Хабрахабр

Один день в роли сотрудника поддержки пользователей. Что это меняет?

У нас публикуется более 400 тысяч новых объявлений в сутки, а обрабатывается 1,5 миллиона их различных версий. Сервисом Авито ежемесячно пользуется 32 миллиона человек. И, конечно, у посетителей сайта должна быть возможность быстро решить любой возникший в процессе пользования Avito вопрос, обратившись в службу поддержки. Чтобы контент на сайте был качественным и полезным пользователям, нужна модерация объявлений.

Цель и тех, и других одна — делать использование сайта удобнее и проще для клиентов. Разработка Авито ведётся в Москве, а сотрудники департамента клиентского сервиса и модерации работают в Санкт-Петербурге. Иногда это ужасно тяжело. Разработчики готовят новый функционал и развивают сервис, а сотрудники поддержки первыми узнают, если что-то идёт не так и принимают удар на себя. В этом посте я хочу рассказать о том, как мы в Авито синхронизируем работу команды разработки и службы поддержки и какие результаты это приносит.

Каждый занимается своей частью работы: разработчики пилят фичи, аналитики проверяют гипотезы, менеджеры по продажам предлагают новые опции и так далее. Как обычно выглядит разработка сайта? Для нас важно, чтобы каждый сотрудник команды понимал, для чего именно он работает, и что наша общая цель — это польза для клиентов сайта, удобство сервиса и новые возможности. Всё это важно синхронизировать, причем речь здесь идёт не о технической стороне вопроса.

Каждый сотрудник московского офиса компании должен хотя бы раз приехать в Петербург и полностью погрузиться в работу департамента модерации и поддержки, общаясь напрямую с пользователями сайта. Для того, чтобы вся команда Авито лучше понимала потребности пользователей, и для улучшения взаимодействия между важными подразделениями, у нас работает программа стажировки Customer Centricity Internship.

Цели, которые ставит программа, мы сформулировали так:

  • интенсивное погружение в бизнес Авито и в работу клиентского сервиса;
  • сближение между сотрудниками разных подразделений;
  • дать участникам стажировки возможность почувствовать «боли» пользователей, чтобы максимально быстро на них реагировать;
  • поиск новых идей для развития Авито.

Этот пост даст вам понимание, как у нас организована эта стажировка и что это вообще меняет.

В институтах этим профессиям не учат, поэтому весь процесс обучения проходит уже после приёма на работу в Авито. Для начала пара слов о том, как проходит подготовка модераторов сайта и агентов поддержки. Потом начинается обучение сразу по двум направлениям — hard skills (теория и практика по задачам, которые предстоит решать) и soft skills (развитие лидерских компетенций). Обычно всё начинается с welcome-дня, когда новичкам подробно рассказывают о компании, целях работы и освещают организационные вопросы. После сдачи тестов и экзаменов начинается самостоятельная работа в линии.

В одну из групп я попросила включить меня, чтобы из первых уст рассказать в этом блоге, как у нас всё устроено. Собственно, в роли агентов поддержки и выступают стажёры программы Customer Centricity Internship.

Иногда это ребята из одного юнита, иногда — сборная представителей совершенно разных профессий и направлений. Группы стажёров формируют наши коллеги из HR. До старта программы каждый из них получает материалы для изучения (помимо описания интерфейса админки сотрудника поддержки я получила список необычных фактов об Авито и «тест» модератора — там, к примеру, можно было сравнить свои результаты проверки объявления со скоростью профессионала). Как правило, в составе группы работает 6-7 человек.

Сначала мы познакомились с коллегами, рассказали, кто и чем занимается и каковы наши ожидания от стажировки. Вместе с этим багажом мы, уже заряженные знаниями, оказались в петербургском офисе Авито. Нам поведали, чем живут разные отделения питерского Авито и провели для нас экскурсию по бизнес-центру, где он размещается.

Приятно, должно быть, постоянно видеть своё имя на зелёной части лидерборда!
На таких экранах в режиме онлайн показывается статистика работы модераторов.

Модераторы разделены по вертикалям-специализациям — те, кто по долгу службы знает не менее 43 наименований рыбацкой лески (её нельзя продавать на Авито) сидят отдельно от тех, кто мигом распознает дубли среди объявлений о сдаче квартиры внаём. Сотрудники первой и второй линии поддержки работают отдельно от ребят из колл-центра. После краткой экскурсии и понимания объёмов обработанных писем, звонков, объявлений (цифры на лидербордах реально впечатляют) идём знакомиться с наставниками — время и нам заступить на первую линию работы в поддержке пользователей. Коллеги очень собраны, видно, что это работа для тех, кто умеет быстро принимать решения и по-настоящему готов брать на себя ответственность.

На первой линии

Так я познакомилась с Катей — ближайшие несколько часов мы проведём вместе. Наставники распределили нас между собой с помощью жребия. И конечно, Helpdesk — наш основной инструмент на сегодня. Сначала изучаем рабочее место сотрудника поддержки: почта, база знаний в confluence с внутренними регламентами, блог с последними новостями о том, что сейчас происходит на сайте. (Кстати, он полностью разрабатывается моими коллегами — это не готовое решение, а наш собственный продукт).

Разбираемся с очередями тикетов, фильтрами, уровнями сложности обращений, нюансами работы разных команд и сферами ответственности. Хоть я и прочла руководство по пользованию админкой, из уст наставника информацию оказалось гораздо проще воспринимать. Первое время я не успеваю, что называется, «следить за руками» — Катя определяет причины проблем пользователей буквально с одного взгляда (например, на некорректно заполненное поле email или на историю авторизаций). Приступаем к работе. И не просто скопировать его, но и персонализировать свой ответ пользователю, и дать совет по продаже! Кажется, она может за секунду найти и выдать рецепт решения проблемы из базы знаний.

Катя отобрала для меня с десяток обращений, чтобы показать, какими разными они бывают по тематике. Время и мне взять мышку с клавиатурой в свои руки. Во-первых они наглядно демонстрировали тот срез задач, над которыми моим коллегам из разработки ещё только предстоит работать, во-вторых — позволили лучше познакомиться с нашими пользователями. На самом деле, постфактум я могу сказать, что это оказало большое терапевтическое действие сразу по двум направлениям.

Я стала отвечать на свежие тикеты. После этого мы вышли на передовую. Скажу честно: работа на первой линии требует терпения, внимательности, дотошности и искренней любви к людям. Конечно, правильно определить путь решения проблемы удавалось далеко не сразу, но когда ты вооружен базой знаний по сайту и не боишься сделать ошибку, становится не так страшно.

Так выглядят кофе-поинты в нашем питерском офисе. Тем временем, я заслужила перерыв, попрощалась с Катей, пошла пить кофе. Взгляд отдыхает на просторах Невы: Обед можно принести с собой или сходить в ближайшее кафе, а вот латте и фруктов здесь безлимит.

Разбираем сложные кейсы

Вопрос в том, как к ним относиться и как с ними потом работать. Никто не застрахован от ошибок, недопониманий и жалоб. То, что не сумели разрешить специалисты первой линии, обрабатывают более опытные коллеги со второй линии поддержки или из претензионного отдела. Нашей команде стажёров предстояло убедиться в том, что ни одно обращение пользователя не остаётся без внимания.

Занятие для нас провёл Виталий, руководитель направления технического обучения. Вторая часть нашей стажерской работы в этот день — это теория в виде рассказов о работе опытных сотрудников поддержки и практика: разбор сложных кейсов, поиск ответов и решений. Одна из установок, которая была нам дана перед началом работы: ставить пользователя на первое место и стараться помочь, будучи его союзником.

Где-то ответ для пользователя находился сразу, где-то приходилось поломать голову. Мы в паре с коллегой-разработчиком разбирали самые разные задачи. Согласно правилам, вы можете продать на Авито обычный аккумулятор, но не сможете продать аккумулятор для вейпа. Вот простой пример.

Даже если вы не хотите получить плату за тот товар, что предлагаете. Или, к примеру, вы можете разместить только два бесплатных объявления из категории «Аквариумы» в месяц.

Ответ на это обращение стал своеобразным «экзаменом» для нашей группы стажёров. Именно с такой ситуацией столкнулась пользователь сайта: она хотела отдать в добрые руки маленькую рыбку, которая не прижилась в аквариуме, но бесплатный лимит объявлений уже был израсходован. В письме в поддержку женщина выражала крайнюю обеспокоенность судьбой рыбки: ведь маленькое существо не может ждать, пока можно будет вновь разместить бесплатное объявление.

Но оказалось, что это так не работает. Каюсь, у меня сразу же возникло желание нарушить правила сайта ради несчастной рыбки и волевой рукой модератора разрешить размещение ещё одного бесплатного объявления. Вот каким был ответ-победитель (за него единогласно выступили эксперты департамента модерации и поддержки пользователей). Пришлось подумать и ещё раз внимательно полистать правила: наставник сказал, что решение точно есть.

Здравствуйте, Вера Ивановна!

Меня зовут Антон, я сотрудник команды по обработке претензий к компании Avito.
К сожалению, в категории “Животные/Аквариумы” установлен лимит в 2 бесплатных размещения в течение 30 дней.

Вы можете дополнить любое из двух Ваших объявлений информацией о рыбке, которую хотите отдать. Я понимаю Вашу ситуацию и хочу предложить вам следующее решение:
Правила нашего сайта позволяют разместить в одном объявлении несколько товаров, если они из одной категории.

Для этого Вам нужно отредактировать одно объявление (например, «Корм для рыбок»).

Если нужна дополнительная помощь, свяжитесь со мной, я обязательно отвечу на Ваши вопросы.

Хорошего Вам дня. Надеюсь, Ваша рыбка быстро найдёт новый дом!

А подарком для меня (и наверное, для всех коллег тоже) стала возможность быть причастными к чьей-то судьбе, потому что мы смогли на себе почувствовать, что у нас в руках есть инструмент, который реально помогает людям и дает им возможности улучшать свою жизнь. Наградой для победителей стало то, что их ответ сразу же отправился пользователю. И дело даже не в жизни и смерти рыбки, как вы понимаете.

Нас попросили рассказать о своих впечатлениях и ответить на ряд вопросов. Стажировка завершилась коллективным обсуждением прошедшего дня. И поразмыслить над тем, что именно мы (или наш юнит) можем сделать для того, чтобы улучшить наш продукт и клиентский опыт. Например, посоветовать, что можно поменять в работе клиентского сервиса и модерации.

Вот чем они поделились. Уже после возвращения в Москву я задала коллегам, с которыми мы провели этот день, несколько вопросов об их впечатлениях от поездки.

Чего ты ожидал от стажировки?

  • Ожидал нового взгляда на проблемы пользователей Авито.
  • Мне казалось, что новичкам будет сложно за день понять, каковы реальные условия работы службы поддержки. Но коллегам удалось за день устроить для нас «полное погружение».
  • Особо ничего не ожидал. Думал, что ничего нового для меня не будет.
  • Честно говоря, я ожидал, что всю работу за нас будут делать наставники, а мы просто будем смотреть как они работают. Ещё мне казалось, что работа саппорта очень шаблонная и лишена личностного подхода.

Что увидел в реальности?

  • Увидел то, что и ожидал. Но также у меня появился иной взгляд на компанию и на людей, которые работают в Питерском офисе (они дико крутые).
  • Сотрудники офиса в Санкт-Петербурге приложили максимум усилий, чтобы мы чувствовали себя комфортно и при этом увидели настоящую работу отдела поддержки.
  • Оказалось, что стажировка была гораздо интереснее моих ожиданий. Во-первых были интересные кейсы, и было очень интересно поработать в новой для себя области. Во-вторых понимаешь, насколько компания крупная и как она важна для многих людей и что идеалы, о которых говорят на интервью и Welcome-тренингах — не пустой звук.
  • На самом деле мы делали всё сами и саппорт просто подсказывал и помогал корректировать наши ответы. Конечно, для удобства саппорта есть десятки шаблонов на любой случай, но сотрудник поддержки никогда не отправит стандартный текст. Я увидел, что коллеги из питерского офиса всегда стараются понять, чего человек хочет добиться, а не просто отписаться и закрыть тикет.

А разбор интересных кейсов? Какие впечатления на тебя произвело общение с пользователями?

  • Не скажу, что для меня это был какой-то шок (я про «боли» пользователей), потому что я часто читаю наш NPS фидбэк. Но было классно почувствовать себя сотрудником, который делает лучше пользователю буквально в прямом эфире. Разбор интересных кейсов произвел на меня впечатление: нужно огромное терпение и скилл, чтобы отвечать пользователям, которые бывают расстроены настолько, что кричат.
  • К сожалению, недопонимание иногда случается. Мне понравилось, что с такими случаями никто не намерен мириться. Существует специальная команда, которая убедится, что человек был услышан и сделано всё возможное для решения его проблемы.

(И для работы, и общечеловеческие). Какие выводы для себя сделал?

  • Удивительно, но случаи, когда человек хочет просто выговориться и в этом, собственно, и заключается решение его проблемы, не так уж и редки. Когда нас обвиняют, нам свойственно вставать в оборонительную позу и пытаться доказывать свою правоту. Но после этой стажировки я постараюсь больше слушать людей вместо того, чтобы отстаивать свое мнение, не полностью разобравшись в проблеме.

Надо сказать, что для каждого из нас это был шанс прокачать свои стрессоустойчивость, терпение, эмпатию, отзывчивость и чувство юмора. Ну и ответ на главный вопрос: что это всё меняет? Чем бы ты ни занимался в такой большой компании, как Авито, важно всегда понимать, что происходит там, на передовой. А в целом — мне показалось, что мы действительно сумели синхронизироваться с ребятами из команды поддержки и модерации. Каждый из тех, кто был в этот день со мной в Петербурге, нашел применение полученным знаниям и смог ответить на вопрос: «А что лично я могу изменить к лучшему».

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть