Главная » Железо » Новая статья: Microsoft Business Forward 2018: несите ваши данные

Новая статья: Microsoft Business Forward 2018: несите ваши данные

Честно говоря, даже и не знаешь, как подступиться к теме нового релиза. Весеннее обновление Dynamics 365 — это не только и не столько про саму CRM-систему. Релиз затрагивает и другие продукты и инструменты компании: Azure, Office 365, Outlook, Power Apps, Power BI, Skype, LinkedIn и так далее. Речь идёт о более плотной и полной кросс-интеграции продуктов друг с другом, так что число возможных сценариев использования исчисляется тысячами. Даже краткое описание новых функций и возможностей занимает более двух сотен страниц. Естественно, всё это сдобрено изрядным количеством модных словечек вроде «интеллектуальный», «ИИ», «цифровая трансформация», «дигитализация» и так далее. Впрочем, показанные демонстрации некоторых новых возможностей действительно впечатляют.

Глобально цель у всех нововведений всё та же — дать бизнесу максимально эффективные инструменты для его работы. Только теперь все они больше и больше склоняются в сторону модели проактивных, а не реактивных действий. То есть, проще говоря, вместо обеспечения реакции на какое-либо событие теперь вся система в целом помогает заранее предотвратить нежелательные сценарии у клиентов и заказчиков или, что ещё лучше, реализовать такие варианты развития событий, которые были выгодны и им, и самом бизнесу. Никакой магии — алгоритмы, очевидная логика и немножко машинного обучения. 

Три кита цифровой трансформации

В центре всего находятся данные, которые собираются из разных источников, обрабатываются и анализируются. Microsoft называет свою модель работы с данными digital feedback loop, что дословно можно перевести как «цифровая обратная связь». Она охватывает и организовывает простое взаимодействие между тремя секторами: собственно клиентами (реальными или потенциальными), продуктами и сервисами компании для этих клиентов, ну и сотрудниками компании, в задачу которых входит сведение первых и вторых. Вот на этих «трёх китах» и основывается новый подход в работе Dynamics 365.

В случае клиентов (или просто пользователей) ежесекундно генерируются огромные потоки данных: активность в социальных сетях, просмотр сайтов, посещение магазинов, перемещения. Если грамотно и оперативно анализировать этот пласт данных, извлекать из него нужную бизнесу информацию, вовлекать пользователей, то это поможет росту самого бизнеса. Строго говоря, классические CRM-системы отчасти этим и занимаются: хранят данные о клиентах, отслеживают работу с ними, напоминают о важных событиях. Однако сейчас всё немного иначе. Начальное взаимодействие между пользователем и компанией начинается в исключительно анонимной форме. Это может быть упоминание бренда в социальной сети, посещение веб-страницы компании (из поиска, при переходе по ссылке из рекламы, прямое обращение и так далее), разговор в чате на самом сайте или что-то ещё. Всю эту активность можно заранее записывать и сохранять, а уже потом связывать её с конкретным человеком.

С другой стороны, многие продукты и услуги — уже не важно, офлайн или онлайн — могут быть детально отслежены на всём протяжении своего цикла производства, логистики и использования. От поставки нужных комплектующих и исходных материалов на склад производства — и до точной оценки износа и/или необходимости обновления комплектующих и расходных материалов. Здесь Dynamics 365 уже заходит на территорию скорее ERP-систем, нежели CRM.

Ну а третий «кит» — это сотрудники, которые умеют правильно обращаться с данными из первых двух пунктов. Впрочем, Dynamics 365 вовсе не пытается заменить уже имеющиеся у компаний системы или переделать их бизнес-процессы. Нет, благодаря своей модульности эта платформа пытается их дополнить. Хотя Microsoft, конечно, утверждает, что чем шире в компании используется Dynamics, чем глубже она интегрирована, чем больше данных в неё попадает, тем выше итоговая эффективность.

Всё крутится вокруг данных. Собственно, на мероприятии анонсировали доступность Common Data Service (служба или модель общих данных) для приложений и аналитических функций. Это и есть базовая платформа, на которой строится всё остальное. И вот что важно — она является основой не только для Dynamics 365, но и для Office 365, а также для LinkedIn. Офисные приложения предоставляют всю историю переписок и видеоконференций, документов и других файлов, контактов и календарей. LinkedIn объединяет людей и компании, позволяет построить социальный граф. И вот уже потом всё это вливается непосредственно в CRM. Впрочем, платформа не замкнута сама на себя — она не только собирает данные, но и может отдавать наружу уже обработанную информацию. Прямо сейчас с Dynamics 365 уже умеют работать более 3,5 тысяч внешних приложений и систем.

Альтернативный вариант — создание собственных мультиплатформенных приложений в PowerApps, визуальной среде разработки. В ней нет программирования в чистом виде. Если что и придётся писать вручную, так это что-то вроде формул или скриптов, которые используются в Excel. На презентации показали наглядную демонстрацию работы связки Dynamics 365 и PowerApps. За десять минут представитель дистрибьютора создал мобильное приложение для 60 тысяч продавцов. Да, это несколько идеализированный случай, потому что и данные у компании и так содержались в порядке, и само приложение было довольно простое. С другой стороны, даже оно помогло значительно упростить бизнес-процессы и не потребовало привлечения внешних разработчиков.

Другой показанный пример связан с очень специфичной областью деятельности — ремонтом и обслуживанием промышленных двигателей. Удивительно, но компания со столетней историей всё так же пользовалась технологиями, которые были во времена её основания — пачки бумажной документации с описанием процесса работы с каждой конкретной моделью устройства, тонной липких листочков для заметок и ручными расчётами важных параметров. За три недели компания смогла создать своё приложение в PowerApps. Дизайнерскими изысками оно не блещет, но работает.

А вот другие демонстрации интеграции Dynamics 365 с другими продуктами просто впечатляют. Первая посвящена работе системы Adobe Marketing Cloud, которая как раз очень глубоко интегрирована с облачными сервисами Microsoft. В качестве примера рассматривается процесс вовлечения потенциального заказчика. Изначально о нём ничего не известно, но последовательная цепочка из анализа его действий на сайте, таргетированной рекламы, идентификации, поиска общих контактов в LinkedIn и последующая просьба одного из них свести такого заказчика и менеджера по продажам приводят к вовлечению и последующей продаже. Да, раньше такое тоже можно было провернуть, но в Dynamics 365 всё это автоматизировано и сведено в единый интерфейс. CRM сама обрабатывает данные и даёт подсказки о том, как лучше всего себя вести.

Эта функциональность реализована в Dynamics 365 for Marketing и в Dynamics 365 for Sales Professional. Оба они как раз и позволяет свести воедино работу отделов маркетинга и продаж. Отдельно отмечаются новые функции на основе машинного обучения (или ИИ, если хотите). Relationship assistant даёт подсказки и напоминания, помогает сформировать наиболее удачную линию поведения с заказчиком. Auto data capture (with Outlook) и E-mail engagement помогают не запутаться в переписке с клиентами, автоматически подбирая письма по текущей теме и приоритизируя их в зависимости от важности и актуальности.

Другая демонстрация касается всё той же темы маркетинга и продаж, но уже в контексте поддержки пользователей. Пример довольно типичный — человек заходит на сайт страховой компании, потому что хочет продлить страховку на свой автомобиль. Как и почти везде сейчас, взаимодействие начинается в чате прямо на сайте. Правда, в данном случае общение сначала идёт общение с «умным» чат-ботом Azure Bot. Он «знает» несколько языков, способен поддерживать адекватный диалог, умеет распознавать изображения и в принципе имеет расшируемую функциональность за счёт подключения сторонних модулей. В тот момент, когда пользователь представляется системе, идёт обращение к Dynamics 365. И вот тут начинается самое интересное — CRM имеет доступ к карточке пользователя, поэтому она не только предлагает ему скидку, но и обращает внимание на то, что у него есть ребёнок, который тоже вот-вот получит права.

А это уже отличный шанс сделать дополнительную продажу. Дорого? Бот распознаёт негативные интонации, оценивает риск отказа и передаёт управление диалогом уже живому менеджеру по продажам, который может видеть всю историю взаимоотношений с этим клиентом. CRM подсказывает, что надо сделать для удержания клиента. Тут же есть и более обширная аналитика. В этом примере в реальном времени показывается, что, например, в определённом регионе наблюдается негативная тенденция с продажами. А в диалогах с чат-ботом чаще всего встречаются название компании-конкурента и слово «дорого», из чего легко сделать выводы, что ценовую политику в данном регионе надо корректировать.

Наконец, третья демонстрация показывает интеграцию Azure IoT и HoloLens с Dynamics 365 и проактивную реакцию на события. В данном примере компания обслуживает механизированные системы, которые, конечно, обвешаны датчиками Интернета вещей. Система обнаруживает, что в одном из устройств заказчика намечаются явные проблемы и есть риск, что оно сломается. Менеджер поддержки получает из CRM оценку риска поломки и информацию о необходимых деталях и операциях, а также о возможности удалённого решения проблемы. Заодно видна вся история работы с заказчиком. Если проблему нельзя решить удалённо, то за пару кликов создаётся наряд на работу, ищется ближайший к заказчику сотрудник с необходимыми инструментами и деталями. Кроме того, сотрудник ремонтной службы имеет очки HoloLens, на которые передаётся 3D-модель устройства, так что он сможет пошагово при поддержке AR сделать ремонт и тут же закрыть наряд, получив подпись клиента. К слову, Microsoft говорит, что это довольно типичный сценарий работы. У компании есть очень и очень крупный заказчик из молочной индустрии, который буквально пачками закупает HoloLens. Очки очень помогают в обслуживании старого оборудования, которое раскидано по всей стране и которое обычно находится в малонаселённых местах.

Всё это примеры любопытной, многогранной интеграции целого списка продуктов Microsoft, а не только Dynamics 365. Для компании это ответ на те изменения, которые происходят в ландшафте современного мира техники и технологий. Microsoft выделяет три глобальных сдвига в нём. Во-первых, это рост числа и разнообразия не столько самих устройств, сколько интерфейсов взаимодействия с ними. Мы можем начать работу на ПК или ноутбуке с клавиатурой и мышью, потом переключиться на планшет с сенсорным экраном, затем взять в руки телефон и поговорить с ним (с голосовым помощником, точнее). А сейчас к этому добавляются интерфейсы дополненной и виртуальной реальности. Второй сдвиг — это просто помешательство на технологиях машинного обучения, нейронных сетей, умного сбора и анализа данных. В общем, всего того, что принято называть ИИ. Третий сдвиг — рост числа приложений, а по сути своей — рост объёма оцифровки, автоматизации, интеллектуализации ранее ручных процессов. И всё чаще это именно облачные решения.

Похоже, Microsoft постепенно воплощает в реальность давнюю мечту тех, кто считает, что лишних данных не бывает. Да, продемонстрированные примеры использования Dynamics 365 впечатляют, но это лишь следствие более глубоких изменений. В этом смысле анонс Common Data Model как платформы намного более важен. Ну и, строго говоря, значительная часть заметок релиза посвящена как раз добавлению возможности работы с новыми типами данных, структурированными и неструктурированными. Данные — это и правда новая нефть. И настоящая битва за неё пока не началась, хотя у Microsoft уже сейчас есть немало решений для её переработки. Так что относиться к информации надо внимательно и ответственно.

Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

PlayStation 4 в опасности: вредоносное сообщение может вывести консоль из строя

Нечто подобное было на iOS несколько лет назад. Прямо сейчас ваша PlayStation 4 может сломаться лишь из-за одного прочитанного сообщения. И единственный способ «вылечить» PlayStation 4 — полный сброс к заводским настройкам, что приведёт к полному удалению всех ваших данных. ...

Монитор Dell UltraSharp U2719D получил безрамочный дизайн

Компания Dell расширила ассортимент мониторов, анонсировав модель UltraSharp U2719D, которая уже доступна для предварительного заказа. Применена матрица IPS — In-Plane Switching. Панель имеет размер 27 дюймов по диагонали. Разрешение составляет 2560 × 1440 пикселей, что соответствует формату QHD. Время отклика в обычном ...