Хабрахабр

[Перевод] Яма продуктивности: как Slack вредит нашему рабочему процессу

Такие программы для работы, как Teams, Slack и Workplace, должны были увеличить нашу продуктивность. Но не сделали этого.

Несколько человек пишут сообщения.
[Several people are typing.]

Если вы какое-то время сидели в слаке, вы, вероятно, видели такое сообщение, плавающее под текстовым полем программы для общения, используемой в вашей компании.

Активное обсуждение, обозначающее радостную совместную работу вас с вашими коллегами. Она может означать много чего. Или, что чаще, нелинейные споры, в которых каждый хочет первым вставить последнее слово, а систему, которая должна поддерживать организованность рабочего процесса, окутывает хаос. Появление важных новостей, о которых хочет знать каждый.

– Представьте, чего вы сможете добиться вместе».
Однако всё увеличивающееся увлечение новой технологией, которая должна управлять рабочим процессом, не обязательно улучшает нашу работу или увеличивает нашу продуктивность. «Работа происходит в Slack, — написано на сайте компании. При неправильном использовании технологии могут только ухудшить ситуацию.

Программа Teams является частью повсеместного пакета Office от Microsoft, в который также входят такие программы, как Word и Excel. Slack – одна программа из множества типов рабочего ПО, которые компании используют для улучшения совместной работы и общения в нашем мире, который постоянно становится всё более цифровым. Подтянулась и соцсеть Facebook, со своим Workplace – попыткой заставить своих 2,7 млрд пользователей использовать продукты сети как-то более продуктивно, чем для распространения теорий заговора. В G Suite от Google входят Gmail, Hangouts Chat и Meet, Calendar, а также облачные программы для обмена документами. Этот список можно продолжать.

(Онлайн-издания Recode и Vox используют Slack для планирования статей и распространения новостей) [мы на Хабре перешли со слаки на Mattermost – её свободный клон, с возможностью разворачивания на собственном сервере / прим. Эти сервисы берут деньги помесячно за количество пользователей, и часто предлагают все виды услуг, от видеоконференций до структурирования рабочего процесса и мест для того, чтобы поболтать у цифрового кулера. перев.].

Такого типа рабочее ПО является частью рынка «приложений для командной работы», объём которого оценивается в $3,5 млрд по всему миру, согласно исследованию IDC, и предполагается, что в следующие три года он вырастет на 70%.

Эти сервисы необходимы для того, чтобы в компаниях всё шло гладко, поскольку работа постепенно становится удалённой и глобальной, а работников умственного труда – в профессиональной, управленческой или технической областях, таких, как программирование, наука или журналистика – становится всё больше.


Повышение количества работников умственного труда в США

В консалтинговой компании McKinsey в 2012 году оценили, что у технологий коммуникации на рабочем месте есть потенциал увеличения производительности труда на 25%.

В McKinsey решили, что людям будет проще выполнять эти задачи, используя новое ПО для работы. «Средний сотрудник 28% рабочей недели разбирается в электронной почте, а 20% времени тратит на поиск внутренней информации или сотрудников, которые могут ему помочь», — говорится в исследовании.

В каком-то смысле это случилось, однако появились новые проблемы.

ПО такого рода, как офис в едином помещении, должно помогать различным частям компании работать совместно, разрушать иерархии, поощрять случайные взаимодействия и инновации.

Добавление ещё одного инструмента для общения может привести к избытку информации. На практике же оно может превратиться в ад.

Самые активные пользователи, отправляющие более 1000 сообщений в день, «не являются исключением». В среднем сотрудники крупных компаний отправлять по 200 сообщений в слаке в неделю, согласно исследованию Time Is Ltd., компании, занимающейся аналитикой продуктивности, которая подключается к офисным программам компаний – слаке, календарям, Office Suite – чтобы давать им рекомендации по улучшению продуктивности.

И спустя какое-то время ПО вместо того, чтобы помогать работать, делает невозможным выполнение своих обязанностей. Кажется, что для того, чтобы успевать за всеми этими разговорами, требуется всё рабочее время.

Большая часть людей использует их оба. Кроме того, ПО для работы не справилось с заменой того инструмента, который оно должно было исправить: e-mail.

Но этого не происходит. «Люди должны использовать программу для повышения продуктивности работы реже, чем то, что использовали раньше», — сказала нам Сара Лэйси, основатель технического сайта Pando и сообщества работающих женщин Chairman Mom.

Для них программа для рабочего чата стала ещё одним пожирателем времени. Теперь у людей есть проблемы со слишком большим количеством емейлов, встреч и сообщений.

«Как с любым новым инструментом, нужно научиться ответственно его использовать». «Определённо существует некий идеальный баланс», — сказал Мэтт Галлиган, директор и сооснователь фирмы Interchange, осуществляющей криптофинансовые услуги, писавший о своём опыте работы в слаке на Medium.

И лишь спустя какое-то время его начали использовать неправильно», — добавил он. «Уверен, что в самом начале емейл был чрезвычайно продуктивным инструментом.

Нити разговора стали слишком длинными и сложными, чтобы в них можно было ориентироваться. Емейл в итоге пострадал от своей же распространённости, и «входящие» до краёв наполнились различными запросами на частичку внимания человека, причём большая часть писем была спамом. Люди отвечали всем сразу.

Иронично, что теперь для некоторых людей емейл стал местом хорошо продуманного общения, а ПО для работы переполнено бессмысленными мемами и эмодзи.

Ян Ризаб. «Лично я считаю, что пока мы не изобрели инструмент, который бы идеально подошёл для корпоративного общения больших команд», — сказал сооснователь и директор Time Is Ltd.

Или, как писал Дариус Форо, блогер в области продуктивности, нам нужно знать, где провести черту в нашем использовании технологий, пока наша продуктивность не начала испытывать сокращение доходов. Мы вновь пытаемся найти некий компромисс.

Мы не будем работать более или менее эффективно, если не будем критически мыслить о наших решениях в применении инструмента», — сказала Сара Пек, основатель и исполнительный директор Startup Pregnant, онлайн-сообщества, где люди задают вопросы о материнстве и предпринимательстве. «Если мы не будем критически подходить к использованию инструментов, то мы просто окажемся теми же самыми людьми в новом месте. «Мы просто переносим емейл в другое место и ухудшаем возможность поиска по сообщениям».

Проблема

Обмен сообщениями – вещь хорошая, но в меру. Поскольку с коллегами так просто общаться посредством программ для работы, многие из нас печатают слишком много. И не все из этих посланий полезны.

«Главная сила слаки в том, что её потрясающе просто использовать, но это же и её главная слабость: слишком легко использовать слаку по-умолчанию для обмена сообщениями, даже для того множества вещей, по поводу которых бессмысленно общаться в слаке», — писала программист Алисия Лиу в статье на Medium.

Из-за чего мы получаем гораздо более объёмное общение гораздо худшего качества». «Понижая барьер для начала разговора, мы получаем побочный эффект – способность экспоненциально увеличить перегруз сообщениями. Иначе говоря, слова ничего не стоят, и мы тратим их с безумной скоростью.

Фирма оценивает, что ни один из сотрудников физически не сможет читать все каналы и сообщения в слаке своей компании. В каждой из 10 крупных компаний, от 500 сотрудников и выше, с которыми работает Time Is Ltd., каналов в слаке больше, чем сотрудников. А каждая потерянная минута времени сотрудника – это потерянные деньги.

Для людей, не работающих в офисе, отправка сообщений или выкладывание в каналы информации становится способом демонстрации своей работы. Удалённые работники испытывают особенно сильное давление из-за необходимости доказывать, что они работают.

В итоге люди тратят время на чат-платформы, являющиеся неотъемлемой частью удалённой работы. «Они чувствуют сильное давление из-за необходимости демонстрировать, что работают», — сказала Лэйси.

И в самом деле, чат из крохотной части рабочего дня превратился во второе по популярности действие за компьютером, после емейла – об этом говорят данные программы RescueTime, работающей в фоне на компьютерах и телефонах пользователей, и составляющей для них отчёты по трате времени.

С момента запуска Slack в 2013 году – а за ним последовали Workplace в 2016, Teams в 2017, Hangouts Chat и Meet в 2018 – время, проведённое за емейлом, уменьшилось, однако до сих пор остаётся главным пожирателем рабочего времени, занимая 10% от общего времени, проведённого за монитором.

Оранжевое – чат/мессенджеры, красное – емейл.
Распределение времени, проведённого за монитором (5,5 часов в среднем ежедневно).

Половину из около 5,5 часов, которые средний пользователь проводит за компьютером на работе. Теперь приложения для чатов — Slack, Teams, Workplace — отнимают около половины времени, согласно RescueTime.

Она не учитывает время для сайтов, открытых в других вкладках, или когда экран гаснет. RescueTime учитывает приложение или веб-сайт, только когда приложение активно и используется.

То есть, добавление приложений для чата не уменьшило для нас траты на общение. Интересно, что мы тратим примерно столько же времени на обмен сообщениями, что и шесть лет назад. И это плохо для продуктивности.

Когда 27 июня 2018 года Slack лежал несколько часов, люди, использовавшие RescueTime, вели себя продуктивнее, чем в то же время на предыдущей неделе (RescueTime меряет продуктивность как по времени использования сайта/программы, так и по оценке продуктивности этой программы для работы по мнению более 12 000 пользователей).


Оранжевый график — продуктивность пользователей во время отказа слаки, синий – на предыдущей неделе

Твиттер и другие соцсети они оценивают, как «чрезвычайно отвлекающие». Пользователи RescueTime считают программы для рабочих чатов «отвлекающими». Чем выше оценка, тем больше ваша продуктивность. Обычно люди, проводящие на них время, считают себя менее продуктивными, чем когда работают в бизнес-программах типа Excel или Google Docs, или других «очень продуктивных» приложениях.

Результаты

Важно отметить, что приложения для работы – далеко не единственный пожиратель времени. Это просто один из способов заливать людей цифровым шумом, расщепляющим внимание. Первое место занимают наши вездесущие смартфоны, тянущие за собой нашу социальную и рабочую жизнь.

И от них не так легко отказаться, как от других привычек, от которых не зависят наши средства к существованию. И всё-таки, рабочие приложения усугубляют проблему.

– Гораздо сложнее сказать: „Я ухожу из слаки“». «Люди могут отказаться от соцсетей, — сказал Форо, также руководящий компанией программной промышленной автоматизации Vartex.

Бурные обсуждения на рабочих платформах неизбежно приводят к недопониманию, а бессмысленная болтовня типа эмодзи, мемов или сообщений ни о чём отвлекает от работы.

Также это приводит к потерям миллионов долларов ежегодно у крупных компаний из-за низкой продуктивности и заставляет работников ненавидеть свою работу. В опросе по заказу журнала Economist респонденты «преимущественно отметили, что плохо функционирующие коммуникации на рабочем месте могут приводить к выработке стресса, тормозить карьерный рост, мешать достигать показателей эффективности и продаж».

Быстрее – значит, просто быстрее. «Быстрее – не значит лучше, или хуже, плохо или хорошо. «Мы объединяем инструмент и возможность что-то делать с важностью и причиной делать это». Если вы отправляете кучу тупых сообщений быстрее, в этом нет ничего хорошего»,- сказал Пек.

Пек оценивает «уровень специфичности коммуникаций в 10% от оптимального».

После того, как вас прервали, вам может потребоваться до 25 минут, чтобы снова вернуться к выполнению вашей задачи, как утверждается в исследовании от Microsoft. И даже хорошо работающие коммуникации могут вредить нашей способности выполнять рабочие обязанности. Эти термины описывают сфокусированное состояние сознание, появляющееся у погружённого в работу человека, во время которого время пролетает незаметно. Ещё больше времени может потребоваться для входа в «поток», который иногда называют «глубокой работой». И именно в этом состоянии вы достигаете наилучших результатов.

Кэл Ньюпорт, автор книги «Глубокая работа: правила сконцентрированного успеха в мире отвлечений» [Deep Work: Rules for Focused Success in a Distracted World], рекомендует выполнять подобную работу блоками по 90 минут.

Каждый раз, когда вас отвлекают в Teams, Hangouts или Slack, это можно сравнить с тем, что человек подходит к вашему столу и прерывает вас. Если вы получаете в среднем 45 сообщений в слаке за восьмичасовой рабочий день, то, как утверждают в Time Is Ltd., невозможно выделить подобный продолжительный отрезок времени для концентрации. Добавьте сюда емейлы, звонки и встречи, которые бывают в любой рабочий день, и вашей продуктивности конец.

«Если наш мозг замусорен, и мы обрабатываем слишком много информации, наша продуктивность и концентрация уменьшаются». «При большом количестве каналов и людей время замусоривается», — рассказал нам Форо.

Безрассудная скорость и бессистемное рабочее окружение, создаваемое рабочими чатами, могут восприниматься, как дополнительный бардак.

«Я вижу плохо спроектированную распределённую систему». «Когда я сталкиваюсь с типичным офисом для работников умственного труда эконом-класса, где постоянные неструктурированные обсуждения гудят, как пчёлы в улье, я не наблюдаю плотно взаимосвязанной, быстро развивающейся и гибкой организации», — писал в своём блоге Ньюпорт на тему того, почему «больше коммуникаций» – не значит «лучше».

Многие работники пытаются компенсировать недостаток времени, выполняя несколько дел одновременно. Со временем отвлечения на рабочем месте могут начать распространяться. Вместо того, чтобы делать что-то одно качественно, вы просто переключаетесь между задачами, выполняя все их плохо. Но это не работает.

Согласно ему, многозадачники на 40% менее продуктивны. В среднем, работники умственного труда проводят три минуты за выполнением любой задачи перед тем, как их прервут или они переключатся на другую, отмечается в исследовании от Microsoft, где использовались носимые датчики и ПО для отслеживания действий на компьютере.

Это нарушает ваш баланс работы и жизни, фундаментально важный для здоровья и продуктивности. А если вы не успеваете сделать достаточно за рабочее время, вам приходится работать в своё личное.

К сожалению, мы знаем, что ПО для работы не остаётся на работе: приложения для смартфонов позволяют рабочим сообщениям доставать вас дома, а в видеоконференциях вы можете участвовать, даже когда лежите на пляже в отпуске. «Это превращается в проблему, как только мы выносим чаты за пределы рабочего места », — сказал Форо.

Там можно было задать сообщение на случай, когда вас не было на месте. «Раньше все пользовались AIM. – Теперь так не получится. Вы буквально были разделены со своим устройством, — сказал Галлиган. Вы присутствуете 100% времени».

«Мы не ощущаем разницы между леопардом и страшным сообщением в слаке, — сказал Галлиган. Наш разум не предназначен для такого поведения. – Закачайте достаточное количество сообщений в кого-нибудь, и получите психологическую проблему».

Такую мысль тяжело продвинуть, особенно в Кремниевой долине, где переработка и работа всю ночь напролёт получают романтический оттенок. «Суета – это круто, и всё такое, но покажите мне спортсмена, который всё время только занимается – не отдыхает, не питается правильно – и я покажу вам человека, который быстро сгорает», — сказал Галлиган.

«Всё начинается с сообщения в слаке, а потом переходит на соцсети и чтение новостей, — сказал Форо. И даже не обязательно проблема заключается именно в мессенджерах – проблема в том, что мы отвечаем на сообщения. Всё, что происходит после этого, является отрицательным побочным эффектом». – Смысл отправки сообщений, общения – эффективное выполнение работы.

Естественно дружить с коллегами, однако из-за этого слака может превратиться в чат, не имеющий ничего общего с работой. Для многих людей рабочие коммуникации становятся чем-то вроде особой соцсети – и приносят с собой сходные проблемы.

– Они превращаются в соцсети, а мы часто этого не замечаем. «Мы не знали, что внутренние рабочие чаты превратятся в соцсети, — сказал Форо. Как только мы начинаем использовать рабочие программы так же, как соцсети, мы приходим к тому же типу отрицательного поведения».

Характерно, что даже сами соцсети, чей бизнес зависит от времени, проводимого пользователями на их платформах и генерирующего доходы с рекламы, признают разрушительное влияние их продуктов и предлагают способы ограничить их использование.

Социальные аспекты работы могут казаться менее подверженными контролю.

Как итог – общее уменьшение качества нашей работы. В целом, частые отвлечения связали с укорачиванием времени концентрации, понижением IQ и увеличением тревожности и депрессии.

Программное решение

Компании, выпускающие рабочие программы, прекрасно знают, что некоторые элементы их программ и поведения на их платформах не являются продуктивными, и активно работают над исправлениями. Если они не будут этого делать, то работники умственного труда будут искать очередной вариант получше.

Каждый может отправить сообщения кому угодно. По стандартам разработки ПО Slack, Teams, G Suite и Workplace очень легко использовать. Просто пишете его имя, вводите сообщение, и отправляете!

Неожиданно, но такое ПО может чуть сильнее притормаживать общение, предлагая пользователям дважды подумать перед отправкой сообщения.

Проблема в том, что отправить сообщение гораздо легче, чем придумать, как использовать меньше сообщений или найти и включить настройки ПО, повышающие продуктивность.

Slack предлагает множество способов управлять уведомлениями, заглушать диалоги, сообщать коллегам о том, что вы заняты. Microsoft в этом году выкатит шаблоны для облегчения оптимизации приложения Teams, наилучшим образом подходящие для определённого рода деятельности, например, для маркетинга. Иногда слака предлагает вам оптимизировать свои настройки, но она определённо могла бы делать это активнее.

«Технология должна настойчиво говорить нам о том, как нужно себя вести», — сказал Пек.

Компании-производители рабочего ПО считают, что чем больше времени вы проводите на их платформе – и чем меньше переключаетесь на другие – тем лучше. Ещё одна проблема в том, что эти компании хотят видеть вас на своих платформах чаще, а не реже. Они достигают этого, интегрируя другие распространённые рабочие инструменты в свои платформы, например, Office или Google Drive.

Работники умственного труда переключаются между окнами в среднем 373 раза в день, или примерно каждые 40 секунд, работая над своими задачами – так написано в исследовании от Microsoft.

Но если сами платформы будут заполнены отвлекающими моментами, эти попытки ничего не дадут. Идея в том, что если вы сможете выполнять больше задач под одной крышей, вы будете тратить меньше времени, переключаясь между программами.

Чтобы стать более полезными, рабочим программам придётся гораздо лучше научиться доставлять нам необходимую информацию – выводить наверх беседы по интересующим темам, происходившие, возможно, несколько месяцев назад, или помогать вам находить каналы под ваши нужды.

– Машине будет сложнее проактивно сообщить нам: Вот информация, которая нужна вам сейчас». «У нас есть великолепные исследования касательно поиска, когда вы знаете, что ищете определённые вещи, — сказал Майкл Чуи, партнёр в исследовательском подразделении McKinsey, автор отчёта 2012 года.

«Если у нас не будет хороших систем, способных обрабатывать огромные объёмы коммуникаций, генерируемые промышленными социальными инструментами, они просто завалят нас», — сказал Чуи.

Элементы рабочего софта могут вызывать зависимость не хуже Candy Crush.

– Они отвлекают внимание от других вещей, которыми мы хотели бы заниматься согласно нашим представлениям о времяпрепровождении». «Разработчики этих инструментов специально проектировали их так, чтобы они привлекали ваше внимание, — сказал Чуи.

Это потому, что общение и цифровое подтверждение от ваших коллег вызывает у вас приятные чуства. Есть причины тому, что вы ночью проверяете свою рабочую программу – и не потому, что вы любите свою работу. Это лакомство, — сказал Галлиган. «Наш мозг не был приспособлен к этому. – А нам надо есть овощи».

Однако иногда проблема заключается не в софте, а в более сложной области: в культуре компании.

Исправление корпоративной культуры

Культуру компании исправить тяжелее, чем программу. Особенно это так в Кремниевой долине, страдающей от поклонения культу молодых мужчин-программистов. Этот архетип, не имеющий детей, программирует по ночам, пьёт сойлент на рабочем месте и успевает в невозможное время.

И по большей части, его не существует.

Да так и не должно быть. На самом деле работники бывают совершенно разные, и у них очень сложная жизнь, не обязательно вращающаяся вокруг работы. Качество работы у них тоже лучше. Счастливый и хорошо приспособившийся работник с меньшей вероятностью выгорит на работе и уволится.

– Нужно сильно уважать очень многих людей». «В способности пнуть кого угодно когда угодно заложена большая власть, — сказал Галлиган.

Некоторые считают, что уважение можно насаждать в правилах компании, сочиняя инструкции о том, как и когда можно использовать эти программы.

– Если мы просто раздадим всем эти инструменты и никаких правил не будет, я не удивлюсь, что они будут переполнены всяким разным контентом». «Я думаю, что это сложная задача для менеджмента, — сказал Форо.

По меньшей мере, необходим процесс вводного ознакомления перед тем, как давать работникам в руки рабочее ПО. Форо считает, что такую политику придётся насаждать регулярным обучением и постоянно обновлять.

– Обычно они понятия не имеют, что происходит и как к этому подходить. «Думаю, что критичная проблема слаки в отсутствии вводного курса в крупных компаниях, — сказал Ризаб. В итоге работники используют слаку, как платформу для обмена мгновенными сообщениями».

Этому человеку можно поручить удалять неиспользуемые каналы, делать оптимизирующие настройки, напоминать другим сотрудникам, когда рабочее время занимают другие команды. Для организации тренинга потребовалось бы вводить новую позицию в компании, для сотрудника, который бы составил книгу правил о том, как вести себя в рабочем чате, а потом бы занимался в нём модерированием.

В идеале это уменьшило бы общее количество отправленных сообщений, а те, что отправлялись бы, укладывались бы в более выраженную структуру.

– Довольно сложно заниматься контролем в этой области. «Да, мы можем назначить правила, но как и с любыми правилами, следовать им будут не все, — сказал Форо. Технология новая, и все пытаются научиться с ней работать».

Это подчёркивает, что поведение руководства задаёт тон для всей компании. Другие советуют использовать журналистскую поговорку: показывай, а не рассказывай.

«Думаю, компаниям стоит отказаться от оценки людей по количеству рабочего времени. Лэйси сказала, что часть проблемы – неправильный акцент на количестве рабочих часов. Это бы изменило то, как люди используют эти приложения», — сказала она.

– Люди смотрят на директоров, слушают, о чём они говорят, и о чём – нет. «Вопрос не в назначении правил, а в том, что моделирует менеджмент, что он вознаграждает, — сказала она. Большая часть сотрудников смотрит, за какую работу вознаграждают, и следует этому наблюдению».

Но это не было проблемой. А именно: мой босс однажды выдал мне правки по этой статье примерно в 23 часа. Важно, что он не ожидал, что я буду проверять поступающие сообщения ночью или работать по ночам. Проведя исследования по этому материалу, я стал отключать уведомления слаки в нерабочее время, и не узнал о его сообщении до следующего утра. Он смог работать в удобное ему время – хотя, возможно, ему стоит сделать перерыв – а я – в своё.

Личные решения

До какой-то степени, то, как мы используем софт для работы, является нашим личным предпочтением. Очевидно, ваши рабочие задачи и ваше начальство – вещи важные, но мы можем недооценивать собственную роль в улучшении или ухудшении нашей рабочей жизни.

– Неважно, емейл это или текстовое сообщение, мы плохо устанавливаем границы и ещё хуже сообщаем о них». «У нас проблема не в технологиях, а в границах, — сказал Пек. Нам нужно понять, что это за границы, определить их и придерживаться.

– Я постоянно задаюсь вопросом, приближают ли меня мои действия к рабочим целям. «Моя стратегия – личная ответственность: я отвечаю за собственную продуктивность и слежу за эффективностью, — сказал Форо. Беседы с коллегами в слаке по часу в день не приближают меня к целям».

Как сказал Галлиган: «Если вы опять открываете приложение и начинаете в нём зависать, то виноваты в этом вы». Но сначала, однако, нужно признать наличие проблемы, а потом активно бороться с ней.

Показать больше

Похожие публикации

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»