Хабрахабр

Как мы выбирали себе ServiceDesk. Часть 3

Наши “хождения по мукам” подходят к концу. Эта статья завершает цикл нашего выбора оптимальной системы для оцифровки бизнеса.

Напомню, что мы (http://domklimata.com) — установщики кондиционеров, которые решили найти для себя оптимальный ServiceDesk. Всем привет!

Однажды приняли решение — завести себе Service Desk.
Долго выбирали — и выбрали. Ранее работали в совместных календарях, мессенджерах и других сервисах, но задолбались. Затем решили составить данный гайд для других компаний — чтобы им не пришлось разбираться.

Вот предыдущие статьи из нашего гайда.

Часть 1
Часть 2

Какие же функции мы рассматриваем в этой части?

Какие возможности Service Desk для нас важны

Эти функции — далеко не все, которые мы ищем в ServiceDesk. Полный список — в части 1.
Однако эти функции кажутся особенно важными.

  1. Интеграции с битрикс24 и телефонией.
  2. Геолокация и GPS контроль исполнителей.
  3. Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей.
  4. Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке.

Какие платформы сравнивали
Как же реализованы важные для нас функции в разных системах?

Интеграции

Хотелось бы, чтобы ServiceDesk был интегрирован с Битрикс24 и телефонией — для автоматизации ручного труда (т.е. переноса данных в систему).

Интересно, позволяют ли так делать представленные системы.

Planado

У Планадо мы нашли готовые интеграции с Битрикс24 и amoCRM.

Кроме того, у них есть API и Webhook.

Хороший набор интеграций.

Конечно, можно это сделать по API, но тогда придётся привлекать программистов, что дорого и долго. Но интеграции с телефонией нет — печаль.

Поэтому эта система нам не подходит.

Okdesk

Предусмотрена интеграция с email. Хорошо.

Круто, но не для нас. Кроме этого Okdesk работает с Wialon, Скаут, Эскорт — специализированными программами для транспортных компаний.

Только так. Интеграция с IP-телефонией в Okdesk с помощью сервиса «Простые звонки».

Это позволяет инициировать сессии удаленной поддержки без перехода в интерфейс Teamviewer и хранить историю сессий в Okdesk.
Нет предустановленных интеграций с Битрикс24, AmoCRM, 1C и другими программами. Предусмотрена интеграция Okdesk и Teamviewer.

Правда существует API.

Вывод: система не подходит нам.

Grotem

Предусмотрена типовая интеграция Grotem и 1С (Управление торговлей 10.3 и 11.3, Комплексная автоматизация 2.0, Управление производственным предприятием, ERP) — неплохо.

С помощью него Grotem интегрируется с любой другой учетной системой и CRM. Есть API.

Кстати, на сайте заявлена возможность самостоятельной настройки обмена данными между Grotem и API, то есть якобы пользователи смогут самостоятельно интегрировать API.

Огромный плюс — возможность настройки удаленной фискализации через физическую или облачную кассу (Чтобы клиент получал чек по e-mail).

Webhook`ов нет.

BPM Online

В октябре 2019 доступна интеграция только с amoCRM.

Для других интеграций есть API.

Есть WebHook.

С телефонией интеграция отсутствует. Нет готовой интеграции с Битрикс 24. Жаль.

Смотрим следующие системы.

HubEx

Можно настроить интеграцию с внешними сервисами с помощью API и Webhook.

Заявки, создаваемые в HubEx, сразу появляются в Битриксе — отлично. Заявлена готовая возможность интегрироваться с Битрикс24.

Но готовых интеграций с телефонией также не предусмотрено.

Naumen

Скриншоты сделать не получилось. В тестовой версии эта функция описана просто текстом. Поэтому и нам придется просто рассказывать.

Есть интеграции с 1С, Google Maps, JIRA и т.п.

Интересно, как это работает. В Naumen также предусмотрена интеграция с антивирусной системой.

Также есть интеграция с IP-телефонией.

Только не понятно, как это работает… Предусмотрена интеграция с Twitter, которая позволяет отслеживать интересующие посты в интерфейсе системы.

Хорошо. Есть API и Webhook.

Теперь смотрим другие функции.

Геолокация и GPS контроль исполнителей

Нужно ли говорить, что все сервисы оснащены мобильными приложениями? Это полезно, позволяет выездным сотрудникам быть на работе, даже когда они не в офисе.

Поймите правильно — доверие есть доверие, а бизнес — это бизнес. Но нужно контролировать действия выездных сотрудников. Мы предпочитаем разграничивать эти понятия.

Итак, что предлагают разные системы?

Planado

Координаты сотрудника считываются по GPS с устройства сотрудника каждые 10 минут, когда приложение запущено (даже в фоновом режиме). Кроме этого, координаты фиксируются автоматически при изменении статуса наряда (начать, приостановить, завершить).

В веб-приложении сохраняется последнее известное местоположение сотрудника за день.

А историю местоположений можно увидеть, нажав на имя сотрудника.

Полезно.
Нам подходит однозначно. Это круто.

Okdesk

Благодаря интеграциям со Скаут, Эскорт, WIALON, сервис предоставляет широкий спектр возможностей для мониторинга.

Местоположение сотрудников отображается на карте и изменяется при передвижении на 50 метров.

Сотрудники могут “шифроваться”. В мобильном приложении есть возможность отключить геолокацию.

За то десктопная версия сохраняет запись о последнем местоположении и отображает цветом, как давно эта запись была сделана.

Grotem

Есть расписание на карте — “фишка” приложения Grotem. То есть местоположение выездных специалистов показано на карте, а рядом показано их расписание.

Но что же дальше? Круто.

BPM Online

Возможность подключения Yandex.Карт для формирования набора локаций по обращениям и/или контрагентам. Решение отличное.

HubEx

В HubEx можно посмотреть, где сотрудник в данное время (на объекте или в пути).

В теле заявки хранятся сведения о времени перевода заявки с одной стадии на другую.

Инженер может построить маршрут до объекта в пару кликов.

Naumen

Сервис предполагает:

  • Планирование маршрута до клиента.
  • Определение среднего времени в пути до объекта обслуживания.
  • Уточнение адреса выезда на заявку.

— С его помощью также можно выяснить местоположение выездных специалистов. Если поступление новой заявки, можно подобрать ближайшего свободного инженера.

— В ближайшее время будет реализована фиксация координат при каких-либо действиях.

Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей

Хотелось бы сделать так, чтобы сотрудники не тратили время на просмотр материалов, которые им не нужны или которые им не нужно видеть.

Как это реализовано в современных HelpDesk?

Planado

После оплаты сервиса сотрудники получают доступ либо в веб-приложение, либо в мобильное приложение. Одновременно — нельзя.

Соответственно, у них разные возможности.

  • Сотрудники с платным доступом в веб-приложение могут создавать и редактировать адреса, наряды и бригады, а также менять расписание.
  • Сотрудники с платным доступом в мобильное приложение могут выполнять в нем наряды.

Также возможно подключение сотрудников бесплатно, но только с возможностью просмотра. Они не могут выполнять наряды в мобильном приложении. Но количество таких сотрудников не ограничено.

Хорошо — можно сэкономить, когда бизнес будет расти.

Okdesk

Предусмотрено 3 роли пользователей — “Администратор”, “Ведущий Специалист”, “Специалист”.
Для каждой роли предусмотрено 35 функций, к которым можно ограничить или разрешить доступ.

Нам подходит. Гибко.

Grotem

Такой возможности нет и не ожидается. Жаль.

BPM Online

Пользователи делятся на 2 группы с разными возможностями работы — “Администрация” и “Пользовательская группа”.

Администраторы имеют прав для настройки и создания групп пользователей.

Пользователи не могут настраивать приложение.

Возможно. Подходит ли это решение нам?

HubEx

Сервисом предусмотрено 4 роли пользователей.

У каждой функции — свой список полномочий, т.е. У каждой роли есть 6 функций. можно ограничивать роли пользователей для отдельных задач.

Очень гибко.
Подходит нам однозначно. Прикольно.

Naumen

Предусмотрено 11 ролей для пользователей. В некоторых организациях сотрудников даже меньше, чем 11.

У каждой роли есть 9 функций с количеством подфункций 1-7. Ограничения доступов для ролей тоже настраиваются гибко. Соответственно, к ним можно ограничить или разрешить доступ.

Интересно реализовано! Тоже гибко. Только много.
И крайняя функция, которую мы рассмотрим в этот раз — это…

Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке

Нужно, чтобы вся коммуникация по заявке оставалась в единой переписке, где присутствует заказчик, исполнитель и диспетчер (или начальник сервисной службы). Также должна быть возможность добавлять сюда новых пользователей и делать групповые чаты (например, если нужно спросить совета).

Planado

Переписки совсем нет. Жаль.

Okdesk

Есть переписка в рамках функционала «Комментарии», внутри заявки.
То есть общение возможно только с участниками данной заявки.

Ок, но нет возможности подключения дополнительных людей.
А что у других сервисов?

Grotem

Комментарии предполагается писать в теле заявки.

То же самое — сторонним сотрудникам нельзя участвовать в общению по заявке.

BPM Online

Обсудить вопросы с коллегами можно в карточке задачи. По заявлениям тех.поддержки, сообщения будут приходить в ленту автора, исполнителя, участников и согласующих.

Жаль. Здорово, но нельзя добавлять людей в переписку.

HubEx

Комментарии по заявке находятся в теле самой заявки. К ним можно подключить необходимое количество сотрудников.

Впечатляет. Здорово. Прекрасно подходит компаниям, где часто проходят коллективные обсуждения.

Нам точно подходит.

Но посмотрим, что дальше.

Naumen

Есть переписка в рамках функционала «Комментарии».

Жаль.
В системе предусмотрен режим приватного комментария — Для обсуждения конфиденциальной информации Как и в случае с OkDesk и Grotem, нет возможности подключать сторонних сотрудников.

FIN!

Итак, мы изучили несколько сервисов.

Более зрелые Service Desk решения так или иначе повторяют функционал друг друга с небольшими отличиями — тут каждый сам выбирает, что ему удобнее.
В начале серии наших статей мы выбрали 10 показателей, по которым отслеживали, насколько подходит именно нам та или иная система. Сегодня представлено несколько решений, которые удовлетворяют основным требованиям средней сервисной компании. Именно этот показатель для нас стал решающим при выборе. В процессе выбора добавился еще один показатель — это качество и оперативность ответов от техподдержки сервис-деска. Поскольку наш обзор ознакомительный, мы не озвучим, какую систему выбрали, но возможно наше небольшое исследование поможет кому-то сэкономить время при выборе.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть