Главная » Хабрахабр » Особенности работы в интернациональной команде. Индия

Особенности работы в интернациональной команде. Индия

На самом деле все намного ближе к жизни, чем может показаться на первый взгляд. Встречаются однажды индиец, японец и русский… Звучит, как начало бородатого анекдота. Сегодня у нас 13 офисов по всему миру. Наверное многие знают, что Parallels – это международная компания с интернациональной командой. Под катом рассказ о том, как живут и работают наши саппорт-гуру. И если разработка сконцентрирована в основном в России, Эстонии и на Мальте, продажи в Северной Америке и Европе, то техническая поддержка распределена сразу между несколькими странами.

Инженеры компании обрабатывают около 400 обращений в сутки. Колл-центр Parallels работает круглосуточно 7 дней в неделю.

Инженеры технической поддержки находятся в сразу в нескольких странах (Индия, Китай, Мальта, Россия) и делятся линейно. Структура колл-центра достаточно сложная и географически распределенная.

  • Первая линия – это операторы, занимающиеся общими вопросами
  • Вторая линия – эксперты с глубокими техническими знаниями продуктов
  • Третья линия – связка специалистов тех.поддержки и разработчиков продуктов

Операторы и первой, и второй линии делятся на команды, каждая из которых специализируется на поддержке своего продукта Parallels (у нас их семь). Кроме того, операторы разделены на группы по критерию владения языками: в колл-центре Parallels есть несколько языковых линий.

Для правильного распределения обращений используются варианты построения сложных IVR-сценариев. Несмотря на такую кажущуюся сложной структуру, используемые программные решения успешно справляются с маршрутизацией звонков.

При этом учитывается, по какой языковой линии поступило обращение. Сейчас интерактивная система работает следующим образом: клиент входит в свой аккаунт на my.parallels.com, проходит авторизацию, затем конкретизирует повод обращения, либо вводит номер уже существующей заявки. В результате клиент сразу выходит на нужного оператора, который, в свою очередь, в момент поступления запроса, получает всю значимую информацию о клиенте.

Ченнай – город контрастов

Наш контактный центр, обслуживающий пользователей из США и Европы, расположен в индийском городе Ченнай. Это первая линия технической поддержки. Именно она решает до 90 процентов входящих клиентских запросов. Вторая линия техподдержки базируется в Москве. Это так называемые «тяжелые случаи». Данные запросы требуют более серьезного погружения в проблематику и взаимодействия с разработчиками внутри компании.

00. Попав в Ченнай впервые с удивлением обнаруживаешь, что пробки появляются после 21. И это немудрено. Да и офисная жизнь начинает закипать ближе к вечеру. Наш офис не исключение. Расположенные в городе офисы и представительства зарубежных компаний из-за разницы во времени работают в основном по ночам.

В основном это местные жители. В Индии на клиентской поддержке у нас задействовано порядка 60 человек. В Parallels идут технически подготовленные специалисты. Работа в международной компании в стране считается престижной. Конечно, общий уровень подготовки отличается от российских инженеров, но это компенсируется трудолюбием, клиентоориентированностью и понятным английским языком.

А еще местная команда очень любит корпоративный мерч. Среди культурных особенностей хочется отметить радушие, улыбчивость и позитивный настрой аборигенов. Футболки и антистрессы каждый раз расходятся на ура.

Хотелось бы частью из них поделиться. На самом деле, за годы совместной работы с коллегами из страны йоги и белых лотосов скопилось немало лайфхаков по работе с ними.

Общайтесь через начальника. Нередко бывало так, что общаешься с коллегой, просишь что-то сделать, слышишь уверенное – Yes, но ничего не происходит. 1. Потом оказывается, что по твоей заявке конь не валялся. Причем это может длиться бесконечно долго. Просто такая у них культура – никогда не говорить нет. При этом делиться с вами своими возражениями индийцы особо не спешат. В стране не принято действовать «через голову» начальника. Еще момент, он касается соблюдения иерархии. Однако, если он кому-то отдал распоряжение, все закрутится в тот же момент. Даже если ты что-то кому-то сказал или попросил сделать, без одобрения вышестоящего руководителя ничего не сдвинется с места. Под козырек и бегом в темпе ошпаренной кошки исполнять. Дискуссий о правильности или не правильности отданной команды тоже не будет.

Давайте четкие указания и ставьте конкретные сроки. Старайтесь никогда не давать индийцам додумывать самим как лучше что-либо сделать. 2. Если вы слышите фразу «Мы постараемся», вероятнее всего это тонкий намек на «нет». Иначе работа не будет сделана никогда. Лучше подкрепить договоренности перепиской, чтобы память не дала сбой в ответственный момент. Постарайтесь деликатно определить сроки и итоговый результат. Увы, микроменеджмент – это то, что здесь дает по-настоящему блестящие результаты.

Не ждите откровений. Так уж здесь принято, что независимо от отношения к вам, все будут вежливы и учтивы. 3. Посылать в пешее эротическое путешествие и резать «правду-матку» прямо глядя в глаза вам никто не станет, другое дело, что и тюрбан за вас разматывать не поспешат.

Все любят подарки. Не редко вас могут звать в гости. 4. Так вот от вашего визита часто ждут даров. Это считается проявлением уважения. Запаситесь приятными мелочами. Не важно сколько стоит подарок, но его наличие располагает к дальнейшему общению и установлению доверительных отношений.

Разговаривайте. На самом деле удивительно, насколько индийцы любопытны. 5. Потом понимаешь, что это часть культуры. Все эти расспросы о семье, детях и здоровье по началу могут вызвать оторопь. И если здесь ты демонстрируешь определенную открытость, в дальнейшем это помогает тебе в работе с ними.

Задавайте стандарты сервиса и обслуживания сразу. В Индии люди привыкли к агрессивному стилю продаж, поэтому то, что для европейца или латиноамериканца будет недопустимо и сочтется за грубость, для индийца — в порядке вещей. 6. Чем понятнее будет описан скрипт общения с клиентами, тем более предсказуемым будет результат. Видимо, они учатся торговаться с раннего детства, и у всех этот навык хорошо прокачан. Особенно если это касается техподдержки.

Мониторьте аналитику. Был случай, когда первую линию техподдержки присыпало клиентскими обращениями. 7. Так вот, несмотря на возросшую нагрузку, техподдержка не стала информировать разработчиков о возникших проблемах, пока мы сами не обратили на это внимание. После обновления нашего ПО одна из фич перестала корректно работать.

Будьте вежливы. Стоит принимать во внимание, что индийцы очень восприимчивые люди. 8. Любая переписка с капслоком, F*** и излишними грубостями способна деморализовать местных аборигенов и застопорить работу.

Возможно, вы тоже что-то описанное выше замечали и находили собственные лайфхаки. Делитесь в комментариях своим опытом работы в интернациональной команде. Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии.

З.Ы. Кстати, если вас интересует работа инженера технической поддержки в Parallels, откликайтесь здесь или пишите на staff@parallels.com.


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

[Из песочницы] Создание домашнего медиацентра. Пролог

Пролог Всё имеет своё начало. Вот и эта история началась с желания иметь свой медиацентр. Внимательно присмотревшись к предложениям продавцов, я понял, что серийные модели не удовлетворяют мои потребности. А аппетит у меня здоровый… Сразу приведу перечень моих пожеланий: Всё ...

Дайджест интересных материалов для мобильного разработчика #279 (10 — 16 декабря)

В новом дайджесте у нас шикарное расследование про геолокацию и то, как приложения делятся данными с рекламодателями, Metal и SceneKit для разработчиков, история приложения на $500,000, лучшие SDK, рост и реклама 2018. SceneKit — высокоуровневый фреймворк трехмерной графики в iOS, ...