Хабрахабр

Почтовые Технологии — как мы цифровизируем Почту России

Цифровая трансформация сегодня — как Bluetooth лет десять назад: все убеждены, что с ним всё становится лучше. Даже если он по факту вообще не нужен. С трансформацией история похожая — ее пытаются внедрять все компании, чтобы не сойти с парохода современности (у других-то есть, значит, и нам надо) и немного повысить привлекательность бренда работодателя в глазах потенциальных сотрудников.

Проблема в том, что часто за такой «трансформацией» скрывается лишь базовая цифровизация пары очевидных штук и закупка цветных маркеров (это порой срабатывает как сертификат об успешном внедрении Agile в ряде компаний).

Особенно когда речь идет об огромных организациях, где деятельность сопровождается десятками согласований, заполнением бланков (бумажных, от руки, да). Но есть отрасли и компании, которым цифровая трансформация показана, даже более чем. Там, где правильно внедренные технологии смогут не только спасти леса Сибири от превращения в миллиарды квитанций для населения или временных бумажных пропусков, но и существенно ускорить и упростить уже имеющиеся процессы, чтобы и конечному потребителю услуг стало сильно проще, и с сотрудников снять откровенно механическую работу.

Под катом — с чего все начиналось, что мы делаем сейчас и какие у нас планы на будущее. В общем, по названию нашего блога вы уже поняли, что говорить мы будем о нашей любимой Почте и о том, как мы делаем ее цифровой.

Тогда из публичных штук у нас был только портал russianpost.ru, единственной функцией которого было отслеживание посылок по трек-номеру. Попытки поставить Почту на правильные цифровые рельсы датируются 2014 годом. Выглядел этот портал вот так:

Но заданный в 2014 году импульс на улучшение ситуации сработал, и технологии стали потихоньку менять Почту изнутри и снаружи.
Все изменения, которые вы видите в Почте сейчас и о которых мы расскажем в посте, были бы невозможны без основательной переделки внутренних процессов. Внутренние процессы тоже требовали определенной доработки. Появилась централизованная CRM для коммерческих блоков, позволяющая эффективно работать с клиентами. Мы внедрили корпоративную шину данных, создав единый стандарт, регламентирующий передачу данных (и ускоряющий ее). Мы ощутимо ускорили фронт в плане работы отделений и многое, много другое, от работы казначейства и кадрового учета до единого фронта ЕАС ОПС (Единая Автоматизированная Система Отделения Почтовой Связи ). После 2015 мы оптимизировали логистические системы, и у нас в 10 раз выросли обороты по посылкам.

В 2015 цифра выросла до 194 млн, а в этом году уже доставлено более 483 миллионов. Для сравнения: в 2013 мы доставляли примерно 110,7 млн посылок в год (суммарно, включая импортные и экспортные, мелкие пакеты, EMS, в общем, всё).

А данных в Почте столько, что это уже не просто Big Data, это Huge Data — мы второй по величине работодатель в РФ (после РЖД), почти каждый житель страны так или иначе пользовался и продолжает пользоваться нашими услугами. Сначала мы сделали Data Cloud, в рамках которого осуществляли сбор данных и их тщательную очистку. Когда вам приходит счет за квартиру и ЖКХ от единого расчетного центра — это квитанции, которые были напечатаны и разосланы по всем адресам нами. Ведь Почта — это не просто посылку родственникам послать или заказать новый чехол для смартфона с Али, это и всевозможные квитанции от государственных органов. То же самое с письмами от налоговой, со штрафами от ГИБДД и прочими важными вещами.

Так и быстрее, и бумага экономится. Кстати, эти вещи мы тоже перевели на электронные рельсы, сделав возможность получать заказные письма от инстанций в электронном виде. А еще подписаться на получение заказных писем в электронном виде можно на нашем сайте — достаточно зарегистрироваться в системе и получить простую электронную подпись (потребуется разово залогиниться в Госуслуги). Если вы видели соответствующую галочку в настройках приложения Госуслуг — это мы, да.

Но полноценная регистрация в системе дает ряд плюшек. На самом деле, сейчас сайт часто продолжают использовать просто в плане «Где там моя посылка уже», трекая ее по номеру.

  • Если вы подтвердите в профиле номер телефона, мы будем автоматически добавлять в ваш аккаунт все поступившие посылки, на которых указан ваш телефон.
  • Мы сможем присылать в приложение пуш о том, что пора забрать в отделении посылку, когда вы будете проходить мимо этого отделения
  • Вам станет доступна возможность получать письма от инстанций в электронном виде в приложение.
  • Для получения посылки в отделении вам не понадобится паспорт и квитанция — в приложении будет штрих-код для каждой из посылок. Оператор сканирует его, присылает вам SMS, вы называете код и получаете посылку. Без бумаг. Сейчас почти 80% посылок получают так.

Система несовершенна, и временами получается так, что те же уведомления от налоговой или автомобильные штрафы приходится оспаривать. Иногда мало просто получить от органов уведомление о каком-либо событии. Или сходить в ГИБДД самостоятельно и поговорить с этими милыми людьми там. Люди иногда забивают на это, потому что официальный ответ на всё это приходится писать таким же заказным письмом, но уже в бумажном виде.

Это позволит людям подписывать такие ответы простой электронной подписью и сделать отправку ответа юридически значимым актом. В идеале — сделать так, чтобы у пользователя была возможность не только прочесть письма от инстанций, но и ответить на них сразу в электронном виде. Пока подробнее здесь рассказать не о чем, но мы работаем над этим. То есть письмо точно не затеряется и будет принято на том конце в нужное время.

Было время, когда на сортировке посылок почти не было автоматики, и все зависело от людей. Не обошлось без изменений и внутренних процессов. А людям свойственно уставать. Люди просматривали параметры посылок, раскладывали их ручками по разным ящикам для дальнейшей транспортировки и прочее. Вот и возникали ситуации с потерей посылок или отправлением их не туда, из-за чего на следующих сортировках такую посылку могли вернуть на предыдущий этап. Даже в пределах нормированной рабочей смены в условиях постоянного потока посылок, писем, бандеролей — глаз замылится, это вопрос времени. А это время и нервы.

Это решение позволяет автоматически на конвейерной ленте сканировать поточно множество посылок, чтобы та или иная посылка отправилась в следующий сортировочный центр. Мы реализовали проект «Сортмастер», о котором подробнее расскажем отдельно.

Бизнес и Почта

В самом начале пути с обслуживанием бизнеса все было довольно сложно. Потому что для того, чтобы нормально подключить свой бизнес к Почте, тебе требовалось думать, как Почта, говорить, как Почта, в общем — быть Почтой.

В то время для этого требовалось написать кучу писем, причем именно на понятном языке для сотрудника Почты, с учетом всех наших страшных внутренних аббревиатур, номенклатурных названий отправлений и прочих радостей. Допустим, у клиента был интернет-магазин, и он хотел подключить возможность доставки товара через нас. Для простых смертных этот путь был фактически закрыт.

Сначала клиенту надо было выбрать нужную услугу, список которых выглядел так.

Как и интерфейс сотрудника в то время: Довольно запутанно.

Рынок отреагировал на это появлением прослоек-агрегаторов, которые помогали бизнесу подключаться к Почте.

Мы поняли, что это не выход, и надо уже сделать что-то свое, при этом максимально удобное для всех — и небольших бизнесов, которым просто требуется прогонять через нас свои отправления клиентам, и огромным компаниям, которым мы предоставляем все под ключ — удобные интерфейсы проверки адресов, отправки товаров, трекинг посылок и прочее.

Для этого у нас есть полнофункциональное API, который можно легко подцепить к любой своей системе (ERP, CMS, CRM, etc), и удобный интерфейс. В итоге сейчас получается, что даже крупный бизнес может заниматься только интернет-магазином, оставив нам как хранение товаров на наших же складах, так и их отправку и полноценный учет.

Все бланки с нужными реквизитами и кодами формируются автоматически. Любой клиент может загрузить в систему имеющиеся отправления, быстро рассчитать стоимость такой пересылки, а еще получить подробные отчеты как о движении самих отправлений, так и он финансах.

API может многое и покрывает все шаги, от формирования посылки до отслеживания ее вручения.

Мы сделали для бизнеса единую точку входа — otpravka.pochta.ru

Если клиент небольшой или ему просто не хочется заморачиваться с API — есть удобная веб-версия с теми же функциями.

Еще полезная штука для бизнеса — можно обмениваться документацией онлайн с помощью электронной цифровой подписи.

Параллельно вместе с переформатированием интерфейса для клиентов мы переделали его и для оператора. Это что касается работы с бизнесом и людьми. Ведь удобно и красиво должно быть не только по одну сторону монитора, но и под капотом.

С нашей стороны

Раньше это выглядело вот так и этим можно было пугать новых сотрудников.

Теперь — вот так:

Второй по величине работодатель в России. Почта — огромная структура с представительствами по всей стране, включая ее самые отдаленные уголки. Но мы уже начали. Поменять её в пару кликов не выйдет.

Если у вас есть какие-то предложения или обратная связь по работе наших сервисов или приложений, можете смело писать в комментарии или мне в личку.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть