Хабрахабр

Когнитивные искажения при создании продукта

Возможно, кому-то пригодится. Попытался собрать когнитивные искажения которые мешают мне принимать правильные решения при создании продукта.

The Anchoring Effect

При этом искажении люди сильно полагаются на исходную информацию, хотя она может быть даже ошибочная. Эффект якоря это, на мой взгляд, одно из самых опасных искажений, на которое нужно обращать очень пристальное внимание.

Вы можете очень ловко использовать этот эффект общаясь с другими людьми, но и другие люди могут манипулировать вами с помощью этого эффекта.

Цифры 365 и 55 взяты случайно. Если задать 2 вопроса группам людей «Высота секвойи больше или меньше 365 метров, и какова высота, на ваш взгляд?» и «Высота секвойи больше или меньше 55 метров, и какова высота, на ваш взгляд?» люди дадут отличающиеся оценки. Те, кому дали привязку 365, в среднем дадут ответ 257 метров, а те, кому дали привязку 55 ответят 86 метров.

Вы можете делать точно так же чтобы привязать человека изначально к большему или меньшему числу.

Если вы продаете свой продукт, то можете часто в разговорах о цене оперировать какими-то большими цифрами.

"А я слышал, что дизайн Slack'a стоил $250 миллионов долларов".

А если вы наоборот что-то покупаете, то оперируйте маленькими цифрами.

"А я слышал, что логотип эпла стоил всего 10 долларов".

Ну и сами не попадайтесь на эту уловку.

Survivorship Bias

Я думаю, что все вы помните историю про самолет из книги "Думай медленно, решай быстро".

Когда вы хотите получить какие-то данные о том как работает ваш продукт, вы смотрите на своих текущих пользователей. Ваши ваши текущие пользователи — выжившие.

Но, возможно, когда эта фича появится, то появится и новая аудитория. И если новая фича, которую вы запланировали может совершенно не подходить под ту аудиторию, которая сейчас есть у вашего продукта.

Возможно, это вообще не те люди. Будьте очень осторожны прислушиваясь к вашим текущим пользователям. Кто выбрал группу, которую вы оцениваете, как она сформировалась и кого вы упускаете из виду. Не забывайте спрашивать себя о том, что это вообще за пользователи, которых вы опрашиваете.

Confirmation Bias

Когда мы делаем продукт у нас с вами есть довольно большое количество статистики. Это, пожалуй, самое страшное искажение. И большое количество данных и показателей делает нас очень уязвимыми к этому когнитивному искажению.

Что мы делаем после релиза? Допустим, мы сделали какую-то фичу и она нам нравится. Но у нас огромное количество показателей. Мы смотрим все показатели на дашборде. Или мы можем видеть корреляцию, а не зависимость. Некоторые могут быть не важными и не иметь отношения к фичи или могут быть статистически не значимыми.

И после релиза фичи вы смотрите на показатели и взглядом выцепляете только зеленое. У нас миллиард различных метрик: Retention, Time in app, Number of taps, DAU, MAU, Rev. И делаете вид, что фича успешна. Только то, что выросло.

И по-хорошему нужно либо проводить t-test для подтверждения. Очень сложно не подвергаться этому когнитивному искажению. Либо до запуска фичи сделать предположение о том, как эта фича должна повлиять на показатели, а потом уже сравнить ожидаемое с действительным.

Предвзятый поиск информации

Когда вы уверены в своей точке зрения вы начинаете искать информацию так, чтобы найти подтверждение своей точке зрения.

И я начинаю искать информацию только ту, которая "выгодна" мне в споре. Я и сам замечаю, что если я поспорил с каким-то человеком, то я уже становлюсь жутко необъективным. Хотя по факту, в целом это мне не выгодно. Только ту, что подтверждает мою точку зрения.

Это, кстати, отлично показано в этом ролике.

The Sunk Cost Fallacy

И я сам часто из-за него страдаю. Это искажение подводит нас постоянно. Даже если видите, что это не дает результатов. Из-за него вы можете делать что-то просто потому, что уже вложили в это свое время, деньги или свою энергию.

И я потратил много времени и денег. Я как-то раз делал стартап, ну, тогда это было модно. И этот проект был убыточным. В тот момент я делал неправильно абсолютно все, что только мог. Просто потому, что сложно отказаться от чего-то на что ты потратил большое количество усилий. Но долгое время я продолжал тратить на него деньги.

Стал бы я писать этот код? Чтобы меньше подвергаться этому искажению нужно чаще спрашивать себя, стал ли бы я повторять это снова? Сделал ли бы я эту фичу заново? Стал бы я инвестировать деньги в такой дизайн? Нужно понимать когда выходить.

The Curse of Knowledge

Проклятия знаний это тогда когда вы как эксперт считаете, что у всех людей вокруг ну и у ваших пользователей столько же знаний сколько и у вас.

И вы ошибочно полагаете, что все люди тоже знают про это. Если вы делаете свой продукт, то вы живете и дышите им и вы знаете все о том, как он работает. Они смотрят на него очень поверхностно. Но на самом деле, ваши пользователи вообще не знают про ваш продукт и не понимают как им пользоваться.

Если вдруг какой-нибудь человек, который пять лет играет в WoW даст вам поиграть в его аккаунте, то вы ничего не сможете сделать и ничего не поймете. Идеальным вариантом для вашего продукта было бы следовать тому флоу который есть у игр типа RPG. Но если вы впервые войдете в ВОВ то вам там все покажут. Вы даже с интерфейсом не разберетесь. Вам надо подойти к одному кабану и один раз ударить по нему одним ударом. Вы увидите, что у вас только один кабан перед вами и у вас есть только один удар. Только так ваш пользователь не испугается сложности и не убежит.

Продвинутые пользователи могут понять тонкости работы продукта и могут участвовать в более глубоких разговорах о нем. А еще вы как создатель продукта часто предпочитаете получать обратную связь от своих опытных пользователей. В результате больше усилий направлено на удовлетворение потребностей продвинутых пользователей, повышение сложности и усложнение использования продукта для новых пользователей. Менеджеры по продуктам легче общаются с теми, кто может “говорить” на том же языке продукта, без необходимости объяснять основы.

Важно понимать, что пользователи имеют различные потребности в зависимости от того, как долго они пользуются продуктом. Чтобы преодолеть "проклятие знаний", вы должны учитывать уровень знаний о продуктах, которыми обладают пользователи, и корректировать свою коммуникацию в соответствии с их уровнем понимания. Если будете игнорить новичков, то ожидайте оттока.

Post-purchase rationalization

Если мы решаем что-то купить и покупаем это, то вы начинаем оправдывать эту покупку. Собственно, работает ровно так, как звучит. И если вы хотите узнать какое-то мнение от ваших клиентов, которые уже сделали покупку, то вы должны понимать, что они уже подвержены этому искажению.

Даже если ваше предложение не очень конкурентоспособное. Скорее всего человек, который сделал покупку, скажет, что он доволен, и будет искать плюсы.

Negativity bias

Это такое искажение при котором все негативные новости видятся хуже чем они есть на самом деле. Я сам по себе пессимистичен и страдаю от этого искажения.

База данных может упасть, или вы можете потерять какой-то код, от вас может уйти ценный сотрудник или могут быть проблемы в коллективе, вы можете получить какие-то юридические проблемы, большой штраф или вас затопят. Любые продукты сталкиваются с проблемами. Ваш конкурент зарелизил фичу раньше вас на месяц и вы сейчас видите как ваши пользователи уходят. А ваши клиенты могут уйти в другое приложение.

Советовать что-то сложно, просто знайте, что есть искажение при котором вы переоцениваете ваши проблемы. Вы всегда будете чувствовать себя подавленным в такие моменты.

Availability Bias

Из-за этого искажения мы начинаем судить о важности какого-то действия на основе того, как просто оно приходит к нам в голову.

Когда мы думаем о том, какую из задуманных фич нам зарелизить первой, мы, скорее всего, предпочтем те фичи, которые легко приходят к нам на ум.

Если вы недавно видели письмо от какого-то из ваших пользователей с просьбой зарелизить какую-то фичу, а потом к вам пришел ваш коллега и тоже завел разговор про эту фичу, то вы будете думать, что эта фича более приоритетная, потому что "Все просят про нее".

Мы должны преодолеть это предположение и полагаться на данные. Но на самом деле, это просто данное искажение, которое заставляет нас так думать.

Affect Heuristic

Мы принимаем решения не рационально, а исходя из своего эмоционального состояния в текущий момент времени. Эвристика аффекта-это тип умственного сокращения, в котором люди принимают автоматические решения, находясь под влиянием своего текущего эмоционального состояния. Наши эмоции могут затуманить нашу рациональную сторону и повлиять на наши решения.

Если мы в стрессе, то мы, наоборот, боимся идти на риск и принимаем слишком консервативные решения. Если мы слишком радостные, мы можем принимать слишком рискованные решения.

И не принимать решения на эмоциях. Важно поддерживать объективную точку зрения, подкрепленную исследованиями и данными с четкими плюсами и минусами при принятии решений.

Planning fallacy

Люди всегда ошибаются в своих оценках.

Совместный оборонный проект нескольких европейских стран “Тайфун”, был закончен через 4. Аэропорт Денвера открылся на 16 месяцев позже запланированного, и эта задержка стоила $2 млрд. 5 года после дедлайна, стоимость была $19 млрд вместо $7 млрд.

И построился на 6 лет позже. Сиднейский Оперный Театр изначально оценивался в $7 млн, а обошелся в $102 млн.

Сначала 195 млн, а позже 241 млн. Здание парламента Шотландии оценивали в 40 млн фунтов, оценка эта менялась несколько раз, причем два раза даже законодатели устанавливали предел. В итоге затраты составили 431 млн. Но как оказалось, даже английские законы не спасают. В 10 раз больше запланированных.

Хозяева предполагали потратить на ремонт в среднем 18. В 2002 еще проводили интересный опрос, в котором опрашивали людей, которые перепланировали свои кухни. 769. 658 долларов, а тратили в среднем 38.

И человек всегда будет расчитывать свою оценку по наиболее оптимистичному сценарию. Я считаю, что бороться с этим искажением невозможно. Единственный выход это разбивать проект на мелкие части и оценивать каждый по очереди.

Mere Exposure Effect

Эффект знакомства с объектом это такое искажение, который говорит о том, что чем чаще мы что-то видим, тем это более приятнее и привлекательнее.

Чем больше ваш продукт напоминает и ведет себя так как другие продукты о которых пользователи уже знают, тем успешнее он будет среди этих пользователей.

И по этому лучше не изобретать каких-то сложных интерфейсов, даже если вашему дизайнеру этого так хочется. Именно по этому так важно придерживаться гайдлайнов.

Omission bias

Даже в таким моменты, когда бездействие нанесет больший вред, чем любое из действий. Когда мы становимся лицом к лицу со сложными ситуациями у нас есть очень большое желание бездействовать.

Только вот в шахматах ты не можешь не ходить, а в реальной жизни можешь. В шахматах есть такой термин как "Цунгцванг" — это такое положение игрока, при котором любой ход ведёт к ухудшению его позиции.

И большинство испытуемых не делала ничего. И мне нравится эксперимент, когда испытуемым предложили выбрать из двух вариантов: когда условно умирают 20 человек, но если испытуемый нажимает на рычаг, то эти 20 остаются в живых, но умирают другие 15. Хотя действие влечет за собой меньший вред, но все люди считают бездействие менее аморальным.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть