Hi-Tech

IKEA в США внедрила новую корпоративную политику и перестала быть «одним из лучших мест для работы» — Business Insider

Сотрудники недовольны и массово увольняются, а качество обслуживания так и не выросло.

В закладки

Компания переосмыслила роли сотрудников в магазинах, объяснив это стремлением улучшить качество обслуживания клиентов. В октябре 2017 года IKEA затеяла реструктуризацию в США и ввела новую политику O4G (Organisation for growth).

Вскоре в компании, которая считается одним из лучших мест для работы в США, выросло количество увольнений: уходили как обычные сотрудники, так и те, чьи фотографии висели на «стене славы» за выслугу пяти и более лет.

Все опрошенные единогласно считают, что проблема в O4G, которая испортила мотивацию сотрудников и привела к ещё большей путанице. Издание Business Insider провело расследование и анонимно опросила нескольких сотрудников IKEA о том, что произошло в компании.

Business Insider

Новая структура в отделах IKEA

Часть сотрудников управляла отдельными категориями товаров: диванами, спальнями, кухнями и так далее. До введения O4G сотрудники в 48 магазинах IKEA в США распределялись по отделам. Продавцы также помогали клиентам, проверяли ценники, проводили уборку.

Другие сотрудники разделялись по обязанностям: работали кассирами, помогали в возврате вещей, работали в бистро, проверяли безопасность, проводили инвентаризацию на складах.

Сотрудники IKEA считают, что такая структура помогала наращивать опыт в своём отделе — для конкретных ролей были конкретные люди. Отдельно существовали отделы HR, ИТ, детские уголки и дизайнеры интерьеров. Человек знал всё, что происходит в его отделе.

O4G должна была это исправить с помощью новых ролей для сотрудников: «активных продавцов», мерчандайзеров и «отдела по обслуживанию клиентов». Но у части клиентов складывалось впечатление, что сотрудников мало, они постоянно заняты и обратиться к ним за помощью нельзя.

Старая и новая структура ролей в IKEA

Мерчендайзерам поручили всю внутреннюю работу: они заменяли оборудование, убирали помещения и так далее. «Активные продавцы» должны оказывать помощь клиентам и заниматься активными продажами товаров. Весь остальной персонал объединили в одно подразделение по обслуживанию клиентов.

Люди, которые работали вместе на прежнем месте, оказались принудительно разделены как по обязанностям, так и по зарплате. Сотрудники охарактеризовали O4G как разделение бывших продавцов на две роли: «активные продавцы» получали повышение, а «мерчендайзер» стала самой низкооплачиваемой должностью в IKEA.

Те, кто раньше работал кассирами, теперь могли стать курьерами, работать в ресторане, обслуживать людей на возврате товара, убирать проходы и складские помещения в течение рабочего дня. Часть отделов объединили.

Как IKEA готовила сотрудников к новым правилам

Представитель IKEA рассказал Business Insider, что каждому сотруднику предложили определённую роль в новой организации, их информировали об изменениях заранее, на протяжении года сотрудники могли понять, как изменится IKEA и как строить дальнейшую работу.

Работники признались, что новая политика изначально казалась хорошей идеей, они были уверены, что никто не потеряет работу. Для этого компания с 2016 года запустила тренинги в виде игр, презентаций и групповых обсуждений.

В ответ на вопрос: «Как O4G улучшит работу магазина?», руководство отвечало: «Вам нужно просто подождать и увидеть, как это работает». Позже сотрудники поняли, что почти не понимают пользы изменений и забеспокоились. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти. Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили.

Перевод сотрудников на новые должности с помощью теста

Вопросы заключались в выявлении навыков и перечислении текущих обязанностей, чтобы определить отдел, куда направить сотрудника. Чтобы определить новые должности в IKEA, все сотрудники принудительно проходили тестирование.

Некоторые новички недоумевали от вопросов: «Я новый сотрудник. Сначала тест прошло руководство, а затем рабочий состав. Мне задают в тесте вопросы, которые я просто не понимаю, я даже не знаю, что нужно делать на этой должности».

Business Insider

Если результаты тестов руководителя группы и его подчинённого не совпадали, руководство вызывало людей на дополнительные встречи.

По результатам теста сотрудникам дали новую работу — большинству предложили одно место, некоторым дали возможность выбрать между двумя вакансиями.

Руководство заявило: «Если вам не нравится, у вас есть две недели, чтобы найти новую вакансию в компании, иначе придётся уйти». Результатами были довольны не все: некоторые отделы закрыли после нескольких лет работы, а сотрудникам снизили зарплату на новом месте.

Людям приходилось соглашаться с тем, что предлагалось, чтобы не потерять всё. В некоторых магазинах уволили руководство, часть сотрудников получили понижения в должности, многим сократили зарплаты из-за изменений в политике.

Как изменилась зарплата в IKEA

Внутри IKEA провели опрос в социальной сети Yammer: 89% сотрудников ответили, что новички зарабатывают больше. Пять сотрудников IKEA рассказали Business Insider, что после перехода к O4G у новичков зарплаты оказались выше, чем у старых сотрудников.

Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA». Мы их обучаем».

O4G не помогла улучшить работу с клиентами

«Активные продавцы» должны были заботиться о клиентах, но этого не произошло — клиенты не могли найти никого из сотрудников. По мнению четверых рабочих IKEA, новая политика O4G не помогает клиентам быстрее и проще обращаться к сотрудникам в магазинах.

На тренингах руководство заявляло о том, что в каждом отделе будет «активный продавец», но на практике бывали случаи, когда без присмотра оставались сразу четыре отдела.

А мерчандайзеры не имеют права помогать людям выбрать товаров. Новый подход привёл к непредвиденным последствиям: один продавец мог работать сразу в нескольких отделах, а клиенты не могли его найти или дождаться, пока он освободится.

Мерчандайзер рассказал, что к нему обращаются за помощью, но вместо этого он ищет «активного продавца», так как обслуживание клиентов не является его задачей. Один из «активных продавцов» признался Business Insider, что ему приходится часто отказывать покупателям в помощи, так как в этот момент он обслуживает 12 других людей.

Некоторые люди чувствуют себя «одноразовыми»: универсальность «активных продавцов» и мерчандайзеров приводит к тому, что все стали универсалами, а не специалистами в узкой области.

Insider

К примеру, спальни приносили «огромную часть продаж», а после внедрения O4G в отделе находится только один-два сотрудника. До O4G в сложных отделах могло находиться около шести сотрудников.

В результате изменений пострадал весь процесс взаимодействия с клиентами. Более того, «активных продавцов» могут вызвать на кассы — недостаток кассиров приводит к очередям.

Сотрудники идут против IKEA

Люди больше не улыбаются, не помогают покупателям, у них нет возможности получить повышение — многим сотрудникам в новой иерархии некуда расти. Все сотрудники в разговоре с Business Insider признались, что моральный дух внутри компании подорван: их коллеги расстроены и возмущены новичками, которые зарабатывают больше, несмотря на отсутствие опыта.

Сотрудники больше не считают IKEA лучшим местом для работы, перестали любить компанию и испытывают стыд, когда у них спрашивают о месте работы.

Business Insider

Некоторые характеризуют проведённое время в IKEA как «одно из худших событий в жизни, где мечты о хорошей карьере были уничтожены с помощью O4G» и пишут прощальные письма коллегам. Часть сотрудников IKEA начала активные действия против компании в социальных сетях: в Yammer регулярно публикуют сообщения о том, как обстоят дела внутри IKEA.

Если в 2015 году IKEA получила 4,7 балла из 5, то в ноябре 2018 года оценка IKEA — около 4,1 балла. Также IKEA атаковали в Glassdoor — с момента анонса O4G в 2016 году рейтинг компании резко снизился. Доля положительных отзывов снизилась с 93,5% до 69,6%.

Business Insider

Некоторых останавливает то, что «это больше повредит магазину, чем компании». Многие сотрудники, с которыми общалась Business Insider, выразили сожаление и планируют в скором времени покинуть IKEA.

В комментарии Business Insider он сказал: «Розничная среда быстро меняется, и мы должны обладать большей гибкостью, чтобы подстраиваться под неё, развиваться и улучшать взаимодействие с клиентами и коллегами». Представитель IKEA считает, что реструктуризация должна помочь компании стать более конкурентоспособной на розничном рынке и будет улучшаться в долгосрочной перспективе.

#ikea

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть