Хабрахабр

[Перевод] Мнение разработчиков о Steam: максимум доходов и минимум ответственности для Valve

Ещё не так давно каждый разработчик игр для PC мечтал попасть в Steam. Выпуск игры в Steam — если вам как-то удавалось связаться с Valve и впечатлить компанию своим товаром — был гарантией продаж и успеха.

Хоть продавать игры в Steam сегодня как никогда просто, лишь «избранные» оказываются достаточно удачливыми, чтобы таинственный алгоритм выделил им драгоценное рекламное место на экране, или достаточно популярными, чтобы представитель Valve лично помог им с тикетом техподдержки. По словам 20 разработчиков, с которыми я общался перед написанием этой статьи, это время закончилось. Всем прочим часто кажется, что они остались сами по себе.

По мнению многих Steam-разработчиков, такая двухуровневая культура с алгоритмическим курированием в стиле «один Steam для популярных, другой для всех остальных» ведёт к разочарованиям, недовольству и неразберихе.

Как началась эта история

Я начал получать письма от разработчиков, желавших поделиться своими мыслями о Steam, после того, как написал статью о холодной корпоративной реальности за кулисами иллюзии «хорошего парня Valve». Несколько последних месяцев я вёл переписку и пообщался с 20 разработчиками, от небольших до хорошо известных «AAA-инди». Я пытался понять, почему эти когда-то восторженные евангелисты Steam стали такими сдержанными или язвительными.
Очень немногие из этих разработчиков пожелали подписаться под своими словами, а некоторых пугало даже предложение конфиденциального разговора в Discord. Почти как сообщество авторов Steam Workshop, живущее в страхе от того, что Valve может в любой момент лишить его дохода, разработчики игр для Steam понимают, кто в их взаимоотношениях обладает большей властью.

Вот чем хотели поделиться со мной разработчики.

Проблемы с обзорами в Steam

Почти пять лет назад Steam ввёл систему обзоров. С этого момента на бесконечном количестве страниц Steam были оставлены миллионы обзоров, возник совершенно новый жанр игровой журналистики и проведена радикальная переделка просто для того, чтобы справиться с реакцией разъярённых фанатов Пьюдипая.

Valve никогда не платит за то, что может получать от пользователей бесплатно. Пользователям Steam понравилась простая и удобная возможность делиться своими мыслями и мнениями, а Valve успешно реализовала систему, стимулирующую пользователей вкладывать неоплачиваемое время и труд в поддержку экосистемы Steam. Не забывайте, что сам Гейб Ньюэлл описал Valve как компанию, которая «получает больше дохода на одного сотрудника, чем Google и Apple».

Однако для некоторых разработчиков последние пять лет обзоров Steam были настоящим кошмаром.

«Я опасаюсь даже говорить об этом, потому что игроки могут узнать, насколько они могущественны». «Вся система работы с обзорами в Steam очень жестока и изнурительна по отношению к разработчикам», — рассказал мне один разработчик, чья последняя игра собрала больше 500 обзоров.

Если вы получаете слишком много отрицательных обзоров, автоматизированная система Steam меняет цвет шрифта на странице магазина с приятного голубого («положительные отзывы») на неприятный коричневый («смешанные отзывы»). До написания этой статьи я предполагал, что порог превращения из «положительных» в «смешанные» должен быть где-то посередине, примерно на 50 процентах.

Поэтому всего лишь нескольких негативных обзоров (по словам некоторых разработчиков, в случае маленьких игр «всего трёх, четырёх, возможно, пяти») достаточно, чтобы превратить страницу из голубой в коричневую. Оказалось, что для получения положительного рейтинга нужно удерживать на удивление высокий показатель в 70 процентов рекомендательных отзывов. Разработчики, с которыми я общался, говорят, что такое изменение приводит почти к мгновенному падению количества продаж.

Однако система используется совершенно иначе, и в результате этого она превратилась в большую головную боль для разработчиков, вынужденных играть по несбалансированным правилам Valve. Игроки имеют огромную власть, но это было бы нормально, если бы система обзоров использовалась только для обзора игр.

Обзоры — это новая техподдержка

Система обзоров Steam часто используется как линия поддержки — игроки просят разнообразной помощи — от компьютерной совместимости до утерянных паролей. Это создаёт огромные проблемы с правомерностью «обзоров», потому что у разработчиков очень мало инструментов для более эффективной работы.

«Это не очень хороший способ обеспечения поддержки. «Если игрок делится на форумах любой проблемой, то у меня нет никаких инструментов поддержки, кроме ответа ему на публичном форуме», — сообщил мне один из разработчиков. В результате для получения поддержки они используют систему обзоров. Я не могу ничего узнать ни о его учётной записи, ни о компьютере, ни о чём другом. Забыл пароль? Не могу даже сосчитать, сколько обзоров я получил из-за проблем, никак не связанных с качеством игры. Синий экран смерти? Отрицательный обзор. Все эти вещи очевидно являются вопросами для поддержки». Отрицательный обзор.

Я попросил рассказать, какие инструменты поддержки им доступны, и другой разработчик описал ту же проблему.

Нет ни управления тикетами, ни способа назначения задач. «Единственные инструменты — это система обзоров. Мы пытались направлять людей в нашу техподдержку на Freshdesk, но это сложная задача. А если они есть, то я не знаю, где. Также я пытался писать людям сообщения в личку, чтобы устранить проблемы и узнать о них подробнее, но они читают их и отвечают не всегда, это зависит от удачи».

Странно, но Steam часто становится наихудшим способом взаимодействия с игроками. Другим разработчикам приходилось использовать форум как отправную точку, чтобы перенаправлять пользователей в Discord или в другие сторонние каналы общения, в которых можно было обеспечить полезную поддержку.

«Я открыл в публичном форуме канал для отчётов о багах, но не получаю уведомлений о сообщениях, поэтому приходится проверять его вручную», — сообщил мне по почте разработчик нарисованной от руки RPG Nepenthe Yitz.

«Большинство людей очень быстро понимает это, и часто я разбираюсь с багами в чате Discord. «Обычно я очень активно поддерживаю связь с игроками, потому что база поклонников слишком мала, чтобы разрывать с ними дружбу», — добавляет Yitz. В Steam для всего этого слишком мало возможностей».

Но не всё так плохо

«Иногда систему обзоров используют, чтобы получить поддержку, но в основном обзоры оказываются настоящими», — рассказывает Пол Турбетт из Black Lab Games, которая недавно выпустила невероятно положительно воспринятую Battlestar Galactica: Deadlock.

«То, что им нравится, позволяет понять, что нашу работу оценили, а то, что не нравится, будет полезно учесть при создании обновлений игры». «Мы видим, что в обзорах всплывают темы об аспектах, которые игрокам нравятся или не нравятся в нашей игре», — объясняет Турбетт.

Морган Джеффит из Defiant Development, которая успешно выпустила и поддерживает Hand of Fate и Hand of Fate 2, тоже с радостью был готов вписать своё имя в список защитников Steam.

«Но это потому, что мне нравится решать проблемы наших пользователей, а не потому, что я против людей, оставляющих отрицательные обзоры. «Хотелось бы, чтобы в системе обзоров было всплывающее окно с текстом „Если это отчёт об ошибке, то сначала отправьте его разработчику“, чтобы пользователи меньше путались», — сказал мне Джеффит. Именно так и нужно воспринимать индикатор рейтинга обзоров». Обзоры — это честный обобщённый ответ на вопрос „насколько люди довольны своей покупкой по сравнению с другими играми в Steam?“.

Но даже те разработчики, у которых нашлось доброе слово в отношении системы, признают, что нужна какая-то возможность открыть диспут о случайном обзоре, в котором есть явный троллинг или попытка замазать грязью.

Поверили бы вы, если бы узнали, что чёткой системы для такого действия нет? Что же происходит, если разработчик хочет оспорить обзор?

Steam не согласен

Хотя разработчик и может попробовать удалить отрицательный обзор, этот процесс часто выглядит загадочно, у разработчиков и издателей нет никаких чётких инструкций.

«Valve даже не даёт пользователям никаких инструментов! «Valve не делает ничего в отношении отрицательных обзоров, которые очевидно являются вопросами к поддержке», — рассказал мне один разработчик в Discord. Кроме того, Valve никак не реагирует на троллинг, даже если он очевиден. А пользователи знают, что отрицательный отзыв получит внимание, они понимают, что разработчики не хотят отрицательных отзывов. Я сообщал об отрицательных отзывах, в которых кто-то говорил, что не будет рекомендовать игру, потому что у нашего онлайн-сервиса собственное EULA».

Для некоторых разработчиков это серьёзная тема для разногласий.

Мой тикет отклонили», — продолжал он. «Я сообщил об этом. Он ответил: „Ваша задача — поддерживать открытое общение и правильно задавать ожидания, тогда проблем с отрицательными отзывами не будет“. «Потом я отправил по почте моему контактному лицу из Steam список. И это ответ? Серьёзно? Разве это проблема управления ожиданиями?» Этот пользователь поставил отрицательный отзыв, потому что я не позволил ему использовать в имени слово FUCK.

Эту точку зрения мои собеседники считают смехотворной. По всей видимости, представители Steam, успокаивая расстроенных разработчиков, очень часто говорят им, что «многие игры из десятки лучших в Steam имеют отрицательные обзоры».

«Они привлекают пользователей через источники, никак не связанные со Steam, они как будто находятся в совершенно другой вселенной». «Это игры с бюджетом, позволяющим покупать рекламу на телевидении», — сказал в ответ на мой вопрос один из разработчиков.

Принудительные скидки, или «региональное ценообразование»

Каждый, кто продаёт свою игру в Steam, может ожидать, что она будет доступна к покупке на площадках по всему миру. Steam хвастает разработчикам, что будет работать с местными валютами удобным для них образом, позволив им заниматься только созданием игр.

Не многие разработчики знают, что Steam делает на других рынках скидку — при продажах в евро, рублях, вонах и так далее, снижение составляет примерно от 30 до 60 процентов от исходной цены в долларах США. Однако здесь есть уловка. Это огромная скидка, и о ней разработчики даже не знают.

Valve хочет, чтобы вы оценивали свои игры определённым образом.

Там вы можете сравнить числа, которые Valve использует в качестве курса обмена валют, и увидеть разницу. Если вы разработчик, то можете проверить это прямо сейчас, в разделе «Store Packages, Pricing & Release Dates»: нажмите на значок доллара/фунта справа, рядом с пакетом.

Valve заявляет, что «рекомендует стратегии ценообразования на основании собственного опыта и может предлагать цены на основании курса валют и других факторов». Такая политика огромных скидок прописана в документации Steam.

Из всех разработчиков, с которыми я общался в процессе написания статьи, только Джеффиту из Defiant было известно, что Valve практикует подобные «рекомендуемые стратегии ценообразования»; он помог мне найти соответствующее место в документации.

«По нашему опыту оно приводит к увеличению продаж. «Региональное ценообразование изобрёл не Steam», — объясняет Джеффит. Хоть я и считаю, что стандартные параметры подходят большинству разработчиков, но они хотя бы должны знать, что такая система существует, и что они могут вносить изменения, соответствующие их игре». В Steam больше 10000 игр, и „единственно верного решения“ разумеется нет.

Невозможный выбор

Большинство других разработчиков восприняли систему ценообразования с меньшим энтузиазмом — как только узнали, что такое происходит.

«Они могли просто подчеркнуть это и сообщить нам, разработчикам, по почте». «Я понятия не имел, что цены такие низкие», — сказал один разработчик, имевший опыт работы с похожими региональными ценами в магазинах Apple, Google, Nintendo и других компаний.

Если они не хотят, чтобы их игры продавались на других территориях с огромными скидками, то имеют право тратить каждую неделю по несколько часов, проверяя 40 разных обменных курсов и вручную настраивая 40 разных цен. По сути, Valve предлагает разработчикам плохой выбор и говорит им, что они обладают полной свободой. Или они могут оставить всё как есть, позволить Valve заниматься этим самостоятельно, и смириться с последствиями".

Один разработчик рассказал мне, что он потерял договор о местной дистрибуции продукта в Южной Америке из-за скидки, которую Steam ввёл без его ведома. Для одних разработчиков последствия хуже, чем для других.

«Мы зашли очень далеко и перспективы были многообещающими. «Переговоры проходили замечательно», — рассказывает разработчик. Но потом наш местный партнёр сказал, что для завершения сделки нам нужно будет повысить цену в Steam в местной валюте, потому что там игра продавалась с такой большой скидкой, что они не смогли бы с ней конкурировать».

Для его команды это оказалось сюрпризом.

О чём вы говорите?“ И они показали мне местную цену. «Я остановился и спросил: „Постойте, мы не продаём продукт со скидкой. Она была больше чем в два раза ниже того, что я ожидал». Я был шокирован.

Valve объясняет свою стратегию ценообразования, только нужно знать, где искать её в Steam.

Вы никак не можете сказать Steam, что хотите продавать игру по настоящей валютной ставке, или что вы хотите продавать за 60 процентов в одной валюте и по 80 в другой. В каком-то смысле, хоть Steam и обеспечивает бОльший уровень контроля над ценами в разных регионах, чем другие площадки, у этого контроля есть своя цена — ваша постоянная внимательность. Или ты делаешь, как решила Valve, или можешь искать другое место для продаж. Нет никакого API, с помощью которого этим можно управлять.

Steam не предупреждает, если он изменяется, и вы не узнаете, почему продажи в этом регионе упали, пока не зайдёте на сайт и не проверите настройки валют. Например, если вы решили, что ваша игра за 14,99 доллара достойна продажи по настоящему курсу за 945 российских рублей, и вручную укажете эту цену, то вам остаётся только надеяться, что курс обмена доллара к рублю не будет слишком сильно колебаться.

Один разработчик, продающий свою игру за 14,99 доллара, позволил мне войти в его учётную запись Steam, чтобы я мог убедиться, что мне сообщается о модели регионального ценообразования со скидками.

Почти без исключений все они имели большие скидки по сравнению с истинным курсом доллара. Мы вместе перешли на эту страницу, просмотрели различные местные цены, установленные Steam, и сравнили с их с текущими обменными курсами.

«Я и понятия не имел об этом». «Чёрт возьми», — сказал разработчик, посмотрев на числа.

Разработчики хотят, чтобы Valve усилила контроль

Хоть логично ожидать обратного, но я обнаружил, что новый подход Valve с полным отсутствием контроля не получил поддержки сообщества разработчиков. Пользователи Steam уже жаловались на десятки игр-копий с заменёнными ресурсами, трояны и скам с майнингом криптовалют, но даже разработчики, имеющие возможность в любой момент выпустить что угодно, считают, что нужен более строгий контроль.

«К тому же Valve забирает 30-процентную долю, не делая почти ничего. «Есть люди, создающие качественные игры, и получающие тот же уровень поддержки, что и троллинговые игры, созданные за пару дней», — рассказывает разработчик Pillar, Path of Motus и других инди-игр. Именно в этом основная проблема системы».

Других разработчиков беспокоит уровень порядка на платформе.

«Должен быть какой-то уровень контроля, чтобы разный мусор (и я имею в виду настоящий мусор, который даже не работает) не попадал в магазин. «Это опасно», — поделился со мной другой разработчик. Walmart не позволяет кому угодно ставить товар на свои полки, так почему это можно Valve?»

Но в своё время эту точку зрения критиковали как равносильную отказу и уклонению от помощи. Valve защищает своё решение перейти на Steam Direct, говоря, что «игры, допускаемые нами в магазин, не будут отражением ценностей Valve». Разработчики охотно делятся своими мыслями по этому поводу.

«Коммерческие продукты, по моему мнению, тоже являются формой самовыражения, но всё же они от него отличаются. «Я страстный сторонник свободы слова», — говорит один разработчик. Вы должны признать, что косвенно поощряете всё, что продаёте, потому что имеете с этого свою долю». „То, что мы продаём игру не значит, что мы её поощряем“ — это отстойная линия защиты!

Оправдывает ли себя 30-процентная доля Steam?

Почти все разработчики, опрошенные для этой статьи, на вопрос про оправданность 30-процентной доли Steam отвечали строго отрицательно. Многие с теплотой вспоминали старые добрые дни, когда Valve «действительно что-то делала», чтобы отработать свои деньги. Сегодня большинство разработчиков подозревает, что те дни уже прошли.

«Большинство из таких компаний брало 4-5 процентов с каждой продажи. «Тогда существовали другие компании, занимавшиеся тем же, что и Steam, управлением обновлениями и транзакциями, например BMT Micro», — рассказал ещё один разработчик. За свои дополнительные 25 процентов Steam должен был предоставлять доступ „ко всем этим покупателям“, но он этого не делает, а на самом деле отправляет к тебе токсичных покупателей, оставляющих негативные отзывы и ухудшающих твоё положение».

Хикс рассказал, что по его мнению разница между 30 процентами Valve и 30 процентами Microsoft или Sony заключается в уровне личной поддержки и заботы, предоставляемой компаниями.

Также они предоставляли людей, с которыми я мог обсудить маркетинг, и чтобы прийти к идее хорошей рекламной компании, я мог хотя бы с кем-то её обсудить», — объясняет Хикс. «И Sony, и Microsoft предоставляли мне личные контакты, с которыми я мог обсуждать идеи. «Кроме того, они делают всё возможное, чтобы предоставить каждой игре добрую долю внимания в магазине на момент выпуска».

Steam не обеспечивает того же уровня поддержки.

«Компания перестала выделять разработчикам личных помощников, получаемый объём баннерной поддержки зависит от популярности игры, поэтому нет никаких гарантий. «У Valve ничего этого нет», — продолжает Хикс. Если они собираются полностью отказаться от контроля и будут перенаправлять мелких разработчиков в случае проблем с поддержкой на форум… то нет, для меня это не будет стоить 30 процентов. Кроме того, не с кем обсудить маркетинг. Если откровенно, то они делают то же самое, что и itch.io, а itch по умолчанию берёт всего 10 процентов!»

Кроме того, многие разработчики негативно отзывались о том, что они воспринимали как существующую и по сути неразрушимую монополию, которую Steam сохраняет на рынке игр для PC.

«К сожалению, сегодня это стало отраслевым стандартом, и изменения маловероятны — особенно учитывая то, что на большинстве платформ существует единственный доминирующий магазин или монополия, а потому у них нет стимула предлагать разработчикам больше». «Я не думаю, что какой бы то ни было цифровой магазин, который забирает 30 процентов просто за хранение скачиваемых файлов, оправдывает такую долю, но проблема шире, чем просто Valve/Steam», — поделился Пол Турбетт.

Джеффит имеет противоположное мнение, он считает 30 процентов хорошей сделкой, особенно по сравнению с альтернативами.

Сейчас игры для демонстрации на главной странице выбираются алгоритмически, то есть сайт пытается показать пользователям игры, которые они купят. «Некоторым играм Steam предоставляет огромный объём бесплатного маркетинга (а другим нет). Если вы в этом списке, то Valve за свои 30 процентов предоставляет вам поистине огромный объём бесплатного маркетинга».

Вне зависимости от наших желаний, доля в 30 процентов сегодня является стандартом, и ситуацию будет сложно изменить.

«Другими словами, если вам придётся покупать маркетинг у Facebook и Google, то вы в результате заплатите больше (и, вероятно, продадите меньше, потому что люди обычно меньше доверяют переходу на ваш сайт, чем ссылке на Steam)». «С учётом того, насколько веб-маркетинг зависит от метрик, его легко оценить, и в общем случае эта цена будет примерно равна получаемым Steam 30 процентам», — продолжает Джеффит.

Один Steam для успешных, другой для всех остальных

Чем с большим количеством разработчиков я разговаривал о проблемах с Valve, тем явственнее проявлялась история о двух площадках Steam.

Для разработчиков с большими продажами и множеством положительных обзоров Steam был хорошим вложением денег, удобным и приятно прозрачным инструментом, своевременно отвечающим на запросы и тикеты.

Им приходилось днями бесплодно ждать ответов на тикеты и раздражаться, читая ещё одну формальную отписку Valve в духе «вам надо научиться лучше управлять ожиданиями покупателей». Разработчики, у которых возникали проблемы с продажами или при работе с онлаййн-сервисами, требующими дополнительной поддержки, ощущали растерянность, потому что маркетинговый механизм «практически невозможно понять».

Как утверждается, Valve прекратила давать разработчикам личные контакты примерно в то же время, когда сервис открылся для всех, кто пожелает заплатить плату за вход.

«На этой платформе я не чувствую себя как разработчик, которого ценят, я просто ещё один элемент статистики, обрабатываемый автоматизированным процессом», — говорит Хикс.

По имеющейся у меня информации, разработчики, выбранные для стенда Indie Megabooth на выставке PAX, провели два подробных опроса о своём опыте и отправили результаты Valve. Когда разработчики доносят свои проблемы со Steam непосредственно до Valve, то компания часто игнорирует их затруднения. После этого многие отказались от попыток достучаться до Valve. По словам этих разработчиков из Indie Megabooth, компания даже не удосужилась ответить, и абсолютно ничего не изменилось.

Разработчики полностью поддерживают рядовых сотрудников и понимают лежащую на них нагрузку. Но даже сердясь на компанию, разработчики быстро объясняют, что вина в этом, по их мнению, лежит не на рядовых сотрудниках Valve, а на печально известном своей клановостью руководстве.

«Складывается впечатление, что они добросовестно выполняют свою работу. «У меня никогда не возникало проблем с людьми из Valve», — рассказал мне один разработчик. Такое ощущение, что каждый из них работает за четыре тысячи человек. На самом деле, они её даже перевыполняют. Руководство Valve придерживается такой корпоративной культуры, при которой отказывается нанимать новых людей. Это меня потрясло. Мне кажется, что сотрудники перерабатывают и им запрещается делать то, что они хотят». Руководители хотят, чтобы у них было автоматизированное решение для всего.

Даже когда разработчики проигрывают, Valve в выигрыше

Так же, как и в случае с маркетингом, контентом сообщества, локализацией и кучей других вещей, в ситуации с разработчиками Valve похоже тоже позиционирует себя так, чтобы максимизировать доходы и минимизировать ответственность.

Один из разработчиков назвал это «культистскими верованиями». Сама структура Steam гарантирует, что Valve остаётся как можно более невидимой и культивирует систему отношений в стиле «связующая платформа», в которой ошибки, вина и страдания всегда ложатся на разработчика.

В то время как крупные издатели и «AAA-инди» подталкиваются вверх алгоритмом, который мелким разработчикам кажется непостижимым, будущее тех, кто не сможет прорваться через этот информационный шум на Steam, кажется унылым.

«Steam уже не та золотая возможность, какой был раньше. «Думаю, что курс, взятый сегодня Steam, приведёт к тому, что маленькие разработчики уйдут в такие места, как itch.io», — поделился со мной один из разработчиков. Он не является ею уже много лет, но для небольших инди ситуация постоянно ухудшается».

Однако ничто из этого не волнует Valve — компания в любом случае получает свою долю.

«Но компания не против того, чтобы взять долю с их крошечных заработков». «Складывается такое ощущение, что Valve надеется, что менее популярные игры просто будут проваливаться», — сказал мне один разработчик.

Мы связались с Valve, чтобы получить комментарии по этой теме, но не пока нам никто не ответил.

Также он является основателем и редактором сатирического игрового издания Point & Clickbait. Об авторе: Тим Колуилл — австралийский профсоюзный работник и организатор из Australian chapter of Game Workers Unite.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть