Главная » Hi-Tech » Пользователи нелогичны, а инновации нужны не всем: ожидания и реальность дизайнеров при разработке продуктов

Пользователи нелогичны, а инновации нужны не всем: ожидания и реальность дизайнеров при разработке продуктов

Автор блога UX Planet Евгений Ешану описал в двух частях основные ошибки.

В закладки

Аудио

Ожидания и реальность

Часто этот процесс выглядит как полный беспорядок, и приходится пройти через несколько итераций, чтобы добиться идеальной версии продукта. Для меня прелесть создания продукта в том, что обычно результат никогда не соответствует первоначальной задумке. На этом пути мы совершаем ошибки, о которых даже не задумываемся.

Эта статья — продолжение другого моего материала «Десять ошибок в дизайне, которые мы до сих пор делаем». Я проиллюстрирую некоторые ожидания дизайнеров и ошибки, которые мы совершаем при разработке цифровых продуктов.

Мы путаем, что нужно пользователю, а что нет

Слева: «Как, по нашему мнению, люди будут использовать продукт». Справа: «Как всё происходит на самом деле».

Почему? В конце фильма «Принц и нищий» есть сцена, где настоящий принц обнаруживает, что похожий на него нищий использовал Великую печать королевства как щелкунчика. Потому что ему нужен был орех, а печать — большой и тяжёлый кусок металла, с помощью которого можно разбить скорлупу.

Потому что большинству из нас может быть не нужна функция, которую создатель посчитал главной. Так почему же мы пользуемся некоторыми вещами не так, как было задумано изначально? Мы можем пользоваться предметом, и этого достаточно, остальное не важно.

Люди нелогичны

Слева: «Как, по нашему мнению, люди думают». Справа: «Как они думают на самом деле».

Часть проблем возникает из-за ограничений в человеческих ресурсах, другие из-за ограничений, которые люди ставят себе сами. Есть много причин несовершенства взаимодействия человека с машиной. Мы должны принимать человеческое поведение таким, какое оно есть, а не таким, каким хотим его видеть. Но причина большинства из них — убеждение, что люди логичны. Поэтому нужно разрабатывать продукты, которые отражают нашу модель мышления.

В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными, исполненными предрассудков и движимыми в своих поступках гордыней и тщеславием.

Дейл Карнеги

Мы заваливаем пользователей бесполезной информацией

Слева: «Что, как мы думаем, ищет пользователь». Справа: «Что он ищет на самом деле».

И вы ждёте, что пользователь прочтёт весь текст на вашем продукте или сайте? В интернете уже слишком много информации — там есть социальные сети вроде Linkedin, Twitter, Facebook, Instagram и других. Для этого надо знать, кто ваш основной пользователь, и сосредоточиться на нём. Мы должны больше заботиться о времени пользователей и давать только то, что им действительно нужно.

Не всем важны инновации

Слева: «Что нужно пользователям». Справа: «Что мы даём им».

Нам не нужен новый «инновационный» инструмент, достаточно хорошо работающего. Чтобы повесить полку на стену, нужна дрель, которой можно сделать отверстия. Если что-то отлично работает и делает то, что нужно, зачем его переделывать или изобретать заново? Так почему мы продолжаем изобретать велосипед при разработке продуктов? Иногда оставить простой, но работающий вариант, лучше, чем разрабатывать новые решения.

В основном это относится к тому, что мы пытаемся творчески подойти к пользовательскому интерфейсу продуктов и в конце концов оставляем пользователей в растерянности наедине с непонятными «инновациями».

Почему мы изменяем основные элементы?

Слева: «Это кнопка». Справа: «Это кнопка?».

Это реальный пример с веб-страницы компании, которая изменила дизайн своего сайта в 2018 году. Если вы подумали, что картинка — преувеличение, вы неправы. Сайт выглядит великолепно, рассказывает историю компании и объясняет, что делает их продукт.

Честно говоря, я даже не решался щёлкнуть по нему. Но когда я увидел замок рядом с кнопкой «зарегистрироваться», то немного растерялся. Если я нажму сюда, что-то закроется?». У меня были такие мысли: «Что это? Этот пример показывает, что дизайнер компании нарушил фундаментальное правило — он заставил меня думать.

Сама иконка подходит для такой кнопки, но рядом с ней не было текста, только изображение замка. Если вам интересно узнать, значок блокировки был кнопкой входа в систему. Почему мы изменяем привычные вещи (вроде текста “Log in” внутри кнопки или рядом с ней), когда они так хорошо работают?

Задавайте правильные вопросы

Слева: «Они просили новый интерфейс. Займусь этим». Справа: «Хм. Какую бизнес-проблему это решит?».

Я работал в нескольких стартапах, и во всех отношение было примерно одинаковым: уже после того как команда менеджеров определила, что и как нужно сделать, они приходили в отдел дизайна, чтобы услышать наше мнение. Когда только начинал, я не мог понять, почему компании не воспринимают дизайнеров всерьёз, если речь заходит о принятии решений касательно продукта на высоком уровне.

То, о чём вы просите, поможет достигнуть цели?», это изменит мнение о дизайнерах. Через пару лет я понял, что если мы вместо «Хорошо, сделаю» будем говорить «Ладно, но какую бизнес-проблему вы пытаетесь решить? А со временем и терпением вы сами займёте место за столом переговоров на высоком уровне. Задавая правильные вопросы, вы сможете стать лучшим специалистом и эффективно вести деловой разговор.

Пора начать писать для людей

Каким мы видим хороший текст для сайта: «Используйте силу ИИ, блокчейна, убеждающего и интуитивного дизайна, платите криптовалютой, и всё это работает с большими данными». Каким должен быть текст на сайте: «Вот что мы делаем. Просто и понятно».

Это важный инструмент, который должен хорошо делать свою работу. Сайт — это инструмент, который нужен, чтобы превратить посетителя в покупателя или донести ему информацию о продукте, услуге или проекте. Он должен рассказать мне, посетителю, что вы делаете или продаёте.

Вместо этого мы используем сложные слова вроде «инновационность», «блокчейн», «под ключ», которые смущают посетителей. Но не тут-то было. Мы говорим себе: «Если текст звучит слишком просто, наш продукт будет выглядеть дешёвым или менее инновационным, или (вставьте здесь любое другое оправдание)». Мы строчим бесконечные списки из особенностей продукта и забываем, о чём пишем.

Внимание, спойлер: люди из корпоративного мира тоже люди. Можно подумать, что сложные слова нужны, потому что представители компаний, зайдя на сайт, сочтут его несерьёзным, если текст будет написан слишком просто. Ни один человек на планете не пользуется вещами, которые не понимает.

В худшем случае придётся запустить отдельную презентацию, чтобы объяснить, что делает продукт, потому что сайт не справился со своей основной задачей. Поэтому, когда кто-то заходит на сайт и не может уловить, чем занимается проект, это означает, что он не купит ваш продукт или услугу.

Нашим продуктом так легко пользоваться...

Слева: «Мне нравится. Этим так легко пользоваться!». Справа: «После того как добавили множество новых функций».

Существует такой термин, как «ползучий улучшизм» — стремление добавлять всё больше улучшений к уже существующим. Нашим продуктом так легко пользоваться, пока мы не напичкаем его массой ненужных функций. И нет такого варианта, при котором продукт останется пригодным для использования и понятным, когда разработчики в течение долгого времени занимались «улучшизмом». Обычно без причины.

Попытка соответствовать характеристикам продукта конкурентов только навредит вам, потому что когда все компании добавляют функцию за функцией, у клиентов нет никаких причин отдавать предпочтение какой-то конкретной.

Сконцентрируйтесь на том, в чём продукт выгодно отличается от других, и продолжайте двигаться в этом направлении. Что нужно делать? Это заставит ваш продукт выделяться на фоне остальных. Сфокусируйте все маркетинговые усилия, чтобы определить свои сильные стороны. Выигрывайте меньшим, а не большим.

Перестаньте спрашивать у пользователей, чего им хочется

Как проходит исследование: «Чего бы вам хотелось?» — «Новый интерфейс». Чем это заканчивается: «Вот новый, улучшенный интерфейс». — «Это не то, что я просил!».

Говоря это, я не имею в виду, что проводить исследования бессмысленно или необязательно — скорее что мы неправильно обходимся с их результатами. Полезно узнать, что люди думают происходящем с ними сегодня, но бесполезно спрашивать, что станет им полезно завтра. Мы принимаем собранные данные за истину, забыв о том, что мир постоянно меняется.

Starbucks создала сеть кофеен, хотя до этого все и не подозревали, что им будут нужны такие кофейни. Лучшие бренды — те, которые создают для потребителей полезные вещи, о надобности которых люди даже не задумывались. В подтверждение моим словам приведу цитату бывшего генерального директора Starbucks. То же самое с Nike: кто знал, что нам нужны кроссовки высокого качества?

Если бы я подошёл к нескольким потребителям и спросил их, стоит ли мне продавать чашку кофе за четыре доллара, что бы они мне ответили?

Говард Шульц

Чтобы создать отличный продукт, команда должна быть небольшой

Слева: «Сколько вам нужно людей, чтобы сделать отличный продукт». Справа: «Сколько их нужно по вашему мнению».

Сохранение вашей команды маленькой, состоящей примерно из двух-трёх участников, принимающих решения, может стать залогом успеха. Компании вроде Nike показали миру отличный пример того, как люди с небольшой командой (три человека) могут создать продукт, который изменит правила игры на рынке.

Огромная команда не способствуют оригинальности. По моему опыту, чем больше людей вовлечено в процесс, тем меньше вероятность того, что конечный результат сможет впечатлить потребителя.

Каждый из них несёт свой цвет, но в итоге эта масса смешивается в серый. Они день за днём сидят в своих комитетах.

Аллан Шерман

комик

Есть широко распространённый миф о том, что для более прекрасной картины нужен большой холст, но это неправда. Конечно, трудно создавать новые продукты или функции в команде из двух-трёх человек, но в этом вся прелесть ограничений. Без границ нет стимула прорваться сквозь них. Слишком большая свобода может привести к посредственности.

Но предоставьте слишком много свободы, слишком много людей и ресурсов для решения проблемы, и вы получите конечный продукт, который будет чрезмерно проработанным, чрезмерно дорогим и недостаточно сфокусированным на главном. Действительно творческому человеку в крошечной команде с небольшим количеством ресурсов не составит труда по-новому осмыслить задачу или бросить вызов тяжёлым условиям. Лучшее, что вы можете сделать, — использовать ограниченное количество ресурсов для решения задачи.

К примеру, если вы не можете собрать первую версию продукта в команде из трёх человек, это значит, что либо выбраны не те люди, либо вы пытаетесь создать слишком сложный продукт.

На продукт недостаточно времени

Слева: «Они смогут уделить время нашему продукту». Справа: «На сколько вещей люди расходуют время на самом деле».

Об этом важно помнить, когда вы собираетесь усложнить свой продукт. С массой контента в интернете, ежедневными задачами и другими вещами, происходящими в мире, у пользователя нет времени, чтобы сосредоточиться на деталях, которые для него несущественны.

Добавляя новые необычные функции, вы растрачиваете время на улучшения, на которые никто не обратит внимания, когда его можно потратить на главное — сделать продукт лучшим в выполнении одной, самой важной вещи.

Жизнь — намного более напряжённая и требовательная среда, чем приложения.

Не потому, что они неразумны, им просто всё равно. Большинству людей не обязательно знать или понимать, как работает ваш продукт. Поэтому после того как люди начнут использовать ваш продукт, они вряд ли переключатся на что-то другое.

Добавление новых функций или решение бизнес-проблем

Слева: «Как должна выглядеть дорожная карта продукта». Справа: «Как она выглядит в большинстве случаев».

Ответ обычно находится на дорожной карте продукта. Над чем должна работать команда? При этом у каждой из них обозначен дедлайн. Она содержит список функций, идей, задач, мелких и значимых проектов которые нужно реализовать. Это значит, что мы можем определить дорожную карту следующим образом: Так что члены команды могут взять себе задачи из дорожной карты и не думать о том, что делать дальше.

Дорожная карта продукта — это список функций и проектов с дедлайнами, где пункты распределены по степени важности.

Они кладбище для более чем половины запланированных функций и новых идей, потому что те не получат успеха. Но проблема в том, что дорожные карты — причина большинства потерь и провалов в создании продукта.

Нужно устранять главные проблемы, а не просто ставить улучшения. Проблема с дорожными картами состоит в том, что мы вписываем туда функции, которые планируем добавить, вместо бизнес-проблем, которые нужно решить.

Марти Кеган

Как же сделать дорожную карту эффективной?

Проблема в том, что специалисты берутся выполнить задачу даже прежде, чем установили какие-либо бизнес-цели. Прежде чем приступить к работе над чем-либо, добавьте этап продумывания наперёд. Люди берут на себя обязательства ещё до того, как узнают, смогут ли они это сделать и, что самое важное, решат ли они проблему клиента.

Задайтесь вопросами «Подведёт ли новая функция нас ближе к конечной цели?», «Даст ли этот релиз продукта что-нибудь ценное нашему конечному пользователю?».

Живите жизнью пользователей

Ожидания от тестирования: «Почему вы ходите за мной?» — «Эм... юзабилити-тестирование?». Реальное исследование: «Хэй, Джимми, это выглядит круто?» — «Анимация слабовата».

Живите жизнью своих пользователей, чтобы иметь возможность чётко видеть, что нужно улучшить или добавить. Мы так много прячемся за какими-то внутренними процессами разработки, что забываем выходить в мир и тестировать наши продукты в реальности. Вместо того чтобы сидеть и обсуждать своё видение ситуации в конференц-зале, вы можете искать ответы на вопросы среди пользователей в реальном мире.

Как его используют? Что они думают о вашем продукте? Какие ежедневные проблемы могут помешать пользователям взаимодействовать с вашим продуктом? Вы сами видели среду, в которой они живут? Ответы на эти вопросы не найти в интернете.

У Нассима Талеба есть интересная идея, которую он описал в своей книге «Рискую собственной шкурой».

Мне потребовалось десятилетие, чтобы понять, что причина в свете, который бьёт в глаза, когда ты на сцене. Те, кто читает лекции для широкой аудитории, и другие спикеры чувствуют себя некомфортно на сцене. Он мешает концентрироваться.

(Вот как раньше проводились полицейские допросы: направьте лампу на подозреваемого и дождитесь, пока он начнёт говорить.) К середине лекции ораторы начинают терять концентрацию, но не могут понять, почему это происходит, и списывают всё на нахождение на сцене.

Так случается потому, что светотехники не читают лекций для большой аудитории, а те, кто читает лекции, ничего не знают о светотехнике.

Нассим Талеб

Дизайн должен учитывать человеческие возможности

Интуитивный интерфейс: «Сядьте и расслабьтесь. Дайте нам сделать всё за вас». — «Спасибо». Не столь интуитивный интерфейс: «Вы уверены, что хотите открыть этот файл?» — «Да», «Нет».

Иногда даже больше из-за трудностей с интерфейсом. Забавно, что с прогрессом и всеми «экономящими время» приложениями мы тратим на дела почти столько же времени, сколько и до их появления. В конечном счёте это требует от людей вести себя как компьютеры. Большинство ошибок или ненужных шагов в процессе принятия решения пользователем появляются только потому, что мы рассматриваем людей как машин, то есть логических, а не человеческих существ.

Мы ждём, что люди будут отслеживать оповещения и другие мелочи, а это значит, что они должны постоянно внимательными, что не совсем свойственно человеку. Мы требуем от людей выполнять одни и те же операции с предельной точностью, на которую скорее способны машины. И когда пользователь терпит неудачу, мы обвиняем в этом его самого.

Дон Норман

когнитивный психолог

Это скорее то, в чём люди не очень хороши или что им не подходит биологически. Мы должны перестать думать о «человеческой ошибке» как о чём-то неправильном. Надо избавиться от понятия «ошибка» и осознать, что недостатки можно исправить, предоставив пользователям подходящую форму технологии.

Не решайте проблему сразу

Как нам стоит решать проблемы: «Нам нужна функция А. Сделайте, пожалуйста». — «Зачем она вам?». Как мы решаем проблемы: «Нам нужна функция А. Сделайте, пожалуйста». — «Ок».

Почему? Дон Норман в своей книге «Дизайн привычных вещей» пишет, что он никогда не решает проблему, о которой ему говорят. Это скорее следствие, симптом чего-то большего. Потому что неизменно эта проблема — не основная.

Секрет успешного дизайн-продукта заключается в том, чтобы понять, в чём реальная проблема.

Дон Норман

Некоторые специалисты со степенью MBA приносят таблицы со всеми анализами, необходимыми, чтобы рассказать, как решить проблему наиболее эффективным способом. Удивительно, сколько людей начинают решать проблему сразу, не ставя её под сомнение. Дизайнеры тоже сразу берутся за дело. Инженеры вносят подробные списки описаний и чертежей. Но возникает реальный вопрос: «Откуда вы знаете, что решаете настоящую проблему?»

Её придётся обнаружить самому. В реальности никто не протянет вам проблему в красивой и аккуратной упаковке. Было бы слишком легко видеть только поверхностные изъяны и не копать глубже, чтобы решить настоящие проблемы.

Дон Норман

Поведение человека меняется не так быстро, как нам кажется

Поведение человека меняется медленно: 1900 год и 2018 год

Но при этом мы забываем, что человеческий разум меняется медленно, и знания о поведении людей, которые у вас есть сейчас, не устареют по крайней мере пятьдесят лет или около того. Мы думаем, что в эпоху интернета и технологичных устройств поведение человека как-то изменилось.

То, что было трудным для пользователя двадцать лет назад, продолжает быть трудным сегодня. Возможности человеческого мозга не меняются каждый год, поэтому открытия в изучении человеческого поведения имеют очень большой срок годности.

Якоб Нильсен

Или, как говорят французы: чем больше вещей меняется, тем заметнее, что все они очень похожи. Технологии быстро меняются, люди и культура меняются медленно. Конечно, эволюция происходит, но эволюционные изменения человека измеряются тысячами лет.

Он переиздал её в 2014 году. Например, Дон Норман опубликовал свою знаменитую книгу «Дизайн привычных вещей» в 1988 году. Мы всё ещё боремся с подходом «сколько функций нужно добавить» и пытаемся понять пользователей. Принципы остались прежними, единственное, что изменилось, — технология. Думаю, мы ещё долго будем продолжать так работать.

Дизайн, ориентированный на человека, — это процесс обеспечения того, чтобы потребности людей были удовлетворены, конечный продукт был понятным, удобным, выполнял желаемые задачи и оставлял приятные впечатления от использования.

Дон Норман


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Создано лекарство против возрастного ослабевания мышц

Разумеется, этот процесс можно замедлить при помощи физических упражнений, но физкультурой занимается далеко не каждый человек. Печальный факт — после 35 лет практически каждый человек начинает терять мышечную массу и ослабевать. Экспериментальное лекарство уже показало свою эффективность и безопасность на ...

Почему нам следует раздавать всем бесплатные деньги

Отрывок из книги «Утопия для реалистов» голландского историка Рутгера Брегмана о безусловном базовом доходе. В закладки MakeRight Её автор Рутгер Брегман получил награду за лучшую документальную книгу и дважды номинировался на Премию журналистской прессы. Издательство «Альпина» выпустило книгу «Утопия для ...