Главная » Hi-Tech » Как нам продавали американские сервисы, или места, где вы можете потерять клиента

Как нам продавали американские сервисы, или места, где вы можете потерять клиента

Мы решили выяснить, как продают наши зарубежные коллеги, чтобы научиться на их положительных и отрицательных примерах, а также поделиться этим с вами. Эта история похожа на шпионский детектив. Наш маркетолог Роман стал тайным агентом и попытался купить десяток сервисов, чтобы понять, как они ведут себя с потенциальными клиентами.

В нашу контрольную закупку попали следующие сервисы.

Чаты:

Сервисы автоматизации маркетинга:

Рассказываем. Роман связывался с менеджерами сервисов и просил провести демо, а затем смотрел, что происходило дальше.

В нашем блоге рассказываем о том, как мы проводили CusDev, готовили лендинги и искали способы заявить о себе. Эта статья — часть нашей большой истории о выходе на зарубежные рынки. Stay tuned.

Легенда

Мы уже было отправили его на курс подготовки в академию внешней разведки, но хватило и простой истории (а жаль, было бы круто). Как любому шпиону, Роману нужна была легенда.

Итак, знакомьтесь.

Роман, шпион-маркетолог Carrot quest

Отвечает за маркетинговые сервисы, а также настройку, работу и поддержку. Роман — маркетолог SaaS-стартапа. База контактов — 2000–3000, каждый месяц пополняется на 300–400 человек. В команде компании 25 человек: 10 менеджеров по продажам, пять саппортов, три маркетолога, пять программистов и два менеджера. Цикл продажи — меньше недели. Больше половины платящих. Роман ищет решение по автоматизации маркетинга, а также хочет перенести свою базу из Excel в систему. Месячная подписка на сервис стоит $1000.

Такая заготовка помогала Роману не растеряться и не вызвать подозрения. Это ответы на стандартные вопросы о компании, которые вам наверняка зададут любые менеджеры по продажам.

Выпускаем Романа в бой. Вроде получилось неплохо, что скажете?

Выходим на связь

Большинство сервисов понимают эти преимущества и сами предлагают провести демо. Демо — это отличная возможность познакомиться с новым сервисом, понять, соответствует ли он вашим потребностям, и задать вопросы. На их сайтах всегда можно найти информацию о том, как запросить демо (кто-то делает это большой кнопкой, кто-то менее явной ссылкой).

Однако так делают не все.

Crisp и Intercom сказали, что их сервисы очень простые и Роман может разобраться во всём сам. Из всех чатов (Crisp, Drift и Intercom) договориться на демо удалось только с Drift. Чтобы хоть как-то удовлетворить любопытство Романа, Intercom предложил свои гайды. Если Crisp действительно простой чат (хотя посмотреть на него изнутри всё равно хотелось), мы знаем, что Intercom — непростая штука и там по-настоящему есть что показать.

Ханна из Intercom предлагает познакомиться с гайдами компании вместо демо

Мы же сами попросили. Понятно, что это снимает нагрузку на команду продаж Intercom, но осадочек остался.

Почти как зарегистрироваться. Минимальный набор информации, которую придётся предоставить для записи на демо — имя, фамилия, адрес электронной почты. После отправки формы вам на почту приходит письмо, в котором говорится, что скоро с вами свяжутся. Но некоторые сервисы помимо этого ещё интересует название компании, её размер (количество сотрудников), сайт и должность сотрудника.

На первом демо (да, их может быть несколько) у вас спросят: Затем уже пишет менеджер, который будет проводить демо.

  • ваши метрики;
  • какие нужны функции;
  • насколько у вас большая база контактов, и где вы её ведёте;
  • с какими сервисами и CRM вы хотите интегрироваться.

То есть во время этого разговора происходит только сегментация (квалификация клиента), а затем клиенты направляются к более узким специалистам. Выяснив всю информацию, менеджеры некоторых компаний заканчивают на этом первый Skype-разговор (ничего вам не рассказав) и направляют вас к следующему специалисту.

Налаживаем взаимопонимание

Как минимум это интересно читать и хочется узнать, какой прикол в очередном письме. Интересно, что чаты (Crisp, Drift и Intercom) общаются с тобой на одной волне: они используют неформальный язык, отправляют гифки в письмах и вообще активно с тобой дружат.

Вот Crisp узнаёт, как у нас дела:

Поддержка из Crisp пишет, просто чтобы узнать о том, как идут дела и не нужна ли помощь

А из писем от Drift можно вообще делать отдельную подборку:

Надо сказать, что Drift точно занял особое место в сердце Романа, в том числе благодаря подобным письмам (можно взять на заметку).

Как нас определяли в сегменты

По часовым поясам

И, следовательно, они часто звонят в неудобное время или по ночам. Проблема многих компаний в том, что почти никто не делит аудиторию по часовым поясам. Остальные нас потеряли бы, если бы мы были чуть менее заинтересованы в их демо (как обычные пользователи). При этом только Autopilot отправил письмо, сказал, что не смог дозвониться, и предложил самостоятельно выбрать время.

Autopilot сообщает о том, что демо не состоялось, и предлагает назначить другое время

По регионам

Для Романа подобрали русскоговорящих менеджеров. Outbound, Pardot, ActOn и Klavio заботятся о клиентах и сегментируют их по регионам.

Поддержка Outbound отправляла нам письма на русском языке

Менеджер по продажам из Outbound не смог провести демо, потому что у него не было русской презентации (хотя сам он говорил по-русски). Но случаются и казусы. Нам обещали перезвонить, но ни писем, ни звонков мы не дождались. Можно было показать английскую презентацию, но видимо, гайдлайны слишком строгие и не позволяют таких отступлений. Вот так просто Outbound потерял потенциального клиента в нашем лице.

По размеру бизнеса

От этого будут зависеть и потребности клиента, и бюджет. В b2b большое значение имеет размер компании. Посмотрите на шапку письма — Salesforce сразу определил нас как small business. Поэтому вполне логично делить аудиторию и по размеру бизнеса.

Уже не такой весёлый и неформальный. Кстати, обратите внимание на стиль текста.

В шапке письма от Salesforce сразу указан наш сегмент — small business

Н — настойчивость

Обычно после демо пушат ещё письма два–три. Некоторые сервисы отвалились ещё на первых этапах проведения демо, другие смогли продержаться дольше. Рассказываем, кто где потерялся, чтобы обращать больше внимания на узкие места и не повторять ошибок.

Напомним про тех, о ком мы уже сказали.

Crisp и Intercom не стали проводить для нас демо.

Outbound потерялся в своих «суперадаптированных» презентациях и не смог сделать демо без русской презентации даже с русским менеджером по продажам.

SalesManago провели демо, но испугались вопросов о технических особенностях и сборе данных.

В переписке с SalesManago наше письмо, в котором мы спрашиваем про технические требования, стало последним

Это достаточно странно. После этого письма мы не получили от них ответ.

Сначала Роман попросил перенести встречу, потом оказалось, что это время забронировано и пришлось снова договариваться. С Hubspot не получилось состыковаться. А на следующую не пришёл уже менеджер по продажам. Что-то пошло не так, и Роман пропустил эту встречу.

Через две недели Роман получил письмо с предложением записаться на другое время, но проблема в том, что это было 8 января и никто ещё не работал. Планы меняются, люди путают время и забывают о созвонах, но Hubspot не довёл дело до конца. Роман пропустил это письмо и больше сообщений не получал.

Они не проводили первое демо, поэтому на все вопросы о метриках и предпочтениях приходилось отвечать в письмах. Klaviyo приходилось подпинывать самостоятельно. Много писем.

Вот последнее.

Последнее, абсолютно непонятное письмо от Klaviyo, которое вызвало много вопросов

Какие детали? Какой календарь? Ничего не понятно. В каком дескрипшн? Мы сдались.

После первого установочного разговора по Skype пришлось три раза просить назначить повторный разговор. Кстати, Роману приходилось напоминать о себе ещё и ActiveCampaign. В итоге они нас потеряли.

Поэтому последняя проверка — это испытание временем. У остальных не было таких откровенных промахов. Многие соглашались подождать, а Pardot сделал и выслал после демо подробный расчёт, потому что сервис сложный. Дело было в декабре, поэтому Роман говорил, что сейчас он собирает информацию для начальства, а определится с решением только в январе. Остальные называли подходящий тариф.

Во вложениях письма от Pardot — обзор сервиса и КП

После нового года о нас вспомнили Pardot, ActiveCapmaign, HubSpot и Drift.

Они шлют письма до сих пор. Кстати, с Drift вообще интересная история. Это и здорово, и странно. Непонятно, то ли случился какой-то баг, то ли Рома попал в нужный сегмент, но ежедневно вот уже третий месяц он получает коротенькие сообщения-напоминания.

Про инструменты и процессы

Он удобный и интуитивно понятный. Для записи на демо небольшие компании используют сервис Calendly. Сервисы покрупнее сразу отправляют ссылку, которая создаёт событие со всеми подробностями в вашем Google-календаре.

Даже если вы попросите перенести разговор в Skype, вам, скорее всего, откажут. Большинство компаний проводят демо через сервис Zoom. Вот Drift напоминает о демо на Zoom:

Напоминание о демо от Drift

Это удобно. После демо многие сервисы отправляют письмо с основными пунктами, которые вы обсудили, и делятся дополнительными материалами.

К письму после демо Drift прикрепляет пару кейсов из похожей сферы. Круто

Пересматривать долгими зимними вечерами не получится — запоминайте или записывайте. А вот запись демо отдают немногие.

Некоторым удаётся сторговаться и сбить цену аж на 50%. Помимо возможности узнать о всех функциях, демо — это хорошая возможность укомплектовать сервис под ваши потребности и даже выбить скидку.

Если вы по-настоящему заинтересованы в сервисе, будьте готовы самостоятельно напоминать о себе. Используйте возможность пообщаться с менеджерами по продажам себе на пользу, но не забывайте, что все могут ошибаться.

#продажи


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Солнечный зонд «Паркер» передал данные из короны Солнца

Он набрал скорость порядка 715 000 километров в час. Солнечный зонд NASA «Паркер» установил рекорд, отправившись в начале этого года на Солнце, как самый быстрый космический аппарат в истории. «Паркер» уже совершил свой первый облет короны Солнца, и NASA говорит, ...

Не только Gmail: три сервиса, заново придумавших электронную почту

Не только Gmail: три сервиса, заново придумавших электронную почту — Сервисы на vc.ru Свежее Вакансии Написать Уведомлений пока нет Пишите хорошие статьи, комментируйте,и здесь станет не так пусто Войти Выжимка материала FastCompany о трёх сервисах, которые пытаются сделать почту эффективнее. ...