Хабрахабр

Как провалить внедрение CRM-системы?

Одной моей коллеге очень хотелось иметь iPhone 4S. Тогда это был просто верх понта. Получив премию, она отказалась от отпуска и купила его — белый, приятно увесистый, зависть всей коммерческой службы. Через некоторое время она начала жаловаться, что, мол, не понимает, чего все нашли в этих айфонах, звонилка и звонилка, только уронить страшно, ну и фото неплохие. На слова о приложениях, функциях, фотопотоке, обновлениях и прочем она заявила, что отключила доступ к Интернету, потому что это дорого и вообще баловство. Таким образом, она превратила топовый по своим временам смартфон в звонящий кирпич. «Вот глупая какая!»,- смеялись мы, наверняка, примерно так же подумали и некоторые читатели.

Курить Казбек и экономить на спичках — практически девиз малого и среднего бизнеса во всём, что касается ИТ.
Я так давно не думаю — с тех пор, как работаю с внедрением корпоративного ПО. Как результат: неэффективность, провал внедрения, деньги на ветер, ненависть ко всему софту сразу и презрение к успешным проектам.

В общем, записывайте способы провалить внедрение CRM, да и любого ПО, — в конце концов, умный учится на чужих ошибках.

Если честно, странная статистика: во-первых, нефиговая такая вилка значений, во-вторых, каких CRM и в какой сфере, в-третьих, вендорских или партнёрских? Есть статистика, что от 20% до 60% CRM-проектов проваливаются или не оправдывают ожиданий. В статистику наверняка попали частичные внедрения (когда софт используется в небольшой части функций и вообще не радует компанию), субъективно неудачные внедрения (компании всё не нравится, но она продолжает использовать систему, за которую заплатила) и т.д. В принципе, для нашей команды разработки RegionSoft CRM понятно, о чём скорее всего речь и откуда такой размах цифр. Наша команда собрала самые-самые, и готова о них вам рассказать. На самом деле, причин провалов может быть несколько, и каждый бизнес сформулирует их как уникальные, но по сути можно выделить большой, но конечный список причин неудачных и неудовлетворительных внедрений CRM-систем. Не набивайте свои шишки — изучайте чужие!

Примерно так выглядят компании, которые купили CRM и используют её по минимуму или не используют вовсе

Не уверен — не внедряй

Среди прочих, пожалуй, лидирует отсутствие фокуса на целях компании. Нередко компании ищут CRM-систему не ради увеличения продаж, оптимизации бизнес-процессов, роста качества обслуживания, а только ради того, «чтоб было». Это изначально неуспешное внедрение: нет понимания, как вы будете использовать инструмент, а значит, он останется невостребованным.

Желательно чтобы они коррелировали, проще говоря, имели точки соприкосновения. Что же делать? Определите цели компании и цели внедрения CRM-системы. С этого момента у вас начинают формироваться требования к CRM-системе, с которыми вы сможете начать работать с вендорами. Процесс довольно простой: берёте листок, пишете цели компании (желательно по отделам или сотрудникам), берёте второй — пишете цели внедрения CRM. Особенно важно определиться с целями, если ваша компания занимается специфической деятельностью: рекламой, издательским делом, медицинскими услугами, перевозками и проч.

Поскольку компания была в Москве, они недолго думая, купили CRM исходя из соображений «эти на слуху». Пример из жизни. Компания занималась несколькими видами деятельности и наконец стала подбирать себе CRM. Быстро выяснилось, что под род деятельности CRM не подходит, кроме того, «хромает» на почтовый клиент, а для компании это ультра критично. Партнёры вендора провели впечатляющую презентацию и бодро продали (заключили договор на аренду по модели SaaS) 27 мест. Причина банальна: компания не установила цели, а партнёр вендора и не подумал о них спросить — зачем, когда можно просто закрыть сделку? После полугода мучений и конских счетов на доработку договор на CRM-систему был расторгнут.

CRM нужна кому-то для галочки

За 12 лет внедрений RegionSoft CRM мы поняли, что крайне редко случается так, чтобы весь коллектив «купно за едино» был готов принимать CRM-систему и способствовал максимально быстрому началу эксплуатации. Это история из области фантастики. Гораздо чаще внедрение CRM-системы навязывается сверху: спускается директива, производится установка, проводится обучение (в лучшем случае!), начинается работа. Всё. Никого не спросили, ничьи запросы не учли, с ранними последователями не поработали, позднее большинство проигнорировали.

Сотрудники психологически не готовы принять новшество, боятся контроля и закручивания гаек в компании. В такой ситуации внедрение может пройти успешно благодаря опыту топ-менеджмента и стараниям вендора, но принятие системы и начало её продуктивной работы отодвигается на неопределённый срок, потому что начинаются вопросы, тихие забастовки и даже откровенные бойкоты. Потому что CRM-система внедрялась для галочки, а не для работы — например, для того, чтобы CIO или CTO получили годовые бонусы за автоматизацию. Всё почему? Такое вот корпоративное лобби.

Но в случае внедрения программного обеспечения, которым будут пользоваться все, ситуация складывается иначе: если сотрудники не поддержат проект, они его если не провалят, то гарантированно осложнят. Что же делать? Конечно, в корпоративной действительности директивы сверху — не новость, и избегать таких решений порой даже нецелесообразно. Это не исключает проблем принятия новой программы, но у каждого подразделения будет понимание, кто и каким образом будет пользоваться CRM-системой.
Поэтому внедрение должно быть коллективным решением: с обоснованием, обсуждением, сбором требований и качественным поэтапным обучением.

Сперва пошёл в SAP, потом не срослось и он нашёл очень дорогую и на тот момент малоизвестную импортную CRM без представительства в России. Пример из жизни. CIO небольшой, но богатой компании решил, что нужна CRM-система. Всё бы ничего, но средний возраст пользователей был 38 лет, и эти несчастные продажницы, логисты, документоведы и саппортёры из английского словаря знали только «Made in China». Ребята приехали из Канады, надарили топам подарков (невиданных на 2010 год гаджетов), внедрили за год CRM с… англоязычным интерфейсом. Все начали терять премию, поскольку обучение было очень формальным «ткните туда, ткните сюда, создайте запрос». Пользование CRM включили в KPI. Ещё через год увольнений и бойкотов служба безопасности инициировала внутреннее расследование, CIO был уволен без «золотого парашюта», но с пинком — были выявлены факты отката. CRM была брошена, сотрудники негодовали. Компания не устояла перед поглощением. Кстати, в той компании CRM так и не была внедрена, все пользовались другой, отдалённо напоминающей CRM, системой.

Отсутствие информированности и обучения

Даже продвинутые пользователи могут попасть в лёгкий ступор, впервые увидев новый интерфейс. Что говорить о пользователях с поздним сроком адаптации — например, продажник использовал 1С для формирования счетов и другого ПО в глаза не видел, и вдруг перед ним возникает новый интерфейс, иногда на 1С совершенно не похожий. Срабатывает банальная психология — активное сопротивление всему новому. В этих условиях худшее, что можно сделать — это отказаться от вендорского обучения или превратить его в формальную лекцию. Необученный сотрудник, предоставленный сам себе или справке по программе, с высокой долей вероятности забросит это гиблое дело и вернётся в 1С или Excel. Ему просто в них привычнее и комфортнее. CRM потеряет всякий смысл.

Что же делать? Мы уже рассказывали о том, как внедрить CRM-систему с хорошим обучением, но повторим ещё раз самые базовые, нехитрые правила, которые решают большинство проблем адаптации сотрудников к новому ПО (не только к CRM-системе).

  • Запросите у вендора все обучающие материалы: ролики, документацию, инструкции, регламенты. Если с вендором всё в порядке, все материалы доступны бесплатно и даже до внедрения: например, нашу документацию можно скачать в разделе загрузок демо-версии, а читателям этой статьи можно так просто скачать по прямой ссылке, а все ролики доступны на Youtube — мы отсняли инструкции по самым сложным и важным «местам» RegionSoft CRM 7.0, таким как KPI, валютный учёт, установка. Всё в открытом доступе, равно как и наши 78 статей.
  • Не экономьте на обучении. Вендор, если он давно на рынке и не отдаёт вас на откуп какому-нибудь партнёру с непрофильной деятельностью, точно знает, на что обратить внимание в первую очередь, какие функции вызывают самые большие проблемы, поэтому обучит профессионально. Не стоит бояться того, что вендор растянет обучение, чтобы взять больше почасовой оплаты — мы тоже ценим своё время, и оно часто сильно дороже часа обучения 🙂
  • Формируйте внутреннюю экспертизу. В процессе эксплуатации CRM-системы будут появляться вопросы, новые пользователи, новые потребности — и сотрудник, знающий CRM-систему вдоль и поперёк, сможет быстро и компетентно решить вопрос.
  • Не забывайте о технической поддержке вендора — причём желательно до «усё пропало». Да, приоритетная техническая поддержка платная, но в первый год это плата в том числе за вашу быструю и продуктивную работу. Кстати, будьте внимательны: у некоторых вендоров пакет ТП включён в стоимость аренды ПО, и вы можете об этом даже не знать — читайте договор!

CRM-система просто неработоспособна

Нет, ни в коем случае не подумайте, что вы купите CRM и она внезапно не запустится. С серьёзными вендорами это не происходит. Тут могут случиться четыре основных неприятности.

  1. Тормозит интернет в вашей локации. Например, установлена слишком низкая скорость интернет-соединения, которая не позволяет клиенту обмениваться данными с сервером. Ещё вариант — долгий пинг до дата-центра в случае web-приложения в случае, если вендор выбрал хостинг по одному ему понятным принципам.
  2. Проблемы с СУБД. База данных — сердце и мозг CRM-системы, поэтому к её возможностям должны предъявляться самые жёсткие требования. Самое неприятное, когда во время внедрения CRM-системы вы узнаёте, что вам дополнительно нужно заплатить за СУБД, потому что базовой ёмкости не хватает для ваших потребностей. Ещё пример: вендор проводит для вас демонстрацию, всё летает, но после начала эксплуатации система начинает жутко тормозить, т.к. вам демонстрировали софт на оптимизированной демо-базе и передовом железе, а не в реальных боевых условиях.
  3. Необходимость докупить что-либо ещё: почтовый клиент, сервис рассылок, ту же СУБД, плагины и аддоны для решения вроде бы самых базовых задач. Вы не получаете нужную функциональность в своей CRM-системе и вынуждены изыскивать дополнительные средства, чтобы начать эксплуатацию в полной мере.
  4. Несоответствие CRM-системы требованиям компании — последний в списке, но самый тяжёлый и распространённый случай. Компания выбирает CRM-систему по каким-то своим критериям, устанавливают/внедряют её, и в итоге получают систему, в которой нет необходимых возможностей: например, планирования, KPI, управления складом и т.д. Конечно, пользоваться ей весьма неудобно.

Вообще трудно себе представить CRM-систему, которая работает точно так же, как некоторые рекламируются. Наши любимые обещалки среди других это настройка за час, старт через 15 минут, бесплатно без ограничений, внедрение за три дня/полчаса/час/15 минут, внедрение без обучения и воронка продаж, которая «сама проводит клиента». Такая реклама, не имеющая ничего общего с реальностью, приводит к тому, что компании считают CRM-систему чем-то ненужным или наделяют её какими-то почти магическими свойствами, а потом разочаровываются.

Не бойтесь показаться неосведомлённым или перепутать почтовый клиент с почтовым сервером. Что делать? Удивите вендора — расспросите его о технических подробностях CRM-системы. Вы не обязаны разбираться в этих деталях (если, конечно у вас нет CIO или CTO — это редкость для малого и среднего бизнеса), а вот вендор обязан вам рассказать и объяснить все технические нюансы: какая СУБД и сколько она стоит, какую нагрузку выдерживает; какие у CRM системные требования; есть ли встроенный почтовый клиент и редактор бизнес-процессов; как обстоят дела с телефонией и проч.

История 1. Компания приобрела CRM-систему (арендовала по модели SaaS), сама CRM базировалась на СУБД Oracle, её стоимость входила в стоимость системы. Примеры из жизни. Затем клиентам предложили платить за использование Oracle либо выкупать on-premise версии и разворачивать у себя. Сперва начались перебои — вендор перенёс базы в ЦОД в Самару, поскольку там гораздо дешевле, но провайдер оказался чуждым соблюдению SLA. Стоит ли говорить о масштабе оттока абонентов этой CRM.

Компания арендует офис в бизнес-центре на самой окраине Санкт-Петербурга, ведут сложные продажи со складом и отгрузками по всему СНГ в огромных Excel-таблицах. История 2. БЦ монопольно поставляет интернет-услуги, и приходится либо терпеть диалапные скорости, либо покупать USB-модем и рассчитывать на не особо хорошее покрытие операторов. Они не могут использовать практически ни одну облачную CRM, т.к. Но лучше, конечно, не скупиться на аренду в нормальном БЦ, потому что без интернета возможности десктопа также ограничены (например, нельзя пользоваться почтовым клиентом, IP-телефонией и т.д.).
Единственный выход для них — десктопная CRM-система.

Подход к CRM исключительно как к техническому решению

Первый аспект такого подхода — ожидание того, что установленный софт сотворит чудо, сделает продажи и принесёт прибыль. Сама по себе программа не решит ничего, она призвана быть инструментом сложной системы бизнес-процессов и стратегии отношений с клиентом. Условно говоря, если ваши продажники целый день сидят в Facebook или на Ozon, маркетолог рисует очередной формальный SWOT-анализ и проводит сотое совещание за месяц, а служба сервиса шлёт клиентов в режим ожидания решения на неделю-другую, CRM сама по себе ничего сделать не сможет, а напротив, станет лишним активом и неоправданной инвестицией. Потому что да — это всего лишь программа: оболочка, ядро, интерфейс. И если вы не найдёте способов наладить работу сотрудников в этой программе, она будет простаивать.

И герой «Недоросля» Фонвизина в данном случае оказался бы прав, если бы заявил, что раз прикладное, значит, к чему-то нужно приложить. CRM-система по своей сути — прикладное программное обеспечение. Если хотите другого примера, CRM — это катализатор для ускорения работы сложных реакций и взаимодействий внутри бизнеса. А именно — приложить к общим корпоративным усилиям по развитию продаж и работы с клиентами.

Это чревато тем, что вы получите самую технически навороченную систему с идеальными настройками, которая опять же будет простаивать, потому что не соответствует требованиям коммерческой службы, маркетологов, саппорта, логистов — то есть основных пользователей. Второй аспект сугубо технического подхода — перекладывать вопрос внедрения CRM-системы (от выбора до начала эксплуатации) всецело на плечи ИТ-отдела или системного администратора.

Что же делать? Как мы уже говорили, сделать внедрение коллективным процессом, создать рабочую группу и научить сотрудников продуктивно работать с выбранной CRM-системой. Кстати, внутренний эксперт, о котором мы говорили выше, также должен быть именно из групп активных пользователей, а не из числа сотрудников ИТ-отдела. Так вы сможете в том числе избежать давления айтишников на пользователей и ощущения пользователями технической неграмотности, которое нередко сильно демотивирует. «Так, что там насчёт реестра? Почистила? Как нет? Ну через cmd и regedit. Да это ребёнок знает!» — если статью читают люди, далёкие от администрирования, им явно знакомо поёживание от этих слов при первых непонятных зависаниях ПК. Рекомендую в ответ говорить: «Премия? А ты разве не в курсе структуры ФОТ и нераспределённой прибыли по итогам квартала? Расчёт EBITDA и EBIT ещё не проведён, поэтому ждём значений, рассчитанных по РСБУ».

В компании решили отказаться от CRM, но профиль деятельности предполагал большой объём информации, который накапливался в виде записей в самописном «типа-биллинге». Пример из жизни. Не про CRM, но очень близко. На особые отчёты создавались коротенькие ТЗ и заказы в формате «дата — данные — срез». По мере необходимости сотрудник ИТ-службы делал выгрузки — создавал отчёт, который имеющий доступ сотрудник «скручивал» на дату через примитивный GUI на три строчки. Но смена руководства привела к тому, что бремя определения целесообразности отчётов легло не на коммерческого директора, а на ИТ-службу. Пользователи сами использовали выгруженные .csv-файлы так, как им было нужно. А согласующие довольно грубо требовали точной терминологии и, например, строчка «продажи и платежи за март 2017» превратилась в «ненулевые значения по полю sales с наличием параметра payment за период 00:00:01 01. Ребята в бизнес-процессах разбираться не стали, отлаженная система рухнула, а бизнес-пользователи 50% рабочего времени стали тратить на обоснованные «весомые» ТЗ, которые бы понравились согласующим из ИТ. 2017 — 23:59:59 31. 03. 2017, включая значения из таблицы long_payments». 03. Вот такие причудливые формы может принять абсолютная технократия в компании 🙂 Итог: коммерсы тратили время на составление ТЗ, айтишники ржали над потугами и результатом и заворачивали ТЗ на доработку, сроки выгрузки данных и подготовки отчётов растягивались на недели.

Бизнес-процессов нет, есть бизнес-хаос

Это просто топовая причина провалов внедрения CRM-системы. Всё просто: если у вас нет видения упорядоченных бизнес-процессов в компании, у вас нет стратегии CRM. Безусловно, в конечном итоге 99% компаний имеют своей целью получение дохода, но эта задача никак не может быть целью бизнес-процесса и внедрения CRM. Это результат выполнения каких-то актуальных для компании целей: увеличения жизненного цикла клиентов, рост количества продаж, увеличение суммы среднего чека, увеличение доли рынка и т.д. И вот под такие цели, то есть под стратегию управления взаимоотношения с клиентами (CRM) должно быть заточено программное обеспечение — ваша CRM-система. Если не знаете, какая у вас стратегия и нет понимания процессов, внедрение может обернуться сливом бюджета. А вот если видение есть или вы готовы пересмотреть и оптимизировать бизнес-процессы, CRM придаст компании устойчивость к внешним вызовам, потому что у вас будет крепкий фундамент из качественной клиентской базы, аналитики и автоматизации рутины.

Как это сделать, мы рассказывали в своей статье о бизнес-процессах и о внедрении. Что же делать? Реинжиниринг бизнес-процессов — это то, с чего должно начинаться внедрение. Но я убеждён, что лучший путь для компании — самостоятельно разобраться в бизнес-процессах, нарисовать схемы, назначить этапы, сроки и ответственных, убрать всё лишнее и уже потом научиться у вендора автоматизировать их в интерфейсе выбранной CRM-системы. Если есть сложности, подключите к этой работе вендора или хотя бы хорошего консультанта (не путать с тренерами и инфоцыганами!). Кстати, это можно делать уже после начала эксплуатации системы — более того, во многом так даже лучше.

Ну и ещё одно непреложное правило: поменялся бизнес-процесс — незамедлительно вносите изменения в CRM-систему.

CRM в компании с неотлаженными бизнес-процессами. Правда же, ничего необычного?

Лоскутное внедрение CRM-системы: и так сойдёт!

Лоскутное внедрение CRM-системы — ещё одна большая ошибка. Оно может принимать разные формы — давайте рассмотрим несколько примеров с разными участниками.

  • Вы внедрили CRM-систему, и вам необходима доработка (например, специальные отчёты, кастомная конфигурация калькулятора внутри RegionSoft CRM и т.д.), но вы по какой-то причине решаете не платить вендору и не решать эти задачи самостоятельно. Таким образом, компания лишена возможности работать так, как это необходимо или ищет дополнительные инструменты, переплачивая за дополнительное ПО.
  • Вы купили CRM-систему, но решили не разбираться с настройками, и работаете «на минималках», например, только вносите данные о клиентах. При этом у вас есть телефония, почта, отчёты, бизнес-процессы, планировщики, но вы ничего из этого не используете, предпочитая пользоваться старыми приложениями. Таким образом вы сознательно идёте на работу с разрозненной клиентской базой и неэффективную работу CRM-системы. Ну это примерно как купить iPhone 10 и смотреть на нём время, а звонить и писать с Nokia 3310.

Это две довольно распространённые ситуации, естественно есть и другие: нежелание переносить данные, редкое использование, фрагментарное внесение информации и т.д. Причём такое поведение не зависит от удобства системы, её интерфейса, скорости работы и прочих параметров — здесь превалирует человеческий фактор.

Система не запускается в эксплуатацию, пока пользователи не настроят и не изучат абсолютно все функции, работа с системой откладывается на долгий срок. Бывает и так: CRM-система начинает буксовать в перфекционизме. Лучшие практики приходят только через опыт использования. Эта ситуация чревата тем, что работа так и не начнётся, поскольку сложно сделать идеальную CRM-систему, не начав в ней полноценно работать и не разобравшись в особенностях в реальных условиях.

Это, во-первых, позволит увидеть ранний эффект, во-вторых сократит срок окупаемости, в-третьих, значительно облегчит восприятие CRM-системы сотрудниками, поскольку изменения будут постепенными и им не придётся осваивать все модули и функции сразу. Что же делать? Лучшее лекарство от лоскутного внедрения — это поступательное и непрерывное внедрение: сложные настройки (например, интеграция с виртуальной АТС, моделирование бизнес-процессов) должны проводиться параллельно с началом эксплуатации, внесением данных и наполнением CRM-системы рабочими сущностями. На первый взгляд что-то из возможностей может казаться лишним, но при более детальном подходе становится ясно, что автоматизация бизнеса многогранна и она тем эффективнее, чем полнее. При этом CRM не должна осваиваться исключительно «по верхам», нужно использовать максимум функциональности, находить применение всем модулям.

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с инструкцией по внедрению.

Посмотреть, как купить мощную RegionSoft CRM с производством, складом, KPI, планировщиками и удобными бизнес-процессами — со скидкой 15% до конца марта.

Купили и забыли

CRM была просто куплена (чаще — арендована), но не внедрена. Это обычная история: у многих из нас есть платные подписки, которыми мы не пользуемся, в компаниях бывает регулярно оплачиваемый, но не настроенный или просто плохо работающий корпоративный портал, Яндекс.Директ, блог на Хабре и т. д. Счета оплачиваются, услуга не используется. Точно так же происходит с CRM-системой — оплачена, и ладно, вот-вот начнём, вот-вот будет собрание и распределим обязанности, вот-вот… По сути это своеобразная прокрастинация в корпоративном масштабе.

И уже бороться именно с этими причинами, а потом принимать меры по введению ПО в эксплуатацию либо по его замене на аналогичное, но более подходящее решение. Что же делать? Прежде всего разобраться, почему так произошло: CRM-система неудобная, тормозит, не предоставляет нужные возможности?

Жадность фраера сгубила

Торг с вендором — прекрасный способ убить внедрение и заплатить дважды. Вендор согласится с вашей суммой и пойдёт на оптимизацию своих процессов, что неизбежно приведёт к снижению качества внедрения. Откроем тайну: для малого и среднего бизнеса CRM обходится достаточно недорого, и экономия лишней сотни тысяч рублей может провалить классное внедрение.

Это первая причина, которая порождает стремление сэкономить — ну зачем платить, если бывает бесплатно?! Что же делать? Прежде всего, не вестись на обещания о бесплатной CRM-системе и CRM со скидкой 70%. Оплачивая внедрение CRM-системы, вы инвестируете в свой бизнес, в его качественное развитие. Важно понимать, что CRM-система не всегда стоит столько, сколько написано в прайс-листе, обычно внедрение обходится дороже. На этом, как и на корпоративной безопасности (в которую, кстати, входит CRM-система), экономить не стоит.

CRM только для продаж!

Зациклить CRM только на автоматизации продаж и использовать систему как список дел и список для обзвона — ещё одна типичная ошибка. И виноват в ней рынок, на котором CRM называется абсолютно всё: от электронной записной книжки до почти что ERP. Раньше было разделение на SFA и CRM, и последней отводилась правильная роль универсального инструмента для автоматизации всех бизнес-процессов, связанных с клиентами, а не только продаж.

А если обратить внимание на качество действий персонала, углубиться в бизнес-процессы — рост будет отложенный, но интенсивный. Если CRM использовать исключительно как воронку продаж + средство хранения клиентской базы, получится так: вроде активность растёт и даже выручка растёт, но рост получается экстенсивный. Кстати, лучший вариант — сочетать экстенсивное использование системы с наращиванием её потенциала и выходом на прогресс (то самое постепенное внедрение, о котором мы писали выше).

Например, мы в компании используем RegionSoft CRM для целей продаж, маркетинга, рекламы, технической поддержки и, конечно же, разработки. Что же делать? Использовать CRM-систему на полную катушку, а не только для продаж. Раз соответствующие модули предусмотрены — почему бы и нет? Наши клиенты используют её как складскую программу и систему управления логистикой и производством и т.д. В принципе, на рынке осталось очень мало чистых CRM для продаж, поэтому используйте все предоставленные вам возможности и вы быстро привыкнете к высокой продуктивности автоматизированной команды.

Не сам выбрал, а посоветовали

Выбор CRM на основании каких-то очень странных критериев — плачевный путь к краху. Выбор CRM «чужим умом» очень похож на процесс списывания в школе: вроде бездумно содрал, а пользы ноль, один сплошной вред. Согласитесь, очень несерьёзно это делать взрослым людям, да ещё в самом ценном и фактически жизненно важном — в вашем бизнесе или в вашей работе.

Пользователь Хабра с завидным упорством атаковал нас с вопросом, где наше сравнение с конкурентами, почему это маркетинг RegionSoft не готов выдать такой файлик. В предыдущем посте в комментариях разгорелась показательная дискуссия о том, как в отдельно взятой компании подходят к выбору CRM. Мы высказали свою позицию и даже вообще задумали отдельный гневный пост на эту тему, но пока подостыли и изложим самые ошибочные точки старта выбора CRM-системы.

  • Рейтинги, топы, списки — полное фуфло, потому что в них всё субъективно, отзывы нередко фальшивые, а верхние места успешно покупаются.
  • Аналитические отчёты — неплохие экспертные топы (Gartner, Forrester), но в них редко встречаются CRM-системы, подходящие по цене и функциональности российскому малому и среднему бизнесу.
  • Чужое мнение в социальных сетях — наверное, не нуждается в комментариях, но мы успели покопаться и в этих многогранных мнениях. Если по ссылке переходить лень, то вкратце: вы всё ещё верите плюрализму мнений в социальных сетях?
  • Сопозиционирование конкурентов, предложенное вендором — ненадёжный источник. Да, на первый взгляд вы получите честное сравнение без очернения и превознесения себя, но в маркетинге вендоров иногда попадаются сидят неглупые ребята и они умеют представить подобное «исследование» в стиле «все равны, но мы равнее».

Что же делать? Руководствоваться требованиями вашей компании к CRM-системе, выбирать самостоятельно, тестировать демо-версии, не вестись на рекламные обещания и бренд, обращать внимание на профессионализм вендора. В общем, ключевые решения для бизнеса принимать своей умной, холодной и трезвой головой.

К концу этого поста мы с вами провалили внедрение раз десять, и это ещё не шло речи о том, что нередко причиной фиаско становится пофигизм руководителей и топ-менеджеров, коррумпированность руководителей подразделений, формальное отношение к работе, внутрикорпоративные конфликты, раздолбайство вендора (чаще — партнёров, которых он набирает абы как, без оценки экспертизы) и даже экономическая ситуация в стране.

Конечно, нет. Так что, раз так страшно, может, не внедрять? Если говорить очень просто, то CRM должна решать две задачи: облегчать труд менеджеров и обеспечивать прозрачность операционной деятельности для руководителей. Наоборот, вооружаться до зубов информацией и внедрять CRM так, как это не смогут сделать ваши конкуренты. Да, внедрение CRM — это не «15 минут», это кропотливый и тщательный процесс, но это именно тот случай, когда игра стоит свеч. Эти задачи идут на пользу каждому сотруднику организации, напрямую помогают расквитаться с рутиной и начать зарабатывать больше.

Расправляем крылья!» — скидки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio, в том числе на нашу флагманскую RegionSoft CRM во всех редакциях (CRM для малого и среднего бизнеса). У нас акция «Весна.

Наш канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть