Хабрахабр

[Из песочницы] Как мы выбирали себе ServiceDesk. Часть 1

Введение

Начитавшись разных статей на тему автоматизации сервисной компании, мы приняли решение, что нам тоже пора обзавестись волшебной кнопкой, которая «вжик» и увеличит эффективность всех текущих процессов сервисного обслуживания наших клиентов.

И мы считаем, что мы справились довольно быстро. Стоит сразу отметить, что с момента решения «нам нужно автоматизировать процессы» до момента реализации задуманного у нас ушло 2 месяца. Еще столько же на внедрение выбранного решения в бизнес и окончательный «переезд» на работу в нём. Большая часть времени ушла на то, чтобы разобраться в работе и функционале предложенных на рынке вариантов. Мы — сервисная компания, которая занимается ремонтом и обслуживанием кондиционеров. Сэкономим время читателя и расскажем про наш сравнительный анализ рынка систем автоматизации сервисного бизнеса.
Прежде, чем приступать к деталям нужно рассказать кто мы такие. Об этом ниже. Мы долгое время выстраивали работу в совместных календарях, мессенджерах, разных бесплатных и немного платных сервисах и очень осознанно (на наш взгляд) подошли к процессу автоматизации сервисных процессов.

KPI внедрения

Это ключевое, на что вы должны обратить внимание еще до момента знакомства с предлагаемыми решениями. Что именно вы хотите получить/автоматизировать/ускорить/внедрить при использовании системы автоматизации? Настоятельно рекомендую составить список, к которому вы будете обращаться при общении с продавцами и знакомстве с платформой. В противном случае глаза разбегутся, маркетологи сформируют ваши потребности за вас, а продавцы будут давить на УТП своего решения. И будет казаться, что в целом это действительно то, что нужно 🙂

Эту статью мы построили именно на сравнении платформ по тому функционалу, который мы заранее для себя обозначили как «необходимый», это:

  1. Гибко настраиваемые чек-листы для выездных сотрудников
  2. Удобная приёмка нового оборудования на обслуживание
  3. Возможность гибко настроить плановые наряды
  4. Возможность настроить разный жизненный цикл заявки в зависимости от входящего обращения без программирования.
  5. История изменений каждой заявки
  6. Гибкая настройка эскалации заявки
  7. Интеграция с Битрикс24 и телефонией
  8. Геолокация и GPS контроль исполнителей
  9. Ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей
  10. Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке

Мы попробовали тестовый период каждого из решений, где он доступен. Общались с сотрудниками компаний. И все, о чем дальше пойдет речь – это призма нашего личного восприятия. Если в комментарии придут компании и будут говорить о том, что указанный функционал есть и работает он не так как описано – они правы, ведь они лучше знают своё решение. Но мы поняли это так, как описываем. И так может понять любой потенциальный клиент. Подумайте об этом 🙂

Нет никакого интереса кого-то рекламировать. И да, мы не скажем на каком решении мы остановились. Задача рассказать о проделанной работе и сэкономить кому-то время.

Кого сравнивали?

В своём сравнении мы остановились на следующих решениях:
У всех этих решений разные модели лицензирования, ограничения по лицензиям, функционалу и сотрудникам. Но так как мы уже имели список того, что нам нужно получить в итоге – при первом взаимодействии мы ориентировались только на присутствие и особенностях работы выбранного нами функционала.

Сравнение

Приступим-с.

1. Чек-листы

Задача: стандартизировать и автоматизировать отчетность по выполненным работам, а так же по плановым заявкам. Иметь возможность гибко настраивать поля чек-листов: прикладывать фото и файлы, показатели оборудования по износу и привязывать чек-лист в зависимости от вида работ или типа оборудования. А так же сделать чек-лист обязательным к заполнению, чтобы без его заполнения заявка не могла быть закрыта.

Planado

Также возможно добавить необходимые атрибуты в отчет исполнителя. В шаблоне наряда есть возможно добавить дополнительные поля с различными типами. Фактически это альтернатива чек-листа.

Конечно, можно изобрасти велосипед и по каждому оборудованию делать свой шаблон заявки, что, конечно же, неудобно диспетчеру при создании новых заявок. Но такой функционал не решает нашу задачу полностью, так как фактически шаблон заявки можно сделать для каждого вида работ, но привязать чек-лист к конкретному оборудованию нельзя.

Okdesk

Возможно использовать создание разных типов заявок с расширенным набором атрибутов. Необходимого функционала в явном виде нам не удалось найти. Но показалось, что это не очень удобно.

Grotem

Есть возможность создать чек-листы и настроить список вопросов, указав обязательные. Функционал чек-листов есть, но он не решает поставленную задачу. руками: Далее чек-лист можно привязывать к каждой отдельной заявке, т.е.

BPM Online

В заявках/обращениях/заказ-нарядах возможно создание любого количества полей с установкой условий обязательного заполнения и выводом по сценарию необходимых полей. Довольно гибкие настройки, которые решают поставленную задачу. Возможно создание чек листов для каждой стадии заявки через функциональность «бизнес процессов» и «деталей».

HubEx

Есть возможность создать любые атрибуты чек-листа, привязать его к виду работ или оборудованию Настройки чек-листов более чем устроили.

Так же есть возможность привязать заполнение чек-листа к стадии заявки.

А так же есть возможность создавать новые заявки по определенным пунктам чек-листа прямо в момент его заполнения.

Naumen

Возможно использовать создание разных типов заявок с расширенным набором атрибутов. В явном виде функционал тоже не нашли. Также возможно реализовать динамическое открытие полей на форме в зависимости от условий.

Настройки необходимо делать через интерфейс технолога, что впрочем не так сложно.
Динамические формы также работают в мобильном клиенте.

2. Приёмка оборудования на обслуживание

Задача: иметь единую унифицированную базу обслуживаемого оборудования с привязкой к компании владельцу и возможностью добавления произвольных полей в карточку оборудования. Иметь шаблонный процесс приемки нового оборудования на обслуживание с возможностью маркировки оборудования штрих-кодом.

Объект некая универсальная сущность, фактически просто текстовая запись с привязкой к компании-владельцу и контактом. Planado
Возможно добавить новую запись об Объекте.

Отсутствует само понятие базы оборудования (CMDB), что достаточно странно для такой системы.
В случае необходимости приемки оборудования вероятно можно создать специальный шаблон наряда и добавить в него поле со штрих-кодом.

Okdesk

Позволяет вести учет клиентского оборудования, находящегося на обслуживании. Частично решает поставленные задачи. Доступно в мобильном клиенте.

Нет возможности маркировки оборудования. Но нет возможности сканирования штрих кодов с серийными номерами. Достаточно простой интерфейс добавления атрибутов и типов оборудования.

Grotem

Вообще, система больше подходит торговым представителям, чем сервисной компании, хоть изучали мы именно решение Service. Отсутствует само понятие базы оборудования (CMDB), что достаточно странно для такой системы.

BPM Online

Входит в функциональность продукта BPM Service Enterprise, управление конфигурациями. Подходит под поставленную задачу. Так же встроена подробная аналитика. Ведение CMDB, различные типы CI, информация о локациях и сотрудниках использующих CI, история событий, сервисная модель.

Со слов сотрудников компании штрих кодирование в процессе интеграции, расширение функциональности в рамках проекта.

HubEx

Есть возможность настройки иерархии оборудования через родительский объект, со слов сотрудников есть возможность добавить любые поля в карточку оборудования (Серийный номер, тип, модель и т.д.) Так же подходит под поставленную задачу.

Принимать оборудование на обслуживание можно как через Web-интерфейс, так и через мобильное приложение, путём сканирования нового QR кода и привязки его к новому или ранее заведенному оборудованию. Так же есть возможность привязывать к оборудованию электронный паспорт, который будет доступен при сканировании QR кода оборудования. Можно преднастроить шаблоны по оборудованию при его приёмке.

Naumen

Реализован классический функционал CMDB. Так же справляется с поставленной задачей. Типы конфигурационных единиц, настройка жизненного цикла, привязка конфигурационных единиц к заявкам и т.д.

Также возможно самостоятельно настроить сканирование шрихкодов с мобильного устройства. Доступно в мобильном приложении. Сильно упрощает процесс инвентаризации (по информации от сотрудников).

3. Плановые заявки

Задача: Этот пункт имел для нас очень большой вес, так как интересовала не просто возможность повторить какую-то заявку через какое-то время, а возможность гибкой настройки плановых заявок. Необходимо иметь возможность настроить для разного типа оборудования разные заявки с разной периодичностью. Периодичность может зависеть от оборудования, от вида работ по оборудованию и типа заявки. Периодичность может быть разного вида: раз в месяц, раз в неделю, каждый первый понедельник месяца и т.д. Так же эта заявка должна быть сразу привязана к заказчику и создаваться за указанное время до начала работ, чтобы успеть её распределить на инженера.

Planado

Делается в разделе настроек. Весь функционал плановых заявок закончился на возможности создать повторяющийся наряд на основе одного из шаблонов.

Есть возможность задавать начало и окончание работы планировщика. Настройки интервала создания нарядов.

Фактически этот инструмент позволяет только копировать текущие заявки через определенный период с возможностью указания даты окончания.

Не совсем то, что мы искали.

Okdesk

Опять-таки, можно создать заявку и настроить её копирование через указанный период, но здесь даже нельзя указать дату окончания повторения и нет возможности создавать заявку в системе за несколько дней до начала работы с заявкой, чтобы успеть распределить её на сотрудника и запланировать по ней работы. Тут тоже указанный функционал присутствует, но его реализации вновь недостаточно для выполнения поставленной задачи.

Grotem

Можно просто создавать заявки на будущую дату, что не является полноценным механизмом создания плановых задач. Необходимого функционала найти не удалось.

BPM Online

После получения этого уведомления сотрудник проверяет актуальна ли заявка (например, активен ли договор на сервис у заказчика) и после берет заявку в работу. Существует возможность при создании активности (заявки) настроить её цикличность и настроить напоминание по этой заявке ответственному сотруднику.

HubEx

Удобной особенностью стало то, что настройка плановых заявок выделена в отдельной вкладке, т.е. HubEx так же имеет возможность создавать и гибко настраивать плановые заявки. если нам нужно изменить логику повторения заявки или вовсе удалить плановую заявку по компании так как у неё кончился сервисный контракт – это можно удобно сделать в одном месте, а не искать «прародителя» заявки по которой настроено повторение.

Довольно удобно. Так же можно настроить автоматическое распределение плановой заявки на исполнителя в зависимости от настроенных параметров или сразу привязать к конкретному выездному инженеру.

Naumen

Было бы странно, если бы у одного из лидеров рынка автоматизации процессов не было возможности настройки плановых заявок.

Настройки повторения тоже довольно гибкие. Из плюсов – как и у HubEx планировщик выделен в отдельный интерфейс.

Ну и интерфейс демонстрирует нам насколько давно компания на рынке  Из минусов – требуется приобретение и установка дополнительного модуля.

Это еще не конец…

Даже писатели русской классики разбивали свои труды на несколько томов. Сравнив только 3 задачи из 10-ти, которые мы ставили перед платформой автоматизации, получилось уже 14 страниц мелким шрифтом. Поэтому, как учили в начальной школе: «мы немножко отдохнем и опять писать начнём» 🙂

Мы обязательно их учтем в следующих частях после переменки! А вы, дорогие читатели, пока оцените полезен ли такой труд, всего ли хватает и напишите об этом в комментарии.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть