Хабрахабр

На CRM наговаривают лишнего: разбираемся со сплетнями

Мы уже привыкли к тому, что «CRM это как экселька», «она сама продаёт», «смотрите, у меня самописная CRM на коленке — круче вашей». Но мифы, сплетни и слухи о CRM-системах множатся непрерывно и обретают всё более диковинные очертания: CRM — это big data, выдумка для большого бизнеса, в CRM должен быть искусственный интеллект и т.д. Но мы тоже не ленивые — сегодня выступаем в роли охотников за слухами и разбираемся с одними из самых распространённых заблуждений относительно CRM-систем.

ИСТИНА: CRM это не так дорого, как кажется

ЛОЖЬ: CRM это дорого

Ну что, начнём с самого банального. CRM — это очень дорого. Не то чтобы это был совсем миф или навет, но понятие «дорого» тоже весьма растяжимое. Корни этого мифа уходят в начало 2000-х, когда даже компании малого и среднего бизнеса всеми силами пытались изыскать деньги на внедрение SAP и Salesforce, открывших представительства и партнёрские офисы в России. Действительно, цены на лицензии (а теперь и на аренду по модели SaaS) от некоторых вендоров до сих пор вызывают два вопроса: «А за что?» и «Они не охренели?» Впрочем, если интегрировать иностранную систему с российским 1С и писать к ней коннекторы для работы с нашей первичной документацией (это вам не инвойсинг!), то ценник может выйти и высоким.

Если коротко — всё дело в требованиях бизнеса и объёме доработок. Мы уже не раз писали о том, сколько стоит CRM-система на самом деле и почему RegionSoft CRM может быть дешевле самой простой облачной CRM с арендой, а может быть и дороже не самой простой. Увы, если вы просто проведёте мини-расследование и попросите прокомментировать внедрение импортной CRM местного партнёра и вендора за рубежом, вас поразит разница в уровне профессионализма. Но факт в том, что для большинства импортных CRM значительная часть бюджета распределяется на обучение и техническую поддержку, это важный момент при выборе. Собственно, поэтому и пакет техподдержки окажется дорогим: хотя бы потому что для западных разработчиков мы — это работа на иностранном языке, а она всегда дороже.

ИСТИНА: CRM интегрируется со сторонним ПО

ЛОЖЬ: CRM ни с чем не интегрируется!

Тоже история из начала 2000-х, когда сложность архитектуры и полная закрытость разработки здорово мешали различным интеграциям. Тогда приходилось городить костыли и строить велосипеды, чтобы хоть как-то скоординировать работу CRM-системы, учётных и складских систем.

Пожалуй, все топовые CRM-системы умеют интегрироваться с IP-телефонией, колл-трекингом, виртуальными АТС, обмениваться данными с 1С, и это не вызывает больших проблем или сильного удорожания базового программного обеспечения. Сейчас всё намного проще: существуют API, маркетплейсы с готовыми приложениями для базовой системы, плагины и аддоны, SDK и многое другое. Например, мы в RegionSoft для интеграций и прочего расширения возможностей написали свой сервер сценариев RegionSoft Application Server, который позволил обрабатывать массивы данных так, как это необходимо пользователю.

ИСТИНА: старт работы в CRM почти мгновенный

ЛОЖЬ: запуск CRM длится долго

Сложный запуск проекта внедрения CRM-системы — отнюдь не надуманная проблема. Она вызвана тем, что некоторые разработчики до сих пор умудряются обременять пользователя неудобной установкой даже демо-версии, нелогичной и разрозненной документацией, какими-то жуткими инструкциями, которые высылаются на почту после регистрации. Клянусь, иногда кажется, что внутри письма будет что-то вроде: «Поехать в село Сухобезводное, зайти в сосновый бор, за правым камнем найти яму, в яме пустой муравейник, залить его свинцом и после остывания увидеть отлитый номер регистрационного ключа». Ну ладно, ладно — свинец они прилагают. 6,1 грамм. Шутка. Но иногда реально хочется застрелиться.

Совершенно не обязательно ждать, когда разработчик поставит последний кастомный отчёт, который был прописан в техническом задании на доработку. Однако на сегодняшний день процесс установки, внедрения и даже доработки проходит грамотно и безболезненно. Опять же, старые данные, требующие ручного ввода, можно вносить, уже работая в CRM-системе с новой информацией. Всё просто: ставите демку, консультируетесь с вендором, покупаете, устанавливаете, настраиваете, обучаете, начинаете эксплуатацию, а все остальные вопросы уже решаются в рабочем режиме без проблем для взаимодействия с выбранной CRM.

Вот тут описан весь процесс внедрения CRM и приложена удобная схема внедрения CRM.


Drive2.ru

ИСТИНА: CRM-система должна быть в каждой компании

ЛОЖЬ: CRM-системы — только для больших компаний

Это заблуждение уже не столь распространено, но по-прежнему встречается. Дело в том, что многие компании воспринимают свою клиентскую базу как небольшой набор записей, который можно хранить и в электронной таблице. Но при этом они упускают из виду, что CRM — это не просто хранилище данных, а инструмент оперативной работы. То есть это сложный софт, который умеет связать все данные и обработать именно в том разрезе, в котором вам это нужно. При этом CRM обеспечивает организованность и безопасность данных, помогает поддерживать клиентскую базу в актуальном состоянии.

Соответственно, CRM-система — это просто рабочая программа для каждого сотрудника внутри компании. CRM нужна любой компании буквально с первого дня существования — так получается наладить работу сразу, а не выгребать Агвиевы конюшни накопленных данных. Просто CRM-система должна подбираться «по фигуре», то есть соответствовать функциональным запросам компании и не содержать ничего лишнего. Такой же инструмент, как браузер, текстовый редактор или операционная система — то есть средство обеспечения деятельности первой необходимости. Этого довольно сложно достичь в условиях избыточности возможностей CRM-систем на рынке, но есть различные варианты: например, у SaaS-вендоров существует разделение по пакетам и тарифам, а мы разделили RegionSoft CRM на редакции, которые подойдут и небольшим стартапам, и большим производственным компаниям.

ИСТИНА: нужно выбирать подходящую вам CRM, а не вестись на бренд

ЛОЖЬ: если выбирать, то только раскрученные CRM

Раз у нас не очень деловая статья, позволим себе вдаться в маркетинг. Если CRM-система раскручена, то а) она дорога, потому что затраты на раскрутку переложены на плечи пользователей; б) она требует покупки дополнительных плагинов и аддонов (чтобы подходить всем сразу (а это, как понимаете, очень условная «подгонка»); в) её вендор берёт с вас за всё, в том числе за техподдержку своей «брендовой» софтинки (буквально за каждый вопрос). CRM-система уровня Enterprise никогда не обретёт широкой популярности ввиду своей функциональной сложности, но именно она окажется максимально подходящей и полезной

Внутри этого коммьюнити можно найти ответы на многие вопросы (на самом деле, нет — всё самое важное и сложное вы найдёте только за деньги). Иногда кажется, что у раскрученных CRM-систем есть несомненный плюс — вокруг них формируется сообщество разработчиков, пользователей, консультантов и фрилансеров. Такая вот неприятная побочка  популярности. Хотя, с другой стороны, такие CRM-системы порождают тех же фрилансеров, которые готовы выполнять только бросовую, некачественную работу.

Полный зал студентов и молодёжи на тусовке с медийными лицами? И потом, что считать популярным? Внедрения в нескольких тысячах компаний (как, например, у нас)? Выступления талантливых евангелистов на конференциях на темы, отвлечённые от CRM? Критерий не ясен. Сеть консультантов и партнёров по СНГ (как в 1С)?

Ну и клиент должен платить всё же экономически обоснованную цену, а не расплачиваетесь за навороты и инвестиции в пиар. В любом случае разработчик CRM должен обеспечить максимум внимания, который нацелен не на внешние активности, а на разработку и обслуживание клиентов.  

ИСТИНА: на рынке много CRM под любые потребности и масштаб бизнеса

ЛОЖЬ: все CRM одинаковы

А этот тезис полная противоположность предыдущему. Конечно, нет, CRM-системы не одинаковы — они отличаются по масштабу бизнеса, которому они предназначены, отраслями, позиционированием и самое главное — функциональными возможностями. Несколькими годами раньше мы бы рассказали о делении CRM-систем на аналитические, коллаборационные и оперативные. Сейчас в 90% систем эта грань стёрлась, и программное обеспечение включает в себя и оперативные, и аналитические функции.

Условно можно выделить такие типы CRM-систем:

  • классические универсальные CRM для продаж, коммерческой службы и саппорта
  • CRM со сложными аналитическими функциями
  • CRM уровня ERP — системы, включающие в себя в том числе управление складом, производством, финансами, HR-функционал и т.д.
  • CRM уровня «молодой команды» — наборы базовых функций для работы с клиентами
  • CRM aka корпоративные социальные сети — системы с акцентом на отношения внутри компании
  • отраслевые CRM для конкретных задач.

Некоторые разработчики предлагают CRM сразу нескольких типов.

Прежде всего она должна преобразить ваш подход к работе с клиентами и обеспечить автоматизацию рутинных процессов. А вообще, CRM-систему нужно выбирать не по популярности и не по принципу «а у всех такая», а исходя из того, как она коррелирует с задачами вашего бизнеса.   Ваш бизнес уникален, а значит, шаблоны автоматизации копировать тоже не стоит.

ИСТИНА: CRM должна быть быстрой, надёжной и безопасной

ЛОЖЬ: если CRM, то только облачную

В своё время облачные технологии, говоря штампом, взорвали рынок. В облако ушло всё — и вовсе не потому что это удобно для конечного пользователя, а потому что вендоры сразу перевели клиентов на абонентскую плату (SaaS), купленный софт перестал принадлежать клиенту. А, как известно, абонентская плата для вендора всегда выгоднее однократной покупки, поскольку со временем приносит бОльшие деньги. Ну и конечно, малый бизнес был рад не заморачиваться по поводу сервера внутри компании и обслуживания корпоративного железа. Счастье было недолгим — вендоры попали в ловушку провайдеров и пользователи узнали, что может быть public cloud (дёшево, но гнило) и private cloud (дорого, но мило). Сразу поднялись вопросы доступности, безопасности, отказоустойчивости. Средний и крупный бизнес так вообще до сих пор стараются важную коммерческую информацию держать у себя на своих частных серверах и использовать исключительно десктопные решения.

А то можно, например, получить в облаке вендора СУБД Oracle, которая из-за не самых мощных серверов поставщика грузится настолько долго и плохо, что есть время понервничать и по этому поводу покурить. Опять же, если и выбирать облака, то стоит отказаться от мощностей вендора, а не полениться использовать отличные сервисы Amazon, Google, Microsoft, из российских — Infobox и т.д.

Опять же, если не готовы платить сразу за проект, можно арендовать RegionSoft CRM и затем выкупать по честной стоимости, без кабальных договоров и звёздочек. Но мы-то да, мы за десктоп: гибкая разработка, любые доработки, безопасность данных, вечные лицензии, значительно более низкая стоимость владения.

ИСТИНА: CRM ускоряет работу менеджеров и упрощает рутину

ЛОЖЬ: CRM — сплошная трата времени на ввод данных

Это самое лицемерное утверждение из списка. Как данные вводились в другие хранилища, так и будут, а вот КПД их обработки, интерпретации и вывода значительно вырастает. С помощью фильтров и отчетов можно вывести нужную информацию в заданном разрезе буквально за несколько секунд.

Достичь такого порядка и такой автоматизации в MS Excel и других интерфейсах невозможно. Более того, благодаря организации и составу полей карточки клиента и других разделов собранная информация оказывается унифицированной и полной.

ИСТИНА: в компании должна быть единая для всех CRM-система

ЛОЖЬ: у каждого подразделения должна быть своя CRM

Это прекрасно. Наверное, все маркетологи вендоров умерли бы от счастья — такое позиционирование! Более того, некоторые разработчики CRM так и поступили: разделили CRM на систему для маркетинга и систему для продаж. Конечно, это чистый маркетинг. CRM-система должна быть единой в компании для того, чтобы все подразделения имели возможность получить необходимые для работы данные.

К тому же, чисто технически в «размножении» CRM нет никакого смысла: А вот если вы решили внедрять CRM  отдельно для каждого подразделения, прежде всего будьте готовы умножить цену, скорость внедрения и промежуток времени до запуска в эксплуатацию вдвое.

  • Если CRM-система поставляется одним и тем же вендором и отдельные приложения для маркетинга, продаж, саппорта и т.д. «цепляются» к единой СУБД — это просто развод на деньги, вам продают разделённую функциональность (ну как бы вместо полноприводного автомобиля за 1 млн. вам бы продали тот же автомобиль, но расписали опции: автомобиль (кузов+двигатель+трансмиссия+колёса) — 900 тыс. руб., полный привод — 200 тыс. руб., салон флок — 70 тыс. руб., итого 1 млн. 170 тыс.руб. Впрочем, как-то так они и продаются.)
  • Если СУБД разные, то какой смысл в этой CRM? Автоматизация должна быть сквозной.

Да, вы можете сейчас возразить, что вам нужна CRM только для продаж или только для маркетинга. Это неправильный подход — CRM должна содержать максимум информации о коммерческой деятельности компании, чтобы видеть клиента на 360 градусов. Если CRM — локальная информационная база одного отдела, это что угодно, но не CRM.

ИСТИНА: CRM — это инструмент для продуктивной работы

Почти ЛОЖЬ: CRM прекрасна прямо из коробки и решает все проблемы

Конечно же, большинство современных топовых CRM-систем прекрасны сами по себе, а как иначе? Например, мы ведём разработку RegionSoft CRM уже более 10 лет, в неё непрерывно внедряется новый опыт, лучшие предложения наших клиентов и т.д. То есть по сути, она умеет всё, что нужно бизнесу и может начать служить вашей команде уже с первого часа после покупки. Однако бизнес может иметь специфические задачи и требования — тогда необходима либо настройка системы, либо доработка, после которых вы получаете решение, настроенное точно под вас (типа тюнинг и апгрейд автомобиля).

Но она помогает делать всё перечисленное, чтобы с этой самой понурой головой не стоять. Конечно, CRM-система не решает проблемы, не продаёт, не звонит клиентам, не закрывает сделки и не стоит с понурой головой перед боссом. По сути, CRM — это электронный помощник сотрудника, который хранит данные, запускает процессы, формирует отчёты, отображает прогресс выполнения задач, шлёт напоминания, обеспечивает молниеносное формирование договоров, КП и прочей документации.

ИСТИНА: собирайте и храните только нужные данные

ЛОЖЬ: Нужно больше данных!

Это вообще любимая история. После установки и внедрения CRM-системы руководителей одолевает дикое желание накапливать информацию обо всём, включая рост, вес и цвет глаз покупателей их изысканного силикатного кирпича и элитного бетона марки М500. Сотрудники тратят уйму времени на сбор и внесение этих данных, отнимают время клиента. Знаете, что происходит с этой информацией в дальнейшем? А ничего. Она совершенно не релевантна основной деятельности компании, не коррелирует с запросами пользователей и не может быть сколь-либо адекватно использована.

Поэтому дело не в количестве данных, а в качестве и в релевантности:

  • собирайте точные и нужные данные
  • обязательно собирайте данные по сделке
  • запрашивайте обратную связь от клиента
  • сохраняйте всю информацию, которая может рассказать о предпочтениях покупателя
  • не собирайте данные, которые не относятся к вашей деятельности
  • не просто храните, но обрабатывайте и интерпретируйте данные.

Информация и аналитика — кровь современного бизнеса. Поэтому относитесь к ним продуманно и профессионально.

ИСТИНА: вендор CRM — это ваш деловой партнёр

ЛОЖЬ: вендор CRM — это просто продавец, магазин, поставщик

Этот тезис часто транслируется, в том числе в комментариях на Хабре:

А потом вот такие выпады сыпятся в нашу сторону. Отношение компании к вендору — как к магазину: пришёл, купил, ушёл. Вот наиболее распространённые точки контакта разработчика и клиента: Однако вендор заинтересован в том, чтобы его продукт работал так, как это задумано, поэтому он открыт к постоянному взаимодействию.

  • демонстрация CRM перед покупкой, обсуждение, ответы на вопросы
  • сбор требований
  • внедрение CRM-системы
  • обучение персонала
  • разработка ТЗ на доработку и сама доработка
  • внедрение изменений
  • апгрейд CRM-системы до новой версии
  • ну и конечно, техническая поддержка.

Фактически вы взаимодействуете с разработчиком непрерывно и в любой момент можете обратиться к нему с любым вопросом. А вот если вы или вендор выбрали отношения «магазин — покупатель», значит, либо вы способны справиться с софтом любого уровня, либо вендор не готов профессионально подойти к внедрению.

У нас вот, например, вышла флагманская RegionSoft CRM 7. CRM бывают разные: сложные и очень простые, уровня «для всех» и уровня энтерпрайз, новые и от разработчиков с опытом. Вообще никаких гарантий, что вы её купите, внедрите и на следующее утро ваш бизнес проснётся с IPO на Чикагской фондовой бирже. 0 и мы за глаза её называем космолёт, Tesla, Falcon и Brabus она нам самим нравится. Но что станет легче работать, оперативное управление станет внятным, а процессы стабильными и прозрачными — это проверенный факт. И даже никаких гарантий, что прибыль за квартал вырастет втрое. А там и до IPO недалеко.

Наша новая флагманская RegionSoft CRM 7.0 — до 21 сентября со скидкой 15% и другими плюшками

Потихоньку пишем видео с обзором функциональности

Чат-обсуждение статей в Telegram для тех, кто не может или не хочет писать в комментариях

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть