Хабрахабр

Как это — быть стюардессой

Поскольку в авиакомпаниях действуют довольно строгие NDA в отношении этих рассказов, она не уверена, что может написать пост сама — без полугодовых согласований. Ниже — рассказ Марии, бортпроводника со стажем более трёх тысяч полётов. На фото из Википедии, конечно, не она. И мы ещё чуть изменили детали, чтобы у неё точно не было проблем.

Снаружи это так и выглядит. Вот вы, наверное, думаете, что работа бортпроводника — это улыбаться и разносить еду. Пилоты ведут самолёт, их задача — доставка. На деле мы ещё должны уметь оказывать первую помощь, сопровождать детей, обязательно работаем психологами и успокаиваем пассажиров, решаем все вопросы по загрузке дополнительного оборудования. А мы делаем так, чтобы путешествие проходило максимально организованно и хорошо.

Ну, обычно это короткий рейс туда-обратно. Как начинается рабочий день? Вылеты обычно рано, а мне надо быть в аэропорту за 2 часа до вылета железно. Поэтому просыпаюсь утром, часа в 3–4. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Плюс лучше уже быть там красивой, то есть с макияжем и причёской. Три опоздания хотя бы на минуту за всю карьеру — увольнение. Позвонить и сказать, что я чуть задержусь, — не вариант: дисциплина как у военных. Если экстренные обстоятельства и не получается позвонить, что бы ни случилось, — либо ты идёшь на работу, либо берёшь больничный, либо это одно из трёх опозданий.
Прихожу в аэропорт, там надо пройти врача. Если заболела — надо предупреждать не по факту, а хотя бы за 4 часа до вылета. Если я выгляжу хоть немного не так (устала, например, или не выспалась), он проводит более сложный осмотр на всех диагностических приборах, иногда доходит до экспресс-анализов крови. Он обычно немного разговаривает (спрашивает дату полёта, измеряет пульс, смотрит в глаза, на цвет кожи и так далее) — в общем, убеждается, что со мной всё в порядке. Врач может отстранить от рейса, и это случается чаще, чем обычно представляют.

Вообще, да, бортпроводник всегда должен выглядеть идеально хорошо, это часть требований. Есть девушки, которые приводят себя в порядок в аэропорту: приезжают за 2 часа 15 минут, быстро проходят осмотр и минимум полчаса занимаются собой. Мне не очень нравится готовиться в аэропорту, поэтому я делаю всё заранее дома или в отеле. В смысле, что ухоженно и аккуратно.

Бывают исключения, но обычно наше судно уже в аэропорту. За час до вылета мы должны быть в самолёте. Поэтому за 40 минут до вылета мы начинаем проверку аварийных систем. Минимальный отрезок на земле в наших аэропортах около 40 минут (в других странах в иностранных авиакомпаниях может быть и 15 минут для малой авиации). Проверяем аварийные выходы, например.

Мы встречаем, считаем людей, помогаем размещаться. Потом начинается посадка. Потом число щелчков на табло сравнивается с числом билетов. Когда бортпроводник стоит на входе с руками за спиной, там счётчик, на него надо нажимать. Однажды к подруге на борт пришла бабушка, которая летела другим рейсом. У меня случаев расхождений не было, но мы знаем, что они случаются. И вообще он полный, люди на стекле лица плющат, милая. Бабушка рассказала: «Я вот вышла из аэропорта на посадку, а там очередь в автобус. Ну я туда и села». А там за ним другой автобус, почти свободный. Мне эта история очень помогает объяснять пассажирам, зачем мы проверяем талоны на входе в самолёт. То есть оба рейса не должны взлетать: на одном судне пассажир лишний, на другом — не всех взяли на борт. И они далеко не единичные, потому что рейсов в мире огромное количество. Бывают ситуации, когда люди приходят не на тот самолёт и улетают не туда. В авиации лучше лишний раз убедиться, и это правило.

Нам надо предложить прессу, детские наборы детям. Как пассажиры зашли, осуществляется ряд процедур. Дальше мы показываем аварийное оборудование — это пассажирский брифинг. На посадке часто бывают просьбы от пассажиров: кому-то воды принести.

Контролируем пристёгивание, кресла, шторки, столики — но вы и так всё знаете. Потом готовим судно ко взлёту. Проверяем, что дети пристёгнуты тоже.

Станция — это место, где сидит бортпроводник. Потом надо сесть на станцию. Но в обычных пассажирских лайнерах это места в салоне или на кухне. Они бывают разные, в малой авиации даже рядом с пилотом, прямо в кабине. Нет жёсткой анатомической спинки, как в обычных креслах, поэтому используются пятиточечные ремни. Сделаны так, чтобы можно было видеть пассажиров (то есть, где возможно, лицом к салону). Поэтому мы должны быть очень хорошо пристёгнуты. Сама станция занимает меньше места, чем обычное кресло, она складывается, нет подлокотников, опора меньше. На станциях есть внутренние переговорные устройства, чтобы мы могли говорить между собой или с пилотами.

В нём самое сложное — это работа с людьми в нестандартных условиях. Дальше начинается сам полёт. У нас есть теория с объяснениями, почему так происходит, но самое важное в том, что человек начинает себя вести не так, как в обычной жизни. Замкнутое пространство, пониженное давление, кислородное голодание — это всё влияет на человека. Некоторые пассажиры становятся более раздражительными и агрессивными. Больше нервничает, иначе принимает решения, совсем по-другому реагирует на разные ситуации.

Часто нужно посидеть, поулыбаться. Работа стюардессы — это не только принести поднос, накормить, забрать мусор. Если человек прямо панически боится летать, а лететь надо, с ним тяжелее всего. Бывает, мы почти до самого взлёта сидим и держим пассажира за руку: для многих очень важен тактильный контакт. Можно десять раз говорить, что летать безопасно, — если он решил, что ему страшно, то он и будет бояться. Всё ведь в голове сидит. Я её отвела на кухню, налила ей чай, постаралась поговорить на отвлечённые темы. Был случай, когда девушка схватила за руку: «Я боюсь летать, сделайте что-нибудь». Ей хватило того, что я уверена, что я сказала: «Не переживайте, ничего не случится». Она рассказала про работу, почему летает и куда. С кем-то надо поговорить подольше. Конечно, бояться продолжила, но уже меньше. Потом другие бабушки чувствуют этот запах и тоже просят. Иногда мы предлагаем лёгкие успокоительные средства из бортовой аптечки: бабушки валерьянку часто просят, капаем. Кстати, сильнодействующих препаратов в современной бортовой аптечке нет, снотворного тоже нет. Тоже капаем. Но часто спрашивают.

Дети от 5 до 12 лет могут лететь без сопровождения взрослых. Ещё во время полёта надо сопровождать детей. После посадки передаём сотруднику наземных служб, в аэропорту он передаёт встречающему лицу, например, дедушке. Обычно родители привозят в аэропорт, там встречает сотрудник наземной службы, провожает до самолёта, там мы встречаем. В полёте детям надо помогать, провожать в туалет, если надо.

Если что-то случится, мы внутренне, конечно, испугаемся, но вы этого не заметите. В аварийных ситуациях мы работаем спасателями, для этого тоже проходим подготовку, в том числе психологическую. Скорее всего. И мы ещё сохраним способность трезво мыслить. Координируем действия с лётным экипажем, с пилотами.

Когда начинает сильно трясти, на нас очень по-особенному смотрят: или ждут указаний, или просто хотят убедиться, что мы по салону не бегаем. В любой непонятной ситуации люди смотрят на бортпроводников и делают всё, что им скажут. Как только включается табло «застегните», можно не проговаривать, все пристёгиваются. Видят, что мы спокойны, — тоже успокаиваются. Поэтому я уверена, что если что-то случится, то большинство людей среагируют правильно. Но мы говорим.

Вызвали полицию на земле, его увели. Был у меня один пассажир, который перепил и начал буянить.

Только учения. За всю мою практику много лет подряд не было аварийных ситуаций.

Каждый год обязательно освежить знания, пройти переподготовку. Нас готовят по всем возможным ситуациям. Обязательно сдаём экзамен по медицине. Потом анализ происшествий за год (если они случались). То есть мы можем помочь с кровотечением из носа, можем принять роды на борту, можем, в крайнем случае, интубировать трахею (в самом крайнем), но не делаем никаких операций, конечно. Медицина у нас — доврачебная помощь. Работаем по российским стандартам медицины катастроф — например, пару лет назад обновили протокол по непрямому массажу сердца: мы уже не наносим прекордиальный удар, но ещё делаем искусственное дыхание (в курсе первой помощи для гражданских лиц уже нет и его, нужно просто поддерживать пациента массажем — считается, что лучше дать одну простую методику, которую каждый сделает, чем учить сложной, которую человек не сможет исполнить или сделает с серьёзными ошибками: выживаемость лучше).

В аэропорту всегда есть врачебная служба терминала и бригада скорой помощи, которая сейчас на дежурстве и относится к этому аэропорту. Если из-за медицинского случая командир воздушного судна (КВС) решает, что нам нужна вынужденная посадка, то кто-то постоянно следит за человеком (или делает ему массаж сердца до прихода наземной команды), кто-то другой связывается с землёй и получает указания.

Летел пожилой пассажир, старше 80 лет. У меня был случай на рейсе в Нью-Йорк. На борту был врач, летел на конференцию, и двое американских полицейских. Уже на посадке ему стало плохо, потерял сознание. Если они не помогают в такой ситуации, их судят. У них полицейские тоже проходят обязательный курс доврачебной помощи, и им тоже постоянно освежают знания.

До прихода медиков пассажир был под присмотром, потом его забрали в терминал. Врач почти сразу сам всё заметил и начал помогать. Чем кончилось, не знаю, но врач уверенно говорил, что всё будет хорошо.

У нас есть кислородные баллоны на борту, и в большинстве случаев они нас спасают. Во время полёта у меня несколько раз были случаи, когда человек терял сознание. Первопричина обморока обычно недостаток кислорода и пониженное давление, которые вызывают у разных людей разную реакцию.

Мы снова убеждаемся, что всё готово к посадке (столики, шторки, ремни), дальше готовим кухню: закрепляем оборудование, выключаем питание. Потом посадка. Если горячие напитки были на рейсе и остались, их надо обязательно вылить.

Помогаем с высадкой.

Прилетели, постояли час, вернулись. Дальше, если это короткий рейс до 5 часов, он может быть вообще разворотный, то есть мы остаёмся на борту. Есть «ночёвочные» рейсы: вечером можно улететь туда, ночевать там, утром вернуться в Москву. Если дольше 5 часов, то дают отдых 24 часа, крайне редко — 12 часов. Потому что утром лететь лучше, чем ночью после разворота, — больше билетов.

Если что-то осталось, передаём представителю авиакомпании, он ищет владельца — например, даёт объявление в аэропорту. Сразу после высадки всех пассажиров мы проверяем салон, чтобы ничего не осталось забытого, проходим формальности, сдаём оборудование для рейса. У меня случаев не было. В самолёте почти ничего не крадут: каждый сантиметр под камерами и преступника найти очень легко.

Обычно я из диспетчерской выхожу через полтора часа. После прилёта мы ещё где-то час на работе.

Есть своя диспетчерская, свой паспортный контроль, своя пограничная служба. Если мы выходим на землю, то у нас свои автобусы, которые возят экипаж. В гостиницах у нас есть минимальные наборы — гели, мыло, шампунь, зубные щётки. С пассажирами мы не пересекаемся. В длинные — чемодан с гражданской одеждой и всем нужным. В разворотные рейсы я ничего не беру с собой, только косметичку.

Обеззараживание делают специальные службы — дезинсекция, дезинфекция. Потом могут делать обеззараживание. Но если вдруг мы во время полёта или на земле заметили, что по салону летает муха, то делаем запись в журнале. Летом раз в 2 недели, зимой раз в месяц. Чаще всего проводят дополнительную обработку. Потом сотрудники санитарной службы расследуют.

Есть ещё обработка перед полётом в определённые страны и обработка перед вылетом из этих стран.

Если на борту на носилках везут раненых или пациентов госпиталей для операции, то с ними особая процедура. Колясками и багажом занимаются наземные службы.

Но не в новые места, а в те, где была день и мне понравилось, где хотелось провести больше времени. В отпуск я всё равно летаю. Есть в планах посетить страны, куда не летаем, но они обычно далеко, а ещё один полёт ради этого брать не всегда хочется.

У меня родители летали. Почему стала бортпроводником? Тогда они были другие. Романтично, прекрасно, мама брала с собой в командировки. Раньше было спокойнее: длинные вылеты были 2-3 раза в неделю, экипаж оставался на пару дней. Сейчас частота рейсов увеличилась. Я с мамой летала и думала: «Как же здорово, а ещё тебе за это платят зарплату, кормят и заселяют!»

Показать больше

Похожие публикации

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»