Хабрахабр

Как европейская автобусная компания работает в России: чем отличаются автобусы и пассажиры


82 сантиметра между сиденьями.

Я хочу рассказать, как устроены их автобусы (они строятся прямо под них на шасси Scania), чем бизнес-класс отличается от обычного и про другие особенности инфраструктуры. Европейская компания Lux Express возит пассажиров автобусами из Москвы и Петербурга в Таллин, Ригу, Хельсинки и города Восточной Эстонии (Нарва, Силламяэ, Йыхви). И заодно пройтись по тому, как живёт водитель в дороге и что вообще нужно, чтобы отправить автобус в путь.

Пока же остановимся на двух особенностях, которые показывают, что мы всё ещё в России.

Они соединяются в массивы для русской стороны и заграничной соответственно. Первая история такая: в автобусах стоят роутеры на восемь sim-карт и четыре модема. Раньше антенны были слабые, около 10 метров, и в конце автобуса ставился репитер. Трафик раздаётся по Wi-Fi пассажирам и на экраны-планшеты перед каждым местом. Сейчас сигнал достаёт примерно на 50 метров в стороны, и таких ситуаций куда меньше. Это вызывало несколько опасных случаев на дороге, поскольку водители легковых машин шли почти впритирку за автобусом, стараясь воспользоваться халявным вай-фаем.


Благодаря этому подключению можно даже получить видеопоток с регистратора автобуса в реальном времени: это очень удобно диспетчеру.

В последнее время участились случаи, когда пассажиры путали багаж и брали чужой. Вторая особенность прозаичнее. А много их стало, потому что супермаркеты стали устраивать акции для сбора фишек-наклеек со скидкой на эти самые сумки. Оказалось, это связано с тем, что очень много одинаковых сумок ставится в багажное отделение автобуса. Продукты покупают все, и поэтому многие ездят с одинаковыми сумками.

Давайте начнём с объяснения, кто вообще ездит автобусами между городами, когда есть поезда и самолёты. Но работа в России отличается не только такими историями. Это скоростные линии между большими городами, когда автобусом часто удобнее, чем другими видами транспорта. Вся группа компаний Lux Express работает на маршрутах, которые привлекательны коммерчески.

Вот так выглядит сравнение:

  1. Автобус против поезда: время поездки то же, но автобусы из Петербурга на Ригу, Таллин и Хельсинки ходят чаще, то есть можно выбрать более удобное время. В поезде нечего делать все шесть часов, а в автобусе перед каждым пассажиром стоит экран с базой фильмов на разных языках, и можно их смотреть, пока едешь.
  2. Автобус против самолёта: многие всё ещё боятся летать, время отличается на час (с учётом необходимости добраться до аэропорта, регистрации и дороги до города на месте), автобусом получается дешевле.
  3. Автобус против собственной машины: меньше очередь на границе, поскольку обычные легковушки стоят в очереди (иногда — многочасовой), а пассажирские автобусы проходят по приоритетному для регулярных перевозчиков коридору и ездят по платным дорогам в городах и у границы, движутся по полосе А в столицах, что очень сокращает время на попадание в город. На машине дешевле ехать только нескольким пассажирам сразу.

Компания уже многие годы анализирует потоки людей на 300–500 километров (чаще всего это бизнес, туризм, учёба и медицина) и организует там маршрут по цене самолёта-лоукостера. Иногда пассажирам важны промежуточные остановки: так, на рейсе из Петербурга в Ригу есть остановка в Тарту, город с населением 90 тысяч жителей, куда каждый день уходит девять поездов из Таллина и 33 отправления в день (35 — в выходные) Lux Express. Ещё один интересный маршрут — от Петербурга до аэропорта Хельсинки-Вантаа, откуда можно вылететь лоукостером. Ну и аэропорт быстро развивается, количество рейсов там хорошее. Автобус даёт прямой рейс в удобное время, и можно довольно дёшево сделать участок, чтобы потом пересесть на Wizz, Ryanair или другую компанию с распродажами билетов.

Они распробовали, что можно ехать куда быстрее, расслабленнее и при этом не страдать в дороге. Сейчас основные клиенты автобусов — те, кто раньше ездил по этим же направлениям на своих машинах. На рейсе Петербург — Хельсинки был опрос, вот результаты (можно было выбрать несколько вариантов): 45 % пассажиров хотят провести выходные или отпуск в городе, 38 % едут в аэропорт, 30 % хотят продолжить путешествие другим образом, 21 % хочет что-то купить, примерно 20 % пассажиров автобуса — бизнес-путешественники. Поскольку перевозчик всё же европейский, нашей исконной русской традиции страдать везде в их культурном коде нет. Пока Финляндия не ввела ограничение: едешь менее, чем 72 часа, — алкоголь провозить нельзя. В Петербурге ещё сильна традиция, когда можно скомпенсировать часть стоимости поездки тем, что вы поможете перетащить через границу сигареты или алкоголь: провозить их для личного пользования дешевле, чем платить сбор, и эта схема использовалась массово.

Чем автобусы отличаются от привычных нам по РФ?

Не очень понятно, с чем сравнивать, но я просто покажу вещи, которые есть далеко не всегда по стране.

Салон почти обычный:

В спинке каждого кресла — планшет с фильмами: Но дальше начинается интересное.

Браузером:

Аудиокнигами:

И портом USB для того, чтобы вы могли зарядить телефон или свой планшет:

Еще есть раздел с играми — настоящее спасение для путешествующих с детьми.

На самом деле, конечно, она для зарядки других устройств вроде ноутбука, и пользоваться кипятильником или чайником нельзя. На случай, если вы хотите вскипятить чай, есть розетка с заземлением. А заземление в автобусе устроено не так, как «на земле» или в поезде, где есть рельсы. Кипяток можно взять в кофе-машине. 220 Вольт поступает от инвертора, который питается от общей сети автобуса в 24 Вольта. Розетки находятся в отдельной закрытой электрической системе. Если происходит утечка, то подсистема выключается автоматически.

Просто пакетик из бортового набора с кипятком или сразу один из видов кофе. А чай можно взять в кофе-машине. Прямо в центре салона стоит станция:

Вот, кстати, она едет для разворотного рейса в багажном отделении: Есть и холодная вода.

Само багажное отделение — стандартное:

Рядом есть место для отдыха водителя:

Оттуда можно позвонить прямо на место водителя: сбоку от того, кто сейчас за рулём, есть телефон: В этом закутке второй водитель может отдыхать во время стоянки.

Вот рабочее место водителя:

Отличие в пневмоподушке, что при езде снимает нагрузку на позвоночник. Кресло у него почти такое же, как у пассажира, и почти так же регулируется. Вот обычное положение: В пассажирском салоне можно двигать кресла вперёд-назад и вправо-влево.

А вот так можно начать двигать в сторону прохода:

В середине салона есть туалет, который работает всё время:

Кнопки вверху, как в самолёте:

Двери в автобус освещаются снизу (подсвечиваются ступеньки по стандарту) и сверху — это необязательно, но на этих автобусах стоят светодиодные источники, которые подсвечивают большую площадку около автобуса: это удобно для работ с багажом ночью.

А чем вообще перевозки в Европе отличаются от наших?

В целом наш рынок стремится к европейскому, но всё ещё остаётся очень много «серых» перевозок, то есть без разрешений и соблюдения стандартов. Вот тут мы детальнее рассказывали про эту ситуацию год назад, и всё описанное актуально и сейчас.

«Серые» перевозчики мешают рынку тем, что:

  1. Не обеспечивают минимальный комфорт пассажиров, поскольку действуют по принципу уменьшения собственных затрат. Речь идёт не про туалеты и кофе, как может показаться, а про то, что автобус — это не кабриолет с ржавой крышей, и про то, что водитель не может просто взять и выкинуть пассажира. И про то, что нельзя останавливаться в поле и разворачиваться. Или отменять рейсы без компенсации.
  2. Не проводят правильный техосмотр транспорта перед выходом на маршрут — это увеличивает риски, но громких ДТП особо не было. Повторюсь: именно громких.
  3. Не проводят медосмотр водителя перед рейсом — соответственно за рулём может оказаться кто угодно в каком угодно состоянии. Но он довезёт. Наверное.
  4. Не страхуют пассажиров (это обязательно при официальной перевозке).
  5. Не подают маршруты и не продают электронные билеты — это уже мешает инфраструктуре, потому что сейчас нет единого расписания и единой точки покупки билетов, как на РЖД и в авиации.
  6. Ремонтируют ТС как пойдёт: «белые» компании работают чаще всего через официальные сервисы, сертифицированные производителями шасси и автобуса.

В Европе рынок гораздо более централизован, чем у нас. Если у нас — тысячи мелких перевозчиков, то там — либо крупные компании, либо альянсы, которые в итоге собираются в хабы и имеют возможность настраивать общий ИТ-обмен. Если на железных дорогах всё ИТ наружу идёт через РЖД (владельца инфраструктуры и большей части подвижного состава), в авиации — через объединения авиакомпаний, то в автобусах всё очень фрагментированно. Но рынок в Европе уже вырос до стадии больших объединений и, в частности, именно из-за желания людей видеть общее расписание и покупать билеты из дома. Конкуренция с поездами даёт о себе знать.

У перевозчиков есть поддержка клиента, например, у Lux Express — колл-центры в Риге, Таллине, Санкт-Петербурге и Вильнюсе, которые отвечают 24 часа в сутки на шести языках (русский — один из базовых). В Европе почти нет неофициальных перевозок. Когда водитель сообщает о проблеме, он говорит это сразу пассажирам и в контактный центр. Любые изменения, о которых становится известно заранее (вроде сдвига выезда на 15 минут вперёд), рассылаются в SMS, по электронной почте или звонками в зависимости от того, что удобнее клиенту. В общем, именно так это должно работать, если вы возите людей многие годы, заботитесь о репутации и понимаете, что правовая система так хорошо работает, что при любой проблеме гражданин может начать разбираться через суд. В контактном центре видят, кто и куда едет, у кого какие пересадки-стыковки, и сразу начинают подбирать альтернативы. И это нормально.

Да, мы делаем единое расписание по России (вот эта история), но там очень много восстановленных данных, гипотез, и до сих пор приходится фотографировать бумажки на остановках, чтобы понять, что ходит по факту и когда. У нас до сих пор проще прийти на автовокзал, чем искать автобусы в 40 результатах поисковой выдачи. Тем не менее, большую часть автобусов мы уже покрыли.

Но при этом у нас ситуация уже лучше, чем в некоторых странах бывшего СССР.

Как правило, он один на город, он большой, он оборудован всем тем, чем у нас оборудованы большие железнодорожные вокзалы, и находится в центре города почти на главной площади или около главного торгового центра. Ещё одно важное отличие Европы от России — расположение автовокзала. При этом исторически так сложилось, что большая часть железнодорожных веток приходит на окраину городов, поэтому автобусы часто удобнее и в этом плане.

Как выглядит рабочий день водителя?

Водитель Евгений встаёт в 6:00 утра и едет к 8:00 на базу.

В Санкт-Петербурге она выглядит вот так, и там обслуживаются не только автобусы этого перевозчика: это удобный узел для хранения между рейсами, ТО, там же есть медпункт (для осмотра), офисные помещения диспетчеров компании, кухня, стиральная машина и сушилка (стираются одежда уборщиков автобусов, занавески), склад запчастей, склад уборки.

Поскольку график у водителей достаточно сложный, им часто удобно есть и делать разные бытовые вещи прямо на базе.

Первое, что Евгений делает, — идёт к медику. Водитель должен быть на базе за полтора часа до выезда из парка. Потом ставит отметку в путевом листе. На медосмотре проверяются давление, температура; фельдшер тщательно проверяет Евгения на предмет алкоголя, проверяет, как он движется. Это ответственность. Если что-то случится по вине водителя, пострадают люди и при этом станет известно, что он не мог быть допущен к рейсу по медицинским соображениям, то медик сядет.

Дальше водитель имеет право сесть за руль.

Тот осматривает его и даёт добро на выпуск. Евгений перегоняет автобус к механику. Регламенты делаются регулярно. Это не регламентное ТО, а именно осмотр перед выездом.

Встречает второго водителя.

Дальше Евгений проверяет расходники и загружает их, если надо.

Расходники — это чай, кофе, журналы, наушники, вода, закуски и всё прочее, что понадобится в рейсе туда и обратно.

Настраивает кресло под себя, включает все подсистемы (планшеты, Интернет, климат-контроль).

Все отправления начинаются именно с него. Едет на автовокзал. Вместе со вторым водителем помогает с багажом, с билетами, с рассадкой. Там встаёт в обозначенное место и ждёт пассажиров.

Убеждается, что всё хорошо, и автобус отправляется по расписанию.

По факту первые минут 15 второй водитель работает эникеем, потому что пассажиры на европейских линиях довольно консервативны и не всегда разбираются, как и что можно сделать с планшетом. Дальше Евгений ведёт автобус, а второй водитель отдыхает. Ей включили. Был случай, когда бабушка из Таллина просила включить комедию, потому что сама не умела. И после переключения пяти фильмов через 5–10 минут после их начала пожаловалась, что ей сложно читать субтитры: глаза уже не те. Потом попросила другой фильм. Дальше она посмотрела фильм целиком, а потом очень благодарила водителя. Оказывается, она даже не представляла, что можно использовать наушники: просто у пожилого человека в голове не укладывалось, что можно в автобусе что-то слушать.

Там «зелёный коридор», быстрый проход. Выезд из города по платной дороге и по полосам для пассажирского автотранспорта, потом важная веха — граница. Заезд в город прибытия — тоже по приоритетным полосам.

Идёт время отстоя: водитель не может смотреть на дорогу больше 4,5 часа подряд, поэтому нужно либо меняться, либо переключаться на что-то другое. На месте нужно осмотреть автобус ещё раз, прибраться, разложить расходники, посмотреть состояние планшетов в мониторинге и физически снова приготовиться к рейсу на автовокзале. У некоторых перевозчиков делаются специальные остановки на это.

Дальше всё в обратном порядке — до Петербурга, но начинает вести обычно второй водитель, а Евгений помогает пассажирам.

Дальше — на базу. На месте — высадка пассажиров, помощь с багажом.

Если есть потерянные вещи — сдача под опись.

Ставят автобус на парковку. Опять проходят осмотры, потому что нужно закрыть путевой лист: механик, медик. К следующему рейсу механик всё поправит. Составляют список заявок на обслуживание в ИТ-системе компании: могут указать, что где-то лампа перегорела, где-то что-то надо заменить.

Что будет, если водитель заболеет?

Чтобы водитель смог выйти на рейс, нужно сделать много работы до этого. За много месяцев обосновать необходимость маршрута и получить его, то есть составить сетку расписания. Потом заполнить эту сетку так, чтобы в одном месте сошлись водители, отремонтированные автобусы и все расходники (которые надо закупить). Это делает диспетчер. Задача диспетчера планирования — составить график водителей, документы, страховки, топливные карты и въезды на вокзалы.

Это технический координатор, который есть на каждой базе, он отвечает за то, что автобусы могут выехать: закупает всё нужное, даёт указания механикам, что и в какой последовательности чинить, обеспечивает «подвахт» для тех, кто заболел, и так далее. В каждой стране есть так называемый трафик-менеджер. В российской базе — 14 автобусов и около 70 сотрудников (по группе компаний 65 % сотрудников — водители).

Клиентский диспетчер также общается с другими перевозчиками, если нужно найти замену автобусу или подхватить пассажира. И есть такой же специалист для клиентов: он подключается на стадии продажи билетов и во время всяких непредвиденных ситуаций вроде задержки автобуса (всё же это не самолёт и не поезд и зависит от загрузки дороги и проверок на границе иностранных пассажиров, у которых может быть длительная проверка документов).

Равно как и диспетчер может отправить любому пассажиру инструкции по тому, что делать: это отлаженная часть ИТ, когда настраиваются условные роли, и дальше пассажирам с пересадкой отправляется в SMS одна инструкция, другим — другая. С диспетчером по трафику общается только водитель, а с диспетчером по сервису может связаться любой пассажир.

Вот они, преимущества официальных перевозчиков. Если автобус опаздывает, то диспетчер знает это раньше вас, и если у вас пересадка — уже ищет вариант. При опоздании больше 15 минут даются данные встречающим (если пассажир их указал), бронируется такси на всякий случай (точнее, резервируется, это немного другая процедура).

Пятый рейс на лето вместо четырёх, дополнительные рейсы на Рождество, для России — дополнительные рейсы на майские и ноябрьские выходные. Маршруты фиксированные, но сезонно добавляется дополнительный объём. В этот момент на маршруты выставляется весь парк, в остальное время есть резервные автобусы.

У нас на Туту они появляются в ту же секунду, когда доступны на сайте перевозчика и на автовокзале. Билеты ставятся в продажу за полгода.

FAQ

— Чем бизнес-места отличаются от обычных?
Стандартная компоновка автобусов — 2+2 (по два кресла с каждой стороны), а в некоторых первые 30 мест — обычные, а дальше 15 — бизнес. Компоновки встречаются 2+1 и 1+1. Расстояние для ног ещё на шесть–восемь сантиметров больше, чем в обычной компоновке (90 сантиметров против 82). Само кресло несколько шире. Пассажир получает закуски (доготовки на борту нет, поэтому просто закуски — шоколад и так далее). Больше приватности, то есть можно спокойно работать, не опасаясь, что вам заглядывают через плечо. Всё остальное — как везде в автобусе.

Многие говорили, что запуск Аллегро (это скоростной поезд Петербург — Хельсинки) не даст развиться бизнесу, но автобусы показали, что могут забрать часть потока поезда. — Развитие поездов уменьшает долю автобусов?
Пассажиры автобусов — чаще всего достаточно постоянная публика, которая после первых поездок вдруг начинает любить этот вид транспорта.

— Что за сайты заблокированы на сервере автобуса?
По DNS блокируются два списка сайтов, которые даёт внешний поставщик:

  1. Порносайты и всё 18+.
  2. Потенциально опасные сайты (фишинг, раздача вирусов и прочее).

То есть это похоже на включённый антивирус с родительским контролем.

Блокировка 18+ связана с тем, что просмотр порно на соседнем месте не позволяет избежать этого просмотра детям рядом, что не всегда соответствует законодательству европейских стран.

Сейчас решили проблему тем, что файл трансфер ограничивается по скорости так, чтобы один из пассажиров не монополизировал трафик. Лимита на трафик нет, несколько лет назад было 300 Мб на пассажира. Фильмы на сервере обновляются автоматически, когда автобус приходит к вокзальному маяку: там ответная часть системы, которая забирает логи подсистем автобуса и отдаёт апдейты по воздуху. Видео с Ютуба показывается нормально в качестве 720p (обычно большая часть пассажиров смотрит фильмы с локального медиасервера).

Как только идут жалобы, был один водитель, который щёлкал какой-нибудь здоровой кнопкой около себя и говорил: всё, сейчас будет. Раньше водители знали характерные «ямы» интернет-покрытия по дороге (сейчас их уже нет). И через 30 секунд всё работает. Можете включить-выключить, если не заработает.

Всё остальное собирается по проекту Lux Express для унификации автобусов по всей сети. — Чем отличается шасси от самого автобуса?
Шасси — это ходовая часть и рама. Текущий производитель шасси — Скания, но можно делать и на других вендорах. Среди прочего ставятся кожаный руль, полукожаные сиденья, СКС для розеток 220 В, камера на центральную дверь, камера заднего вида, подогревы сидений и лобового стекла, датчики торможения, датчики отклонения с полосы. В смешанном цикле автобус «ест» 26–27 литров дизеля на 100 километров. В России движки Евро-5, в Европе — Евро-6, там 12-ступенчатая коробка, 450 л/с двигатель. Новые разработки пока дороже обычных, нет полноценной адаптации кузова на шасси. В будущем ожидаются шасси на жидком газе, гибридом с электричеством, электроавтобусы. Ну и нужна инфраструктура.

Они являются частью ассистирования водителю и частью системы безопасности, которая мягко останавливает автобус в случае, если водитель не подаёт признаков жизни. — Что за датчики контроля полосы?
Это некий ограниченный автопилот, который умеет проверять, насколько автобус находится в полосе.

Обычно разрешено двигаться на дорогах общего назначения на скорости до 90 километров в час, но есть участки, где автобусы могут разгоняться до 100, это обозначено специальными знаками. — На какой скорости ездит автобус?
Аппаратное ограничение автобуса на уровне прошивки бортового компьютера — 99 километров в час.

Это нужно для контроля маршрута, сверки времени выезда с остановок и так далее. Всё движение автобуса фиксируется «чёрным ящиком» — тахографом. Современные тахографы — это не просто механические самописцы, а устройства с GPS-навигацией, туда сводятся телеметрия датчиков автобуса и все данные бортсистем, в случае этих конкретных автобусов к ним ещё есть удалённый доступ и возможность транслировать всё в реальном времени диспетчеру.

При этом в поддержку иногда пишут: «Меня обогнал ваш крылатый автобус». Но! Дело в том, что спидометры автобусов отличаются от спидометров легковых автомобилей гражданского назначения. Разгадка интересная. В легковом автомобиле особенность такова, что допуск довольно широкий, но при этом спидометр не должен показывать скорость меньше фактической. Как раз из-за связки с тахографом они откалиброваны гораздо точнее. Поэтому на скоростях около 100 километров в час по факту отличие бывает от 5 до 10 % вниз, то есть на девять–десять километров в час. И при этом неважно, какая резина стоит: пользователь может поставить и побольше, что добавит два–три километра в час. Отсюда и обгоны. Автобусный допуск — плюс-минус километр.

Уровень мусора и количество конфликтов примерно одинаковые по всей Европе. — Правда, что «наши» пассажиры менее высокоморальные, чем в Европе?
Нет, всё зависит от конкретных людей. Теперь просто закрыли по всей группе Lux Express (кроме отдельных рейсов внутри Эстонии) перевозку животных без специального согласования (речь не идёт про собак-поводырей). Раньше были жалобы на животных в автобусе, и как их решать, было непонятно.

Курят в туалете довольно редко, но, когда это происходит, то мониторинг автобуса думает, что автобус горит, предлагает водителю торможение, и если он не реагирует — сам выполняет процедуру остановки и эвакуации.

Если есть — можно брать сверх норматива. — Как везти велосипед и большой багаж?
По официальным правилам, надо приехать и посмотреть, есть ли место в багажном отсеке. Диспетчер может поменять билет на следующий рейс, если в этот не влезло. На практике лучше предупредить диспетчера: если приехать за 20 минут, то можно будет упаковать удобнее, потому что крупные вещи лучше закладывать первыми. Однажды женщина перевезла из Эстонии шкаф, а потом решила повезти второй, и вот тут уже не разрешили. По факту отказов по багажу — единицы.

Если обнаруживается уже потом или найти человека не удалось, то они описываются и ждут пассажира. — Что случается с потерянными вещами?
Если они обнаруживаются на вокзале и понятно, чья это вещь, — диспетчер связывается с клиентом. Европейский сервис подразумевает его активный поиск и расширенные компенсации.

Люди легко могут забыть костыль. Чаще всего оставляют ноутбуки и телефоны, чуть реже — зарядки и паспорта. А так 14 % от всего количества забытых вещей в 2018 году занимают паспорта, второе место — шапки и другие головные уборы: 12 %, третье — шарфы: 10 %. Самая страшная «потеряшка» была такая: европейский дедушка заказал вставную челюсть, два месяца ждал её из клиники в Тарту.

Тогда багаж доедет, а пассажиру надо будет забрать его в региональном офисе. Ещё можно потерять пассажира. Пярну — это те места, где всегда пропадают пассажиры. На маршруте Рига—Таллин, чаще всего на промежуточной в г. Но они часто догоняют на такси. Выходят покурить, не возвращаются вовремя — и автобус уходит. При «погоне» надо учитывать, что автобус может останавливаться только на остановках, поэтому процесс может затянуться.

С нами был Андрей Сцимборский — технический директор Lux Express Group:

И Татьяна Коршунова, заместитель генерального директора по эксплуатации Российского подразделения Lux Express:

А пока вот ссылки на другие наши посты про автобусы в России: как устроены междугородние и пригородные автобусы в нашей стране, как мы восстанавливали расписание междугородних автобусов, FAQ по междугородним пассажирским автобусным рейсам. Если у вас есть вопросы к специалистам или к нам — задавайте в комментариях.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть