Hi-Tech

Epic fails: продакты Skyeng, Aviasales, Qlean поделились неудачными экспериментами в продукте

Epic fails: продакты Skyeng, Aviasales, Qlean поделились неудачными экспериментами в продукте

Руководитель продукта в Qlean Валерия Коваленко

Клиенты хотят постоянства и качества: один, два или максимум три клинера, которые быстро научатся классно делать именно те вещи, которые важны, будут приходить регулярно и красивенько наводить порядок. Для клиентов Qlean.ru невероятно важно, какой именно клинер к ним приезжает.

Но никто не хочет, чтобы до его постельного белья дотрагивались 100 человек в год. Это то, что сильно отличает нас от сервисов такси или доставки еды, где клиенту не важно, кто его повезет или принесёт доставку, он готов к вариативности.

Работало это следующим образом: клиент выбирает из своего списка того клинера, которого он хочет видеть в следующем заказе, после мы назначаем клинеру заказ клиента. Мы подумали: «Ага, всё понятно, сейчас всё будет» и влепили в клиентские интерфейсы опцию «избранного клинера». Счастливые мы выкатили фичу.

Оказалось, что:

  • у клиента постоянно меняется расписание (на один заказ бывает до десяти переносов);
  • у клинера постоянно меняется расписание (устал, надо забрать ребенка из садика и так далее);
  • клинеры бывают уже заняты на других заказах, болеют, уходят в отпуск — у клиента начинается паника;
  • клинеры не хотят идти к клиенту, потому тем им не понравилась уборка или потому что они нашли себе другой заказ на это же время.

Мы поняли, что таким простым путем идти не получится — придётся долго и методично переделывать практически всю нашу платформу и правила взаимодействия с клиентами и клинерами. Всё превратилось в хаос, фича работала только на 5% заказов.

Пока что мы находимся в середине пути, нам удалось добиться того, что на примерно 45% от всех заказов приезжают избранные клинеры. Нам нужно было пересмотреть систему распределения заказов, систему планирования рабочего расписания для клинеров и систему букинга заказов для клиентов.

Это, наверное, одна из самых сложных задач, которую нам приходилось когда-либо решать. Это точно не предел, мы сейчас по-прежнему работаем над тем, чтобы добиться хотя бы 80%.

Head of Product Marketing в Skyeng Денис Пушкин

На нашей практике самые частые: техника и неправильная оценка. Мы проводим большое количество продуктовых экспериментов и у любого теста есть несколько моментов, где можно провалиться.

Пришлось в срочном порядке её чинить, и сейчас мы заново перезапускаем все тесты. Например, последние полгода мы занимались прокачкой нашей главной страницы, провели несколько больших и долгих A/B-тестов и… в мае поняли, что наша внутренняя система A/B-тестов работает неправильно после зимнего обновления.

Вы скажете: «Нужно было тестировать». Благо, они уже разработаны — хоть где-то мы экономим. Мы это делали, но из-за специфики и разной логики тестов, не увидели в чём ошибка.

Увидеть неполадку удалось только на необычном кейсе, с которого и началось наше расследование. Внешне все распределения были корректными. Из-за технической ошибки мы потеряли время и приняли ряд продуктовых решений, в которых сейчас не уверены.

Часто это непринятое решение. Менеджерский промах — это не всегда неправильно принятое решение. В рамках нашего направления монетизации, которым руководит Ксюша Петрова, мы работали с SLA ответа клиенту разными линиями продаж. Недооценённое.

Слишком маленькая гипотеза для группы монетизации. Ксюша оценила потенциал от изменений регламента первой линии продаж меньше, чем в +10% годовой выручки и решила не уделять внимание этому направлению. Целых три месяца она внедряла новые SLA у методистов вводных уроков и второй линии продаж.

Это принесло нам дополнительно 5 млн выручки в месяц (в три раза больше предсказанного) при минимальных затратах. В это время руководитель первой линии решил, что он не хуже других, нужно держать своих ребят в тонусе и сам за полторы недели внедрил у себя новый регламент.

Важно, выращивать во всех сотрудниках аналитические навыки и выращивать в компании культуру зарабатывания денег. Факапы случаются у всех. По крайней мере, так у нас происходит в Skyeng. Тогда технические проблемы могут быть обнаружены раньше, а деньги будут зарабатываться даже, если вы это не запланировали.

Менеджер мобильных продуктов в Aviasales Андрей Маслак

Пару лет назад мы реализовали решение по инверсии порядка поисковой выдачи городов в автокомплите. К сожалению, люди привыкают к новым паттернам и интерфейсам далеко не сразу. Люди привыкли, что самый релевантный вариант располагается в верхней части списка, а не ближе к строке ввода. И опередили время.

Кстати, через какое-то время и Instagram отказался от этой идеи. То, что Instagram сделал через пару месяцев для упоминания друзей в комментариях, в случае приложения Aviasales показало, что массовые пользователи к этому не готовы (конечно же благодаря UX-тестированию, в котором четыре из пяти участников ощутили небольшие сложности при выборе города).

Больше заметок про продуктовые решения в Telegram-канале Epic Growth.

#дизайн

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть