Hi-Tech

Делегируй, отдыхай: сервис Want выполняет рутинные задачи за людей и зарабатывает 2 млн рублей в месяц

А начинался как бот в Telegram.

В закладки

Аудио

Им можно поручить рутинные рабочие и бытовые задачи: например, расшифровку интервью, оцифровку конспектов или поиск сантехника. Want предоставляет услуги личных помощников по подписке.

Основатель проекта Даниил Смирнов рассказал vc.ru:

  • почему Want стоит в несколько раз дешевле личного ассистента;
  • о самых необычных запросах клиентов;
  • как Want привлёк и сразу же потерял пользователей после рекламы на «Медузе»;
  • зачем сервисам запускать собственные медиа;
  • о рынке личных помощников в России.

Даниил Смирнов

История сервиса

Чем ты занимался до Want?

Потом учился в ней самой, неожиданно, правда? Я сначала учился в школе при Финансовой академии. Прошло шесть лет, я был главным экономистом в крупном банке с хорошей зарплатой, но понимал, что всё — уперся в потолок: надо было что-то придумывать. Работал в «Ингосстрахе» и в «большой четвёрке», потом в структуре ВЭБ.

Многие этому удивляются. Шёл 2016 год, и мы начали разрабатывать Want — но не таким, какой он есть сейчас. Все знают о Want как о бизнесе с 2018 года, но на самом деле мы работали над ним ещё полтора года: просто в другом контексте и в попытке реализовать первоначальную идею людей, которые давали деньги.

Расскажешь про первоначальную идею?

К нему быстро присоединились стартапы вроде Doc+, Qlean, Shelly, но нам не удавалось привлечь крупных товарных поставщиков. Это был агрегатор товаров и услуг в мобильном приложении.

Но это была тупиковая идея: мы, сами того не понимая, хотели вырастить конкурента «Яндекс.Маркета» — а маркетологи из нас были так себе.

Мы нащупали дно, когда привлечение одного клиента обходилось нам в 55 тысяч рублей (сервис заплатил 1,4 млн рублей рекламному агентству, которое привело 22 клиента — vc.ru), а выручка с заказа составляла рублей 300.

После этого всё встало на свои места: мы поняли, что у нашей бизнес-модели нет права на жизнь.

Кто были инвесторы и сохранились ли они для вашего следующего проекта?

Инвесторы остались прежними, но у меня пока табу на то, чтобы раскрывать их имена в СМИ.

Сколько инвестиций было вложено в проект?

Если считать с 2016 года, то $1 млн (около 64 млн рублей).

Как проходили обсуждения? Как вы убедили инвесторов продолжить с вами сотрудничать после неудачи?

Было понятно, что дальше тогда продолжаться не может. Мы сидели с моим партнёром Кириллом и инвестором и орали друг на друга. Но чтобы протестировать её, нужно ещё месяц платить нам с Кириллом зарплату — так у нас будут мотивация и деньги на жизнь». Я сказал: «У меня есть идея. Инвестор согласился, и мы взялись за работу.

«Факап» с маркетплейсом случился потому, что мы реализовывали чужую идею, которая зашла в тупик.

Что вы показали по итогам первого месяца?

И купили рекламу за 5000 рублей в трёх Telegram-каналах. Мы всё показали по итогам первого дня: сделали Telegram-бота и написали: «Это личный помощник, тут живые люди, пишите, что хотите».

90% запросов были на шаурму, проституток и наркотики. Долбило как из пулемёта. Но 10% пробовали давать какие-то адекватные поручения.

Пришло много подростков, которые тестировали бизнес на маржинальные точки: как в той шутке про сотрудника пиццерии, который был вынужден притворяться системой по работе с клиентами.

Потом события развивались очень быстро. По итогам первого дня мы показали число входящих обращений, то есть спрос. Что ещё нужно доказывать? Буквально через пару дней после запуска бота мы решили брать за подписку 490 рублей в месяц, за две недели привлекли 600 клиентов.

Кто был в команде изначально? Кто занимался новым проектом?

Мы знаем друг друга со школы, вместе учились в институте. Я и Кирилл. Человек, который никогда не кодил, сейчас контролирует тимлидов: начиная от PHP и заканчивая анализом данных. Кирилл нашёл себя в роли технического директора и очень быстро прокачался в этом направлении.

А какие преимущества и недостатки у работы с друзьями?

Есть рабочие процессы, рабочие задачи и рабочая коммуникации. Мы никогда не были с ним друзьями на работе: как только мы пересекаем черту офиса, мы коллеги. Тут не может быть друзей. И задача либо сделана, либо не сделана.

Здесь самый важный момент — это умение разделять. Был опыт, когда маркетологом стал мой знакомый, но через три месяца ушёл, потому что не смог разделить дружбу и бизнес.

Почему решили делать отдельное приложение, а не Telegram-бота, например?

Мы уже потратили 20 млн рублей на разработку старого приложения.

Все, кто будет читать эту статью, пожалуйста, не делайте этого. Это была нелепая ошибка: начать бизнес с того, чтобы сделать мобильное приложение.

Это дополнительное удобство для клиентов, и должна быть очень весомая, как сейчас модно говорить, «киллер фича» для того, чтобы приложение кто-то установил. Мобильное приложение делается тогда, когда сервис уже готов и приносит прибыль.

И 80% бэкенда, разработанного под эту огромную структурированную инертную структуру маркетплейса, мы использовали для создания клиентской CRM. Но те деньги, которые мы вложили в разработку, были потрачены не зря. Теперь она позволяет нам автоматически собирать большой массив данных по клиентам.

Выяснили в процессе работы над приложением что-то необычное про аудиторию?

Во-первых, если мы не придумаем за людей, что они могут поручить, то они будут пытаться заставить сервис выполнять за себя их профессиональную деятельность. Да.

Во-вторых, люди, которые никогда не работали с подрядчиками по ТЗ, ставят задачи так, как сами считают нужным: например, сообщают важные, влияющие на результат детали, в самом конце, потому что им они кажутся не такими уж важными.

Поэтому теперь у нас есть чётко прописанный регламент работы на сайте. Ещё зачастую люди входят во вкус и поручают даже отвечать от своего имени на сообщения в мессенджерах или просят найти всех блогеров-«мамочек», которые есть в Instagram.

Почему вы стали работать не по часовой тарификации, а по помесячной?

Выполнение любой задачи делится на три микропроцесса: на приемку задач, непосредственное выполнение, согласование результата. Потому что, как мне кажется, это нечестно по отношению к клиентам. А если говорить про формулирование ТЗ: один может быстро и структурированно это сделать, другой — медленно. Логично предположить, что за сам процесс выполнения задачи клиент платит.

Логика почасовой тарификации примерно следующая: ты сам виноват в том, что медленно формируешь ТЗ, раз ты такой медленный, то плати за это деньги.

Продукт

Есть ли чёткий регламент на этот счёт? Какие задачи можно отправить на выполнение в Want?

Сервис заменяет штатных секретарей, решает бизнес-задачи, помогает с личными и бытовыми поручениями и консьерж-услугами. Да, мы сформировали четыре группы задач.

Если говорить про замену секретарей, то это либо для b2b, либо для самозанятых предпринимателей: когда объём бизнеса не предусматривает штатного секретаря.

Или если есть скрипт рассылки, но по каким-то причинам человек не пользуется почтовым клиентом. Например, когда частному предпринимателю нужно обзвонить потенциальных клиентов.

Например, если клиенту нужно сделать маркетинговую аналитику, то сперва ему требуется разобраться, как устроен рынок конкурентов. В случае с бизнес-задачами — мы выполняем вспомогательную работу для крупных проектов. Помощник может собрать первичную информацию о том, чем занимаются конкуренты, какое на рынке предложение.

Это история, связанная с исполнителем, — третьим лицом, слесарем, сантехником, когда мы берём на себя поиск, модерацию откликов и общение. Дальше идёт блок личных и бытовых поручений.

Ему мало просто получить ссылку в интернете или номер телефона: нужно понять, что предлагает агентство, чем отличается от остальных. Ещё есть задача «Google it for me»: когда клиент, например, ищет агентство для организации детского праздника.

Да. Это банальный «Google it for me»? Но чтобы найти информацию в интернете, тоже нужно время.

Консьерж-услуги лежат на пересечении с личными поручениями: например, сделать второй половинке сюрприз, анонимно заказать букет цветов, найти и доставить игрушку, заказать курьера и так далее.

Интерфейс сервиса

А от каких задач принципиально отказываетесь?

Когда мы только вышли на рынок, то боялись, что услуга будет невостребованной, и брали на себя всё то, от чего впоследствии стали отказываться: например, размещение объявлений на «Авито» или «Юле».

Если это единичный запрос, то да, но проблема в том, что многие люди ставят публикацию объявлений на коммерческий поток, и доски объявлений блокируют их аккаунты за чрезмерную активность. Казалось бы, это абсолютно безобидное поручение: вот фотография моего велосипеда, вот цена, описание — разместите.

Они говорят: «Ребята, вы же сказали, что вы можете это сделать. А вопрос блокировки со стороны платформы воспринимается клиентом как наше нежелание это делать. Это не наши проблемы, как вы будете обходить условия стороннего сервиса».

Люди хотят делать массовые рассылки в WhatsApp, который блокирует спам, или чтобы мы отвечали на комментарии в Facebook. Ещё мы отказываемся от работы с соцсетями. Но это та работа, которая требует вовлечения одного человека под процесс на целый день — и так изо дня в день.

Наша политика ценообразования — сделать сервис максимально доступным. Но мы не работаем с клиентами по модели «один помощник — один клиент»: потому что тогда услуги Want стоили бы других денег.

На сайте есть раздел, который называется «Что мы не делаем», и там перечислены кейсы: мы, например, не предоставляем сыскные услуги, не монтируем видео, не делаем презентации.

Мы не имеем права взять на себя это обязательство, потому что восприятие конечного продукта максимально субъективно. Нам говорят: «Ребята, сделайте презентацию по шаблону».

Я сделал презентацию в зеленом цвете, а вы сказали, что так не годится. Вам нравится фиолетовый, мне нравится зеленый. Как в этом контексте понять, выполнили мы свое обязательство или нет?

А так как политика сервиса — это неограниченное количество правок, то перерисовка презентаций может превратиться в бесконечный процесс.

Мы потратили на это 14 часов: заказчику ничего не подходило. Это напоминает случай с одним из первых клиентов, который попросил подобрать подарок на день рождения другу семьи, архитектору. В конце этого марафона мы подобрали ему Собор Парижской Богоматери из картона для склейки.

С позиции клиентоориентированности это правильно, а с позиции бизнес-процессов бьёт по экономике — поэтому мы вынуждены отказываться от таких поручений.

Чем отличаются ваши тарифы и почему вы выбрали такое разделение по задачам?

Текущая линейка — это не конечная инстанция, и мы в течение двух недель будем её менять.

Текущая тарификация

Расскажи о том, что будет.

В него входят консьерж-услуги, личные и бытовые поручения. Есть самый бюджетный тариф «Смарт», который стоит 990 рублей в неделю. У этой цены нет какого-либо экономического подтекста, это полностью психологический триггер.

То, что подписка автоматически списывается каждую неделю, позволяет клиенту долго не находиться на этом тарифе и переходить на «старшие» подписки.

Разница между ним и базовым начинает чувствоваться от года пользования: тариф за 3990 рублей выгоднее тарифа за 990 рублей — ровно на 3990 рублей в год. Следующий тариф, который сейчас есть в линейке, и от которого мы будем избавляться, — «Смарт Плюс» за 3990 рублей в месяц. Мы выводим его из линейки, потому что на него низкий спрос: сегодня он занимает 12% в нашем портфеле.

Следующий тариф — это «Бизнес» за 6990 рублей, в котором подключается решение бизнес-задач: транскрибация, работа с данными и таблицами.

В новой линейке тариф он будет называться «Бизнес Плюс», потому что он не имеет ничего общего со словом «премиальный» и с восприятием в обычной жизни. Дальше «Премиум» за 9990 рублей.

«Премиум» в значении меховых манто, S-классов и лож в Большом Театре — это не про Want, потому что это не наша целевая аудитория.

Его фишкой будет то, что пользователи смогут втроём одновременно находиться в чате и видеть свой общий календарь. Вместо «Смарт Плюс» появится тариф «Семейный бизнес» за 19 990 рублей в месяц. Мы рассчитываем, что им будут пользоваться небольшие команды менеджеров.

Какие тарифы самые популярные?

Дальше идут «Бизнес» (25%) и «Смарт+» (15%). Больше 56% портфеля — ежемесячная подписка на «Премиум». А на базовую подписку приходится ещё 5%.

С какими запросами чаще всего обращаются пользователи?

Она трудоёмкая и занимает много времени у сотрудников. Самый популярный и при этом самый невыгодный для Want запрос — это транскрибация. То есть мы работаем в минус 11 дней в месяц, если нам дают только задачи по транскрибации. Сейчас на тарифе «Бизнес» транскрибация расходует подписку за 20 дней.

На тарифе «Бизнес» общее количество тринаскрибаций в месяц будет ограничиваться 10 часами, на «Бизнес Плюс» — 15, а на «Семейном бизнесе» — 30. Поэтому мы вводим на неё ограничение.

На втором месте сбор и анализ данных, когда нужно найти не просто какую-то информацию, а ещё провалидировать её и скомпоновать по определённым признакам.

Третье по популярности — это логистика: либо простая, когда нужно найти курьера на доставку документов, либо сложносочинённая, когда нужно поехать в магазин, купить книгу, поехать с ней на автограф-сессию, получить автограф и передать подписанный том клиенту.

Как это зависит от тарифа? Cколько задач в неделю в среднем отправляют пользователи?

Это в том числе связано с внутренним регламентом. У тарифов «Смарт» и «Бизнес» полная утилизация — то есть пользователи дают по три и пять задач в день соответственно. Таблица из 100 позиций полностью утилизирует вашу дневную загрузку. Если вам на тарифе «Бизнес» нужно собрать данные в табличку, то в рамках нашего регламента 20 позиций — это одно поручение.

А на тарифе «Премиум» пользователи поручают в среднем семь задач в день.

Ты же знаешь классический экономический кейс с тем, что абонементы в спортзал окупаются, потому что люди редко ими пользуются. Ты говоришь, что на тарифе «Премиум» число поручений неограниченно, но в среднем пользователи дают по семь заданий в день. Что, если количество поручений будет увеличиваться?

Модель абонемента фитнес-зала — это работа по годовой оплате. Хороший вопрос. Это дороже, чем годовой абонемент, зато пользователь понимает, что его не обманывают, и он платит за то, чем пользуется. Это формат, который начинает себя изживать: современный фитнес переходит либо на разовую оплату тренировок, либо на месячные пакеты.

Чем дольше клиент находится в орбите сервиса, чем дольше продолжается процесс автоматических списаний, тем менее значимыми становятся затраты на его привлечение Поэтому если, например, клиент начинает молчать, то мы сами ему пишем, чтобы спровоцировать на новые поручения. Нашему сервису невыгодно, чтобы люди давали мало поручений, потому что это сильно влияет на LTV клиентов.

Помощники сервиса работают с задачами разных пользователей одновременно. Если клиенты будут давать больше поручений, то фактически выполненный объём поручений просто упрётся во временной регламент работы сотрудника. Ни при каких обстоятельствах не будет такой ситуации, что целый день.

Например, у нас в правилах прописано, что на отправку одного письма по скрипту требуется пять минут. Поэтому мы установили временные ограничения на выполнение задач. Есть клиенты, которые говорят: «Ребята, отправка одного письма — это скопировать, вставить, нажать "Отправить", всего 30 секунд».

Но тогда подписка стоила бы не 7000 рублей в месяц, а рыночную зарплату штатного ассистента: от 30 тысяч рублей и выше». Мы отвечаем: «Если бы помощник работал только с одним клиентом в это время, то отправка письма занимала бы секунды.

Это делается в том числе для того, чтобы для сотрудников бэк-офиса не было соблазна лучше обслуживать клиентов на более дорогих подписках и хуже — на более дешевых. Более того, с пользователем работает не тот клиентский менеджер, кто принимал задачу, а исполнитель в отделе бэк-офиса, которому клиентский менеджер как логист эту задачу поставил.

Облетела же весь Facebook фотография Билла Гейтса, где он стоит и ждёт гамбургер в общей очереди. Всё реализовано по принципу очереди на продажу «Биг Маков» в McDonald’s. От того, что он Билл Гейтс — никто же не бросился жарить «Биг Мак» ему в первую очередь.

Команда

Какие есть специализации в бэк-офисе? А как распределяются задачи между помощниками?

У него две задачи: общение с клиентами и выполнение поручений, которые дольше объяснять, чем выполнить самому. Есть клиентский менеджер, который общается напрямую с пользователями. Например, если вы просите поставить вам встречу в календарь, то помощник потратит больше времени, если будет объяснять эту задачу и передавать её дальше, чем если бы он сам поставил её в календарь.

Сейчас в бэк-офисе несколько направлений: отдельно выведен колл-центр, отдельно транскрибация, есть отдел так называемых быстрых поручений, например, заказа букета цветов. А если это задача, на выполнение которой требуется больше времени, тогда она передается в бэк-офис.

И есть отдел сопровождения: заполнения договоров по реквизитам, рассылки писем. Ещё есть отдел долгой аналитики, который занимается сбором и анализом данных.

Сотрудники Want

Как соотносится для сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса?

Один к трем.

Какая доля помощников из регионов, а какая из Москвы?

С января 2019 года мы расформировали последний офис, который был в Москве. 90% — из регионов. Мы с менеджментом обычно встречаемся в «Депо» и не стесняемся этого: так мы не заставляем наших клиентов платить за офис. У компании Want нет ни одного офиса.

Благодаря удалённой работе с сотрудниками мы можем выбирать из большего числа соискателей. У Want есть офис на Алтуфьевском шоссе за МКАДом, где мы собираемся для обсуждения проектов: там есть флипчарт и так далее, но мы редко его используем.

Мы не ограничены геолокацией, поэтому нам не нужно беззаветно прислушиваться к «хотелкам» московских соискателей, которые порой оторваны от реальности.

Наши сотрудники находятся не только в регионах, но и в некоторых странах зарубежья, что даёт возможность работать сразу в нескольких часовых поясах.

Потому что, например, в Благовещенске другое время, и когда сотрудник московского бэк-офиса засыпает, в Благовещенске просыпается его коллега. Сервис для клиентов по всему миру работает с 10:00 до 22:00 по московскому времени, но на самом деле задачи выполняются круглосуточно.

Когда я пользовалась приложением, то заметила, что ко мне обращаются на «Вы» с большой буквы. А как регулируется стиль общения с клиентами? Почему выбран именно такой стиль и зарегламентирован ли он?

Пример общения с сотрудником сервиса

Он не зарегламентирован, потому что были проблемы в операционном отделе, и многие клиенты кидали в нас камни за это.

И я, пользуясь возможностью, приношу извинения за это: сейчас всё строится иначе. Две недели назад произошла замена операционных директоров, с ними до этого происходил постоянный бой в части технических вопросов, которые вы мне сейчас задаёте.

Если клиент с нами общается сухо, то мы общаемся так же сухо. «На берегу» тон сервиса был заявлен как smart casual, когда мы не пишем «Вы» с большой буквы, но обращаемся на «вы» и делаем всё возможное, чтобы зеркалить клиента.

Если клиент обожает стикеры с котиками и присылает смайлы, не будь черствой горбухой, ответь ему взаимностью.

Мы поставили цель изменить такое положение дел до конца апреля, сделать общение более человеческим. Но пока мы не делали упор на эту проблему.

Пользователи

Кого больше, мужчин или женщин, какой средний возраст? Как вы видите портрет пользователя сервиса?

Всё это первые приверженцы технологий: люди из digital-сферы. 95% пользователей — это предприниматели или топ-менеджмент некрупных компаний. Если говорить про географию, то это преимущественно Москва и Санкт-Петербург. Мужчин и женщин 50 на 50. В регионах люди немного другие, темп жизни другой — им это не так интересно.

Какие категории пользователей вы пока не охватили, но хотелось бы?

Они, безусловно, сталкиваются с такими проблемами, но их недостаточно, чтобы они хотели платить за сервис. Лайфстайл: тех людей, для которых функции нашего сервиса не каждодневные.

Например: «Слушайте, я решил с понедельника начать новую жизнь, ходить в тренажёрный зал. Их запросы — это скорее случаи-исключения. Было бы здорово, если бы вы каждый понедельник "пинали" меня, выталкивали на тренировку»

Чтобы привлекать эту категорию пользователей, мы хотим изменить информационное поле вокруг Want, запустить своё медиа вокруг сервиса.

Что-то в духе «Тинькофф-журнала»?

Объясню, зачем мы будем это делать. Да. Бывший издатель «Медузы» Илья Красильщик, когда выступал на конференции МЕХ, говорил: «Медиа — это те же самые сервисы, просто по предоставлению информации».

Не потому, что они делают классные обзоры на Кокорина и Мамаева, а потому, что у них есть расписание матчей АПЛ и их результаты. Почему пользуются Sports.ru? «Тинькофф-журнал» — это не медиа около сервиса, а его дополнение.

В рамках этой логики — да, мы крупными мазками пытаемся сделать что-то похожее на «Тинькофф-журнал». Формат «Тинькофф-журнала» — это перечень лайфхаков по финансовой тематике: как правильно взять кредит, ипотеку и так далее.

Первая — это сообщество, когда читатель находится в информационном поле сервиса, но не становится его клиентом. Мы планируем сделать три орбиты вовлечения. Мы собираемся публиковать бытовые лайфхаки: например, где лучше есть пад-тай в Москве или на каких ветках в метро лучше работает Wi-Fi.

Сейчас массовый потребитель не видит разницы между понятиями «альтернатива» и «альтернативная стоимость». Вторая орбита — это контент, связанный с рассуждениями на тему альтернативной стоимости. Альтернатива — это когда что-то взамен чего-то, а альтернативная стоимость это то, что ты получаешь или теряешь в связи с этим выбором.

Если человек не знает, сколько стоит его час, то не может понять, что выгоднее: убраться самому или вызвать клининг, поехать на метро или на такси. Чтобы оценить альтернативную стоимость, нужно понимать, сколько стоит твое время. И вот с помощью рассуждений про альтернативную стоимость мы хотим учить людей правильно делегировать свои задачи.

Мы делаем ряд исследований для наших клиентов в рамках их поручений. Третья — pro bono. Например, «сделайте подборку всех digital-конференций в Восточной Европе в четвёртом квартале 2019 года».

Если мы возьмем результат выполненной работы, уберём оттуда информацию, связанную с непосредственным клиентом, и дадим это людям бесплатно, то это же круто. Если у нас на 95% портрет целевой аудитории состоит из предпринимателей и людей, работающих в digital, то логично предположить, что такая подборка будет интересна не только заказчику, но и другим пользователям.

Будем его реализовывать на стандартных площадках вроде Instagram, Facebook, блога на «Дзене». Мы хотим собрать это вкупе в одном медиапроекте и назвать его Want. Возможно, запустим подкаст или канал в Telegram.

Это огромный массив работы, связанный в том числе с продюсированием, — надеюсь, у нас получится.

Продвижение

Как привлекали первых пользователей в Want?

Потом стало понятно, что мы выжали максимум из этого направления. Сначала была волна таргетированной баннерной рекламы. Например, Qlean выполняет уборку, и никому про них не нужно ничего дополнительно объяснять. Чтобы понять продукт с одного баннера, он должен быть однородным. А когда ты делаешь многоуровневый неоднородный продукт, то у такой рекламы ограниченный ресурс. Для них баннерная реклама — это то, что надо.

А дальше мы понимали, что люди не привлекаются, потому что им не хватает информации на баннере, а пока пройдет время, и они поймут, что к чему, мы просто замучаем тех, кто уже давно нас видит. Было определённое число людей, которые вовлекались, становились клиентами.

Уберите ваши баннеры с моего Facebook, вы просто не даёте мне жизни». К нам приходили наши же знакомые, и говорили: «Мы вас ненавидим.

Но это было всё очень медленно. Дальше начался контент-маркетинг: мы работали с PR-специалистами и выходил какой-то контент о сервисе. А раньше, когда агентства, с которыми мы работали по PR-направлению, приходили в редакции продавать инфоповоды о сервисе, никто не хотел брать новый продукт. Это сейчас приятно, что СМИ приходят сами и есть возможность высказаться, рассказать.

После него пришло такое количество клиентов, к которому мы не были готовы. Потом мы доросли до первого коммерческого размещения с «Медузой», когда случился «вжух». Мы просто сидели, смотрели друг на друга и кричали внутри себя.

Рекламное размещение на «Медузе»

Мы не были готовы к такому притоку: у нас сидело недостаточное количество людей, не были оптимизированы бизнес-процессы. Мы за это и поплатились, потому что около 70% новых клиентов ушли. Но размещение на «Медузе» мы отбили.

А нам показывали: «Ха, а вот этого вы не сможете». В нашем первом коммерческом разрешении мы написали, что «можем всё»: мы в этом сами виноваты.

Я не шучу сейчас. Люди всерьёз приходили и говорили: организуйте мне пресс-конференцию с Лео Месси. Или из этой серии: «Ребят, мне нужно найти информацию на просторах Instagram за 20 минут». Или «Ой, вы знаете, я видела этот текст, я думала, что вы мне не найдёте курьера, а сами будете курьерами». У нас на тот момент не было ни регламента обработки, ничего.

Мы их всех в лицо знали. На момент первой публикации в «Медузе» у нас было около 100 действующих клиентов. Тех, кто к нам тогда пришёл, мы, конечно, растеряли. А тут бах.

И сколько так пришло?

Когда мы закрыли сентябрь «Медузой», был скачок в шесть раз по отношению к предыдущему месяцу. Я помню в деньгах: за две недели мы продали подписок на 1,2 млн рублей. Сейчас размещения или интервью уже не дают такого притока. Это был первый массовый анонс.

Как сейчас продвигаетесь?

Приходим к лидерам мнений и говорим: «Есть вот такой сервис. Мы понимаем, что наш сервис проще всего объяснять с помощью «сарафанного» радио.Что мы делаем? Не хотите попробовать?» Они пробуют и дальше пишут отзыв на сервис (мы им за это не платим).

Я вас умоляю, откройте Facebook, почитайте внимательно. Иногда люди говорят: «Ну конечно, но плохие отзывы вы же не даёте публиковать». Мы всё делаем справедливо. Там достаточное количество отзывов людей, которые говорят: «Нет, это не моё». У нас с точки зрения бизнеса нет желания нравиться и подходить всем.

Деньги

Какая средняя стоимость привлечения пользователя?

3000 рублей.

А выручка с него?

Это немного диссонирует с юнит-экономикой с точки зрения расходов на персонал. Сейчас средняя выручка с подписки — 8000 рублей. Поэтому мы изменяем тарифную линейку: новая подписка 19 990 рублей положительно скажется на средней выручке с клиента.

Сколько уходит в месяц? На что помимо продвижения сейчас тратите деньги?

Мы тратим около 2,5 млн рублей в месяц.

Сейчас 85% уходит на зарплату сотрудников, 10% — на продвижение, 5% — на техподдержку и усовершенствования сервиса. В 2016–2018 годах всё уходило на разработку и маркетинг.

Какая ежемесячная выручка у сервиса?

На окупаемость мы пока не вышли: рассчитываем сделать это за счёт изменения тарифной линейки. 2 млн рублей.

А сколько клиентов?

1027 подписок за год.

Сколько месяцев клиенты в среднем пользуются сервисом? А какая LTV у пользователей?

Дело даже не в том, что она берётся за год и поэтому необъективная, а в том, что за это время четыре раза менялась продуктовая линейка и позиционирование. Я могу рассказать ту статистику, которая есть прямо сейчас, чтобы ничего не утаивать, но я сразу говорю, что она необъективная.

25%, по-моему, отваливаются после второго месяца. Но сейчас статистика такова, что на каждом из тарифов 40% пользователей уходят после первого месяца. Но есть и те люди, которые подписаны уже 8–11 месяцев — те, кто с Want с самого начала. Если считать в лоб, то до четверти клиентов по каждому тарифу остаётся дольше, чем на три месяца.

По каким причинам чаще всего «отваливаются» клиенты?

А 30% — потому что им не нравится, как работает сервис. 70% не знают, что поручить, и не хотят продолжать платить деньги.

Как будете находить новые задачи для выполнения? Как планируете бороться с тем, что клиенты не знают, что поручить?

Как принимается решение: убираться самому или вызвать клинера? Их не надо находить, они уже есть: нужно просто понять, как людям к ним прийти. Обычно люди руководствуются исключительно своим желанием или нежеланием заниматься уборкой в данный момент времени.

Брать свой уровень дохода за месяц и делить его на количество рабочих часов. А чем надо руководствоваться? Но я могу не заниматься уборкой, заработать за этот час столько-то и вызвать клинера, потому что его услуги дешевле. Получить свою почасовую таксу и дальше сравнивать: если я буду этим заниматься, то это будет стоить столько-то.

Это история не про придумывание новых задач, а про объяснение людям, что так удобнее.

Конкуренты

С какими сервисами конкурирует Want?

Ещё есть сервисы бизнес-ассистентов вроде «Делегатора» и Smartfield. Мы выделяем платформенные агрегаторы вроде YouDo и «Профи.ру» и банковских консьержей.

Я помню, они писали в одном комментарии: «Если у вас мелкие задачи, то идите к Want». С «Делегатором» у нас интересные отношения: то ли как у влюблённой пары, то ли как у кошки с собакой. У нас и цены разные. Ну да, а чего стесняться?

Зато мы доступнее для массового потребителя. Они готовы брать на себя кадровое или юридическое сопровождение, или, например, создание коммерческих предложений и презентаций — а мы не готовы этого делать. Каждый здесь выбирает по себе.

Тарифы сервиса «Делегатор»:

«Пакет 10» — 16,9 тысяч рублей в месяц.

«Безлимитный 1» — 58,9 тысяч рублей в месяц.

«Персональный» — от 70 тысяч рублей в месяц.

Тарифы сервиса Smartfield:

«Начальный» — 7,8 тысяч рублей в месяц.

«Базовый» — 11,4 тысяч рублей в месяц.

«Профессиональный» — 24,6 тысяч рублей в месяц.

«Безлимитный» — 49,6 тысяч рублей в месяц.

справка vc.ru

От нас он отличается в первую очередь почасовой тарификацией. Наш прямой конкурент — сервис «Консьерж 24/7» компании Workzilla. У «Консьержа» бытовые задачи стоят дешевле, чем у нас, а рабочие — дороже.

Чтобы ИИ-помощник реально мог работать с широким кругом задач, нужно обработать огромные массивы данных. Мы не боимся развития помощников на основе искусственного интеллекта: с учётом российской ментальности пройдёт ещё не один десяток лет до того, как ими массово заинтересуются.

Например, есть приложение «Марк» от «Билайна», которое на основе короткого опроса может подбирать предложения под предпочтения клиентов: кинотеатры, продукты, салоны красоты, аптеки — в таком духе.

Как человек, который не первый год в этом бизнесе, я понимаю приблизительное число критериев, заложенных в анализ обработки массива данных: их там в пределах десяти.

Это не было желанием поглумиться: клиент — владелец сети магазинов интимных товаров, и для него это серьёзная задача. В Want недавно приходил запрос на анализ рынка фаллоимитаторов в Крыму — там явно не десять критериев для разбора. Вот как искусственный интеллект с таким поможет?

А за счёт чего хотите конкурировать с YouDo?

Мы хорошо общаемся с Денисом (основателем YouDo — vc.ru) и правильно друг друга понимаем. Мы не хотим конкурировать и более того, не раз c ними встречались. Они Amazon, а мы — Amazon Prime, если так можно сказать: это не про конкуренцию, а про синергию.

Не потому что YouDo плохие, а потому что YouDo — платформа, а не сервис по подбору домашнего персонала. YouDo — это рулетка, потому что компания не несёт ответственность за прямого исполнителя.

Будущее сервиса

Какие у Want задачи на 2019 год?

Ещё мы выходим на b2b-рынок и развиваем офлайн-услуги. Я уже рассказал про запуск своего медиа и про удержание пользователей. Want начнёт развивать направление мажордомов (дворецких — vc.ru), когда мы будем предлагать консьерж-услуги для жилых комплексов девелоперам.

Про партнёрские предложения: сейчас нужно переобувать машины с зимней на весеннюю резину, для этого нужно куда-то ехать. К онлайн-поддержке добавлятся услуги портье, посыльных и партнёрские предложения. Мы сотрудничаем с автомобильным сервисом, закрываем двор жилого комплекса и за счёт опта, со скидкой переобуваем всех сразу.

Какими сервисами пользуешься и почему? Пользуешься ли ты сам Want?

Так вышло, что если я начну пользоваться сервисом Want, то буду делегировать профессиональную деятельность. Я не пользуюсь. Не говоря уже о том, что я сам её личный помощник. У меня не возникает каких-то рутинных задач по работе, а рутинные задачи по дому решает жена со своей подпиской.

Вот смотри, чтобы не соврать. Что касается сервисов для планирования и автоматизации работы.

Открывает телефон, пролистывает приложения

Я старообрядец. Здесь ничего нет. В нём я пишу задачи на день, потом их с остервенением вычеркиваю, выдираю лист, комкаю и выбрасываю. У меня есть бумажный блокнот и ручка. Для меня это психологически важно.

Показать больше

Похожие публикации

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»