Главная » Hi-Tech » Как UX Writing помогает делать продукты лучше

Как UX Writing помогает делать продукты лучше

Чем больше я углубляюсь в тему интерфейсов и текстов, тем больше натыкаюсь на фразы: «Все интерфейсы должны быть user-oriented» или «Давно уже пора изменить подход к созданию digital-продуктов».

Но с другой, мало кто понимает, как интерфейс становится user-oriented, как его таким можно сделать. С одной стороны, всё верно, продукты действительно должны быть больше ориентированы на пользователей.

Именно неловкие, потому что кто-то сделал их запутанными, а когда у нас что-то не получается, то неловко именно пользователям. Я нашла подходящее слово, чтобы описать большинство интерфейсов — неловкие. Неловкие, потому что часто бывает, что текста много, а сути мало.

Настолько креативные, что заставляют людей думать, чего интерфейсы делать не должны. И конечно же, многие интерфейсы неловкие, потому они очень креативные, даже слишком креативные.

На смену неловкому пустословию пришли понятные и краткие копи. Крупные компании вроде Airbnb и Facebook около двух лет назад решили, что надо переосмыслить тексты в интерфейсах (копи), чтоб сделать их полезнее и понятнее.

Что такое UX Writing и зачем он нужен

Это нормально. Маркетологи используют вычурные слова, чтобы люди попробовали какой-то продукт. Но вот разговаривать тем же языком, когда приложение уже установили, — нельзя. Такие слова довольно часто привлекают людей.

Мы прокладываем новый путь. Когда мы впервые заходим на сайт, то для нас это почти как приключение — с каждым кликом мы испытываем эмоции и изучаем на что-то ранее неизвестное. На этом пути нам точно нужен гид.

Микрокопи должно заботиться о пользователе на каждом шагу. Хорошее микрокопи (короткие тексты) должно проводить пользователей по интерфейсу и подсказывать, как что-то сделать.

Вот как Airbnb проявляет заботу о своих пользователях

Компания даёт пример сообщения, которое можно отправить владельцу квартиры.

По тексту в поле сразу ясно, что не нужно много описывать. Airbnb понимает, что пользователи часто теряются, когда видят пустое поле для заполнения, потому подсказывает им. Именно такими Airbnb видит своих пользователей — дружелюбными и открытыми. Задача этого сообщения — сказать «Привет» и произвести впечатление дружелюбного человека.

Такая подсказка — результат хорошей работы UX-райтера.

UX Writing — не просто тренд

В общем-то, нет. Может показаться, что UX Writing — новое трендовое слово, которым стали называть копирайтеров, пишущих тексты для интерфейсов. Крупные компании готовы много заплатить талантливому UX-райтеру. Это не тренд, а новая специальность. Вот результат поиска по запросу "UX Writer" на Indeed.

Мне кажется, что чем больше будет примеров, как правильное микрокопи может сильно повлиять на бизнес, тем скорее UX Writing станет отдельной дисциплиной.

Вот пример.

Во время конференции Google I/O 2017 года Мэгги Стэнфил (ведущий UX Writer Google) рассказала, как новый подход написания текстов в интерфейсе улучшил их показатели.

Поэтому мы поменяли её на "Check availability" и оказалось, что именно этого хотят пользователи, когда просматривают отели. Мы обнаружили, что на этапе поиска жилья кнопка "Book a Room" как будто к чему-то обязывает. Они всё ещё рассматривают варианты, и они хотят узнать, на какие даты жильё свободно и сколько оно будет стоить.

Мэгги Стэнфил

Это доказывает, что умение понять чувства и намерения пользователей может серьезно повлиять на бизнес.

Кто такие UX-райтеры

UX-райтеры пишут, чтобы этих пользователей удержать — создать такой user experience, чтобы людям понравилось. Для примера сравним их с копирайтерами: копирайтеры пишут, чтобы привлечь новых пользователей — рассказывают им о продукте и мотивируют его попробовать. И всё это с помощью слов.

Вместе с дизайнерами они создают интерфейсы такими, какими их видим мы. Задача UX-райтера — создать хороший user experience с первой секунды взаимодействия пользователя с приложением.

Откуда взялся UX Writing

Ответ простой: от ненависти к подобным сообщениям.

С появлением UX Writing нам всё чаще попадаются качественные интерфейсы. Раньше текст для интерфейсов писал не самый грамотный сотрудник.

Какие бывают микрокопи:

  • CTA;
  • инструкции;
  • навигация;
  • ошибки;
  • экран загрузки;
  • кнопки в меню;
  • страница с ошибкой 404.

Вот пример отличной страницы 404 от Pixar. Невозможно всё перечислить, как минимум потому, что для каждого сайта, приложения нужны разные микрокопи.

К счастью, даже такой опыт можно немного поправить, просто надо найти подходящие слова. Увидеть ошибку 404 — один из худших опытов, который может произойти с пользователем почти на любом сайте. Именно так работает UX Writing. С помощью пары слов и изображения Pixar превращает плохой опыт в смешной, и ошибка 404 теперь не так уж и страшна.

Какие навыки нужны, чтоб стать UX-райтером

Это нужно, чтобы понять, что пользователи хотят сделать на сайте или в приложении. Хороший UX-райтер должен знать основы UX-дизайна, юзабилити, поведенческой психологии и психологии принятия решений. Это развивает эмпатию.

Его прямая обязанность — следить, чтобы продукт был понятным и информативным, интуитивным. UX-райтер всегда сфокусирован на эмоциях. Для этого UX-специалисты должны знать поведенческую психологию, а также быть хорошими эмпатами.

Не подумайте, что это значит заворачивать сложноподчиненные предложения с финтифлюшками, использовать профессиональную лексику, чтобы потешить свое профессиональное эго и продемонстрировать экспертность компании. UX-райтеры должны отлично чувствовать язык и мастерски владеть словом. Тут всё наоборот.

Никто не хочет чувствовать себя дураком. Хороший райтер всегда помнит, что пользователь не обязан свободно владеть английским, а потому — чем проще текст, тем лучше.

Чтобы понимать, как пользователи могут вести себя на сайте, надо ответить на следующие вопросы: UX-райтеры тратят много времени на исследование и тестирование.

Ответы на эти вопросы помогут понять, куда можно направить пользователей.

Зачем учить дизайн, если вы пишете тексты

Пока не поймёте, например, как работать в Sketch, вы не сможете вместе с дизайнером создавать интерфейсы. Текст — это элемент дизайна, наряду с иконками, плашками и цветовой схемой. Пока не изучите законы юзабилити — не сможете разработать понятный, а не просто красивый для пользователя продукт.

Как вести беседу с пользователями

Избегайте сложных слов

Если ваш продукт нацелен на глобальный рынок, вашим пользователям может быть трудно понять разницу между "Sign in" и "Sign up". Те, кто учил английскую филологию, знают много идиом и сложных грамматических конструкций.

Вместо "Sign up" можно написать "Register" или "Create an Account" — тогда всё станет понятно.

На картинке ниже видно, как они применили свои принципы для улучшения микрокопи. Google написала свои принципы хорошего микрокопи: оно должно быть понятным, кратким и полезным.

Ошибки при входе в систему

"Wrong password" звучит естественнее, чем "An authentication error has occurred". Применив все три принципа, получилось новое сообщение.

Не используйте профессиональный жаргон

Если не уверены, то переписывайте микрокопи, пока шестилетний ребенок вас не поймёт. Прежде чем что-то написать, задумайтесь, знают ли пользователи, о чём вы говорите.

Я, например, знаю что IP — это Internet Protocol. Разработчики почему-то уверены, что все знают, что такое IP-адрес. Из-за таких сообщений пользователи считают себя глупыми. На этом мои знания заканчиваются. Вместо рассказа о конфликте IP-адреса с системой, можно было написать: «Интернет не работает, потому что…». На деле они не глупые, это сообщение глупое.

Интерфейс должен легко переводится на другие языки

Если при переводе не надо менять сами элементы дизайна, значит копи хорошее. При описании интерфейса помните, что он не всегда будет только на английском.

В среднем немецком слове 12 букв. Лично я всегда думаю о том, как бы это смотрелось на немецком. В технических терминах — более 20 букв.

Сделайте текст однозначным

То есть для каждого отдельного действия выберите только одно подходящее слово и придерживайтесь этой формулировки во всем интерфейсе. Это легко — просто откажитесь от синонимов. Например, если для продолжения регистрации вы предложили пользователям нажать "Next", то не используйте после этого уже никаких "Proceed" или "Continue".

Возможно, "Proceed" ведёт к другому результату? Неоднозначность путает людей, заставляет их задумываться: «Почему название изменилось? Куда?».

Если пользователь не запомнил текст на кнопке — поздравляем, у вас хорошее микрокопи. Ваши слова должны быть практически незаметными. Ваша цель — сделать продукт интуитивным, а процесс взаимодействия с ним — плавным. Люди не должны фокусироваться на надписях и вдумываться в их смысл.

Я собрала для несколько сочных кейсов, которые помогут разобраться с тем, что такое качественный UX. Давайте рассмотрим примеры.

Качественный UХ

Ориентирован на человека

Вместо ультимативного "This username is taken", которое означает, что вы были недостаточно креативны в выборе имени, Tumblr хвалит своих новоприбывших — "It’s a good one, but it’s taken". Сообщая пользователям, что выбранный ими никнейм уже занят, райтеры Tumblr не стесняется юморить.

Они просто поставили себя на место пользователя — это обидно, когда кто-то опередил тебя и занял твоё имя. Как это у них получилось? Приободряющее сообщение тут совсем не навредит.

Поддерживает человека

Tinder тоже об этом знает, потому подсказывает пользователям как начать. Все мы знаем, что самый неловкий момент при знакомстве с новыми людьми — умело начать разговор.

Избавляет от тревоги

Нет, и это может быть проблемой. Например, при попытке оплатить заказ знаете ли вы, куда вас приведут кнопки "Continue" и "Yes"? Чтобы избежать отказов от покупок, компании дают подсказки, куда конкретно вы попадёте на следующем шаге.

Когда человек впервые входит в их систему, ему предлагают выбрать один из трёх вариантов платных подписок или попробовать сервис в течение месяца бесплатно. Ещё один пример — Netflix.

Совпадение? Пользователь, конечно же, выбирает последний вариант, и система просит его внести данные своей кредитной карты. И это могло бы вызвать подозрения, что вас держат за дурака и сейчас разведут на деньги, но компания предвидела это. Не думаю.

И все спокойны. В интерфейсе есть объяснение: «Если вы откажетесь от подписки до конца тестового периода, деньги с вас никто не спишет».

Объясняет

Почему я должна заполнить эту анкету, зачем мне туда нажимать? Как и вы, я постоянно вижу на сайтах какие-то ярлыки, кнопки, поля и не всегда понимаю, зачем они нужны. Как и вы, я обречена никогда не получить ответ на этот вопрос, пока дизайнеры не добавят разъяснительный текст.

У пользователя совершенно справедливо мог бы возникнуть вопрос «Зачем?». У ритейл-компании ModCloth, как и у многих других, стандартная форма регистрации: имя, фамилия, адрес и телефон. Но ModCloth тут же объясняет: «Спокойно, мы позвоним вам только в том случае, если нам нужно будет уточнить детали заказа».

Не всё. Золотое правило: объясните всё, что нужно объяснить. А только действительно важное.

Зачем UX Writing нужен

Находясь где-то на границе между традиционным копирайтингом и UX-дизайном, UX-письмо стало одним из основополагающих этапов продуктовой разработки. UX Writing возник как самостоятельная дисциплина в ответ на перемены в использовании digital-продуктов. Но, в отличии от креативного копирайтинга, он нацелен на работу с пользователями, которые уже попробовали продукт и хотят с ним работать.

И теперь ваша задача — обеспечить максимальный комфорт при работе с интерфейсом, оправдать ожидания людей.

Хитроумные словечки не помогут вам увеличить вовлечение пользователей и уровень конверсии. Последний на сегодня совет: тренируйте эмпатию. Лучше узнайте, что клиенты чувствуют и думают на каждом новом шаге работы с продуктом.

Проверьте всё на себе: используйте привычные для вас приложения и сайты, попробуйте в течение нескольких дней прислушиваться, что вы чувствуете. Ваша задача — незаметно вести их. Всё ли легко? Всё ли понятно? Если ответы на эти вопросы окажутся положительными — микрокопи написан достойно.

Это поможет нам коллективными усилиями повысить качество и удобство мобильных и веб-интерфейсов. Присмотритесь к нему, подумайте, чему вы можете научиться. А это сделает нас всех чуть-чуть счастливее.

#дизайн


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Музыкальный проигрыватель Winamp перезапустится после пяти лет отсутствия обновлений

Музыкальный проигрыватель Winamp перезапустится после пяти лет отсутствия обновлений — Сервисы на vc.ru Свежее Вакансии Написать Уведомлений пока нет Пишите хорошие статьи, комментируйте,и здесь станет не так пусто Войти Компания хочет сделать из него сервис, в котором можно слушать всё: ...

#видео | Создание «физической» 3D-графики с помощью интерактивных дронов

Взять к примеру летающие дроны. Любая технология рано или поздно достигает того этапа развития, когда она выходит за свои же собственные рамки. А вот группа инженеров из Канады решила собрать дронов в «стаю» и с их помощью создать самую настоящую ...