Hi-Tech

Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте

Текущие задачи уходят на второй план. Письмо с отказом клиента от дальнейшего сотрудничества, как правило, немного выбивает из рабочей колеи: все внимание к конкретному тексту, и в голове начинаешь прокручивать возможные действия. Надеемся, эта стратегия сократит ваше время на планирование. Но для того, чтобы подобные сообщения заставляли вас лишь ненадолго отвлечься от рабочего процесса, предлагаем на нашем примере познакомиться с этапами восстановления отношений с клиентом.

Смотрите, что пришло:

Первое письмо от клиента

Такая вот яхта с претензиями пришвартовалась к нашему партнерскому Клубу.

А что за Клуб?

Ее суть – передача заявок от клиентов участникам программы – студиям и агентствам, которые испытывают сложности с прямым поиском клиентов. Два года назад мы запустили партнерскую программу AGIMA Partners’ Club. Или нам не подходит объем работ: у нас плановое производство, ориентированное на крупные проекты. Мы отдаем заявки, которые по ряду причин не можем взять сами: например, к нам могут прийти за контекстной рекламой, а мы занимаемся разработкой.

Поэтому мы чувствуем двойную ответственность: клиент получает готовый проект от студии, подобранной нами, и оценивает его качество. Вообще все серьезно: мы подбираем несколько релевантных студий конкретно под задачи клиента, консультируем студии на всех этапах процесса, советуем и собираем отзывы клиента о работе предложенного нами подрядчика. Но эта модель работает и в обратную сторону: плохи одни – скорее всего, и другие недостаточно хорошо знают свое дело. Хорошее впечатление заказчика от выполнения проекта одними автоматически переносится на других – на всех участников нашего Клуба: значит, и они компетентны в своих направлениях. Так и случилось. А еще в случае возникновения трудностей на проекте нужно защитить младших товарищей от необоснованных обвинений.

С чего все началось

Его интересовало продвижение в инстаграме. Обратился клиент. И был ответ: привлечение лидов через интернет. Мы всегда отталкиваемся от целей, поэтому узнали у клиента, что он хочет получить от проекта? Тогда предложили попробовать другие инструменты: разработка лендинга и запуск контекстной рекламы. Продвигать услуги через инстаграм оказалось нецелесообразно: контента было недостаточно. Мы рассказали про плюсы и минусы предложенных инструментов, обсудили преимущества и риски, потом ударили по рукам и начали подбирать подходящих для этого проекта исполнителей из нашей партнерской базы. Это достаточно популярный подход, который показывает свою эффективность даже в сжатые сроки.

Мы тоже считали эту идею хорошей: иногда желаемые KPI на проекте не достигаются, и клиенты, пытаясь разобраться в причинах, не могут найти этому объяснение, потому что подрядчики начинают переводить стрелки друг на друга. Клиент выбрал партнера, который имеет компетенции как в разработке лендингов, так и в настройке контекстной рекламы (заказчику было удобно отдать обе задачи в одни руки).

На плановых летучках с партнерами мы интересовались результатами проекта, узнавали мнение клиента о работе коллег. Итак, договор был заключен, и началась работа. Но уже перед релизом клиент попросил посоветовать ему другие компании по настройке рекламы, поскольку заказчик и подрядчик перестали понимать друг друга. И вроде все было хорошо. Отлично: желание клиента - закон, поэтому мы подобрали для заказчика необходимого исполнителя.

Что делаем? И после этого прилетает это письмо – с просьбой взыскать с компании хотя бы часть вложенных денег.

Концентрируемся на бизнес-задачах

Мотивы партнеров нам понятны: довольно часто так поступают, чтобы занизить ожидания клиента. Оказывается, новый исполнитель по настройке контекстной рекламы представил много комментариев, почему лендинг будет плохо продавать услугу целевой аудитории. А так нельзя: либо критикуй и предлагай, либо никак. Только критика эта не была конструктивной, поскольку ребята просто назвали минусы лендинга без предложений по их устранению.

Мы организовали встречу с клиентом (без участия партнеров), где сместили фокус с работы одного инструмента на достижение конечных целей.

Вот что мы решили делать:

Выполнить все договоренности перед клиентом и реализовать проект; 1.

Возвратить лояльность клиента; 2.

И объяснить нашим партнерам, что мы с уважением относимся к работе коллег и критикуем лишь то, что сами можем устранить. 3.

Согласовали план с руководителем и начали работать:

План действий принят

По итогам встречи мы:

  • Сфокусировались на бизнес-задачах

    Поэтому мы изначально и предлагали лендинг в тандеме с запуском контекстной рекламы. Донесли идею, что лендинг – это только один из инструментов, с помощью него одного не решить задачу по привлечению клиентов и продаже им услуг. Так мы не только объяснили клиенту, как достичь максимального результата, но и сделали допродажу – внедрили CRM; Чтобы получить максимальный эффект нужен комплексный подход и расширенный набор инструментов: CRM-система и отдел продаж, который будет общаться с клиентами.

  • Составили финальный список правок

    Нам было важно четко сформулировать правки, чтобы они были однозначно поняты как исполнителем, так и заказчиком. Разобрали текущий проект и сформировали четкий список правок, после внесения которых мы выпустим релиз. И чтобы эти исправления стали конечными;

  • Вернули доверие клиента

    Он увидел перспективы развития проекта и утвердил наш дальнейший (детализированный!) план.

Такой формат выбрали специально: клиент видит, когда и как все замечания устраняются. Мы создали общий документ, где наблюдали за тем, как партнеры вносили правки. Сделано – вычеркнуто.

Список финальных правок

Лендинг был готов и опубликован. Все правки были реализованы в срок. Объяснили, почему их критика не конструктивна, а подход не этичен. Мы поговорили с коллегами, которые сначала раскритиковали лендинг. И передали им клиента для дальнейшего обсуждения рекламной кампании. Нас услышали.

Но на этом история не закончилась. Мы выдохнули.

Получаем критику – отвечаем аргументами

Уже догадываемся, какое содержание перед нами откроется. Прошло около трех месяцев, и к нам приходит письмо с темой «Аудит субподрядчиков». Читаем:

Аудит рекламной кампании от горе-специалиста

Коллеги, предлагаю взять паузу и предоставить вам возможность самим оценить глубину проработки аудита.

Да, нет пределов совершенству работы команды, однако: Итак, если абстрагироваться от устрашающих знаков, указывающих на степень «косяков» подрядчика, то все приведенные выше тезисы неоднозначны и могут быть оспорены.

  • качество «минус слов» для рекламной кампании нельзя оценивать их количеством, а добавление «минус слов» для «количества» может отсечь целевые запросы;
  • аналогично с семантическим ядром;
  • если бы не поставили корректировку по полу и возрасту, то аудиторы в качестве претензии выставили бы нам отсутствие ограничения и, как следствие, неэффективный расход бюджета.

Все подробно расписываем в ответном письме:

Переводим критику в конструктивное русло

Расстаемся, но не прощаемся

Мы пришли к выводу, что использовали все свои ресурсы по максимуму. Да, мы принимаем решение расстаться с клиентом, потому что мы приложили все усилия и подключили все знания. Поэтому отпускаем, но сохраняем лояльность: мы предложили клиенту бесплатные услуги консалтинга по процессу разработки проекта другим подрядчиком. И признаем, что уже больше ничего сделать не можем. И вот ответ:

Внезапно О_о

Клиент обещал воспользоваться нашими услугами. Клиент был приятно удивлен: ведь после неудачного сотрудничества многие не стремятся сохранять хорошие отношения, а тут мы – с предложением бесплатных консультаций, да еще и в обеденное время. Но мы пока что так и не пообедали.

Какие выводы мы делаем после такого кейса:

  • Проявляйте внимательность к клиенту. Сумейте услышать его задачи и цели. Даже, когда он не доволен вашими результатами – гасите негатив, а не уходите, сжигая за собой все мосты;
  • Беритесь только за тот проект, который вы доведете до конца. При любых обстоятельствах. Ставьте на первое место результат проекта, а не выгоду от него;
  • Уважайте коллег. Критикуйте конструктивно, и не пытайтесь повысить свой уровень экспертизы за счет ошибок других;
  • Не поддавайтесь манипуляциям. Зачастую клиентов беспочвенно накручивают, апеллируя псевдо экспертизой. Поэтому важно посмотреть на свой проект критично и признать наличие недочетов: любая работа не идеальна;
  • Учитесь на своих ошибках и ошибках других. И вовремя прощайтесь.

Надеемся, наш пример был для вас полезен!

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть