Hi-Tech

Эффективные менеджеры в российском телекоме: урвать копейку для себя, но потерять рубль для акционера

Особенности национального продуктового дизайна на примере ПАО "МегаФон"

В закладки

Поделиться

Наблюдая за очередным набегом на лицевые счета пользователей в сетях отдельно взятого оператора, мне всегда было интересно, что же заставляет компанию таким варварским способом выкорчевать клиентскую лояльность и самих клиентов вслед за ней.

Какой до боли знакомый всем нам скриншот. Чик! И через 7 минут ты уже в должниках любимого ОпСоСа. Видимо, ты выбирал неправильные (порно)сайты для веб-серфинга, а может быть даже на твоем смартфоне, о ужос, поселился злобный троян! 100%.

Ну вот увели 117 рублей, а если бы не увели, мой годовой ARPU, гарантированный для них тарифным планом - 2640 рублей, даже дисконтировать в уме не нужно. Глядя на это, инвестиционный аналитик, как доминирующая во мне личность, начинает возмущаться: "Йолки-палки, они же разрушают свою акционерную стоимость! С одной сим-карты. Вот так просто, взять и потерять 2,5 тысячи. И по второй выручка оператора в текущем отчетном периоде составила 1300 рублей. А у меня их две. А если посчитать с горизонтом планирования 5 лет... Но больше, похоже, не составит. Но все же, что это было? эээ, нет, там же оброк Яровой, без Excel сложно, не буду. Почему? Зачем? Кому это выгодно?"

Да! Тут же просыпается маркетинговый стратег на пенсии, лет двадцать назад занимавшийся в региональном телекоме продуктовым дизайном: "Да! А ты на продукт их посмотри! Да! Давай разложим, как бывало завещал великий Котлер, целую потребность на отдельные притязания. Пусть даже с идеалистических позиций 90-х. Ну вот качество связи. Ок. И что в итоге? Повелся на лозунг про быстрейший 4G по данным какого-то там измерителя? В одно и тоже время, на одном и том же смартфоне. В отдельно взятой точке пригорода Орехово-Зуево, где все лето кипит разработка новейшего продукта, который вскоре конечно же перевернет всю аудиоиндустрию, оказывается, что красные выдают 20 Мбит/сек., полосатые - 12, а самые "быстрые" зеленые аж 3! И обязательно раз в месяц отключат газ на пару дней, и про сроки возобновления предоставления услуг тебе никто, естественно, в поддержке не расскажет, ждите.

Ну хорошо, а как обстоит дело с личным кабинетом, клиент же притязает знать о своих расходах, куда же они все таки списали твои деньги?" С качеством связи субъективно пролетели.

Если Вы когда-либо использовали личный кабинет полосатого оператора, то поймете всю Боль, которую вызывает эта невинная красота и простота информирования пользователя о его расходах, когда-то давно сверстанная в недрах (подрядчика?) МегаФона.

Есть же заказ детализации!" - скажете вы. "Но, но! Я такую заказал. И будете правы. Итого 1058 записей. За 12 дней в детализации 46 листов по 23 позиции на листе. Листай и ищи, дорогой ты наш клиент. Везде, кроме, трех записей в расходе - нули. Шел 2018 год... И конечно же, ты можешь воспользоваться твоим любимым табличным редактором и быстренько отсортировать и обнаружить записи с ненулевым расходом.

Но с клиентской поддержкой должно быть все просто супер, ведь Мегафон, как написано на его сайте - лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания». "Пролетели и с качеством связи и с качеством информирования. Нельзя вот просто так 15 лет пилить продукт, кормить тучу маркетологов, директоров, получающих ежегодно более чем щедрые бонусы, и не довести до идеала хотя бы одно клиентское притязание из трех! Такое кому попало не присуждают. " - не унимался внутренний маркетстратег. Позвони им, и твои случайно списанные копейки сразу же вернут!

Ведь именно эту составляющую продукта МегаФон должен был идеально отточить, судя по имеющимся регалиям. Успешно преодолев "ИИ", называющий себя Елена, послушав десяток минут добротный электрохаус, я рассчитывал оказаться в атмосфере заботы, компетентности и клиентской удовлетворенности.

Чем я могу вам помочь? - Добрый день, меня зовут, скажем Джэйн!

- Э, да, списали неожиданно, не кликал, не смсил на короткие, баланс в минус...

- Назовите КОДОВОЕ СЛОВО, пожалуйста.

Я у вас с 2012 года и никогда такого не было и вот опять! - Какое такое слово? Симку брал две недели назад в Связном, каких либо кодовых слов мне не сообщили...

- Оно должно быть в договоре.

- Дорогая Джэйн, мне выдали чек и сим-карту, я не требовал договор, потому что считал, что присоединяюсь к публичной оферте, кодовых слов мне не сообщили, бла-бла-бла, далее неразборчиво...

И вообще, где симку брали туда и обращайтесь - Связной к нам не имеет НИКАКОГО отношения. - Без КОДОВОГО СЛОВА я не смогу вам помочь! У Вас есть еще вопросы ко мне? Или в офис Мегафон с паспортом обратитесь.

Это же ваш дилер! - Но как же? Они ведь продают ваши симки...

До свидания! - Без КОДОВОГО СЛОВА я не могу вам помочь. Пи... Пи... Пи...

Первый раз в моей жизни сотрудник уважаемой конторы из службы поддержки положил трубку первым. Шок, трепет, отвисшая челюсть, внутренний маркетстратег вытирает скупую слезу. Без связи, без денег, отчаяние и суицидальные мысли и неизвестное КОДОВОЕ СЛОВО.

Если я ввел пароль, то кодовое слово наверное требовать не станут! Но нас так просто не взять, есть же чат поддержки в личном кабинете! В тот день МегаФон в моих глазах пробил днище клиентского сервиса. И, действительно, не потребовали.Только попросили пополнить баланс всего на 45 рублей, как условие возможного возврата части моих копеек...

Если с качеством связи можно мириться, детализацию сортировать в Excel, то вот что делать с этим? С третьим притязанием, как ты заметил, мой дорогой внутренний маркетстратег, тоже ничего не вышло. Наверное, лучше всего, просто не соприкасаться.

Есть и четвертое притязание - честный биллинг? Что? Ахахаха, Вы шутите.

Тут можно было бы и закончить, но ведь в заголовке что-то про урвать копейку - тема-то не раскрыта.

Удивишься ли ты, дорогой читатель, обнаружив в итоге аффилированость сервиса musland24.ru с эффективными менеджерами ПАО "Мегафон" или его Уральского филиала? Спасибо за наблюдательность, и тут я предложу уважаемым читателям потренировать навык, который вам неоднократно еще пригодится для жизни в России, и вычислить бенефициаров сего безобразия в стиле небезызвестного детектива Ш.Холмса с применением современной методологии, широко используемой некой организацией с аббревиатурой ФБК. Кто располагает технической возможностью инициировать подписки и списывать клиентские денежные средства в пользу третьих лиц без намерения и поручения клиента? Я не удивлюсь, и вот вам мотив мошенничества. Только эффективные менеджеры ПАО "Мегафон", несмотря на все их известные песни, приведенные ниже, и вот вам инструмент мошенничества.

Не относятся. Только самостоятельно.

Имею активные сим-карты всех четырех федеральных операторов. Я являюсь пользователем мобильной связи с 1998 года. Но с таким откровенным трэшем сталкиваюсь впервые.

Пользователи и акционеры - лучшие судьи, и конечно же, рано или поздно вынесут справедливый вердикт. Эти люди не смогли за 15 лет создать достойный продукт, а теперь крысятничают на копейку, нанося ущерб бизнесу на рубль. Хотя надежды на акционеров, с учетом всех фактов, конечно же нет.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть