Хабрахабр

ITSM — что это такое и с чего начать внедрение

Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.


/ PxHere / PD

Что вам с этого

Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.

Это — сервисный метод, который предлагает сконцентрироваться не на технологиях и аппаратном обеспечении, а на пользователях (которыми могут быть как сотрудники организации, так и клиенты) и их потребностях. Альтернативна такому подходу к управлению IT — ITSM (IT Service Management).

Как говорят представители IBM, такой подход дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.

Что дает ITSM на практике

Методология ITSM делает IT-отдел сервис-провайдером для других подразделений организации. Он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным за поддержание работоспособности IT-инфраструктуры: отдельных серверов, сетей и приложений.

В итоге бизнес начинает предъявлять свои требования к сервисам, формулируя проблемы и задачи, с которыми сталкиваются пользователи. Компания формализует услуги, которые она желает получать от IT-отдела, и переходит на работу по модели «заказчик — поставщик». А ИТ-отдел уже сам решает, с помощью каких технических средств удовлетворить эти потребности.


/ José Alejandro Cuffia / Unsplash

Для управления этими сервисами используются специализированные программные платформы. В целом инфраструктура компании разбивается на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи. Уже несколько лет подряд она попадает на первое место в «квадранте» Gartner. Наиболее известной на ITSM-рынке является облачная система ServiceNow.

Мы в «ИТ Гильдии» занимаемся интеграцией решений ServiceNow.

Мы приведем несколько бизнес-процессов, автоматизация которых позволяет оптимизировать работу IT-отделов. Расскажем, как подойти к интеграции ITSM в компании. Также поговорим об инструментах платформы ServiceNow, которые помогают это сделать.

С чего начать, и какие есть инструменты

Управление активами (ITAM, IT Asset Management). Это — процесс, который отвечает за учет IT-активов на всем протяжении их жизненного цикла: от приобретения или разработки до списания. К IT-активам в этом случае относятся разного рода программное и аппаратное обеспечение: ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, интернет-ресурсы. Автоматизация управления активами позволяет компании эффективнее расходовать ресурсы и прогнозировать потребности.

Первое автоматически находит и определяет новые активы (например, серверы, подключаемые к корпоративной сети) и заносит информацию о них в специальную базу данных (называется CMDB). Помочь с решением этой задачи могут два приложения ServiceNow — Discovery и Mapping Service.

В результате все процессы в IT-отделе и компании становятся более прозрачными. Второе — определяет взаимосвязи между услугами и элементами инфраструктуры, на которых эти услуги строятся.

В нем мы затронули все этапы реализации: от планирования до аудита. О том, как внедрить управление активами и работать с этими двумя приложениями, мы рассказывали в корпоративном блоге — там есть подробное практическое руководство (раз и два).

Управление финансами (ITFM, IT Financial management). Это — процесс, частью которого является оптимизация IT-услуг с экономической точки зрения. IT-отделу и организации необходимо собирать финансовую информацию для понимания общей картины затрат и доходов.

Он представляет собой единую панель управления, где сотрудники IT-отдела могут планировать бюджеты, вести учет издержек по различным видам деятельности и выставлять счета за услуги (как другим отделам организации, так и её клиентам). Помочь со сбором этой информации способен модуль ServiceNow Financial Management. Также мы подготовили краткий гайд по внедрению процессов управления финансами — в нем мы разбираем основные этапы. Посмотреть, как это выглядит, можно в нашем обзоре инструмента ServiceNow Financial Management.

Управление и мониторинг ЦОД (ITOM, IT Operations Management). Цель этого процесса — мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры и балансирование нагрузки. Специалисты IT-отдела должны понимать, как изменение производительности сервера или сетевого коммутатора отразится на качестве предоставляемых услуг.

Он собирает информацию об инфраструктуре с помощью уже упомянутого модуля Discovery и автоматически выстраивает зависимости между бизнес-услугами и ИТ-сервисами. Помочь с этой задачей способен сервисный портал ServiceWatch. Даже подготовили видео по теме. Как проводить сбор данных об IT-системах с помощью Discovery мы рассказывали в корпоративном блоге.

Портал самообслуживания (Service Portal). Такие порталы дают пользователям возможность самостоятельно решить свои проблемы с программным или аппаратным обеспечением, не прибегая к помощи специалистов техподдержки. Есть несколько вариантов построения таких порталов — статичные базы знаний, FAQ или динамические страницы с возможностью приема заявок.

Подробнее о видах порталов мы рассказывали в одном из прошлых материалов на Хабре.

Внешний вид портала настраивается дополнительными страницами или виджетами, а также с помощью средств разработки AngularJS, SCSS и JavaScript. Создать такие Service Portal помогает одноименный инструмент от ServiceNow.


/ PxHere / PD
Управление разработкой (Agile Development). Это — процесс, базирующийся на гибких методологиях разработки. Они обладают многими преимуществами (непрерывное развитие и изменение, итеративность), но разрозненность мелких групп разработчиков, каждая из которых занимается своим проектом, не всегда дает руководству видение общей ситуации и прогресса.

Такой подход облегчает процесс совместной работы и контроля над всем жизненным циклом создания ПО: от планирования до поддержки готовой системы. Инструмент ServiceNow Agile Development решает проблему и дает централизованное управление над процессом разработки. Как начать работать с инструментом Agile Development мы рассказывали в этом материале.

Разумеется, это не все процессы, которые можно стандартизировать и автоматизировать с помощью ITSM и ServiceNow. О других возможностях платформы мы рассказываем у себя на сайте — там же есть возможность задать вопросы нашим специалистам.
Материалы по теме из нашего корпоративного блога:

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть