Хабрахабр

Не лечите меня, доктор

Когда собирали доклады на голосование для участия в одной специализированной конференции, я хотел рассказать такую тему – как подсидеть директора по качеству. Это был бы конъюнктурный доклад про карьерный рост для программиста или ИТ-директора.

Но, как мы все уже знаем, из программиста может вырасти дофига чего интересного. С одной стороны, рост в сторону директора по качеству кажется странным – это вроде совсем другая область. Например, на той же конференции другого года был доклад на эту тему — как на западе ИТ-директора уходят в операционный менеджмент, не связанный с ИТ. Это не только я говорю – такая мысль звучит все чаще.

Не потому, что управление качеством – как новый сезон Шерлока или тряхнувшего стариной Джека Бауэра. Тема управления качеством лично мне кажется невероятно, просто ужасно интересной и безумно полезной. Просто управление качеством в нашей стране – это пример исключительно наглого, циничного, элементарного, тупейшего, и оттого удивительно эффективного шарлатанства.

Это не шутка, не гипербола. Я не знаю ни одной другой отрасли знаний, в которой трудилось бы такое же количество людей, ничего не понимающих в своей профессии. Я работал с директорами по качеству и специалистами, консультантами и аудиторами, преподавателями ВУЗов и президентами ассоциаций, студентами и аспирантами. Я наблюдаю за этими ребятами больше 15 лет — еще с тех пор, когда сертификат ISO еще был престижной редкостью. А, вы же знаете, я выше написал – ноль. Сколько из них, по-вашему, знают и понимают, что такое управление качеством и как его осуществлять? Ну и вы, если внимательно и без предубеждения отнесетесь к управлению качеством, тоже будете понимать. Ладно, пусть будет 1 % — наверняка где-то, случайно, или волею небес, есть люди, которые что-то понимают. Так, может, и до 2% дотянем.

Зачем?

Пока перед нами две проблемы. Нет, не проблемы. Перед нами две возможности. Только тсс, никому не говорите, потому что это настолько простые в освоении темы, что пальчики оближешь. Честно. На моих глазах 1% знаний об управлении качеством осваивали и, в результате, поднимались в карьере, как на дрожжах, и экономисты, и секретари, и ПТУшники, и инженеры-конструкторы, и офисные клерки.

Не о том балагане, который называется ISO. Первая возможность – неиспользуемое знание об управлении качеством. Управление качеством, которое подняло японскую промышленность, потом было скопировано и адаптировано американцами и европейцами, теперь освоено китайцами. Не о том паталогоанатомическом отделении бизнеса, которое называется ОТК. Эх, а китайских инженеров на 7 лет отправляют за государственный счет учиться в западных колледжах.

Китайцы им пользуются, а мы – нет. Знание просто лежит без дела. Да, да, я понимаю, что не в качестве дело. У кого какой ВВП и динамика роста – сами знаете. И вообще Китай – это не качество. Точнее, не только в качестве. Знакомая контора заказывала в Китае детали по своим чертежам, мех.обработку. Или качество? У всех плохое качество. А сначала в России заказывала – долго искала, пробовала разных поставщиков. И цена ниже, даже после 2014 года. А у Китая, почему-то, хорошее. И сроки поставок выдерживают. И осваивают технологию производства детали за месяц, а наши – за полгода. Или это все – не про качество? Чудеса?

Есть у вас директор по качеству? Вторая возможность в том, что никто в управлении качеством не смыслит. В том, чем по факту занимается – смыслит. Он ничего не смыслил в том, чем должен заниматься. Требования там, идеологию может даже, перечень обязательных процессов, необходимость непрерывного совершенствования, может даже разницу между редакциями стандарта, если он фанатик. Если он внедрил у вас на предприятии стандарт ISO, то наверняка что-то может про него рассказать. Хотите в это убедиться? Но управлять качеством не умеет и не делает этого. Спросите его, качество каких продуктов или процессов, по каким показателям, и на какие значения он улучшил за последний год, стабильны ли показатели и может ли он это подтвердить (он должен знать, что значит подтвердить).

Если вы – крупная компания, то у вас, возможно, есть сертификат ISO. Если вы работаете во компании-интеграторе, то в вашей конторе с вероятностью 100 % никто не знает, что такое качество. Вы просто работаете. Но у вас нет качества и управления им.

Только директор по качеству виноват. Правда, тут нет вины – ни вашей, ни руководителя вашей компании. Они, увы, тоже не знают про управление качеством, я проверял. Даже не преподаватели, которые его учили. Аудитор – это просто очень востребованная и высокоплачиваемая профессия, но суть ее – как у налогового инспектора. И аудиторы не знают, я тоже проверял. Правильно, не правильно, эффективно или нет, качественно или нет – ему без разницы. Он просто проверяет деятельность компании на соответствие определенным стандартам. Что вы получите? Если вы захотите потратить кучу денег впустую, можете нанять этого аудитора не для проверки, а для построения системы качества на вашем предприятии. Кучу неработающих внутренних стандартов, написанных в соответствии с ISO, или там API (стандарт американского института нефти), или ISO/TS (стандарт для автомобильной промышленности), или даже 6 сигм. Ничего. Но качества у вас не будет.

Научат все тем же стандартам, или методам проведения измерений на ОТК. На какие бы курсы вы не пошли, управлению качеством вас не научат, никто и нигде. Просто очередной Догвилль и суррогат всероссийского масштаба. Это не мировой заговор, не происки империализма.

Ведь работает промышленность, ракеты вон новые сделали, машины ездят, коровы доятся, мосты длинные строим. Как же мы все тогда до сих пор живем? Как? Жизнь идет.

Так же, как живет менеджмент. На интуиции, наугад, на круговой поруке, на суррогатах, по принципу выталкивания. Так же, как живут политики. Так же, как живут программисты.

Как есть. Как-то. А на рынке – точно такой же товар. Все мы просто чего-то производим, и выталкиваем на рынок. Одинаковые политики, которые могут только говорить. Одинаковые программисты, которые могут только суррогаты по ТЗ производить. Одинаковые молокозаводы, которые продают упакованное в антибиотики пойло. Одинаковые менеджеры, которые могут только ставить сроки и контролировать их соблюдение. Понимаете? Одинаковые ERP-системы, внедрение которых не дает ничего.

И он покупает – колбасу, молоко, ERP-системы, услуги программистов, политиков на выборах. Когда у всех все одинаковое, выбора нет, у потребителя.

Эгегей, я красава! Что думает производитель, когда у него покупают? Я произвожу качественный продукт! Буду производить дальше, и продавать – пипл хавает. Иначе быть не может – покупают ведь!

Кто подумает, что у него проблемы с качеством? А когда не покупают? Вот посмотрите на политиков, которые опять проиграли выборы. Да хрена лысого. Ничего. Каждые четыре года ходят, а что меняется в их продукте? Думают – надо просто поднажать, посильнее подолбиться, побольше пиара, побольше наблюдателей на выборы, ведь главная проблема – в их нечестности! Они просто продолжают долбиться в одну и ту же дырку, прошу прощения за метафору. Уж со мной-то все в порядке, просто народ тупой, как пробка, и Кремль душит.

Что его продукт – избирательная компания – низкого качества. Ему и в голову не приходит, что с ним самим что-то не так. А мы, как говорится, в сортах говна не разбираемся. Такой же, как у его конкурентов. К чему это приводит в политике, сами знаете.

Нет на рынке ни одного внедренца, который бы разительно отличался от остальных по качеству своей работы. Или те же внедренцы ERP– они ведь как под копирку. Но есть Барселона и Реал, а есть футбольный клуб «Челябинск». Понятно, что все внедряют одни и те же ПП. Если думаете, что дело в Месси или Роналду, то посмотрите фильм «Человек, который изменил все».

Среди внедренцев Барселоны нет, есть только миллион футбольных клубов «Челябинск».

Конечно, чудес не бывает, и одного управления качеством мало – нужны и другие методы. А управление качеством – это тема, которая может сделать Барселону хоть из чего – из вас лично, из вашего ИТ-отдела на заводе, из вашей компании, из всей индустрии. Это философия постоянного, управляемого и целенаправленного улучшения. Но управление качеством – одна из центральных, базовых, основополагающих концепций.

В одну статью управление качеством не впихнуть. Но, обо всем по порядку. Сегодня попробуем разобраться, что такое вообще «качество».

Качество

Слово настолько избитое, что его смысл давно потерян. В рекламе, в магазинах, на улицах – везде – слышно одно и то же. Качество высокое, качество гарантируем, немецкое качество, европейское качество.

Редко колбасу покупаю, но вдруг почему-то захотелось. А я вот намедни решил купить сырокопченой колбасы в Пятерочке. Насколько я помню, сырокопченая всегда подороже вареной и копченой.

Что на каждой написано? Пришел в магазин, а там – видов 10 этой сырокопченой колбасы. И система менеджмента у них сертифицирована по ISO. Что она, сука, качественная. И медаль за качество на выставке они получили.

В одних – курица. А я состав колбасы читаю. Но когда я хочу курицы, я покупаю курицу. Я, в общем, не против курицы. Не беру. А тут я колбасы хочу, из мяса.

Брррр. В других – шкуры свиные. Блин, куда мир катится. Перечитываю – шкуры свиные. Вот что у этих людей с головой? Раньше писали «мясо мех.обвалки», хоть какая-то конспирация была, а сейчас прямо – шкуры. Рядом лежит, в полтора раза дешевле вареная докторская ГОСТ – там нет ни кур, ни шкур. Сырокопченая колбаса, продукт не эконом-класса, а делают из курицы и шкур. Есть, наверное, и неправильные, но если они там сделали стандарт (=закон), по которому колбаса (с маркировкой ГОСТ) делается из мяса, и она делается из мяса, то они блин молодцы. Кто после этого посмеет утверждать, что придуманные государством законы – бюрократическая хрень? Выборы уже прошли, так что я забесплатно их хвалю.

Не беру короче.

Да, я понимаю, он не вреден, наверное даже полезен, и вообще это замечательная идея – делать колбасу из сои, но: когда я хочу сои, я покупаю сою. Ну и в довесок, во всех, до единого, видах сырокопченой колбасы – соевый белок. Я помню, она такая зеленая. Прям покупаю и варю. А сейчас я хочу колбасы, из мяса.

Напомню – на каждой сырокопченой было написано – «качество». В итоге пришлось взять вареную колбасу.

И у какой колбасы качество – лучше? Вот теперь, в контексте моей «колбасной» истории, попробуйте сформулировать, что такое «качество»?

Там ведь ситуация аналогичная. А я пока про пиво порассуждаю.

Не в смысле налиться, как подростки, а получить удовольствие от одного бокала. Вот решил я, к примеру, пива попить. Точно так же иду в магазин, ту же Пятерочку (она же у всех рядом с домом?).

А, вспомнил, врач знакомый. Вот сейчас уже не вспомню, но кто-то мне говорил, что пиво должно быть сделано из воды, хмеля и солода. обвалки рассказал (что это — шкуры). А я ему про мясо мех. Ок, я врачам верю. А если написано «хмелепродукты», сказал врач, то это не пиво, а хрень.

Беру и читаю каждую этикетку. Видов пива в Пятерочке побольше, штук 20 наверное. Если не читали мелкий шрифт на бутылках, то не угадаете. Угадайте, в каком пиве правильный состав? Весь средний и премиум-сегмент пива российского розлива – с хмелепродуктами. В самом дешевом отечественном и самом дорогом импортном.

Я ходил в интернет и читал, что хмелепродукты – это отличная штука, которая экономит затраты на логистику, ибо хмель имеет очень низкую плотность, и его надо прессовать, бла-бла-бла. Нет, вы не подумайте, я не мракобес. Ну и наверняка есть материалы о том, что колбаса из шкуры – лучше, чем из мяса. Точно так же по НТВ как-то рассказывали, что вареная морковка полезнее сырой.

Вы, кстати, придумали, что такое качество на примере колбасы? Да, разумеется, на каждом пиве написано, что там «качество».

Интересно, вот на боярышнике пишут, что он качественный? Они ведь и из опилок сделают, и напишут – качество. Попробовал в интернете на этикетках разглядеть – не увидел.

Главный бухгалтер, Валерия Ивановна, в восторге. Или вот написали вы обработку, которая автоматически исправляет минуса и зависшие суммы в оборотке по товарам. Говорит, что обработка очень качественная, а вы – просто золотко.

Выложили в интернет, получили ничего или даже минус. Вы поверили, и решили, что произвели качественный продукт. Вам доходчиво объяснили, что обработка ваша – хрень на постном масле, и сам вы – рукожопый суррогатчик, что надо не минусы исправлять, а учет налаживать, чтобы этих минусов не допускать.

Ваша обработка – качественная? Вы нечаянно упомянули в комментариях, что Валерия Ивановна назвала обработку качественной, и получили еще больше минусов.

Ее автор, Евгений Маляров (unpete), может на этой платформе сделать почти все, и с невероятной скоростью. Или вот делаем мы платформу metadata.js. Он считает, что платформа – качественная.

Раз не хватает, значит, платформа – не качественная. А потом заходит к нам уважаемый Алексей Лустин, и говорит, что не хватает TypeScript. Алексей ведь не бросил все свои разработки, и не включился в метадату?

Платформа не ставится, CouchDB не разворачивается, интеграция не работает. Потом мы открываем сообщество по изучению платформы, и у людей многое не получается. Все они дружно приходят к выводу, что платформа не качественная.

Вы говорите – проект качественный. Или выполнил ваш франч внедрение ERP на большом заводе. Главбух говорит – проект шняжный. ИТ-директор говорит – проект качественный. Собственник говорит – What the fuck? Директор говорит – сойдет. Where is my fucking Jet? What is ERP?

Сейчас напишу правильное определение качества. Ну все, хватит вокруг да около ходить, вы уже все поняли. Очень прошу вас его запомнить на всю жизнь.

Качество – это степень соответствия требованиям потребителя.

Потребитель

Качество никогда не бывает абсолютным, подвешенным в вакууме. Не бывает «просто качественного продукта». Если на колбасе написано, что она качественная – это неправда.

А дальше просто стоит цифра – насколько продукт соответствует ожиданиям потребителя. Качество всегда соотносится с потребителем. Слышали ведь такой слоган – превосходить ожидания? На 100%, на 0%, на 50%, на 200 %. Но потребитель всегда есть. Разумеется, потребитель может быть один, два, миллион и миллиард.

Это и прекрасно, и ужасно. Если мне, как потребителю, нужна сырокопченая колбаса из мяса, то все, что лежит в Пятерочке, для меня – низкого качества.

Вы не обязаны всем нравиться. Прекрасно потому, что вы можете вот прямо сейчас вздохнуть с облегчением насчет качества своего продукта или услуги. Вам больше не надо догонять заходящее солнце, пытаясь завоевать весь мир. Вы не сможете всем нравиться.

Выяснить его требования, и соответствовать им. Все, что вам нужно – понять, кто ваш потребитель. Или не пытаться соответствовать им в рамках того же продукта, а создать новый, под конкретную аудиторию потребителей. Потом добавить новых потребителей, выяснить их требования, и соответствовать им.

Вся эта братия – не ваш потребитель. Вам больше не надо переживать, что ваш продукт нравится Валерии Ивановне, но не нравится коллегам-программистам. Они не плохие, и не хорошие, просто они не ваши потребители. Точнее – не потребитель вашего продукта. Не надо продолжать долбиться в эту дырку.

Гениальных творений не бывает, как не бывает «качественных продуктов» (вот именно в такой формулировке из двух слов).

Вы теперь знаете, что надпись или лозунг «у нас — качество» — полное фуфло, и вас уже не обмануть. Из этого вытекает и неприятность – для тех, кто не прочитал эту статью. Каким моим требованиям твой продукт соответствует, и насколько? Если вам такой лозунг задвигают при личной беседе, смело спрашивайте – э, чувак, о каком качестве ты говоришь?

В довесок

А в довесок — забавная история про качество и управление оным в отечественном автопроме.

История произошла на одном из заводов — производителе автозапчастей.

Итак, стоит старый шлифовальный станок, на котором делают некую деталь для автомобиля.

Измеряю диаметр детали в одном из сечений — этот размер признан технологами как наиболее важный для данной детали с точки зрения качества. Набираю обработанные детали для оценки качества, 4 партии по 100 штук, в разное время.

Ну т.е. Результаты измерения забавные — брак от 75 до 100 %. Отечественный автопром 🙂 диаметр почти всех деталей — за пределами поля допуска.

Разумеется, они находят объяснение: Обсуждаем с технологами, начальником цеха.

  1. Старый станок, очень старый, списанный с другого завода.
  2. Плохие шлифовальные круги, «сыплются как песок, форму не держат» — потому что дешевые, на дорогие руководство денег не дает.
  3. «Ну а что мы можем сделать, сами же видите».

Объяснение они именно находят, в процессе разговора — они не знали, что гонят такой брак.

Что говорят они: Обсуждаю со службой менеджмента качества (СМК) — это те люди, которые должны придумывать и реализовывать мероприятия по повышению качества продукции.

  1. Главное — о таком проценте брака они узнали от меня. Сами они смотрели на результаты выборочного контроля, которые давал ОТК;
  2. Причины брака назвали ровно те же, что в предыдущем списке, от себя ничего не добавили;
  3. Что делать дальше — понятия не имеют. Наверное, надо поставить задачу технологам, чтобы улучшили тех.процесс. Или станок новый купить (металлообрабатывающий центр за 4 млн евро, долго рассказывали, какой он замечательный, даже оснастку и инструмент может изготавливать).

В наших терминах что получается: цифр не было, управления на основе цифр не было. Работники СМК в цехе не бывали, систему в действии не видели, потому не понимали способов влияния на нее. Система, напоминаю, примитивная.

получить цифру, и «совершить управление» на ее основе. Я решил провести эксперимент — реализовать контроллинг на практике этой маленькой системы, т.е. Максимально близко к системе — встроившись в нее.

Одна делать обрабатывалась примерно 10 секунд, в течение которых рабочий ничем не был занят, так что я ему не мешал. Встал рядом с рабочим у станка, говорю ему — давай мне каждую обработанную деталь.

Так мы с ним сделали 100 деталей, я пошел их еще раз измерять. Я измерял каждую деталь рычажной скобой, и после измерения говорил рабочему, на сколько микрон покрутить регулировочное колесико на станке, которое отвечает за размер детали (не помню, как оно называется).

Грубо говоря, если допустимый разброс — 0. Результат оказался довольно забавным: разброс размеров был в 4 раза меньше поля допуска. 15 мм. 6 мм, то у этой сотни деталей весь разброс уложился в 0.

Процент брака, соответственно — ноль.

Пришел на следующий день, к тому же станку, только с другим рабочим. Решил попробовать еще раз, мало ли — вдруг случайность. Брака нет. Сделали то же самое — результат идентичный.

Продолжил эксперимент — делал все то же самое, только корректировку говорил рабочему не в микронах, а «добавь немного» или «убавь побольше».

Но процент брака все равно ноль. Результат стал «хуже» — разброс размеров вдвое меньше поля допуска.

Теперь немного о японцах.

Поподробнее о нем я расскажу, если будет такая потребность, сейчас лишь приведу сравнительные цифры и краткую формулу. В управлении качеством есть такой показатель, один из основных — индекс воспроизводимости, обозначается Cp.

Там все немного сложнее, есть условия применения, расчета разброса и т.д., но все условия были соблюдены, процесс был стабилен по всем 7 критериям проверки ККШ, нормальность закона распределения подтверждена, проверяли на специализированном ПО (это предложение для тех, кто знает теорию статистического управления процессами). Индекс воспроизводимости равен отношению размера поля допуска (контрольных границ цифры) к фактическому разбросу размеров.

6. Итак, в японском автопроме среднее значение Cp = 1. Минимально допустимое значение для японцев — 1. Чем он больше, тем лучше. 33, для них это пограничное состояние между жизнью и смертью.

После первых измерений, когда был большой брак, Cp колебался примерно от 0 до 0. Теперь цифра нашего завода. 25.

Наивысший показатель был в том случае, когда я давал корректировки размера в микронах. Для тех партий по 100 деталей, которые мы с рабочим изготовили, получилось Cp от 2 до 4.

6. Разумеется, в жизни нет особого смысла стремиться к цифре 4 — вполне достаточно 1.

Выводы можно сделать самые разные, цифры получились весьма показательными.

Например:

  • Можно купить несколько средств измерения, раздать рабочим, добиться постоянного контроля — и стать как японцы. Одно такое средство измерения стоит 10-20 т.р. — это рычажная скоба, очень удобная штука, т.к. измеряет очень быстро;
  • Можно купить одно средство измерения, нанять человека, который будет в процессе производства ходить туда/сюда, измерять и давать корректировки — и стать как японцы;
  • И все это — без замены оборудования.

Контроллинга в этой примитивной системе не было во многом потому, что не было цифр. Цифр не было, потому что так написан тех.процесс:

  • измерения должны были проводиться со слишком большой периодичностью;
  • измерения должны были проводиться т.н. калибром. Не вдаваясь в подробности, скажу, что калибр не сообщает размер детали в виде цифры, результат измерения типа «булево» — годная или нет (в управлении качеством это называется «по альтернативному признаку», а когда есть цифра — «по количественному признаку»).

Результат измерения типа «булево» — это, конечно, тоже цифра. Если задаться такой целью, то на булево можно даже учет построить, и управление осуществлять. Например, если вы управляете программистом, и единственная снимаемая цифра — это «выполнена ли задача в срок», то у вас тоже измерение с типом «булево». И вы обкрадываете сами себя, связываете себе руки и лишаетесь возможности эффективно влиять на процесс.

Т.е., проще говоря, здесь не было контроллинга. В описанной системе, очевидно, была допущена ошибка при ее разработке — не заложена система обратной связи, влияния результата на процесс исполнения. Результат — брак почти 100%, который теперь стоит в тысячах автомобилей, бороздящих просторы нашей страны.

не понимали: систему надо наблюдать в действии. Ну а службы и люди, которые должны были управлять поведением этой системы, не могли сделать этого априори, т.к. Это невозможно понять, глядя на отчеты ОТК, параметры работы станка в его ТТХ, разговаривая с технологами и начальниками, и даже имея сертификат ISO 9001. Как делать детали на старом станке без брака? Об этом знает Toyota («сначала идите в гемба»), но не знает российский менеджер. Нужно идти в цех — в систему.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть