Главная » Хабрахабр » Как мы стали делать офигенно длинные собрания, и почему это больше не вселенское зло

Как мы стали делать офигенно длинные собрания, и почему это больше не вселенское зло

И лучше вообще в коридоре. Наш идеал почти 9 лет был такой: собрание стоя, 15 минут максимум, минимум людей. Звучит круто, правда? Не можешь решить за 15 минут — значит, что-то пошло не так.

В прошлом посте я рассказывал про то, как мы научились выделять минимально достаточную группу людей, которая может выработать решение так, чтобы не бегать с ним наверх к руководителям. Оказывается, надо делать и долгие. Осталось сделать так, чтобы освещение обошлось без крови.

Оно занимает невероятно дохрена времени (4 часа на вопрос, где ушло бы наши 15 минут), навевает скуку и тоску, но если проходить по этапам, появляется ощущение, что решение всё же есть. Механика, которую нам предложили — это совещание по специальному протоколу. И оно, скорее всего, получится очень качественное: будет учитывать больше нюансов, будет поддержано теми, кому его исполнять. И его можно реализовать. А это существенно сокращает срок внедрения.

Лучше пару часов потерпеть, но потом внедрить на месяц быстрее.

Как это было

Первый раз, когда мы попробовали пойти по регламенту, получилось вообще 4 часа. Это мы ещё утром начали, и сразу полдня в задницу. Было бы в обед — весь день сходил бы лесом. Правда, нам обещали, что потом будет легче. До 2-3 часов мы уже научались сокращать, но шаманы утверждают, что можно и за час.

А это чертовски важно на следующем этапе, когда надо делать. Оказалось, только так люди друг друга слышат. «Медленно решаем, делаем с первого раза и быстрее» — это крутой тезис.

Он как-то небрежно обронил слова «фасилитация» и «имплементация», а потом рассказал байку про японский иероглиф «кризис», и про левые ботинки Найка и так далее. Началось всё просто: мы позвали чувака-консультанта из института Адизеса. Это нас немного смутило, но его механика сработала неожиданно круто.

Смысл такой:

  1. Надо установить правила совещания, чтобы никто не отвлекался. У нас они такие: нельзя опаздывать, нельзя уходить до конца совещания, вышел — не вошёл, телефон выключить, планшет и ноутбук только для записей и показа чего-то по теме, не перебивать, не материться. Последний пункт для эффективных коммуникаций абсолютно не важен, но вызвал целый филологический диспут, в ходе которого мы узнали про «экспрессивное ядро» и почерпнули несколько новых слов из славянских берестяных грамот. Ещё один из участников заранее назначается администратором — он следит, чтобы была нужна переговорка, все всё поняли, проектор работал, печеньки не спёрли закупщики и так далее.
  2. Нужен человек, который будет записывать все тезисы совещания (модератор) и сразу выводить их на экран. Модератор же отвечает за соблюдение правил, в частности, бьёт по рукам тем, кто перебивает. Ещё одна важная задача модератора — быть холодной логикой. Он как компилятор, может не пропустить ряд тезисов. Почему и что это — чуть дальше. Модератор не имеет никакого отношения к обсуждаемому вопросу в принципе, может в нём даже близко не разбираться. Его задача — обеспечивать протокол обмена данными. Предполагается, что в компании есть пара специально обученных людей, которые умеют модерировать.
  3. Нужен экран или проектор, который все видят.

Дальше мясо.

Для закупки «есть в наличии» — это хотя бы один товар в любом одном магазине в России. Сначала — определение терминов. Например, наш сюрприз такой: в слово «наличие» три разных подразделения вкладывали разные смыслы. Для организации акций — есть хотя бы 5 штук в большинстве магазинов. Для розницы — есть в большинстве магазинов хотя бы один товар. Ещё, кстати, кое-кто понимал группу А по умолчанию по выручке, а кто-то — по прибыли. И в результате требование «обязательное наличие группы А» выполняется каждым по-своему. Что тоже требует уточнений.

Вот тут и нужна холодная логика модератора — потому что очень легко перескочить с проблемы сразу на решение. Потом каждый высказывает возникшие по теме совещания проблемы.

Например, запрос от колл-центра: уберите кнопку «Заказать в один клик».

Конечно, нет.» Раньше я им отвечал в духе: «Вы там обкурились?

На самом деле правильный ответ: «Это решение, а в чём проблема?»

Он заказывает одну игру, ходит по сайту, заказывает вторую и так далее. А оказывается, от одного человека падает несколько заказов с разницей в 3-5 минут по кнопкам «Заказать в 1 клик». Это проблема. Может получиться, что колл-центр делает несколько звонков по одному телефону.

В итоге так хорошо сработавшая кнопка, которая прошлый раз не подвела, плюс автозаполненные поля (мы сохраняем в куки предыдущие вводы) дают несколько разных заказов. Забегая чуть вперёд, оказывается, человек хочет заказать игру здесь и сейчас, оформляет первый документ на заказ в системе. Потому что мы быстрые. Если повезёт в рабочее время — по ним перезвонят аж 2-3 оператора.

Интерфейс заказа трогать не надо. Решение: надо ускорить синхронизацию и склеивать заказы с одним телефоном, поступившие примерно в одно время, в один большой заказ на бекэнде. Колл-центр об этом не думал, но зато считал нас гадами, потому что мы не помогаем им работать.

Часть снимается сразу, просто потому, что кто-то что-то не понимал. Так вот, когда все проблемы поставлены, они коротко обсуждаются. Потому что на той же игре есть текст. Вообще, это самый важный момент — синхронизировать точки зрения. А я знаю, что пропускать состав нельзя, и есть ещё пара важных блоков. Дизайнер считает, что если его будет меньше, будет лучше. Когда мы все понимаем, что цель — сделать игру лучше, и «лучше» — это понятнее для пользователя, пускай с небольшим ущербом красоте плашек, дизайнер понимает, зачем всё это. Производство знает, что там нужен огромный технический блок с адресами-телефонами и так далее. И наступает короткий интервал счастья, когда все делают одно дело.

В 70-80% случаев проблемы остаются после объяснений.

Точные оценки не важны, главное — примерно выделить ТОП-5 вещей, которые можно решить или хотя бы надгрызть за месяц. Потом идёт оценка важности каждой из проблем — сколько времени займёт решение, сколько это будет стоить, и сколько денег принесёт компании (считается прибыль, экономия средств и «добрая карма»). То есть всё неважное — отложить в никода (может, всплывёт на следующем таком совещании), а критичное — начинать грызть. И которые реально актуальны. Сразу большие проекты не берутся. По той же методологии, если начать решать тактические проблемы (не уровня климата в компании), то постепенно задачи климата переедут и на этот уровень.

Или две. Это удивительно отрезвляет, потому что хочется делать всё, а надо выбрать одну вещь. Больше не выйдет за месяц. Или пять. И фокусированно их решать.

Дальше — обсуждаются варианты решения реально важных вещей, раздаются задачи, фиксируются сроки их исполнения.

Зачем вся эта шарманка?

Это всё очень долго, но полезно. Вот ещё пример запроса от колл-центра. Говорят: «Сделайте нам блок парных товаров — чтобы было видно, что с этой игрой покупают».

Неправильный ответ, который я давал почти два года: «В фиче отказано».

Вы же знаете, этот блок был. Правильный ответ:
— Нет, это уменьшает конверсию, мы пробовали уже. Это связано с тем, что люди начинают смотреть другие товары и не решаются выбрать. С ним конверсия чуть ниже, чем без него. То есть срок внедрения — 3 недели, ожидаемый экономический эффект — ну, минус 300 тысяч рублей в год.

Колл-центр, слегка поменяв картину мира:
— А тогда сделайте на те товары, которые сняты с производства, чтобы были похожие.

И если совсем-совсем нет, то этим людям интересно, какие игры используют ту же механику. Оказывается, люди приходят на сайт, видят, что товар снят с производства и звонят в магазин узнать, совсем-совсем нет или просто нет. И какие подойдут, если имениннику нравилась эта вот конкретная, которой уже не достать.

Поэтому колл-центр и просит сделать блок с похожими товарами на тех страницах, где товара нет и больше не будет. Естественно, не все звонят и не всегда можно ответить (например, ночью по Москве).

Не факт, что сейчас, когда есть другие фичи в запросах. Конечно, надо делать. И вот снова все вокруг не гады, которым плевать на нужны колл-центра, а нормальные, оказывается люди. Не факт, что это надо раньше того же прикручивания определения ближайшего магазина по мобильной геолокации, но нужно. Просто с другой точкой зрения.

И вилы на каждом шагу: разное понимание задачи, попытки пропихивать решение вместо проблемы, не дают рассказать свою точку зрения (потому что кто-то лучше знает), не было оценки важности проблем и их цены… В общем, может, мы, конечно, делаем всё неправильно и косо, но эти монструозные совещания реально окупаются. В общем, мы уже сделали много чудных открытий. Но уже эта показала себя хорошо. Возможно, есть другая методология, которая сильнее, выше и быстрее.

Он выслушивает все точки зрения по ней и принимает решение сам. Напомню, у каждого такого совещания есть конкретный человек, который отвечает за результат решения проблемы и срок.

Но когда бизнес растёт, это становится ой как полезно — потому что раньше все непонятки ты так или иначе утрясаешь с людьми, с которыми постоянно общается. Вполне возможно, что если вы разработчик, вам в вашей проектной группе всё это нафиг не надо, и даже тимлидам это тоже нафиг не надо, и даже ПМы решают всё интуитивно и понятийно. Ну и само понимание механики помогает даже на обычных встречах задавать правильные вопросы и более точно оценивать приоритеты. А теперь их просто больше, и нужной передачи данных нет.


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

Спустя пять лет вышла очередная версия DOSBox под номером 0.74-2

К сожалению, пока внимание толп людей было приковано к анонсам таких гигантов индустрии как Apple, релиз одной некоммерческой, но довольно популярной игровой ретро-платформы, прошел почти незаметно. Вышел DOSBox 0.74-2. Это позволяет играть в такие игры во множестве операционных систем, не ...

Данные пользователей Windows на ПК с поддержкой сенсорного ввода пишутся в отдельный файл

Это сделано для удобства пользователя и ускорения процесса его работы. Большое количество моделей ноутбуков и all-in-one рабочих станций в наше время имеют поддержку сенсорного ввода. Но, как оказалось, у компьютерных систем с активированной поддержкой тач-ввода есть одна малоизвестная функция, которая ...