Hi-Tech

Очереди, пробки, заказы в последний момент: какие проблемы решали сервисы доставки еды под Новый год и чему научились

Очереди, пробки, заказы в последний момент: какие проблемы решали сервисы доставки еды под Новый год и чему научились — Еда на vc.ru

Новая запись

Уведомлений пока нет

Пишите хорошие статьи, комментируйте,
и здесь станет не так пусто

Войти

Прямой эфир

["\u041f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435-\u043f\u043b\u0430\u0446\u0435\u0431\u043e \u0441\u043a\u0430\u0447\u0430\u043b\u0438
\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043c\u0438\u043b\u043b\u0438\u043e\u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437","\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u043e\u0442 email
\u0432 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u0438 \u043c\u0435\u043c\u043e\u0432","\u041d\u0435\u0439\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441\u0435\u0442\u044c \u043d\u0430\u0443\u0447\u0438\u043b\u0430\u0441\u044c \u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0441\u0442\u0438\u0445\u0438
\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u043c \u041f\u0430\u0441\u0442\u0435\u0440\u043d\u0430\u043a\u0430 \u0438 \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c \u0432 \u043e\u043a\u043d\u043e \u043d\u0430 \u043e\u0441\u0435\u043d\u044c","\u0413\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u043d\u0438\u043a \u0432\u044b\u043a\u0443\u043f\u0438\u043b
\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044e-\u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f","\u0425\u0430\u043a\u0435\u0440\u044b \u0441\u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u043e\u0431\u043e\u0439\u0442\u0438 \u0434\u0432\u0443\u0445\u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u043d\u0443\u044e
\u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0443\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u043e\u0432","\u041a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043a\u0430\u043b\u0438\u0444\u043e\u0440\u043d\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430
\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u043d\u0435\u0439\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0435\u0442\u044c\u044e"]

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз

Подписаться на push-уведомления

Рассказывают «Сбермаркет», SaveTime, «Шефмаркет» и другие.

В закладки

По его словам, колл-центр компании ссылался на то, что все заказы уже у курьеров, но дозвониться до доставщиков было невозможно. Первого января 2020 года один из клиентов магазина «Азбука Вкуса» на своей странице в Facebook рассказал, что сеть не доставила сотни заказов к Новому году.

На следующий день компания признала проблемы с доставкой заказов 30 и 31 декабря.

Кроме того, некоторые из поставщиков компании опаздывали или не доставляли часть товаров. По словам президента компании Дениса Сологуба, «Азбука Вкуса» расширила ассортимент доставки в два с половиной раза по сравнению с 2018 годом и не думала, что будет такое большое количество заказов.

Часть объявления «Азбуки Вкуса»

«Азбука Вкуса» вернула деньги за отменённые заказы, а также предложила пострадавшим клиентам бонусы на карты магазина в размере 5000 рублей.

Издание vc.ru спросило другие сервисы доставки продуктов и готовой еды о том, как они готовились к повышению спроса, какие ошибки допустили и что планируют изменить в своей работе в будущем.

Как сервисы готовились к повышенному спросу

Однако точнее прогнозы делали и другие данные. Чтобы подготовиться к предновогоднему спросу, компании прогнозировали количество будущих заказов, опираясь на опыт прошлых лет.

На основе этого компания рассчитывала, какие товары заказать с запасом. К примеру, сервис экспресс-доставки продуктов «Самокат» не только смотрел на поведение пользователей в предыдущие сезоны, но и брал данные о продажах офлайн-магазинов у дома.

Они уже дают нам точность 3,5–4%», — пояснил сооснователь сервиса Родион Шишков. «У нас есть собственные инструменты на основе машинного обучения для прогнозирования нагрузки.

Руководитель маркетинговых проектов сервиса доставки продуктов «Сбермаркет» Игорь Маурат рассказал, что для прогноза компания использовала маркетинговые коэффициенты.

В зависимости от запланированных активностей, эти коэффициенты меняются. Группа маркетинговых коэффициентов — это определённая сетка, где учтены показатели каждого канала под каждый город.

Сами коэффициенты рассчитываются на основании исторических данных по конверсии того или иного маркетингового канала. Это позволяет строить план по заказам и точнее прогнозировать вклад каждого канала в количество заказов на определённый магазин или город.

Разумеется, такие нагрузки могут влиять на операции, если к этому как следует не подготовиться. Один из наших клиентов в Воронеже заказал перед Новым годом 400 кг мандаринов, другой — вкусные подарки для сотрудников почти на 3 млн рублей.

Игорь Маурат

руководитель маркетинговых проектов сервиса «Сбермаркет»

Об этом рассказывает основатель компании Сергей Ашин. Сервис доставки наборов еды «Шефмаркет» при прогнозе предновогоднего спроса также опирался на опыт прошлых лет.

А в пиковый период сервис организовал свою работу как отдельный проект — со своим штабом управления, календарём, технологиями (например, адаптированные под пик схемы сборки и маршрутизации заказов), планом задач под каждый отдел и маркетинговым бюджетом. Компания готовилась к нагрузке заранее — ещё в октябре начала предпродажу наборов еды к новогоднему столу.

На уровне штаба управления проектом мы разрабатываем конкретные задачи для каждого подразделения компании и проектной группы, декомпозируем до подробных действий, ставим чёткие сроки, контролируем их выполнение.

Мы уже вставали на эти грабли ранее, но не последние два года. Большая ошибка думать, что времени достаточно, и откладывать действия на потом.

Сергей Ашин

основатель сервиса «Шефмаркет»

Чтобы справиться с повышенным спросом, сервис доставки продуктов и товаров из магазинов SaveTime привлекал дополнительных сотрудников на смену.

За несколько дней до праздника мы вывели максимальное число персонала единовременно — 200 человек. Наша модель предусматривает наличие персонала в торговых точках (магазинах партнёров — vc.ru) и водителей со сменным графиком работы. Обычно работает в два раза меньше.

Дмитрий Дорошенко

исполнительный директор сервиса SaveTime

В эти дни для курьеров действовали бонусы за каждый выполненный заказ. «Яндекс.Лавка» работала 31 декабря и 1 января. Дополнительно компания ввела специальный прицеп к велосипеду для удобной доставки ёлок, рассказала руководительница PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.

Насколько вырос спрос

Директор по логистике Delivery Club Иван Задохин рассказывает, что в обычные выходные количество заказов резко увеличивается с 17:00, а в праздники — с 14:00, когда к людям приезжают в гости друзья и родственники.

В 2019 году в новогодние каникулы заказов было меньше на 3%, чем в декабре. В 2020 году в праздничную неделю объём заказов Delivery Club был на 6% выше, чем в обычную декабрьскую неделю.

Новогодние праздники — хорошее этому подтверждение. Происходит так называемый культурный сдвиг — доставка еды становится для потребителей привычкой.

Иван Задохин

директор по логистике Delivery Club

По словам представителя «Яндекс.Такси», продажи в «Яндекс.Лавке» в декабре по сравнению с ноябрем выросли на 51%, а пик пришёлся на 28 декабря.

Она добавляет, что в подарок люди предпочитают покупать чай, кофе, конфеты и косметические наборы. Новикова рассказывает, что новогодний спрос консервативен: обычно в этот период растут продажи ёлок, праздничного декора, ингредиентов для традиционных салатов, напитков, сладостей.

Для сравнения: спрос на майонез за этот период вырос незначительно (на 124% по сравнению с ноябрем), сказывается тенденция питаться правильнее. В предпраздничные дни рейтинг продаж возглавляли сладкая газировка, вода и мандарины. Пик продаж живых ёлок пришёлся на 31 декабря.

Елена Новикова

руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси»

Он выделил три пункта, по которым шёл рост: Сооснователь «Самоката» Родион Шишков рассказывает, что рост спроса был близок изначальному прогнозу сервиса.

  • Количество заказов выросло на 25% — в основном за счёт деликатесных категорий (мясная нарезка, сыры и прочее).

  • Клиентская база стала расти на 10% быстрее.

  • Дополнительный спрос за счёт ввода новых категорий товаров — доставку ёлок заказало около 10% клиентов компании.

Руководитель управления продуктов онлайн-супермаркета «Перекрёсток.Онлайн» Мария Тимофеева говорит, что в первой половине декабря слабо продавались живые ёлки — из-за сырой и бесснежной погоды у москвичей не было новогоднего настроения.

Тем не менее к концу декабря 2019 года компания продала свыше 4000 елей в Москве и Санкт-Петербурге.

Дорошенко связывает это не просто с потребностью людей закупиться к новогоднему столу, но и их нежеланием стоять в очередях. По информации исполнительного директора SaveTime, в 2018 и 2019 годах в предновогодние дни количество заказов выросло почти вчетверо.

Исполнительный директор добавляет, что клиенты сервиса покупали в подарки книги, аксессуары, косметику и игрушки — спрос на них на период праздников вырос втрое.

Какие ошибки допустили и что изменят на следующий Новый Год

По этой причине компании пришлось привлекать дополнительных сотрудников. Игорь Маурат из «Сбермаркета» считает, что единственное, где сервис допустил ошибку в предновогодний период — прогноз пика спроса.

Казалось, это именно те даты, когда клиенты будут закупаться продуктами на предстоящие праздники. Пик должен был прийтись на 26–29 декабря. Однако в реальности пик спроса протянулся до 30 числа, спад начался только 31.

В итоге все клиенты, оформившие заказ с доставкой до Нового года, получили его в указанный срок. Тем не менее к такому развитию событий команда была готова: в смену выходили дополнительные сборщики и курьеры.

Игорь Маурат

руководитель маркетинговых проектов сервиса доставки продуктов «Сбермаркет»

Основатель «Шефмаркета» считает самым опасным моментом для доставки — неожиданный снегопад и обледенение во второй половине дня в Москве 30 декабря.

Нам в этом смысле повезло, потому что в первой половине дня мы очень организованно отгрузили курьеров и к моменту бури сделали уже большую часть доставок. Пробки в Москве были на 9 баллов на протяжении нескольких часов, что, конечно, сильно усложнило логистику.

Клиенты отнеслись с пониманием, так как сами многие застряли в пробках. Пришлось перенести несколько заказов на доставку 31 декабря. В Питере и Нижнем Новгороде проблем не было. Если бы не снегопад, отработали бы идеально.

Сергей Ашин

основатель сервиса «Шефмаркет»

Из-за них компания задержала части заказов на доставку: Исполнительный директор SaveTime Дорошенко выделил три основные проблемы, с которыми сервис столкнулся во время праздников.

  • Очереди в магазинах из обычных покупателей, пришедших за покупками (сервис собирает заказы в офлайн-магазинах партнёров). Чтобы не задерживать заказы, в одном магазине у SaveTime могло быть несколько человек, собирающих корзины и оплачивающие их, хотя обычно хватает и одного.
  • Зависимость от партнёрских сервисов в доставке. У компании есть свой автопарк, но дополнительно она сотрудничает с сервисом Gett. Однако трафик, текущая нагрузка партнёра, технические аспекты взаимодействия привели к тому, что около 5% заказов доезжали до клиентов с задержкой. Компания информировала о задержке заказчиков и была с партнёрами на связи, стараясь сразу решить проблемы.
  • Естественная концентрация спроса. Дорошенко говорит: «Можно сколько угодно напоминать клиентам о планировании покупок на Новый год заранее, но большая часть отложит заказ на последний момент».

Из-за этого были единичные опоздания и срывы поставок. Мария Тимофеева из «Перекрёстка.Онлайн» называет основной проблемой возросшую нагрузку на поставщиков. Так сервис смог удержать контроль над ситуацией. Компании пришлось перераспределять спрос между поставщиками, которые доставляют аналогичные товары.

В следующем году компания хочет увеличить количество поставщиков, чтобы когда возникнет потребность в экстренных поставках, у неё были запасные варианты.

По его мнению, сервису следовало заранее протестировать и внедрить чат-бота на сайте, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр. Директор по маркетингу и клиентскому сервису доставки продуктов и товаров «Утконос онлайн» Михаил Морозов считает уроком для компании большую нагрузку на контакт-центр.

Блоги компаний

Показать еще

Еженедельная рассылка

Одно письмо с лучшим за неделю

Проверьте почту

Отправили письмо для подтверждения

{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть