Главная » Hi-Tech » Продуктовые исследования — как понять клиентов, выявить их боли и выбросить backlog в помойку

Продуктовые исследования — как понять клиентов, выявить их боли и выбросить backlog в помойку

Ответ читается в вопросе. Зачем нужны исследования, зачем нужно говорить с клиентами и почему нельзя тихо-мирно сидеть в офисе и пилить свои никому ненужные фичи? Разберём как правильно использовать разные инструменты исследований.

В закладки

Поделиться

Доктор Франкенштейн применяет инструменты к бездыханному телу. Версия в стиле cyberpunk.

Нафига исследовать?

Приведу пример из практики. Один из наиболее задаваемых вопросов по исследованиям: зачем их проводить?

Так как невозможно успеть сделать все исследования заранее — очень многое приходится проверять "боем", выкатывая новый кусок продукта и вычерпывать инсайты из метрик и фидбека клиентов. Для нашей команды исследования поделились на два типа: до и после реализации фичи. Но самые важные вопросы мы исследуем до того как начали писать код и это экономит нам очень много времени на поиск правильного решения.

Польза: в экономии времени на поиск хорошо работающего решения.

Ещё не написано

ни строчки кода,

а мы уже знаем

как сделать продукт

подходящий клиенту.

Формируем вопрос и выбираем инструмент

Ниже разбор какие инструменты под какие вопросы подходят. Чтобы правильно начать исследование необходимо определить на какие вопросы вы хотите ответить и исходя из них выбрать инструменты.

Как клиент решает проблему Х без нашего приложения?

Полевое исследование на не-клиентах, опросы.

Желательно туда, где они находятся в момент решения проблемы. Идите туда, где обитают ваши клиенты. Повесьте объявление на подъездах, представляйтесь мастером по починке кранов и розеток. К примеру вы создаёте приложение для заказа "ремонтника", который приедет и починит что-то дома. Всегда находитесь на передовой. Общайтесь с людьми испытывающими проблему, которую вы хотите решать.

С какими болями сталкивается клиент решая проблему Х?

Глубинное интервью на разных выборках клиентов и не-клиентов.

Устраняя эти трудности благодаря вашему продукту вы создаёте для человека ценность и он захочет стать вашим клиентом. Решая проблему или задачу у человека появляются трудности, с которыми он сталкивается.

Или пока проблема ещё горяча в его сознании расспросить его максимально аккуратно об этом опыте. И снова: нужно оказаться рядом с клиентом в момент, когда он решает свою проблему и пройти с ним путь от "есть проблема" до "проблема решена". Без конкретных вопросов, стараясь лишь направлять его чтобы он сам рассказал как можно больше.

Какой Customer Journey Map и его вариации при решении проблемы Х?

Глубинное интервью на разных выборках клиентов, сбор метрик и путей переходов, сбор обратной связи по продукту.

Увидев весь путь вы сможете его сократить, упростить и возможно устранить боли, и максимизировать радости\пользу. Customer journey это карта показывающая каждый шаг клиента, как он себя чувствует эмоционально на каждом шаге и все те боли и радости, с которыми он сталкивается. Просто запишите по итогам интервью и наблюдений какие шаги есть в пути клиентов и постарайтесь перенести множественные разные сценарии в единую канву.

Несёт ли оно ценность? Решает ли наше приложение боли клиента?

Глубинное интервью, анализ метрик, анализ фидбека клиентов.

Пройдя путь от проблемы до решения вместе с клиентом несколько раз все ответы будут очевидны. Этот вопрос нужно задавать себе как можно чаще на первых стадиях запуска проекта и отдельной фичи.

Как оптимизировать / улучшить дизайн приложения?

Анализ Customer Journey Map, чёткое обозначение ценности к которой стремится клиент, сокращение шагов и действий для достижения ценности, тестирование прототипов, юзабилити-тесты.

Но при этом важно взвесить потребности бизнеса и учесть их в дизайне, мотивируя клиента делать нужное и бизнесу в том числе. Нужно понимать, что хотят клиенты от приложения, какие задачи они решают и затачивать интерфейсы под максимально быстрый ответ на их запрос.

Какие существуют best practice в решении проблемы Х?

Анализ конкурентов, анализ зарубежных аналогов, анализ схожих процессов в других индустриях, сбор базы интерфейсов и кейсов.

В итоге получается красивая сравнительная таблица с ключевыми параметрами, которые дадут очевидный ответ как делают другие и какой вариант выглядит перспективным.

Какие клиенты больше вовлекаются в наше приложение? Кто клиент?

Опросы, профилирование, когортный анализ активации и оттока, статистика выполнения ключевых event-ов.

К примеру если вы работаете над популярным ecommerce проектом. Это актуально на стадии, когда клиентов много и они имеют широкий профиль.

Можно поискать группы пользователей через кластеризацию аудитории по тематикам товаров или группы пользователей, которые делают покупку один раз и не возвращаются, и те кто делает регулярные покупки.

как мы их привели в наш бизнес? Сразу хочется спросить "те кто делает регулярные покупку, мы их откуда получили? Это всё станет очевидным, когда вы полезете изучать данные и говорить с клиентами. как сделать чтобы их было больше?".

Что может увеличить ценность приложения для клиента?

Глубинное интервью, анализ Customer Journey Map, анализ обратной связи клиентов, тестирование концептов.

Нужно холить и лелеять ясное понимание ценности. Ценность для клиента это самое важное, что у вас есть. Если что-то может увеличить ценность для этого клиента, то это и возможности для вашего бизнеса.

Клиенты сами рассказывают о том, какие ещё нерешённые боли у них есть, а анализ всего пути клиентов даст понимание общей картины и на каком этапе можно сделать "вау" штуки.

Ключевая ценность

исследований — обучение себя.

Вы приходите к пониманию:

что работает и что не работает.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

В лаборатории впервые вырастили ткани пищевода

Именно поэтому развитие такого направления, как регенеративная медицина, является крайне важным. Несмотря на довольно высокую способность нашего организма к регенерации, с некоторыми повреждениями справиться мы все-таки не в состоянии. И недавно группа американских исследователей из Медицинского центра детской больницы Цинциннати ...

От таблиц и «кислотных» расцветок до адаптивного и плоского дизайна: как изменялся внешний вид интернета

Хронология развития веб-дизайна и браузеров. В закладки Поделиться 1991 год — создание World Wide Web Первый веб-сайт CERN запустился в ноябре 1992 года, он был полностью текстовым, синим цветом выделялись гиперссылки. 6 августа 1991 года в новостной группе Usenet alt.hypertext ...