для создания заявок в ServiceDesk не нужна лицензия — достаточно добавить клиентов в нужные подразделения (организации). Почему ServiceDesk а не Jira Software? Одно это позволяет безболезненно и без особых затрат «оцифровать» работу IT-департамента. Лицензия нужна только для тех, кто заявки будет обрабатывать. А если подписаться на cloud-версию, вообще красота.

Да по тем же причинам, вы получаете продукт, который работает «из коробки» и интегрирован в Jira. Почему Confluence? Готовые шаблоны, система прав доступа, да и программисты её любят. Серверная версия устанавливается за полчаса, облачная — за пару минут.

И нужно обеспечить бухгалтера Машу онлайн-документацией по заполнению формы. Дальше предполагается что у вас есть полуготовый проект в ServiceDesk с несколькими типами заявок.

1. Создаём отдельный Namespace в Confluence

Это необязательно, но так легче сгруппировать все статьи, имеющие отношение к ServiceDesk, в одном месте. Я бы ещё порекомендовал отдельный корень для всех статей помощи, но это как вам будет удобно.

2. Создаём статьи помощи при заполнении форм

Я использую общий шаблон How-To article. Там всё структурировано за нас, нужно только описать назначение формы в начале и поля формы в виде списка.

Я использую шаблон projectname-tickettype, так не запутаешься. Важно каждой статье дать уникальную метку, относящуюся только к этому типу заявки.

Важно чтобы статьи были без Restrictions.

3. Заходим в свойства проекта (Project Settings) в ServiceDesk и кликаем Knowledge Base

Линкуем к Confluence Space созданном на шаге 1. В поле Доступ (Access) выбираем всех, кто имеет доступ к Service Desk. Для каждого типа тикета указываес нужную метку (все метки должны быть разными, иначе клиенты увидят слишком много статей).

4. Кликаем на Типы заявок (Request Types)

В текущей версии ServiceDesk не совсем очевидная возможность использовать в подписи (Description) типа заявки точно такую же разметку, как и в Description тикета. Поэтому для каждого типа заявки делаем примерно такой Description:

Заявка на установку нового оборудования ^_[помощь|url]_^

Профит. В итоге получаем в подписи заявки маленькую ссылку вроде книжных, кликая на которую пользователь тут же получит описание заявки и как ему заполнять поля в отдельном окне браузера.

Что же взять в качестве url?

Чтобы в Confluence попал непривилигированный пользователь, ему нужен своеобразный токен от Jira, который сообщает Confluence что информацию показать можно. Здесь есть небольшая хитрость. Jira автоматически добавит на страничку тикета Ссылку на статью Confluence. Чтобы его сгенерировать, нужно создать заявку нужного типа с парой слов из статьи. Кликайте на неё и в комментарии увидите нужный url, который останется только скопипастить в подпись заявки. Когда вы наведёте на неё мышку, справа появится кнопка Поделиться (Share).

Результат

Непривилегированные пользователи без каких-либо ежемесячных затрат на человека имеют доступ к современной системе управления заявками. Администраторы пользуются любимой Jira и генерят статьи помощи в привычной Confluence. Пользователей обучать не надо, просто показать один раз. Все довольны.

кроме ссылки в подписи к заявке можно нагенерить кучу статей, относящихся к каждому типу заявки, после прочтения которых теребить администраторов будут ещё меньше. П.С. Тогда при заполнении поля Summary и переходе на другой элемент html ServiceDesk поищет текст Summary среди статей с этой меткой и покажет результаты. Достаточно использовать ту самую метку, что вы сгенерили на шаге 2.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть