Главная » Hi-Tech » Официальные рассылки в WhatsApp: как это работает

Официальные рассылки в WhatsApp: как это работает

Мессенджер официально открыл возможность крупным брендам отправлять массовые уведомления и переписываться со своими клиентами. 1 августа WhatsApp объявил об открытии WhatsApp Business API. Официальное API бизнес ждал с 2016 года, поэтому анонс вызвал большой ажиотаж со стороны брендов и поставщиков решений.

Команда платформы мессенджер-маркетинга TextBack.ru разобралась, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько будут стоить для бизнеса.

Предыстория

За это время приложением стали пользоваться более 3 млн компаний по всему миру. За полгода до этого WhatsApp запустил отдельное приложение WhatsApp Business для коммуникации с клиентами. Ранее мы разобрали, как работает приложение WhatsApp Business.

Популярность мессенджера

В России мессенджер держится на верхних строчках по популярности среди всех мессенджеров. Сейчас у WhatsApp более 1 млрд пользователей во всём мире. По данным Mediascope:

  • WhatsApp самый популярный мессенджер в России с ежемесячной аудиторией более 27 млн пользователей.
  • На втором месте Viber — 19,9 млн человек.
  • На третьем Telegram — в связи с блокировкой ежемесячная аудитория снизилась с 11,5 до 10 млн человек.
  • На четвёртом Skype и Facebook Messenger.

Исследование Mediascope не учитывает мессенджер в социальной сети «ВКонтакте» с ежемесячной аудиторией более 97 млн человек, в котором также появилась возможность отправлять сервисные рассылки по номеру телефона.

Какой номер выбрать для подключения

Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров: К каждому бизнес-аккаунту WhatsApp привязывается реальный номер телефона.

  • Прямой городской номер в формате +7 (495). Чтобы подключить номер, нужно принять звонок от WhatsApp при настройке аккаунта.
  • Мобильный номер типа +7 (911). Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние шесть месяцев.

Причина в том, что бесплатные номера без кодов стран не могут быть однозначно идентифицированы и одинаковые номера могут использоваться сразу для двух разных стран. Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Получить доступ могут компании двух типов: Подключиться к WhatsApp Business API пока могут только одобренные компании.

  • крупные бренды или корпорации для самостоятельной интеграции;
  • коммуникационные платформы, которые предоставляют решение для бизнеса.

Чтобы принять участие, можно отправить заявку на получение доступа и дождаться одобрения со стороны WhatsApp.

Какое название будет видеть клиент в переписке

Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Отправлять рассылки по API бизнес сможет только после того, как получит подтверждённый (Verified) бизнес-аккаунт. Это имя клиенты будут видеть при старте диалога.

Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по бейджу с зелёной галочкой. Когда диалог происходит с обычным или проверенным аккаунтом, клиент видит номер телефона вместо имени.

Есть несколько типов бизнес-аккаунтов:

Зарегистрированный аккаунт в WhatsApp Business, но ещё не подтверждённый со стороны WhatsApp. Обычный. Как выглядит: серый бейдж со знаком вопроса у профиля.

Номер телефона аккаунта совпадает с официальным номером телефона компании. Проверенный. Как выглядит: серый бейдж с серой галочкой у профиля.

Сейчас в России подтверждённый аккаунт есть только у «Альфа-банка». Подтверждённый. Как выглядит: бейдж с зелёной галочкой у профиля. Получение статуса «подтверждённый» возможно только по решению компании WhatsApp.

Как подключить текущий номер телефона, с которого уже отвечали клиентам

Для интеграции через API потребуется бизнес-аккаунт, который раньше не использовался. К сожалению, никак.

Какие сообщения можно отправлять

Основное правило — бизнес не сможет отправлять рекламные и промосообщения. WhatsApp ревностно относится к тому, какую информацию может отправлять бизнес. Отправлять можно сообщения, которые пользователь ждёт от бизнеса. За такие рассылки бизнес-аккаунт может быть заблокирован. Какие сообщения можно отправлять:

  • Напоминания о событии, записи на приём, мероприятии.
  • Уведомления и статусы доставки.
  • Ответ по клиентской проблеме, с которой клиент обращался в поддержку ранее.
  • Сообщения об оплате (транзакционные сообщения).

Шаблон могут отклонить, если в нём содержится рекламный контент. Все сообщения можно отправлять только через зарегистрированные шаблоны с переменными.

Ru Group). Точно такие же правила действуют, когда вы отправляете уведомления пользователям во «ВКонтакте» и «Одноклассники» (сервис Mail. Мы писали об этом в статье «Как отправить рассылку по номерам телефонов».

Могут ли заблокировать аккаунт

WhatsApp может это определить, если уровень блокировок пользователями ваших рассылок выше среднего или внезапно увеличился в пиковом значении. Да, даже подтверждённый бизнес-аккаунт в WhatsApp может быть заблокирован, если компания нарушает правила использования платформы и отправляет клиентам рекламный контент.

Что может содержать сообщение

Все сообщения, а также сервисные шаблоны сообщений, могут содержать эмодзи. В сообщении можно отправить текст, изображения, документы и аудиофайлы. Вы можете форматировать текст: жирный, курсив, зачёркнутый текст.

Что происходит, если клиент меняет номер телефона

Если вы попытаетесь отправить сообщение по старому номеру телефона клиента, вы получите ответ, что старый номер уже недействителен. Бизнес не сможет узнать, что клиент сменил номер телефона.

Сколько сообщений в секунду можно отправлять

Максимальный лимит на количество отправляемых сообщений — 15 в секунду.

Как подписать клиента и отправить рассылку

Основное правило — пользователь должен согласиться получать уведомления в WhatsApp. У WhatsApp есть определённые правила (guidelines), которые бизнес должен выполнить перед тем, как отправить клиенту рассылку. Это должно быть указано в форме на сайте, в мобильном приложении, в email- или SMS-рассылке.

Как должна выглядеть подписка для пользователя

Например: «Получить подтверждение заказа в WhatsApp на номер телефона:». Форма подписки должна указывать на то, что произойдёт после подписки.

Можно ли отправить рассылку по клиентам, которые задавали вопрос в поддержку

Он может согласиться на рассылку в самом диалоге. Да, но только если пользователь явно разрешил отправлять ему уведомления.

Пример подписки в диалоге от компании «Альфа-банк»

Можно ли предлагать подписываться на WhatsApp, отправляя SMS или email

WhatsApp рекомендует отправлять пользователю SMS со ссылкой на форму, где пользователь может указать, что хочет получать сообщения в WhatsApp. Да.

Можно ли использовать чекбоксы при подписке, чтобы пользователь выбирал способ получения сообщений, например, в WhatsApp или SMS

Вы можете указать WhatsApp в качестве одного из каналов информирования клиентов. Да.

Если номер телефона клиент указывает при регистрации, нужно ли при подписке ещё раз просить указывать номер

Если ваша форма регистрации состоит из нескольких шагов и в ней уже есть поле с вводом номера телефона, то вам достаточно на последнем шаге вставить чекбокс с вопросом про получение рассылок в WhatsApp. Нет, не нужно.

Может ли компания сделать рассылку в WhatsApp по номерам, которые оставляли клиенты компании

Пользователю нужно предложить выбор определённых типов сообщений, которые он будет получать от вас в WhatsApp. Компания должна заранее спрашивать разрешения на использование контактных данных по нашим рекомендациям.

Как WhatsApp отслеживает, что компания подписывает пользователей по правилам WhatsApp

Когда они превышают средние значения, WhatsApp может проверить, соответствует ли подписка клиентов правилам. WhatsApp следит за количеством жалоб от пользователей.

Как разместить на сайте кнопку обратной связи через WhatsApp

Подробная инструкция по установке — по ссылке. Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Также можно установить виджет с кнопкой подписки на рассылку через WhatsApp.

Как анализировать результаты

После отправки рассылки можно отследить:

  • сколько сообщений доставлено (Delivery Rate);
  • и прочитано (Open Rate).

Нельзя измерить:

  • какое количество клиентов заблокировало ваш аккаунт после рассылки или отписалось (Unsubscribe Rate);
  • сколько переходов по ссылке сделали пользователи (Click-Trough-Rate).

О безопасности и шифровании

Поэтому для работы с API нужно поддерживать у себя инфраструктуру, на которой будет развёрнуто специальное приложение WhatsApp, содержащее в себе ключи шифрования. Переписка с бизнесом, как и между пользователями в WhatsApp, защищена сквозным шифрованием. Крупный бизнес должен учитывать затраты на сопровождение такой инфраструктуры.

Сколько будут стоить рассылки

Окончательная стоимость пока официально не объявлена. WhatsApp Business API — платная услуга для бизнеса. Известен принцип, по которому будет браться оплата:

  • Если клиент первым обратился в компанию. Бесплатно ответить на такое сообщение бизнес сможет в течение 24 часов. Затем за каждое сообщение будет браться фиксированная плата.
  • Если клиенту первым пишет бизнес, например, отправляет уведомления о заказе, плата берётся за каждое доставленное сообщение.

Как работает ценообразование в других мессенджерах

  • «ВКонтакте» и «Одноклассники» берут оплату за каждое отправленное сервисное сообщение клиенту. Если пользователь отвечает на сообщение, дальнейшие сообщения не тарифицируются.
  • Платформа Viber берёт оплату за каждое отправленное сообщение по номеру телефона. Пользователь написать первым на сервисный аккаунт в Viber не может.

Тарифы в России пока не объявлены, но в пересчёте на рубли каждое сообщение может стоить от 30 копеек до 5,6 рублей (то есть дороже SMS-уведомлений в два раза). По данным Reuters cтоимость каждого доставленного сообщения составит от 0,5 до 9 центов в зависимости от страны.

Какие компании уже работают с WhatsApp по API

Более 90 компаний используют API, включая «Альфа-банк», B2W, MakeMyTrip, Singapore Airlines, Uber и Wish.

Крупный индонезийский интернет-ритейлер Sales Stock использует API для отправки продуктовых рекомендаций, оповещения о заказах и поддержки клиентов. Sale Stock. Клиенты читают 90% всех полученных сообщений. WhatsApp стал главным источником клиентских обращений в Sale Stock.

Индийская OTA компания Goibibo даёт возможность пользователям зарегистрироваться на рейс и выбрать посадочное место прямо в мессенджере через эмодзи. Goibibo. Все данные передаются во внутреннюю систему авиакомпании через официальный Business API WhatsApp.

Но также у него есть много ограничений: рассылки для бизнеса платные, далеко не все сообщения можно отправлять и получить доступ пока могут только ограниченное количество компаний. У официальных рассылок WhatsApp Business API есть ряд ключевых преимуществ: большая аудитория, высокие показатели вовлеченности и обширная функциональность.

О том, как рассылки работают на практике, расскажем в следующих обзорах.


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Меньше текста, больше интерактива: сделать дизайн сайта интересным для подростков

Конспект исследования Алиты Джойс и Якоба Нильсена. В закладки Аудио Авторы провели юзабилити-тестирование сайтов среди аудитории возрастом от 13 до 17 лет и опровергли несколько популярных стереотипов: Авторы сознательно не стали брать для изучения социальные сети. Исследовали сайты на ноутбуках, ...

LG выпустит в России колонку с «Алисой» вместо Google Assistant

LG выпустит в России колонку с «Алисой» вместо Google Assistant — Техника на vc.ru Свежее Вакансии Написать Уведомлений пока нет Пишите хорошие статьи, комментируйте,и здесь станет не так пусто Войти В США похожая колонка стоит $200. В закладки Колонка LG ...