Хабрахабр

[Из песочницы] Решения для работы с фидбеком и клиентским опытом: от небольших сервисов до платформ-тяжеловесов

Если пользователь получил классный клиентский опыт, он скоро вернётся за новой покупкой. Как убедиться, что всё прошло хорошо (или, наоборот, узнать о критических проблемах)? Спросить у клиента.

Они позволяют не только собирать и анализировать отзывы, но и напрямую улучшать сustomer experience. Теперь всё больше компаний используют решения для работы с user feedback.

image

Когда в конце XX века крупные компании уперлись в потолок, веб пришёл им на помощь. Интернет за короткие сроки сделал для клиентского опыта чуть ли не больше, чем 100 с лишним лет экспансии офлайн-маркетинга. Поскольку конкуренция за конечного пользователя только выросла, заполучить его внимание стало недешёвым удовольствием.

Пришлось искать новые драйверы роста. Согласитесь, что ситуацию, когда на привлечение клиента тратится, условно, 100 долларов, а возвращается 10, не назовёшь приятной. А стало быть Customer Experience (CX) превратился в одну из главных метрик успешного бизнеса. Стало понятно, что чем довольнее клиент и чем качественнее был его клиентский опыт, тем больший потенциал для прибыли в нём заложен – он не только вернётся и совершит новую покупку, но и посоветует компанию семье и друзьям.

Точнее, как понять, что нужно улучшать в первую очередь? Как его улучшить? Юзабилити-лаборатории; пользователи, которые за зеркалом Гезелла (как в фильмах про детективов и следователей) пытаются взаимодействовать с сайтами или интерфейсами (и, конечно, делают это не так, как делали бы это дома в расслабленной обстановке); кастдев – серии интервью с клиентами об их потребностях, для которых потребуется достаточно много респондентов. Проводить дорогие масштабные исследования.

И почему бы не делать это прямо в контексте использования? А за всем этим стоит, в общем-то, понятная и простая цель: узнать, что о продукте думают люди, для которых он и создавался. И именно находясь в контексте он сможет поделиться самыми полезными инсайтами. В отличие от юзабилити-тестов, когда человеку выдаётся готовое задание, на сайт он приходит как бы со своим собственным.

Эти отзывы не взаимозаменяют юзабилити-исследования или глубинные интервью, но вместе с ними дают множество полезных инсайтов. Теперь западные компании собирают фидбек везде, где это только возможно: на сайтах и в мобильных приложениях, в социальных сетях и на отзовиках, в офлайн-магазинах. Особенно, когда речь заходит о критических багах, как в примерах выше.

Правда, проблематика остаётся прежней – где искать респондентов, как с ними разговаривать, как не вывести их из зоны комфорта, чтобы юзабилити-исследование было точнее. В России тоже активно развиваются исследования, всё больше компаний пытаются услышать пользователя и понять его.

Единственное, пусть и немаленькое, «но» здесь в том, что делать с тоннами обратной связи дальше. Большие компании пытаются создавать собственные решения по сбору фидбека, что само по себе очень похвально. Когда у тебя на руках сотни, ТЫСЯЧИ отзывов, с которыми ты прежде не имел дела, первое желание – свернуться калачиком и даже не ворошить этот улей.

Сбор, обработка и анализ, категоризация и приоритизация обратной связи – это постоянный цикл, для поддержания которого нужно очень много времени. Поэтому ценность платформ по работе с фидбеком не только в софте, но и в экспертизе. Их выборку и рассмотрим в этом тексте. Какие вопросы задавать пользователям, в каких участках пользовательского пути, как правильно настроить таргетинги, как анализировать полученные данные, как связать отзывы с данными веб-аналитики (в том числе с трекером записи сессии, например, вебвизором), чтобы видеть поведение каждого бага, о котором пишут – всё это в компетенциях у платформ по работе с обратной связью.

Дело в том, что описанные методы практически никогда не срабатывают на проектах с низкой лояльностью или посещаемостью. Дисклеймер: Если говорить о сборе фидбека на сайтах, то обратите внимание, что описанные ниже продукты работают, в основном, с крупными клиентами – у которых большое количество посещений (от 100-200 тысяч в месяц). Аудитория таких сайтов с большей вероятностью покинет страницу, чем оставит какой-то отзыв.

Платформы Customer Experience

Полноценные CX-решения становятся всё популярнее в США и Европе. Такие платформы – это не просто агрегаторы фидбека, а полноценные агентства по улучшению клиентского опыта. Высокая, как правило, цена складывается из сочетания офлайн- и онлайн-решений: серий интервью с клиентами и сотрудниками «на местах», инструментов по работе с фидбеком на сайтах и в приложениях, проработке стратегий по улучшению сервиса.
Позволяет работать с фидбеком на сайтах, в мобильных приложениях и через e-mail-письма. Работа с инструментами проходит под чутким руководством экспертов Usabilla – они помогают как настроить сбор, так и проанализировать полученный фидбек. Из минусов – «кусачая» цена, начинающаяся от 30 тысяч евро в год, но за эти деньги компания берёт всю аналитику на себя и готовит отчёты о главных инсайтах.

image

Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: от 30,000 € в год.
Клиенты: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.

Гигант рынка CX (стоимость компании свыше 2,5 миллиардов долларов) не забывает и об инструментах для работы с фидбеком. С помощью Medallia его тоже можно собирать из любых источников, но главная киллер-фича – дашборд, на котором можно увидеть практически всю необходимую информацию о каждом клиенте. А машинное обучение позволяет построить примерные пользовательские пути и предугадать проблемы, которые нужно срочно решить, чтобы не лишиться части прибыли. Главные «минусы» при таких плюсах, естественно, цена и срок внедрения.

image

Инструменты: виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: цена обсуждается отдельно с каждым клиентом, но учитывая список клиентов, полную поддержку, множество инструментов и отзывы в сети, можно предположить, что тарифы стартуют с нескольких десятков тысяч долларов в месяц.
Клиенты: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.

  • UX Feedback

Российский стартап на основе фидбека формирует стратегию по улучшению пользовательского опыта – UX. Команда сервиса организует офлайн-интервью с сотрудниками, помогает с проектированием и аналитикой. Сам софт позволяет собирать фидбек на сайтах и в режиме беты – в мобильных приложениях. При помощи интеграций с системами веб-аналитики можно отслеживать в вебвизоре поведение каждого пользователя, оставившего отзыв. Из «минусов» – UX Feedback работает с проектами, у которых от 100 тысяч посещений сайта в месяц.

image

За 18750р. Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение.
Формат: несколько вариантов работы: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису.
Цена: зависит от вовлечённости команды платформы в проект. Enterprise-тариф с полноценной поддержкой и работой над CX стартует от 500,000р./год.
Клиенты: Связной, Hoff, Аскона, ЦИАН. ежемесячно можно купить доступ к самому сервису и получать до 1000 отзывов пользователей в месяц (при этом консультации с командой включены в тариф).

  • OpinionLab

Сервис предлагает посмотреть на функции виджета под другим углом. При нажатии на кнопку пользователь может и поучаствовать в опросе, и поставить оценку, и просто оставить отзыв. Но есть одно «но» – форма открывается в отдельном окне браузера, это может взбесить респондентов. Зато, в отличие от конкурентов, у OpinionLab есть интересная фича для фидбека об офлайн-точках – недовольный пользователь может прикрепить к отзыву гео-метку. Команда платформы на более дорогих тарифах помогает с аналитикой и CX-стратегией, но есть и более простые планы только с софтом и ограничениями по настройкам.

image

Можно предположить, что речь идёт о нескольких тысячах долларов в месяц за тарифы с поддержкой.
Клиенты: Dell, Mastercard, Wendy’s, GAP. Инструменты: виджет, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт и мобильное приложение.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза / только доступ к сервису.
Цена: сервис позиционирует себя как enterprise-решение, но цены не разглашает – они согласовываются лично с каждым клиентом.

Сервисы для работы с фидбеком

Следующая «ступень» – это сервисы для работы с фидбеком. Как правило, речь идёт о наборе инструментов и команде поддержки, которая, в случае необходимости, готова ответить на любые вопросы о настройке софта. Работа по анализу фидбека здесь ложится на клиентские плечи.
У одной из крупнейших компаний, занимающихся клиентским опытом, есть и решение для фидбека. Qualtrics позволяет собирать его практически везде – не только на сайтах и в приложениях, но и по почте, в социальных сетях, в SMS и чат-ботах. Дополнительных инструментов здесь тоже немало, один из них позволяет отслеживать действия клиентов на сайте, предугадывать вероятность их возвращения, показывать историю фидбека от каждого из них. Полностью цена на сайте не раскрывается, но самые дешёвые и ограниченные тарифы обойдутся в 3,000$/год.

image

Инструменты: виджет, всплывающие формы, опросы, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail, SMS, чат-боты, социальные сети.
Формат: инструменты+чат поддержки.
Цена: от 3,000$/год.
Клиенты: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.

Self-service решения

Как легко догадаться из подзаголовка, речь о «самообслуживании» – модели, при которой клиент получает доступ к сервису и всецело занимается им сам.
Стандартный набор инструментов дополняется здесь интеграциями, как заявляют разработчики, с любыми сервисами по сбору фидбека. Это значит, что можно использовать Mopinion как «хаб» для хранения отзывов из всех источников. Фидбек можно собирать на сайтах, в мобильных приложениях и по почте. Команда не помогает работать с обратной связью, зато есть бесплатные или совсем дешёвые тарифы для маленьких проектов.

image

Бесплатный тариф рассчитан на проекты с 10,000 pageviews/месяц и ограничен двумя активными опросами и платформой – сайтом. Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт, мобильное приложение, e-mail.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: зависит от количества pageviews в месяц и дополнительных параметров. Тарифы «покрупнокалиберней» стартуют с 289$/месяц – за эту цену можно выбрать один канал (сайт или почта), а за 699$/месяц два из трёх (+ мобильное приложение).
Клиенты: TUI, Canon, Renault, Walmart.

Hotjar сочетает в себе как инструменты для работы с фидбеком, так и некоторые фичи из веб-аналитики. Помимо классического виджета и разнообразных форм и опросов, здесь есть встроенные вебвизор и тепловая карта. Пока эти решения доступны только для веб-сайтов. Ещё пользователи могут прикреплять к отзыву скриншоты, описывающие ошибки. Сервис не предоставляет экспертизу по работе с фидбеком и не имеет чат поддержки, настройкой клиенты занимаются самостоятельно.

image

Проектам с 20,000 pageviews Hotjar обойдется в 89$/месяц, 400,000 – 589$/месяц, 800,000 – 989$/месяц.
Клиенты: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey. Инструменты: виджет, опросы, всплывающие формы, NPS, виджеты для страниц с контентом, таргетинги для всех инструментов.
Платформы: сайт.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: зависит от количества pageviews в месяц.

Инструменты для опросов

Последняя разновидность сервисов по работе с фидбеком – софт для опросов. Собирать обратную связь одними лишь опросами – решение спорное, поскольку это самый простой способ получить заведомо нерелевантные ответы (например, если неправильно сформулировать вопрос или случайно направить пользователя к нужному варианту). Тем не менее, это, пожалуй, самый дешёвый способ получить хоть какие-то инсайты от клиентов.

  • SurveyMonkey

SurveyMonkey – одна из самых заслуженных и известных команд на ниве опросов. Но со временем это стало, как ни странно, их большой проблемой. Рынок убежал вперёд, и одних лишь опросов уже было недостаточно. Поэтому в 2018-м году компания купила Usabilla и теперь работает над двумя этими продуктами. И всё же для любителей опросов SurveyMonkey мастхэв, тем более что самые дорогие тарифы не превышают 5 тысяч рублей/месяц. Но главный «минус» не меняется годами – когда пользователь соглашается пройти опрос, его перенаправляет в отдельное окно на сайт сервиса. Это отпугивает немалую часть респондентов.

image

Самый дорогой и неограниченный тариф – 4999р./месяц.
Клиенты: GoPro, HP, Box, Lyft. Инструменты: опросы, таргетинги.
Платформы: любые, но с перенаправлением на сайт SurveyMonkey.
Формат: полная поддержка проекта, инструменты+экспертиза.
Цена: самый дешёвый тариф – 1999р./месяц – ограничен 1000 ответами ежемесячно и определёнными настройками опросов.

Ещё один сервис опросов, ведущий пользователя на свой сайт в отдельном окне. Даже на самом дорогом тарифе (249$/месяц) есть ограничения по количеству ответов (10 тысяч). Плюс чтобы собирать фидбек в нескольких каналах, за каждый придётся платить отдельно.

image

Оптимальный тариф стоит 100$/месяц, но только за один канал. Инструменты: опросы, таргетинги.
Платформы: любые, но с перенаправлением на сайт Survicate.
Формат: только доступ к сервису.
Цена: есть бесплатный тариф, но с ограничением в 50 ответов. За каждый следующий придётся доплачивать столько же.
Клиенты: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.

Сводная таблица

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть