Хабрахабр

Личный кабинет от Мегафэйл

You can't kill zombie. Карта заблокирована
The process becomes a zombie.

История от том, как Личный кабинет Мегафон списывает деньги с "заблокированной" карты и как работает их поддержка.

Для начала краткое описание сложившейся ситуации:

  • По какой-то причине карта, привязанная в Личном кабинете, отображается как "заблокированная". Возможности что-то с ней сделать при этом нет (см. скрин выше).
  • Управление автоплатежами недоступно т.к. "Нет привязанных карт.".
  • Автоплатёж при этом сработал, как минимум, один раз.
  • Поддержка не только совершенно не готова хоть как-то решать данную проблему, но даже не может зарегистрировать заявку по моим обращениям!

Итак, хронология событий.

11.09.2018 00:15

Сам виноват, ранее присылали уведомление и предлагали выбрать самому, я просто забыл. Приходит SMS о том, что мне сменили тариф, причём новый в 1,5 раза дороже старого. Переход на другой тариф стоит каких-то денег и через некоторое время срабатывает Автоплатёж: Сработал автоплатёж Приходится лезть в Личный кабинет и подбирать что-то адекватное моим запросам.

И вот тут меня ждёт сюрприз: Точно, на новом тарифе же другая сумма ежемесячного платежа, нужно подкорректировать!

Автоплатежи недоступны

Сильно удивляюсь, захожу в раздел привязанных карт и вижу ту самую карту-зомби (номер, естественно, закрыл я (:):

Карта заблокирована

Становится всё чудесатее и чудесатее: автоплатёж работает, но управлять я им не могу!
Более того, я не могу отвязать карту, кнопок в интерфейсе никаких!

Поскольку не так давно у меня истекал срок действия карты и я её менял, решил попробовать просто снова её привязать. Карта, естественно, не заблокирована, что подтверждают успешные транзакции в течение того же дня и даже, да-да, звонок в поддержку банка. Результат не сильно удивляет:

Карта уже привязана
Очень доступно, ага

На этом моменте я решаю связаться с техподдержкой.

11.09.2018 00:43

Так что выходом был только звонок. Первым сюрпризом стало то, что через чат меня встретил "Виртуальный помощник Елена", который явно был не готов к нестандартным вопросам. Тут меня снова поприветствовала "Елена", но, к счастью, я уже достаточно взбодрился, чтобы уговорить её соединить с живым оператором.

Магические слова

Переключить на оператора

Всё, чего удалось добиться, было "Раз у вас проблема с Личным кабинетом, пришлите через форму обратной связи скриншот". Каково же было моё удивление, когда девочка-оператор оказалась ничуть не полезнее бота! Отправляю картинку и получаю вот такой ответ: Ладно, допустим, хотя такой скриншот явно никак не поможет в поиске проблемы, но хоть станет отправной точкой для общения с техподдержкой.

Ответ о получении заявки

Например, номера заявки или хоть какого-то идентификатора, чтобы отслеживать решение проблемы? Мне кажется или здесь чего-то не хватает? Тем не менее, решаю подождать немного, вдруг проблему всё-таки устранят.

11.09.2018 20:20

Время ожидания оператора выросло до ~25 минут, кажется, проблемы могут быть не только у меня одного! Вечером ничего не изменилось, звоню ещё раз в поддержку. Продолжаем ждать... К сожалению, общение с оператором ничего нового не приносит, только обещание зарегистрировать заявку.

13.09.2018 10:07

К слову, никаких предыдущих обращений, по словам оператора, не отображалось! Ещё один звонок в поддержку, время ожидания уже ~15 минут, но результат прежний, никаких попыток осознать проблему со стороны оператора и обещание зафиксировать обращение.

14.09.2018 08:14

Внезапно, на этот раз хотя бы признают наличие проблем с Личным кабинетом и, в который раз, предлагают зафиксировать заявку, чтобы решить проблему "в приоритетном порядке". Уже становящийся традицией утренний звонок в поддержку. На этот раз после звонка даже приходит SMS с подтверждением заявки: Кстати, предлагали также попробовать отключить Автоплатежи через SMS, но, конечно, это не сработало.

Ах да, номера заявки! Подтверждение заявки
Да, сообщение пришло именно в таком виде
Вот только здесь снова чего-то не хватает! 09 и 14. Смех на грани истерического, занавес!
Кстати, на запрос по указанному коду приходит ответ, что обращения от 13. 09 закрыты!

Заявки закрыты

Выводы

Фактически, в итоге карта осталась заложником Личного кабинета Мегафон. Техническая сторона проблемы кажется вполне очевидной и тривиальной: управление Автоплатежами не работает, поскольку нет "валидных" привязанных карт, а вот полное отсутствие возможности что-то сделать с привязанной картой, если она "заблокирована", это уже явный провал со стороны разработчиков. В общем, тут эпик фэйл со стороны разработчиков и QA налицо.

Но вот полный провал в организации самой поддержки расстроил сильнее:

  • Поддержка, насколько я понял по словам оператора, не имеет "второй линии" как таковой и не видит хоть какой-то информации о реальном состоянии рассмотрения заявки.
  • Операторы через одного вообще не пытаются осознать, в чём проблема. Один раз, услышав, что проблема с привязкой карты, вообще переключили на линию поддержки их банковских карт.
  • В целом система поддержки не готова решать никакие проблемы клиента по Личному кабинету и справляется только с ролью справочной системы.
    Ну просто плохая организация системы:
  • Робот в начале звонка тратит время клиента, расписывая ему баланс и спрашивая, не хочет ли он узнать подробности тарифа.
  • Для перевода на живого оператора приходится формулировать какой-то "правильный" вопрос

S. P. прошу прощения, если выбранный хаб оказался не по теме, буду благодарен за подсказку, куда и как стоит перенести статью.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть