Hi-Tech

Как работают колл-центры больших компаний

Как работают колл-центры больших компаний — Промо на vc.ru

Новая запись

Уведомлений пока нет

Пишите хорошие статьи, комментируйте,
и здесь станет не так пусто

Войти

Прямой эфир

["\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u043e\u0442 email
\u0432 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u0438 \u043c\u0435\u043c\u043e\u0432","\u0413\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u043d\u0438\u043a \u0432\u044b\u043a\u0443\u043f\u0438\u043b
\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044e-\u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f","\u041a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043a\u0430\u043b\u0438\u0444\u043e\u0440\u043d\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430
\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u043d\u0435\u0439\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0435\u0442\u044c\u044e","\u0425\u0430\u043a\u0435\u0440\u044b \u0441\u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u043e\u0431\u043e\u0439\u0442\u0438 \u0434\u0432\u0443\u0445\u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u043d\u0443\u044e
\u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0443\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u043e\u0432","\u041f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435-\u043f\u043b\u0430\u0446\u0435\u0431\u043e \u0441\u043a\u0430\u0447\u0430\u043b\u0438
\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043c\u0438\u043b\u043b\u0438\u043e\u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437","\u041d\u0435\u0439\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441\u0435\u0442\u044c \u043d\u0430\u0443\u0447\u0438\u043b\u0430\u0441\u044c \u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0441\u0442\u0438\u0445\u0438
\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u043c \u041f\u0430\u0441\u0442\u0435\u0440\u043d\u0430\u043a\u0430 \u0438 \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c \u0432 \u043e\u043a\u043d\u043e \u043d\u0430 \u043e\u0441\u0435\u043d\u044c"]

Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов

Подписаться на push-уведомления

Российские компании рассказывают, как обучают операторов, следят за KPI и справляются с выгоранием.

В закладки

Ирина Волкова

руководитель направления по работе с клиентами Skyeng

Многие из них находятся в разных городах или даже на разных континентах. Наш колл-центр насчитывает около 200 операторов. Например, это молодые мамы или, наоборот, люди старшего возраста. Это люди, которые ценят удобство и зарабатывают удалённо. Наш опыт показывает, что, как правило, это ответственные люди с хорошо поставленной речью и серьёзным отношением к работе. Многие компании в России боятся привлекать представителей старшего поколения.

Чаще всего люди из восточной части России работают утром, а вечером на линию выходят те, кто живёт на западе — у них как раз разгар рабочего дня. Операторы сами выбирают рабочие часы. Больше всего — в прайм-тайм, с 8 до 11 утра и с 18 до 22 часов вечера. В среднем за сутки мы получаем около двух с половиной тысяч звонков. В это время чаще всего проходят занятия.

Ещё два года назад порядок был другой: поддержка была доступна с 9. Операторы на связи семь дней в неделю, 24 часа в сутки, перерыв делаем только в новогоднюю ночь. 00. 00 до 21. Но мы решили: занятия в Skyeng идут 24 часа в сутки, значит и колл-центр должен работать по такому графику.

Это немного выше средних рыночных показателей. Наш KPI — 90% отвеченных вызовов за первые 10 секунд ожидания. Есть простые правила: всегда быть вежливым, не перекладывать на клиента ответственность за проблемы. У операторов нет скриптов или строгих алгоритмов.

Например, если клиент предпочитает общаться на «ты» или использует эмоджи, то и оператору это разрешено. Ещё мы учим операторов улавливать интонацию и настроение клиента, и уметь подстраиваться под него. Если ученик предпочитает сухую вежливую беседу и представляется по имени и отчеству, то оператор обязан поддерживать заданную тональность.

Например, если мы звоним клиенту, который долгое время не проходил уроки, в чек-листе есть пункт «уточнить причину». Вместо конкретных скриптов есть чек-лист — действия, которые оператор обязательно должен выполнить во время разговора. Но как именно задавать клиенту вопросы, оператор решает сам.

У нас есть программа на базе машинного обучения, которая прослушивает звонки. Мы внимательно следим за тем, как операторы общаются с клиентами. Например, если оператор говорит «мы вам перезвоним» или «вам напишут», алгоритм фиксирует это. Алгоритм реагирует на определённые стоп-слова и фразы. Далее мы контролируем, выполнил ли оператор своё обещание.

Когда сотрудники не встречаются в офисе каждый день, появляется чувство разобщённости. В работе из дома есть свои трудности. У них есть свои чаты и даже чаепития по скайпу. Мы стараемся сделать так, чтобы ребята чувствовали себя частью команды. Если кто-то из ребят заскучал и хочет сменить сферу деятельности, тим-лидер помогает составить план перехода в другой отдел. Тим-лидеры следят, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и не застревал в рутине.

Сегодня больше 50% пользователей не звонят, а пишут. С годами заметно снижается доля голосового общения: всё больше людей предпочитают чаты. Мы проверяем их грамотность и скорость печати. Сотрудники, которые отвечают клиентам в чатах — это отдельная команда, которая проходит дополнительный отбор. Но в целом правила едины — быть вежливым и уметь улавливать интонацию клиента.

А вот нестандартные запросы бывают. Агрессии и претензий от клиентов мы, как правило, не получаем. Однажды наш ученик попросил научить английскому попугая, чтобы тот мог практиковать говорение. Например, иногда нам звонят с просьбой помочь с домашним заданием или спрашивают, как пройти в библиотеку.

Я забыл, как будет “мясо” по-английски». Бывало, что ученики звонили из отпуска со словами «Можно, я дам трубку официанту, скажете, что я хочу мясо с овощами. В таких случаях операторы действуют на своё усмотрение, но чаще всего стараются поддержать и мотивировать клиента, чтобы тот сам сумел справиться с задачей. Ещё, бывает, просят помочь оформить заказ на американском сайте.

Александра Левашева

директор по клиентским сервисам Yota

Называть его колл-центром было бы неправильно, ведь более 90% общения происходит в digital-каналах, а не по телефону. Наши специалисты работают в контактных центрах. Наша задача — ответить на вопросы, решить любые трудности или помочь человеку разобраться в тарифах и выбрать подходящий. Контактный центр занимается только поддержкой — у нас нет команды, которая предлагает и продаёт услуги.

Люди обращаются с вопросами в чатах мобильного приложения, на сайте, по электронной почте, телефону или в соцсетях. Около 75% операторов Yota работает удалённо, в день они обрабатывают около 30 тысяч запросов по разным каналам. Графики для сотрудников составляем в зависимости от их часовых поясов и пожеланий. Мы работаем круглосуточно вне зависимости от праздников и выходных.

Это операторы, которые понимают продукт, тарифы, умеют быстро ориентироваться и решать вопросы. На первой линии работают больше двухсот сотрудников — они принимают основную нагрузку. Если первая линия не справляется с объёмом запросов, сотрудники обращаются на вторую линию или переключают клиента на неё.

Ему предстоит решать более сложные вопросы клиентов, но с большим набором инструментов. Если работник показывает хорошие результаты, он может перейти на следующую ступень — например, на вторую линию или в другую группу контактного центра. Появляется не только ответственность, но и права.

Но есть алгоритмы и правила, которые обязательно надо соблюдать. Скриптов у работников Yota нет. Клиент должен обязательно пройти идентификацию. Например, если человек хочет изменить условия подключения, оператор должен убедиться, что с просьбой обратился не мошенник, а владелец.

Если аудитор замечает, что оператор сделал ошибку, самая важная задача — не отругать сотрудника, а выяснить, почему это произошло. В нашем департаменте есть группа обучения и аудиторы: они читают чаты, прослушают звонки, отслеживают проблемные моменты. Возможно, оператору не хватило информации или нам стоит изменить сам процесс обучения.

Мы оцениваем, чтобы технические параметры компьютера позволяли человеку работать из дома. При трудоустройстве кандидаты проходят тестирования и собеседования. Операторы должны быть коммуникабельными и уметь самостоятельно принимать решения. Следующий этап — проверка личностных качеств.

У каждого сотрудника контактного центра есть понятная перспектива: работники знают, что нужно сделать и чему научиться, чтобы подняться на следующую ступень. Мы стараемся сделать так, чтобы работа не превращалась в рутину. Поэтому текучка в Yota небольшая — около 2% в год.

Пресс-служба банка «Тинькофф»

Работа с клиентами во многом завязана на эмоциях и человеческих отношениях. В наших колл-центрах работает несколько тысяч сотрудников. Поэтому мы стараемся находить сотрудников, которым нравится работать с людьми.

На некоторых направлениях вообще близка к нулю — например, в отделе по работе с премиальными клиентами и продуктами. Многие остаются работать на три года и дольше — текучка кадров у нас ниже, чем в среднем по рынку.

Конкретных скриптов мы не пишем, а разрабатываем алгоритмы действий, которые нужно выполнить, чтобы решить тот или иной вопрос. Каждый день сотрудники отвечают на сотни тысяч звонков и сообщений в чатах.

Запросы клиентов часто бывают нестандартными. Главный принцип работы операторов — 100% ответов на клиентские обращения 24/7. Вот пример: однажды обратился расстроенный ребёнок, к которому никто не пришёл на день рождения. Например, когда мы запустили дебетовую карту «Тинькофф Джуниор» для детей, к нам стали обращаться юные клиенты с вопросами по учёбе или за советами о личной жизни. Сотрудница поддержала его и обсудила подарки, которые он получил.

Отец спрашивал, можем ли мы отследить местоположение девочки по банковской карте. Бывали и тревожные случаи: мужчина рассказал, что его дочь ушла из дома и не возвращалась больше четырёх часов. В тот же день девочку нашли. Этого мы сделать не могли, но оператор связался с поисковым отрядом «Лиза Алерт» и оставил заявку.

Например, создали внутреннюю систему карьерного роста: линейный сотрудник может стать профессионалом в новой для себя области. Чтобы решать проблемы усталости и выгорания сотрудников колл-центра, мы помогаем им реализоваться в профессиональном плане. Так оператор колл-центра может переквалифицироваться в разработчика, технолога или маркетолога, начать расти в новом направлении.

Примерно 10% участников программы начинали с работы в колл-центре. Ещё есть программа долгосрочной мотивации: любой сотрудник, который демонстрирует хорошие результаты, может стать совладельцем группы компаний «Тинькофф», получив депозитарную расписку.

Сервис позволяет полноценно контролировать работу колл-центра: записывать разговоры, настраивать уведомления о пропущенных вызовах через sms, e-mail или Telegram, установить персональное голосовое приветствие, переадресацию и другое. Виртуальная АТС «МегаФона» — инструмент обработки и аналитики входящих вызовов для бизнеса. Программа разработана для малого и среднего бизнеса.

Теперь предприниматели могут управлять работой колл-центра из любой точки мира. В ноябре «МегаФон» выпустил мобильное приложение по управлению виртуальной АТС. Например, отслеживать статистику, анализировать эффективность работы операторов, прослушивать звонки и управлять настройками с экрана смартфона.

Блоги компаний

Показать еще

{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть