Главная » Hi-Tech » Пять фактов о том, как отзывы влияют на продукт

Пять фактов о том, как отзывы влияют на продукт

Редактор Startpack Станислав Романов сформулировал тезисы, которые стоит знать, чтобы освоить работу с отзывами, повлиять на продукт и повысить эффективность обратной связи.

Мы сегодня всё делаем в интернете. Покупаем товары с телефонов, проводим исследования и узнаём мнения. Компании получают беспрецедентный шанс добыть обратную связь для своих продуктов.

Бизнес с трудом учится реагировать на критику. Но пора: как следует из слов Джейми Питмана, 91% потребителей читают онлайн-отзывы во многих сферах — от книг и одежды до медицинского страхования и тех же сервисов для бизнеса.

Для меня, как редактора Startpack, очень важно растущее влияние обратной связи на продукты и влияние мнений на решения о покупке. Наша команда заполняет нишу отзывов на веб-сервисы, которые люди используют ежедневно.

И уже несколько лет мы следим за потоком отзывов для сотен сервисов. Всегда стараемся использовать лучшие практики, но хочется донести до самих разработчиков и любого другого бизнеса некоторые полезные и неожиданные идеи.

1. Не весь негатив плох

Вопреки общепринятой практике, коэффициенты конверсии выше, если у продуктов несколько негативных оценок. Эта информация удивляет меня и по сегодняшний день, несмотря на стремление множества компаний заполучить как можно больше пятизвездочных отзывов. Исследование показало, что рейтинг продукта от 4,2 до 4,5 оказывается самым влиятельным на покупателей во время раздумий о покупке.

Яркий пример есть в Startpack. Среди сервисов для email-маркетинга, несмотря на рейтинг 4,1 и ряд отрицательных отзывов, по конверсии лидирует SendPulse с большим отрывом от аналогов, хотя у ближайших конкурентов рейтинг выше 4,2.

Сервисы для email-маркетинга

Мы все знаем, что есть люди, которые любят «взрывать» хорошие продукты, поэтому отрицательные оценки так или иначе отражают мнения пользователей и внушают доверие к отзывам.

2. Отзывы не хуже рекомендаций

Менее позитивные отзывы эффективны, потому что аутентичны. Заманчиво хоронить негативные отзывы или призывать удалить их, но 85% клиентов доверяют позитивным и негативным отзывам также, как и личным рекомендациям. И куда более важно быстро и полноценно отреагировать на негативные отзывы.

Выражайте заботу о пользователе и предоставьте возможность решить проблему. Так вы сможете заслужить доверие не только рецензентов, но и потенциальных клиентов, читающих отзывы.

Local Consumer Review Survey 2017, BrightLocal

В то же время только 15% пользователей заявляют, что доверяют личным рекомендациям больше, чем онлайн-отзывам. Значит доверие к отзывам находится на рекордно высоком уровне, и подрывать такое доверие непростительно.

Например, команда сервиса для управления проектами «ПланФикс» вообще не даёт рекламы. Для них отзывы важны и являются стабильным источником лидов. Все отзывы в социальных сетях, с которыми они сталкивались, исходили от живых людей. Соцсети удобны тем, что в один клик помогают понять, кто стоит за сказанным.

С отзывами на специализированных площадках сложнее. Сталкивались с фальшивыми отзывами — как позитивными, так и негативными. Владельцы площадки набивают оценки ради придания ей ощущения кипящей жизни.

Вряд ли потенциальный клиент поверит, что эту заказуху опубликовали не мы. И это принесёт больше вреда, чем пользы. Поэтому рядом с отзывом должно быть не только имя человека, но и название компании, которую он представляет, а также ссылка на профиль в соцсетях.

3. Без отзывов нет жизни

Казалось бы, какая-то часть пользователей уже знает продукт, ежедневно пользуется им, вся жизнь крутится вокруг него. Почти как с iPhone. Но о «яблочных» разработках оставляют сотни отзывов, а о вашем решении ни одного. И мы заметили очень интересный эффект. Если у продукта нет отзывов, то ему не помогает даже реклама. Чтобы привлечь внимание, достаточно попросить существующих клиентов оставить мнения.

Здесь примером в нашей системе стал конструктор сайтов для фотографов Wfolio. За последние полгода за счёт прироста отзывов пользователей они увеличили число просмотров продукта в шесть раз, а конверсию — в десять.

Противоположный случай с конструктором Ecwid, у которого ни одного отзыва. Ясно, что одной только популярности маловато. Число просмотров сервиса в 2,3 раза выше Wfolio, а конверсия, наоборот, в пару раз ниже.

Для сервиса управления финансами Seeneco тоже важны независимые отзывы. Команда видит, что потенциальные клиенты активнее начинают пользоваться сервисом, если до этого они прочитали независимые мнения других компаний.

Наш сервис работает с финансовой информацией, поэтому потенциальному клиенту важно убедиться, что компании можно доверять. Весомым аргументом может стать отзыв от компании со схожими бизнес-процессами.

Руководитель компании, увидев отзыв от организации из своей сферы, проектной отрасли или торговли, с большей вероятностью начнёт знакомиться с решением и искать в нём полезные для себя возможности.

4. Исправляйте проблемы

Не скрывайте негативные отзывы. Отвечайте и учитесь на ошибках. Когда вы открываетесь аудитории, то становитесь уязвимы, но одновременно укрепляете доверие. Люди с большим желанием захотят вести с вами дело.

Может быть, трудно смотреть на то, как кто-то жалуется на ваш бизнес в интернете, ругается и указывает на тонну недостатков сервиса. Но почему бы искренне и уважительно не откликнуться на отзыв, чтобы получить конструктивную обратную связь? Ответ на негативную оценку намекает, что вы слышите потребности клиентов и готовы предоставить лучший продукт и обслуживание. Вот пример того, как «1С:БизнесСтарт» боролась за клиента.

Учитывайте и специфику работы. Например, такие сервисы, как виртуальная АТС, собирают много негатива. Они не всегда такие же надёжные, как традиционная связь. А у пользователей CRM-систем очень много мнений по поводу «хорошего» продукта.

Мы в Startpack отслеживаем изменения оценок. И пользователи, которые публикуют негативные отзывы, хотят лишь решить свою проблему. Ситуации поправимы. Если бизнес реагирует на отзыв и вовремя решает проблемы, то пользователи идут навстречу и иногда меняют свои оценки после решения проблем. Например, как это вышло с АТС «Билайн».

Разве это не шаг к доверию?

5. Поставить на поток

Любой хороший сотрудник знает, что чем больше у вас отзывов, тем легче получить точную картину продукта или услуги. Большее число отзывов может вести к росту коэффициента конверсии. Исследования показывают, что продукты с 50 или более отзывами имеют коэффициент конверсии 4,6% или выше.

Так компания Simplus смогла собрать более ста отзывов на площадке Salesforce AppExchange менее чем за год, выстроив процесс.

Мы собираем данные в конце каждого проекта. Это позволяет нам понять предпочтения наших клиентов, что у нас получается, и исправлять любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента во время работы

Как получить большое количество отзывов? В статье Search Engine Land рекомендуют немедленно воспользоваться email-напоминаниями и упрощать сам процесс добавления отзывов.

Чтобы учитывать промахи и улучшать функции, которые нравятся клиентам, сотрудники сервиса Talk-me тоже узнают мнения пользователей. И поощряют лояльных.

Активным клиентам дарим подарки и бонусы. Например, за подписку в социальных сетях, отзыв или покупку лицензии начисляем стикеры. Их можно тратить на лицензию или приобретение дополнительного оператора.

Также мы проводим акции, дарим скидки и подарочные дни лицензии. Чтобы получить бонус, достаточно написать о нас в любой из социальных сетей. Никаких сложностей.

Вывод

Если вы не можете победить негатив, то присоединяйтесь к разговору. Вызывайте доверие, становитесь частью беседы и систематизируйте процесс, чтобы собрать большое количество отзывов. У каждой компании есть шанс заставить отзывы работать на себя, а не против.

И советы:


x

Ещё Hi-Tech Интересное!

SpaceX решила не добавлять возможность повторного использования ко второй ступени ракеты Falcon 9

SpaceX решила не добавлять возможность повторного использования ко второй ступени ракеты Falcon 9 — Транспорт на vc.ru Свежее Вакансии… Написать Уведомлений пока нет Пишите хорошие статьи, комментируйте,и здесь станет не так пусто Войти Вместо этого компания ускорит производство ракеты BFR. ...

«Новички задают похожие вопросы и отвлекают коллег»: стартап формирует базу знаний для ИТ-команд из переписок в Slack

Материал издания об информационных технологиях в Беларуси и в мире dev.by. В закладки При этом он до сих пор каждый день пишет код, потому что ему это нравится. 29-летний разработчик и ИТ-предприниматель Андрей Фан ни дня не трудился по найму: ...