CRM — это, прежде всего, система, которая хранит и управляет информацией обо всех ваших взаимодействиях с бизнес-клиентами. На основании этой информации и ее обработки можно принимать деловые и другие решения.
И почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных? Как именно CRM работает на практике?
Типы контакт-центров
С точки зрения CRM, мы можем говорить о двух типах колл-центров. Первые — это активные, маркетинговые контакт-центры. Они отвечают за предварительные продажи: они торгуют, собирают заказы, проводят кампании среди потенциальных клиентов. Второй тип контакт-центров — пассивные, поддерживающие. Они заботятся о послепродажном обслуживании, тем самым оказывая услуги существующим клиентам в отношении приобретаемых ими товаров. Клиенты могут сообщить о проблеме или жалобе, обработать заказ, узнать статус доставки, получить помощь по продукту и т. д.
УАТС и взаимосвязанные каналы (чат-боты, видеозвонки, кампании электронной почты, Facebook и другие сайты социальных сетей, обмен мгновенными сообщениями) тесно интегрированы и работают наиболее эффективным для оператора способом.
CRM может значительно помочь обоим контактным центрам.
Это упрощает жизнь менеджерам колл-центров, операторам кампаний и администраторам отдельных «очередей».
CRM и службы поддержки
Например, в случае пассивных контакт-центров, так называемых справочных служб, CRM помогает находить и объединять наиболее распространенные запросы и поддержку для каждого уровня.
д. Когда первый уровень контакт-центра не знает, например, неисправности продукта, он переключается на второй уровень или отправляет его в вместо технологий и т. д., он играет незаменимую роль. При принятии решения о том, как поступить с конкретным клиентом в силу его истории, конкретных приобретенных продуктов, их количества и т. В противном случае это было бы просто субъективным специальным решением оператора, не поддерживаемым данными.
Аналогично, CRM помогает настроить последовательность шагов или запросов. Например, колл-центр вызывает оператора. Затем следуют запросы оператора, опять-таки основанные на конкретной информации о клиенте, истории сбоев продукта и т. д.
В этом случае задача системы CRM состоит в том, чтобы предоставить оператору центра максимальное количество информации, необходимой для отслеживания заказа, с минимумом кликов и затраченного времени. Другой клиент может быть заинтересован в том, где находится его заказ.
Таким образом, оператор не может получить номер телефона, и все начинается с проверки того, кто находится на другой стороне. Это выглядит просто, но на практике программирование таких вещей довольно сложно. Кроме того, также необходимо учитывать менее стандартные случаи, когда кто-то, например, звонит со своего телефона, чтобы сообщить о проблеме с бабушкой. Еще более сложным в CRM является правильное программирование передачи запросов между отдельными «слоями» данной компании.
CRM и маркетинговые контакт-центры
С активными (маркетинговыми) контакт-центрами все немного проще по сравнению со службами поддержки. Кто-то в области маркетинга или коммерции предложит такую кампанию, как ОСАГО.
Также система организует фильтрацию контактов, на которые у компании нет прав. Будут подготовлены основные контакты, затем CRM предоставляет жизненно важную возможность проверить эти контакты — существуют ли вообще адреса электронной почты или номера телефонов и назначены ли они некоторым клиентам. Или просто так называемый opt-in, четко определенный вопрос, могу ли я решить эту проблему с помощью кампаний?
Могу ли я отправить электронное письмо с продажей этому человеку?
Затем следует выполнение кампании — через электронную почту, SMS-сообщения, телефонные звонки, Facebook и т. д. CRM предоставляет ряд действий в рамках этого выполнения, например, путем отправки или сбора данных для оценки.
Автоматизация деятельности, в том числе искусственного интеллекта, играет важную роль в этом. Хотя было бы правильнее говорить о каком-то ограниченном машинном обучении.
Телепродажа
Важную роль в маркетинговых контакт-центрах также играют продавцы, т. е. маркетинговые трейдеры. Они ничего не продают покупателю, а отвечают на основные вопросы. Они называют, например, потенциальных клиентов, которые в ходе кампании извлекли из различных частей агрегированной информации CRM информацию о том, что они могут быть заинтересованы в продукте, но у которых нет достаточной информации или двусмысленностей и сомнений по этому поводу.
Но сегодня только телепродажи могут заменить чат-робота («chatbot»). Они уже относительно широко распространены, и многие компании, которые еще не используют их, рассматривают возможность их использования.
Но его большая проблема в том, что он еще не может распознать эмоции. Chatbot просматривает карту вопросов и ответов и, основываясь на ответах, может использовать скрипт для правильной оценки того, что спрашивать. д., Так что реальное намерение потенциального клиента может быть полностью неверно оценено в чате робота. Он оценивает содержание, но не тон голоса, иронию и т. При этом операторы телефонной связи все еще незаменимы.
Почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?
Управление качеством данных (DQM) тесно связано со всем вышеперечисленным. Это дисциплина, связанная с предоставлением нужных данных нужным людям (работа с данными внутри компании) или, в контексте контакт-центров, с передачей неправильных данных не тем людям, например, деловое предложение по электронной почте, которое вы не можете отправить по юридическим причинам.
DQM находится в самом сердце автоматизации, потому что контактный центр никогда не будет работать без нужных данных.
CRM как бесценный помощник колл-центра
Из всех примеров в тексте ясно, что CRM может помочь в области контакт-центров, будь то справочные службы или маркетинговые центры. Обе эти группы должны иметь очень хорошо обработанные и очищенные данные, и это было бы невозможно без CRM. Система CRM предоставляет инструмент для идентификации, исправления, объединения и разделения данных. Это также помогает вам создавать сводные данные, например, чтобы узнать, что вам нужен один дополнительный оператор. И это оценивает успех отдельных компонентов.
И что успех отдельных центров во многом зависит от качества системы CRM и правильности ее использования. Можно сказать, что автоматизация контакт-центра без CRM была бы невозможна.
