Пять привычек в деловой переписке, которые всех бесят
Бесит: обращения «коллеги» и «доброго времени суток»
Трое сотрудников отдела маркетинга одновременно получают письмо с таким текстом: Представьте себе любую компанию, у которой есть соцсети.
Завтра надо сдать отчёт по рекламе в соцсетях за прошлый месяц. Коллеги! Жду к 14:00.
Кажется, что Анна просто скинула задачу, а вы там сами разбирайтесь. Кто в итоге ответственный — неясно. Может быть, и разберутся, но Анну добрым словом не помянут. Разберутся ли эти люди? Ещё такое обращение может раздражать отстранённостью: вы только что пили с Анной кофе на кухне, а тут вдруг «коллеги», смотрите-ка.
Лучше обратиться к каждому лично:
Всем привет!
Завтра мы сдаём отчёт по рекламе в соцсетях.
Ирина, с тебя — таблица по переходам на сайт и сравнение с прошлыми месяцами.
Саша, собери статистику по продвижению постов.Пришлите, пожалуйста, завтра к 11, в ПДФ я соберу сама.
Но на десять человек лучше ничего не обсуждать в письмах, а собраться на встречу или созвониться. Ясно, что когда в переписке десять человек, к каждому по имени не обратиться. Если нужно просто скинуть на десятерых какой-то общий документ, это можно сделать вообще без обращения, никто не обидится.
Но когда его постоянно используют, чтобы скинуть ответственность, это начинает раздражать. Само слово «коллеги» нормальное. Если есть возможность лишний раз не раздражать собеседника, лучше так и сделать.
Это просто уродство, нечего тут обсуждать. А «доброе время суток» — вообще всегда в топе ненавистных слов по данным всех наших опросов.
Бесит: планёрки в почте
Кто-то один вбрасывает идею и включает троих коллег, потом их становится пятеро, постепенно обсуждение переключается на другие темы и обсуждаются несколько вопросов параллельно. Есть такой формат работы: когда несколько человек что-то обсуждают в переписке. Почему это ад:
- Люди начинают писать одновременно, отвечают на одно и то же невпопад. Очень трудно вникать в такие ответы.
- Кто-то обязательно забудет ответить на всех.
- Кто-то другой упустит чужой ответ.
- Кто-то третий в середине треда будет менять тему и подключать дополнительных людей.
- Чтобы получить какую-то полезную информацию из треда, должен быть специальный человек, который модерирует эту переписку.
Если такой возможности нет — задать вопросы каждому человеку по отдельности. Чтобы обсудить что-то коллективно, нужно собрать встречу или конференц-колл. Крайний случай — предложить всем проголосовать в гугл-форме или телеграме.
Коллективная переписка — это нецелевое использование почты. Если вас втянули в такой тред, напишите лично организатору треда ответы на все интересующие его вопросы и попросите исключить вас из переписки. Почта — это для переписки с одним человеком, плюс можно добавить пару человек в копию для информации.
Между прочим:
- Если имя человека стоит в поле «Получатель», считается, что он ответственный за это дело или задачу. Ему можно что-то поручать.
- Если человек стоит в копии, то считается, что он тут для информации, никакие задачи он тут не решает и ответственность не несёт.
- Если человек стоит в копии и понадобилось поставить ему задачу, делается новое письмо.
Бесит: благодарность авансом
Попросил об одолжении, вроде как уже напряг человека, надо поблагодарить: В деловых письмах иногда пишут «Заранее спасибо», потому что все хотят быть вежливыми.
Лёша, привет!
Можешь написать нам сценарий прямой речи? Мы записываем видеролик. Детали в аттаче.
Заранее спасибо, Слава.
Выглядит как манипуляция: мол, всё равно не откажешь. Лёша ещё не согласился писать сценарий, а Слава уже благодарит. Наверняка он переборет этот инстинкт и поможет коллеге — всё-таки, это работа. И это наоборот подталкивает Лёшу найти повод не писать. Но гораздо лучше, если в просьбах нет манипуляции.
Лёша, привет!
Это не совсем по твоей должностной инструкции, но ты очень выручишь, если возьмёшься.
У меня к тебе просьба.С Зайцевым тогда получился крутой ролик, и теперь Петров тоже хочет такой же. Завтра мы пишем ролик о продукте «...», нам нужна прямая речь для Петрова вроде того, что ты писал для Зайцева в марте. Съёмки завтра в 14:30, текст нужен к этому времени.
Текста на 15-20 секунд.Выручи, пожалуйста. Основные тезисы приложил. Если не возьмёшься — тоже скажи, я тогда буду искать копирайтера.
Слава.
Что тут хорошего произошло:
- Слава заранее говорит, что просьба не по должностной инструкции, и согласие Лёши — это будет акт доброй воли.
- Слава подробно рассказывает о задаче, показывает пример и называет срок.
- Слава даёт Лёше возможность отказать. Парадоксально, но когда человеку предлагают поступить великодушно и при этом не давят, он с большей вероятностью соглашается помочь. Тут Слава наверняка согласится — разве что он очень занят.
Если Слава относится к коллегам как к прислуге, они вряд ли будут ему стремиться помогать. Дело, конечно, не в словах типа «заранее спасибо», а в настрое.
Бесит: когда пинают, ждут срочного ответа, напоминают о себе
Теперь есть каналы и побыстрее, а почта считается врагом продуктивности. Пятнадцать лет назад, когда не было мессенджеров и соцсетей, электронная почта казалась быстрым способом связи (хотя уже тогда была Аська). А так получатель может отвечать на письмо день, два и неделю. Особо просветлённые тайм-менеджеры отвечают на почту раз в день в специально отведённое время. Поэтому здесь два правила:
- Не писать письмом ничего срочного. Если надо срочно — звонить. Считаем, что если написано письмо, то задача в нём смело подождет 1-2 дня.
- Не писать повторных писем. Если человек не отвечает, не стоит ему на следующий день писать «ПИШУ ПОВТОРНО!» или попрекать «Я вам уже писал, а вы не ответили». Можно просто написать повторно, не упрекая и не подчеркивая, что письмо повторное.
Надо просто снова приложить этот документ. Ещё: если человеку отправили документ на согласование два дня назад, не надо писать «смотри письмо два дня назад».
Бесит: когда в тупой ситуации делают вид, что всё в порядке
Через два часа встреча с клиентом. Вот ситуация. Менеджеру стыдно признать провал, поэтому он такой типа всё в порядке: Никто не в курсе, потому что менеджер никого не предупредил (забыл).
Сегодня в 14:00 у нас встреча с клиентом таким-то. Коллеги! Жду вас через два часа!
И ладно бы накосячил и извинился — нет, ещё и делает вид, что всё нормально, как будто мы дурачки и ничего не понимаем. Всем очевидно, что это накосячил менеджер. А вот держать нас за дураков — это некрасиво, тем более что делается намеренно. Забыть может кто угодно и это можно понять и простить.
Менеджеру надо было просто признать, что ситуация ненормальная:
Простите меня, пожалуйста. Ребята, я забыл вас предупредить о встрече с таким-то клиентом сегодня в 14:00. Я понимаю, что всё в последний момент, но вы мне очень нужны на этой встрече.
Всем всё объяснил, все в курсе, поэтому просто приходите в 14:00 в «Аврору». Я прозвонил всем, с кем у вас запланированы встречи на это время. Простите еще раз.
Что тут хорошего:
- менеджер признал свой косяк;
- попросил прощения за него;
- совершил действия, чтобы всем было удобно выполнить его просьбу.
Покажите, что вы с ним заодно, в одной команде. Это вообще классный приём, если нужно, чтобы человек сделал вам что-то, что он делать не обязан, покажите ему свою добрую волю: проделайте за него часть работы. Такое отношение располагает и помогает договориться.
Напоследок прямая речь авторов
Часть писем было формальным, отстранённым обсуждением рабочих вопросов, где каждый ссылался на правила, считал друг друга идиотами и отстаивал свою правоту. Когда-то я работала в корпорации и каждый день получала письма. Это была страшная потеря времени. Побеждал тот, кто сошлётся на большее количество правил.
Это такие же люди, как я: они работают над своими задачами, изо всех сил стараются успевать за планом и просто хотят решить вопрос. Потом до меня дошло: на том конце переписки не идиоты. Вопросы стали решаться быстрее и проще.
Одна эта вещь всё поменяла: я стала писать без претензий, бросила прикрываться правилами и сменила тональность на более дружелюбную.Книга «Новые правила деловой переписки» об этом.
С тех пор я знаю, что относиться к другим, как к идиотам, — непродуктивно, а уважение помогает улаживать конфликты и легко решать рабочие задачи.Людмила Сарычева
Мы хотим это изменить. Уже давно понятно, что «Хороших выходных» в переводе с офисного означает «Идите на х...», а «Я вас услышал» — «Ну ты и кретин». Наш главный посыл: чтобы другие хотели тебе помогать, нужно отнестись к ним с уважением и заботой, пойти навстречу, проявить доброту.
Но если из десятерых ваших коллег хотя бы двое начнут относиться к вам с уважением и заботой, вы это мгновенно почувствуете.
Понятно, что многие вещи здесь сейчас выглядят максималистскими, и мы не поменяем культуру за один месяц.В деловой переписке можно быть кровавым тираном, и люди всё равно будут с тобой работать, потому что у тебя бюджет, а у них зарплата. Еще очевидно, что всё это необязательно. Но когда людям с тобой в кайф, они будут работать во много раз быстрее, эффективнее и изобретательнее.
Максим Ильяхов
#библиотека
