Hi-Tech

Как я кормил людей в Амстердаме и Москве

Максим Фирсов

Карты, бургер, Амстердам

Грех было упускать шанс обменяться опытом после того, как «Яндекс» и Uber стали партнёрами в России и других странах, а «Яндекс.Еда» вошла в структуру объединённой компании. В июне мы с управляющим директором «Яндекс.Еды» Сергеем Полиссаром приехали в Амстердам, чтобы познакомиться с коллегами из Uber Eats.

Были и стратегические вопросы: в правильном ли направлении мы движемся, какие ещё есть практики на рынке доставки еды. Мы хотели понять, как работает сервис Uber Eats, посмотреть, как у них всё устроено, пообщаться на общие темы.

Амстердам, Uber Eats

После официальной встречи в Uber Eats я для полноты картины попросился на один день поработать их курьером.

Весь процесс занял минут тридцать. Обучение было похоже на наше — в центре обучения курьеров «Яндекс.Еды». Нам показали презентацию с видео и слайдами о том, как пользоваться приложением, принимать заказы.

И тут всплыло первое отличие от «Яндекс.Еды»: здесь не выдают форму. Потом меня зарегистрировали в системе условным Родриго и выдали сумку курьера. Практика показывает, что яркая форма прекрасно работает на узнаваемость бренда. А жаль.

Это же Амстердам. По городу я передвигался на велосипеде. У нас с двухколёсным транспортом та же позиция. Велосипеды курьерам в Uber Eats не выдают, но коллеги одолжили свой. А вот партию самокатов раздали в Москве и Петербурге.

В Амстердаме для этого есть инфраструктура. Здесь, кстати, появляется важное различие в скорости доставки: на велосипеде доставлять намного быстрее. Да и по снегу на нём не поездишь. В Москве передвигаться на велосипеде тоже быстрее, но попробуйте спуститься с ним в подземный переход.

Район Zuidoost, Амстердам

В среднем на велосипеде я добирался за пять минут до ресторана и за пять минут до клиента. Я скачал приложение, зарегистрировался и поехал в район Zuidoost. Но даже когда всё развёз, понял, что могу отвезти ещё десять — быстро разобрался в устройстве города, стал понимать, сколько добираться из одной точки в другую. В Амстердаме доставил четыре заказа.

И это второе большое отличие, поскольку курьерское приложение Uber Eats — исторически приложение для таксистов в Америке, карта в нём рассчитывает только автомобильные маршруты. Курьерское приложение показалось сложным на первый взгляд, особенно из-за карт. Хотя на улицах Амстердама очевидно правят велокурьеры.

В «Яндекс.Еде» мы просчитываем пешие, автомобильные маршруты и маршруты с общественным транспортом. Но даже при том, что мне предлагали автомобильные маршруты и время рассчитывалось неправильно, всё оказалось просто и логично.

Это, кстати, особенность европейского рынка питания: у них популярна еда, которая быстро готовится. Первый заказ — парень-студент и шаурма, точнее какая-то разновидность кебаба. В России больше спрос на домашнюю еду: условные котлетки с пюре заказывают чаще. Кебабы, сэндвичи, пиццетты и так далее идут на «ура». Поэтому в Амстердаме время приготовления еды в среднем меньше, чем в России.

Безнал упрощает все внутренние процессы, и мы с Сергеем часто спорим про отказ от наличных. Клиентам доступна только оплата безналом — привязанной картой в приложении. Но понятно, что нам без наличных пока не обойтись — в регионах, куда мы сейчас выходим, без этого никак.

Вход один для всех: клиентов, курьеров, ремонтников, официантов. В Амстердаме, да и, думаю, везде в Европе, в ресторанах нет специальных зон для курьеров. Я свою сумку ставил где удобно, пока ждал заказ. В целом какая-то более демократичная атмосфера. Понятно, что чем выше категория ресторана, тем рамки жёстче. Пока не знаю, как в других городах России, но в московских ресторанах много ограничений: тут стой, тут не стой, здесь не садись.

Он пришёл очень быстро, ещё до того, как я доставил предыдущий. Ещё одним заказом стали суши. В Амстердаме низкая этажность и нет проблемы с тем, что нужно прорываться через консьержа и штурмовать 16 этажей или искать 12-й подъезд. Новая порция курьерской мудрости — местная архитектура. Всё очень быстро. Максимум — придётся преодолеть один лестничный пролёт.

Пошёл дождь, и я решил сделать перерыв и потратить «кровно заработанные» на обед. Конечно, заработка мой тренировочный курьерский день не предусматривал. Удалось втиснуть в рабочий день сиесту с бургером на амстердамской набережной. Система простая: если устал, то ставь себя в приложении на паузу и гуляй смело.

С «Яндекс.Едой» курьеры работают более структурировано, сменами — контроля со стороны сервиса больше, но и ситуаций с недоставленными заказами меньше.

Долго не получалось дозвониться до клиентки, но в итоге состыковались. Выглянуло солнышко, и «на десерт» я повёз пять бургеров в бизнес-центр. У нас отдельная оплата только из «Макдоналдса» — 99 рублей, а всё остальное привозят бесплатно, если заказ от 500 рублей. Кстати, в Uber Eats любая доставка стоит €2,5.

Итог:

  • Доставил: четыре заказа.
  • Заработал: €12.
  • Чаевые: €1.

Скромное обаяние московской буржуазии

Две недели в августе офисная команда «Яндекс.Еды» в Москве принимала участие в «Я.Десанте» — ребята работали курьерами, доставляли заказы и узнавали сервис изнутри.

За день работы курьером можно поймать миллион инсайтов, которые иначе до тебя просто не дойдут. Для меня это важно вот почему: ты можешь в офисе смотреть красивые и умные слайды, но пока руками не «потрогал» продукт, некоторые очевидные вещи просто не видишь.

Москва, «Я.Десант»

С тех времён, конечно, многое изменилось. Мы с Сергеем развозили еду ещё в Foodfox. Мы добавили туда полезный функции, например, сразу можно построить маршрут в зависимости от типа курьера — пеший, на велосипеде или авто. Курьерское приложение не исключение. Курьеры теперь отмечают галочкой блюда, когда проверяют заказ, отмечают наличие салфеток, приборов.

Они находят ближайшего к ресторану курьера, который либо свободен, либо скоро должен освободиться. В Foodfox у нас было ручное назначение заказов, а сейчас этим занимаются алгоритмы, по аналогии с тем, как это происходит в «Яндекс.Такси». Курьеры распределяются по районам города.

В таком случае алгоритм может назначить на заказ того, кто находится чуть дальше (например, в соседней зоне), но так, чтобы от этого не пострадала скорость и качество доставки. Иногда бывает так, что в какой-то зоне остался только один свободный курьер, но исходя из исторических данных мы ожидаем, что в этой зоне с большой вероятностью скоро может прийти ещё один заказ.

Контингент заказчиков — взрослые, состоятельные люди. Во время «Я.Десанта» мне достался район Патриарших прудов. Первый заказ пришёл из «Кофемании», и я помчался с ним на доставку. Они заказывали в основном из премиум-ресторанов поблизости или в центре. Кстати, оставил на чай. Клиент открыл дверь практически в чём мать родила, забрал еду, пока я с энтузиазмом рассматривал пол, вежливо поблагодарил.

С Сергеем Полиссаром на «Я.Десанте»

Говорит, по дороге даже начал думать, не перевезти ли офис поближе к «Маку». Полиссар работал в районе Автозаводской и как раз в это время доставлял чизбургеры нашим логистам — ребята решили немного «подгрузить» начальство, которому пришлось дисциплинированно крутить педали (он развозил заказы на велике) в полуденный зной от «Макдоналдса» до района, где у нас логистический офис.

Встретила меня у подъезда, оставила на чай. Моим же следующим заказом была доставка из Upside Down Cake — клиентка попросила не звонить в домофон, чтобы не разбудить ребёнка. Кстати, здесь была специальная зона, где курьер может посидеть и подождать заказ. В ресторане долго готовили заказ, зато пока я ждал, успел подружиться с официантами. Очень удобно. Но не внутри — это запрещено, а снаружи на веранде.

Например, в интерфейсе сложно найти имя клиента (оно написано, но мелким шрифтом) — многие курьеры его не замечали. Во время «Я.Десанта» сразу стали видны недостатки в нашем приложении для курьеров. Исправим.

Итог:

  • Доставил: пять заказов.
  • Заработал: 900 рублей.
  • Чаевые: 200 рублей.

Следующий ход

Здесь как в шахматах: на одном и том же поле в одной ситуации, количество удачных ходов сильно ограничено. Если отбросить чисто технические или географические особенности, то у нас с Uber Eats схожий путь развития. Поэтому рано или поздно все игроки приходят примерно к одним схемам, бизнес-процессам и функциональности.

И вот здесь начинается бизнес и конкуренция, кто-то вырывается вперёд с классным продуктом, а кто-то сходит с дистанции. Другой вопрос в том, что подход к делу, отношение к клиенту и культура, а с ними качество услуг и уровень сервиса — у всех свой.

Так что продолжаем работать и развиваться, чтобы наши клиенты могли быстро получить свою любимую еду там и тогда, когда они этого захотят.

#еда

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть