Hi-Tech

Продуктовое мышление: принцип, лежащий в основе домашнего экрана нового мессенджера Intercom

Один из самых интересных концептов в нём — настраиваемый домашний экран. В конце апреля 2018 года состоялся один из самых крупных релизов — вышел наш совершенно новый мессенджер. Это стартовый экран, который вы видите, когда открываете Intercom Messenger через приложение или сайт.

С помощью приложений вы можете создать индивидуальный опыт для получения контактных данных пользователей или просто пользовательский опыт. Посмотрите на это как на идеальную для компании панель управления. Такие типы взаимодействия могут происходить вне диалогов, и это фундаментально меняет всю суть бизнес-мессенджера.

Как мы решили сделать домашний экран в своем мессенджере

Еще до её возникновения мы очень много времени работали с такой функциональностью, как, например, рекомендация статьи. Так откуда же взялась эта идея для нашего приложения?

Получилось неплохо, но дальше мы сказали себе: вот бы пользователи проверяли материалы из базы знаний до того, как начать печатать сообщение. Продукт подключался к базе знаний и предлагал пользователям статью, когда они набирали сообщение. Мы добавили скромную ссылку сразу над окном диалога и она стала очень популярной.

Ему приходилось кликать на «начать диалог», чтобы найти эту ссылку для самообслуживания — очень спорное решение. Такое расположение ссылки имело смысл, если пользователь первый раз взаимодействовал с мессенджером, но концепция ломалась, когда пользователь хотел открыть её повторно. Мы поняли, что проблему надо решить за пределами диалога.

И нет ничего хуже, чем решать проблему, до которой никому нет дела, особенно если это такое фундаментальное изменение. Но таким образом мы оказывались на зыбкой почве, потому что наши покупатели нас об этом напрямую не просили.

Вот что придумали CharlieHR и Zeplin. Однако мы увидели, как покупатели придумывают собственные решения, пристраивают дополнительные функции к бизнес-мессенджеру, и это придало нам уверенности.

А это Monzo сейчас использует в своем мобильном приложении.

Так мы поняли, что занимаемся чем-то полезным.

Так Intercom Messenger использовался бы исключительно для сообщений и диалогов, ведь как раз для этого он и нужен. Продумывая потенциальное решение, мы сначала хотели добавить отдельную кнопку запуска мини-версии центра помощи. Так мы тогда думали.

Мы же пытались сохранить простоту Intercom Messenger. Но множество окон — это громоздко и неуклюже.

Мы хотели, чтобы в мессенджер можно было разместить и возможность для самообслуживания, и остальные функции, которые тогда ещё даже не существовали. Вместо того чтобы отделить центр помощи, нужно было полностью встроить туда поиск по статьям. Мы изучили много возможностей, но самой интересной нам показалась эта.

Мы решили ужать центр помощи до лёгкого приложения и отвести ему в небольшое место в самом мессенджере.

Это была концепция, которая позволила бы отправлять приложения через диалоги. В то же самое время, команда, работающая с приложением, начала проект по его расширению. Так мои коллеги делали бы всё то, что и так делают в диалогах (назначают встречи с клиентами, совершают видеозвонки), только быстрее.

А затем мы осознали, что эта концепция может быть расширена и приложения вполне могут работать вне диалогов. Поэтому сначала мы смотрели на приложения, как на то, что будет существовать только внутри диалогов.

Так благодаря счастливому случаю мы поняли, что сама концепция приложения Intercom Messenger и наша новая идея домашней страницы в нём идеально подходят друг другу. Представьте, можно не просто искать справочные материалы, но и бронировать демо-версии, предлагать подписку, рассылать предложения — то есть всё, что можно делать, не начиная новый диалог.

Персонализация касается не только внешнего вида, но и функций приложения

И это обновление как раз делает несколько шагов в нужную сторону. В обратной связи от наших покупателей часто повторялся один и тот же запрос: «Мы хотим сами настраивать внешний вид и содержание мессенджера». Теперь покупатели могут поставить логотип своей компании, настроить приветствие и добавить второстепенные цвета, больше подходящие их бренду.

Но настоящим переворотом стало то, что разместив приложения на домашней странице Messenger, компании могут подстраивать под себя цель пользования приложением. Что касается визуальных настроек, мы шли к ним последовательно. Давайте посмотрим на некоторые примеры. Они могут приспособить его к тем действиям, которые хотят получить от своих пользователей или посетителей.

Первый пример: домашняя страница Intercom Messenger подстроенная под продажи и маркетинг

Для своих посетителей вы можете настроить домашнюю страницу в приложении так, чтобы получить их контактную информацию и провести потенциального покупателя через воронку продаж.

  • Первое приложение позволяет клиенту запросить демо-версию продукта, а вам получить ответы на вопросы для выявления перспективности лидов.
  • Приложения Mailchimp и Campaign Monitor предлагают возможность связаться с теми клиентами, которые ещё не готовы совершить транзакцию, но интересуются тем, что вы можете им сказать. Их можно использовать для брошюр или даже для размещения купонов на скидку.
  • Приложение Content Showcase годится, чтобы направлять посетителей на вебинары, которые помогут продать ваш товар.
  • Приложение Product Hunt помогает привлечь внимание к вашей компании через «лайки» от преданных фанатов.

Второй пример: домашняя страница мессенджера подстроенная под самообслуживание и поддержку

Если вы хотите поддержать своих покупателей, то можно подстроить домашний экран под самообслуживание.

  • Например, с приложением Article Search больше не нужно ждать ответа от команды разработчиков — пользователи гораздо быстрее найдут всё сами.
  • Приложение Content Showcase направит ваших пользователей к контенту, который покажет, как использовать ваш продукт. Например, покажет тур по продукту.
  • Приложение Shopify поможет пользователям легко и быстро проверить состояние заказа, им не придётся для этого начинать диалог со службой поддержки.
  • А с приложением Statuspage вашу команду не завалят сообщениями, если у вас произойдёт какой-то сбой.

В таком случае ваши давнишние пользователи не будут чувствовать себя так, будто им навязывают товар. А ещё важно, что можно показывать разные приложения только пользователям, которые только что зарегистрировались.

Например: Кроме того, менять и обновлять приложения легко, а значит, можно постоянно адаптировать свою домашнюю страницу в Messenger.

  • Технический сбой коснулся большого количества покупателей? Можно просто передвинуть приложение Statuspage наверх. А может стоит показывать только это приложение, если произошёл технический сбой. Не пройдёт и минуты, а вы уже обеспечите покупателям лёгкий доступ к обновляемому в режиме реального времени инструменту. Вероятно, в этот момент это будет для них самым важным.
  • Важный релиз? Тогда на этой неделе следует особо выделить публикацию о релизе и переместить вверх приложение Product Hunt.
  • А может, вы захотите в конце каждого месяца акцентировать внимание на том, что удалось запустить.

Смысл в том, что очень просто постоянно обновлять и подстраивать домашнюю страницу мессенджера под то, что является наиболее важным для вашего бизнеса и наиболее полезным для ваших покупателей.

Здесь видно, как они сделали так, чтобы это пространство приносило им пользу. А вот несколько свежих примеров от первых покупателей, начавших использовать функциональность домашней страницы в Intercom Messenger.

А так как концепция нашего продукта позволяет создавать собственные приложения, то потенциал его безграничен. Сила домашней страницы в её разнообразии. Вы действительно можете сделать из него свой мессенджер.

Список диалогов: теперь это просто приложение

Вот что всегда видели постоянные пользователи, когда открывали приложение. Старая домашняя страница в Messenger была сделана очень прагматично: просто список диалогов.

Когда мы посмотрели на числа, выяснилось, что более 95% пользовательского взаимодействия происходило в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения. С новой домашней страницей в Messenger нам пришлось пересмотреть ценность этого экрана. Получается, что ценность имеет только самое недавнее.

Теперь мы показываем активные диалоги только за последние три дня (и это довольно много), а если у вас таких не было, то мы просто показываем ссылки на предыдущие диалоги. Так что мы могли без страха менять правила для приложения с диалогами.

А после тестирования с пользователями, мы получили обратную связь, где многие говорили, что так продукт кажется более индивидуальным. Это более элегантное решение.

И это кардинальные изменения: теперь у вас может быть Messenger только для самообслуживания или маркетинговых проектов. А ещё, если вы отключите входящие сообщения и у пользователя не будет истории входящих, то приложение с диалогами вообще не появится.

И это изменение позволяет домашней странице приложения работать так, как это нужно для вашего бизнеса. Так, скучный и совершенно прагматичный список диалогов, который служил основной для старого Intercom Messenger, теперь трансформировался в гораздо более гибкое, актуальное и элегантное приложение.

Это новые возможности для бизнес-мессенджеров

Ведь дело больше не в диалогах, а в том, чтобы ваши клиенты могли сделать свою работу быстрее, даже не начиная диалога. Мы считаем, что наша идея с домашним экраном — это сдвиг всей парадигмы для бизнес-мессенджеров.

Мы будем создавать больше приложений, наши партнёры — тоже, и покупатели смогут создавать свои приложения. И это только малая часть того, что вообще возможно. Так что мессенджер станет по-настоящему индивидуальным для каждого.

#дизайн

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть