Хабрахабр

Кейс: Автоматизация инстамагазина. Продаёте через сообщения в соцсетях?

Сегодня решил-таки описать последний проект, т.к. это прикольное и в то же время не стандартное решение.

image

Начало

Есть большой сегмент магазинов, услуг и вообще бизнес моделей, по которой все продажи строятся через соцсети. Проекты не имеют сайтов, CRM, даже не планируют их заводить. Пока вы небольшие, то не думаете об автоматизации или оцифровке, а переписываетесь в директе, и всё хорошо. Но если поток заявок большой, то надо что-то делать.

Знакомьтесь! Так и с нашим новым проектом.

Всё привлечение строится на двух профилях инстаграм: Ребята делают качественный текстиль для дома.

instagram.com/lanima_home

instagram.com/premiumbedroom.ru

Предыстория

Обращения из инстаграм поступают из 6 точек:

  • Директ-сообщения первого аккаунта
  • Комментарии под постами первого аккаунта
  • Ватсап через диплинк первого аккаунта
  • Директ-сообщения второго аккаунта
  • Комментарии под постами второго аккаунта
  • Ватсап через диплинк второго аккаунта

На это всё два менеджера! Бедные менеджеры сидят в куче устройств и пытаются ничего не потерять. Не плохо было бы, если бы количество обращений умещалось в памяти менеджера, но в нашем случае это невозможно.

т.е. Недельный объём заявок равен 463 штукам. 70-80 обращений в день.

image

То есть все в рутине не поднимая головы, и никто не может оценить объём происходящего. В итоге как бы ни старались менеджеры, они чисто физически в таком количестве мессенджеров изаявок не могут ориентироваться, а основатель никак не может понять общую картину происходящего. О прогнозировании результата речи не может идти от слова «совсем».

Конечно, наладить такой объём обращений это подвиг, и они большие молодцы, но как качественно переварить — большой вопрос.

Проработка решения

Менеджеры сидят с телефонов, и им часто приходится быть на складе, фотографировать «товар лицом» и отправлять онлайн.

Решений и CRM для торговли масса, но хорошими по моему мнению являются Bitrix24 и amoCrm.

складывает файлы на сервис и клиенту отправляет ссылку. К сожалению, битрикс по первому требованию не подошёл, т.к.

image

А вот amoCrm показала, что умеет всё отправлять, как надо.

image

Но как её заставить общаться со всеми источниками обращений? Значит, останавливаемся на amoCrm.

Конечно, есть открытые линии.

Это бот внутри амо, и его можно программировать. Завести все мессенджеры внутрь не так сложно, но придётся их автоматизировать с помощью SALESBOT. Ну… так себе решение. В таком решении необходимо привлекать JS программиста и в случае доработок обращаться постоянно к нему.

Внешние сервисы.

tupoboss.com

chat2desk.com

и т.д.

Тыкали на все кнопки, смотрели что стабильней, удобней, гибче. Долго мы ходили вокруг выбора сервиса. Свой выбор остановили на Chat2desk.

Реализация

Помимо объединения всех источников в едином месте нам требуется разгрузить менеджеров от однотипных задач, напоминаний, технических сообщений и т.д.

Для этого надо понять, какой типовой путь клиент проходит при покупке, какие вариации развития есть и какие сообщения мы отправляем. Другими словами, нам требуется бот, который будет основные сообщения отправлять самостоятельно. Вытащив из клиента все основные моменты, построили схему.

Схема

image

Так же есть напоминания при оплате, отсрочке сделки, доставке и сбор отзыва при получении заказа. Если простыми словами, то перевод обращения в заявку автоматом напоминает человеку о незаконченном формировании заказа каждые 24 часа, а дальше, если покупатель не вышел на связь, то складывает его контакт для массовых рассылок.

Бот и сообщения

На каждом этапе были написаны сообщения и настроен бот для отправки.

image

При переводе тега в Chat2desk пользователь получает цепочку напоминаний и «вытаскивается» на продолжение оформления покупки.

К счастью, Chat2desk позволяет нам подключить все источники, которые клиент использует. Дальше мы подключаем все источники в единое окно. Также воронку, что мы построили, можно применить разом на все каналы.

Мы можем управлять взаимодействием с пользователем, переключая статусы (теги) в Chat2desk. Итого у нас получилось, что все обращения, переписка складываются в едином месте. Другими словами, мы теперь можем общаться из одного места, запускать автоматические напоминания, делать массовые рассылки во все мессенджеры, но не знаем, сколько их там и сколько заказов в обработке. Но при этом у нас нет crm.

Интеграция Crm и чатов

У них даже есть стандартная интеграция. Мы уже выяснили, что подходящие для нас инструменты — это amoCrm и Chat2desk.

К сожалению, нам этого недостаточно! Стандартная интеграция умеет создавать сделки в амо и передавать всю историю переписки. Нам нужно перекладывать покупателей на разные этапы работы и напоминаний — дожима, а стандартная интеграция не умеет обмениваться статусами.

image

Итого мы написали виджет, в котором можем задавать равенство статуса в Амо с тегом в Chat2desk. Тут как первопроходцам пришлось писать свой виджет интеграции для корректной работы.

Нам не нужно сидеть в Chat2desk. Иными словами, нам не нужно сидеть в мессенджере. Амо автоматически передаёт команды в Chat2desk, а тот в свою очередь пишет клиентам, напоминает о важных шагах. Мы можем работать, не выходя из амо, при этом с телефона.

image

По сути менеджеру остаётся правильно раскладывать сделки по статусам, а дальше бот отправит вопросы, напомнит, попросит отзыв.

Пример:

Забываем про сделку, и бот будет дальше напоминать сам. Перенесли сделку в заявку, спросили параметры заказа, и пользователь не отвечает. Если покупатель так и не вышел на связь, то переводить в «Игнор», чтобы больше не тревожить человека.

image

В случае оплаты, переведя покупателя в доставку, бот отправляет автосообщение.

image

Напомнит в случае не оплаты и другое.

Результат

В текущий момент мы сопровождаем и обучаем менеджеров работать по новым условиям. Много вопросов было в первую неделю работы, но уже в основной массе сделки ведутся в амо. Заказчик видит:

  • Объём сделок по всем этапам воронки
  • Количество сделок, которые менеджеры не переваривают
  • Количество отгрузок в день
  • Выручка и эффективность каждого менеджера

Менеджеры же получили:

  • Удобные инструменты дожима
  • Все сделки и сообщения не теряются
  • Отсутствие большого количества гаджетов
  • Работа из любой точки или в пути
Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть