Главная » Hi-Tech » Как перестать терять прибыль из-за отдела продаж

Как перестать терять прибыль из-за отдела продаж

Мы в своём агентстве научились их выявлять и исправлять. Руководители и владельцы бизнеса обычно совершают похожие ошибки, когда организуют работу отдела продаж. Рассказываем, как это сделать.

В закладки

Поделиться

Для этого мы разделяем процесс работы с клиентом на несколько этапов, выявляем типовые ошибки и избавляемся от них. Основная задача всех улучшений — увеличить конверсию из заявки в продажу.

Типовые ошибки

Бумажки
Менеджеры ставят задачи стикерами на мониторе, а информацию о клиентах и сделках собирают в таблицах Excel.

«Алло»
Нет контроля за тем, как сотрудники общаются с клиентами и обрабатывают входящие заявки.

Рулетка
Затраты на привлечение клиентов не измеряются и больше напоминают азартные игры.

В итоге клиент видит на сайте одно, а по телефону слышит другое. Испорченный телефон
Отделы маркетинга и продаж живут своей жизнью.

Затраты на маркетинг не окупаются, а о компании появляются плохие отзывы в интернете. В результе клиенты отпадают после первого обращения или на середине сделки.

Первые шаги к сильному и конкурентоспособному отделу продаж

Спроектировать отдел продаж

Здесь мы определяем контрольные точки — в продажах и бизнесе в целом. Самый важный шаг.

Затем делаем так, чтобы заявки от клиентов из разных каналов попадали в одно место — CRM. Откуда идут заявки
Мы выявляем точки контакта клиентов с компанией: заявки с сайта, звонки с сайта и с разных видов рекламы, сообщения в социальных сетях.

Интернет-магазин не продаст товар, если не узнает имя, телефон, адрес клиента, время доставки. Что нужно знать о клиенте, чтобы совершить сделку
Без какой информации сделка точно не состоится? Это основа для полей в CRM-системе, по которым руководитель сможет фильтровать сделки. Банк не оформит услугу без паспортных данных.

Всё это помогает анализировать и продажи, и маркетинг компании. Сюда же можно добавить регион клиента, тип обращения, категорию покупаемых товаров или услуг.

На какие этапы делится сделка
В интернет-магазине мебели, с которым мы работали, так:

  • клиент оставляет заявку,
  • менеджер связывается и уточняет у него всю информацию,
  • клиент принимает решение,
  • менеджер связывается и назначает точное время доставки,
  • клиент получает мебель и оплачивает её,
  • менеджер завершает сделку и передаёт документы в бухгалтерию.

Это — прототип воронки продаж, которую мы затем реализовали в CRM.

Например, нельзя доставить товар, пока не получены контактные данные клиента и не определено время. Что нужно, чтобы сделка перешла на следующий этап
Это триггеры, которые приводят к продаже. Мы в агентстве не можем начать делать коммерческое предложение, пока не провели брифинг с клиентом.

Руководитель отдела продаж видит всю аналитику, информацию и разговоры с каждым клиентом, менеджер — только информацию по сделкам, которые он ведёт. Кто за что отвечает
От роли сотрудника зависит уровень доступа. Схему можно усложнять: например, делить продажи на активные и входящие, разделять доступ для руководителей разных отделов, делить сделки на разные группы.

О них мы расскажем ниже. Какие инструменты выбрать
Базовая связка — это CRM, коллтрекинг, IP-телефония и системы аналитики.

Всю эту информацию мы собираем в карту мыслей, чтобы по ней реализовывать новый отдел продаж. Из ответов на эти вопросы складывается прототип нового отдела продаж. Фрагмент карты мыслей для интернет-магазина мебели:

Внедрить инструменты

Чтобы менеджерам было проще работать, а руководителю контролировать отдел продаж, мы автоматизируем все рутинные действия с помощью инструментов: CRM, коллтрекинг, IP-телефония, системы аналитики и скрипты.

Менеджеры забывают ставить задачи себе и коллегам, а CRM — нет. Инструменты автоматизации нужны для того, чтобы минимизировать человеческий фактор. IP-телефония сообщит, что операторы заняты. Коллтрекинг и системы аналитики считают звонки, в том числе и пропущенные.

Она хранит заявки, переписки и разговоры с клиентами, ставит задачи менеджерам и показывает, на каких этапах воронки продаж срываются сделки. CRM — чтобы управлять всем
CRM-система — «мозг» отдела продаж.

Три этапа воронки продаж и триггеры к ним у нас в агентстве:

  • Рассчёт КП. Чтобы перейти на следующий этап, нужно нужно оформить коммерческое предложение и пригласить клиента на встречу.
  • Встреча. После встречи менеджер должен подготовить её резюме и отправить КП клиенту.
  • Принятие решения. Этап считается завершённым, когда клиент отправит реквизиты для договора.

IP-телефония записывает звонки, а также соединяет клиента с нужным менеджером или подсказывает, что сейчас в офисе никого нет и лучше позвонить позже. Коллтрекинг с IP-телефонией — чтобы понять, с какого канала идёт звонок
Коллтрекинг показывает, откуда приходят клиенты. Если клиент не дозвонился, менеджер получает задачу перезвонить.

Клиенты видят разные номера телефона на сайте, когда переходят по ссылкам из социальных сетей, поисковой выдачи или разных рекламных кампаний. Коллтрекинг для клиники пластической хирургии помогает нам определять, какие инструменты маркетинга более эффективны.

Они показывают, сколько лидов приходит из разных каналов, как они обрабатываются, как они коррелируют с продажами компании и другую полезную статистику. Динамические отчёты — чтобы определять эффективность
Динамические отчёты в Power BI помогают легко определить эффективность и маркетинга, и продаж.

Так мы фиксируем записи на приём и анализируем работу колл-центра. В рамках работы по маркетингу продаж для медицинской клиники мы прослушиваем все звонки. Это помогает улучшать качество и маркетинговых коммуникаций, и работы колл-центра. За счёт этого в Power BI мы видим не только количество заявок, но и их конвертируемость в запись к врачу.

Первый экран отчёта в Power BI, который показывает конверсию из обращения в запись.

Вместо этого мы помогаем составить формулировки преимуществ компании, прорабатываем вопросы, которые менеджеры должны задавать, чтобы узнать потребности клиента. Скрипты — чтобы сотрудники понимали цель общения с клиентом
Чтобы скрипты работали, мы не прописываем в них разговор полностью. Основываясь на таких скриптах, сотрудник правильно выстраивает общение с клиентом. Объясняем цель каждого этапа воронки продаж.

Обучили менеджеров углубляться в цель каждого этапа воронки, выявлять потребности клиента, доносить преимущества компании. Мы переделали воронку продаж и скрипты для строительной компании. А каждая продажа компании — это около миллиона рублей прибыли. Итог: конверсия из обращения в продажу выросла с 2% до 5%.

Обучить сотрудников

Когда новый отдел продаж готов к работе, мы учим сотрудников компании с ним работать:

  • записываем скринкаст,
  • показываем на примере сделки,
  • пишем свод правил или инструкцию,
  • подготавливаем базовый скрипт-подсказку, который в процессе улучшаем.

Улучшать воронку продаж

Внедряем улучшения по принципу — от большего к меньшему.

Чтобы изменить ситуацию, стали задавать их по телефону. Анализ этапов воронки продаж
Мы заметили что клиенты уходят на этапе брифинга — заполнения документов с вопросами. Результат: вместо 30% до этапа расчёта КП стало доходить 60% клиентов.

Стали назначать встречи и уже на них показывать КП. Затем поняли, что много клиентов пропадает, когда мы отправляем им коммерческое предложение. Ранее до стадии принятия решения доходило 24% потенциальных клиентов, а теперь — половина всех, кто к нам обращается.

Менеджеры разбирают ошибки в переговорах, продумывают ответы на частые возражения, дорабатывают скрипты. Общение с клиентами
Следующий уровень — звонки и переписки с клиентами. На основе этого формируется база знаний: как рассказывать о преимуществах и отвечать на возражения, полезные книги и видео, чтобы новички быстрее входили в курс дела.

Основываясь на этом, распределяем среди них клиентов, ставим им цели на месяц и квартал. Анализ конверсии менеджеров, личные цели и распределение загрузки
Мы также анализируем конверсию каждого менеджера: определяем загруженность и количество выполненных в срок задач.

Резюме

Ещё раз о главных этапах улучшения отдела продаж с наводящими вопросами:

Разобрать бизнес на простые процессы. Что происходит между первым обращением клиента в компанию и продажей? 1.

Выделить проблемы на разных этапах. Что препятствует клиентам перейти от одного этапа воронки к другому? 2.

Подобрать решения и адаптировать под них инструменты. Какие задачи можно автоматизировать? 3.

Добиться прозрачности воронки продаж. Эффективность каких этапов продажи неизвестна? 4.

Сделать воронку продаж понятной для сотрудников. Как донести сотрудникам цель каждого этапа воронки продаж? 5.

Продолжать улучшения. Какие недостатки всплыли на поверхность после автоматизации? 6. Как лучше с ними справиться?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Биологи нашли способ создавать растения, способные выжить на других планетах

Все эти проблемы можно было бы решить, если бы земная флора могла расти за пределами третьей планеты от Солнца, но многочисленные опыты говорят о том, что это не так. Строительство колонии землян за пределами нашей планеты упирается в одну очень ...

Беспроводная зарядка для электромобилей на 120 киловатт: так же быстро, как на АЗС?

Ученые рассчитывают, что однажды электромобили можно будет заряжать на «заправочных» станциях так же быстро, как это делают на АЗС сейчас с обычными автомобилями на бензиновых ДВС. Ученые из отдела энергетики Национальной лаборатории Оук-Ридж продемонстрировали 120-киловаттную беспроводную зарядную систему для транспорта ...