Хабрахабр

Как отказаться от ненужных рассылок с помощью одной кнопки. Опыт команды Яндекс.Почты

Согласно нашим исследования, не менее 20% пользователей страдают от большого числа непрочитанных писем. Львиная доля этих писем — регулярные рассылки. Большая часть из них никогда не будет открыта и прочитана — они лежат мёртвым грузом и отвлекают от полезных писем. Для решения этой проблемы придумано множество способов, но ни один из них нельзя назвать полноценным.

Меня зовут Илья Воробьёв, и я расскажу читателям Хабра историю возникновения альтернативного решения — возможности управлять рассылками и гарантированно отписаться от любой, не покидая интерфейс Яндекс.Почты.

В подъездах наших домов стоят металлические ящики для самой обычной бумажной почты. Проблема бесполезных писем знакома не только по интернету. Приходится доставать, аккуратно перебирать, чтобы не потерять полезное уведомление или квитанцию между страницами рекламы. Их очень любят наполнять листовками и буклетами. Разве что нанять сурового консьержа для отпугивания разносчиков макулатуры. У этой проблемы до сих пор нет системного решения.

Казалось бы, в цифровой среде решить её должно быть проще. Электронная почта в полной мере унаследовала эту проблему. Например, наш почтовый сервис вполне успешно использует машинный интеллект для фильтрации спама от неизвестных отправителей с одноразовыми адресами и прочих наследников из Африки. Отчасти это так. Но не все рассылки — это спам.

List-Unsubscribe и кнопка «Отписаться»

Что делать с регулярными и порой даже качественными рассылками от известных сервисов, на которые пользователь когда-то подписался, но по разным причинам перестал читать?

Ровно это мы и это делаем с 2013 года. Почтовый сервис может помогать людям отписаться от таких писем. Но и это нельзя назвать полноценным решением по трём причинам. Именно тогда у писем в Яндекс.Почте появилась кнопка «Отписаться».

А мог и не передать, чтобы не упрощать пользователям процесс отписки. Во-первых, эта кнопка работает не на магии, а использует ссылку List-Unsubscribe, которую автор рассылки мог передать в заголовке письма (согласно стандарту RFC 4021).

Клик по кнопке «Отписаться» или по ссылке в письме перенаправляет пользователя на внешний сайт. Во-вторых, даже наличие ссылки не гарантирует её корректную работу. Владелец сайта может проигнорировать переход по такой ссылке, потребовать давно забытый пароль от аккаунта или даже попросить позвонить в поддержку в рабочие часы.

В-третьих, автор рассылки мог и вовсе не предусмотреть возможность отписаться.

Первый подход к управлению рассылками

Мы искали возможность помочь людям, которые тонут в рассылках, но не находят время на разбор писем, прохождение квестов для отписки и настройку ручных фильтров. Нужно было найти такое решение, которое помогло бы любому человеку быстро найти все рассылки и гарантированно от них отписаться.

Это хорошая идея, когда нужно отделить рассылки от личных писем или уведомления соцсетей от авиабилетов. В этой ситуации часто вспоминают про идею фильтровать письма по разным вкладкам в зависимости от их природы. Но сегодня у нас другая задача — помочь людям отделить полезное от того, что они не читают, и дать возможность надёжно избавиться от ненужных писем.

Примерно два года назад мы нарисовали первый макет того, как люди могли бы отписываться от рассылок с нашей помощью.

Идея проста: собрать в одном месте все рассылки, на которые подписан человек, и дать гарантированную возможность отписаться от любой прямо в почте, без перехода на сайт сервиса!

Например, как оказалось, общее количество писем и дата последнего мало помогают принятию осознанного решения, скорее, даже отвлекают от него. Макет был не идеален, если судить по нашим текущим знаниями.

Внутренний прототип

Мы учли это в нашем первом внутреннем прототипе, который был собран за пару недель в рамках Школы разработки интерфейсов. В нём мы отказались от лишних полей, но попробовали помочь иначе.

Значит, мы можем оценить их по признаку читаемости самостоятельно и дать кнопку удалить все, которые пользователь не читает. Яндекс.Почта знает, какие письма открываются, а какие рассылки так и остаются непрочитанными.

Казалось бы… Казалось бы, идеальное решение.

Первый эксперимент

Прототип лёг в основу эксперимента, который был доступен части пользователей с весны прошлого года. Мы наблюдали. Меняли те или иные элементы. Собирали отзывы.

Поэтому в итоге мы добавили возможность просмотреть список последних писем. Например, мы поняли, что зачастую людям не хватает примеров писем, чтобы понять, полезная это рассылка или нет.

Оказалось, что пользователи в массе своей не доверяют оценкам алгоритмов о том, полезная рассылка или нет. Но были и более серьёзные проблемы. Более того, многие боятся удалять даже нечитаемые рассылки — вдруг там будет что-то важное?

К примеру, если вы отказались от новостной рассылки интернет-магазина, вы продолжите получать сообщения о сделанных в нём заказах. Этот страх побудил нас доработать решение так, чтобы важные письма из скрытых рассылок всё равно попадали во входящие. Для этого пришлось повозиться с машинным обучением, но оно того стоило.

Запуск на всех

Финальное решение, которое сегодня мы включаем для всех пользователей Яндекс.Почты, больше не пугает лишними деталями и сложными вопросами. Мы даём пользователям простой, удобный интерфейс для управления всеми рассылками и надёжный способ от них отказаться. Люди сами решат, какие рассылки им нужны.

Мы не можем полагаться на добропорядочность авторов рассылок и наличие заголовка List-Unsubscribe. Внимательный читатель уже мог задаться вопросом, каким же именно образом мы позволяем «отписываться» от рассылок прямо в Почте, без перехода на сайт сервиса? Рассылки, кстати, тоже легко восстановить в любой момент в соседней вкладке (и это удобнее, чем искать возможность подписаться на сайте). Поэтому все новые письма (а также все старые, если поставить всего одну галочку) автоматически перемещаются в Корзину, откуда их при желании можно восстановить.

Итоги

Немного чисел об эффективности этого решения. В среднем у страдающих пользователей подключено около 50 рассылок. Благодаря новому решению, они отписываются в среднем от 38 рассылок! Это существенно экономит время и помогает не терять полезные письма.

Его результаты можно найти за спойлером. Кроме того, мы провели опрос среди пользователей, которые получили доступ к новой возможности раньше других.

Результаты опроса

Дальше — больше.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть