Хабрахабр

CRM ++

Есть такое мнение, что всё многофункциональное — слабое. И правда, это утверждение выглядит логично: чем больше взаимосвязанных и взаимозависимых узлов, тем выше вероятность того, что с выходом из строя одного из них потеряет свои достоинства и всё устройство. Мы все неоднократно сталкивались с такими ситуациями в оргтехнике, автомобилях, гаджетах. Однако в случае с программным обеспечением ситуация обратная: чем больше задач покрывает корпоративный софт, тем быстрее и удобнее работа, привычнее интерфейс, проще бизнес-процессы. Унификация и сквозная автоматизация в компании решают проблему за проблемой. Но может ли таким «мультитулом» быть CRM-система, у которой давно сложился имидж программы для продаж и управления клиентской базой? Конечно, может. Более того, в идеальном мире — должна. Заглянем в анатомию софтверного организма?

Бизнес бизнесу рознь

Пока компания малого или среднего бизнеса занимается созданием и продажей услуг, ПО, сервисов, рекламы и прочих объектов нематериального или условно нематериального мира, всё хорошо: можно капризничать, выбирать CRM для учёта клиентов по цвету интерфейса и форме существования воронки продаж, заморачиваться цветом рамок и шрифтом у функциональных кнопок и жить сравнительно легко. Но всё меняется, когда в компании появляются производство и склад.

В таких компаниях, особенно небольших, абсолютный приоритет отдаётся работе с производством, а на продажи и маркетинг уже не хватает сил, рук, идей, денег, а иногда просто вдохновения. Дело в том, что производство, как правило, ориентировано на управление и оптимизацию производственного процесса. Значит, главная задача — внедрить CRM, которая будет сочетать в себе все компоненты: производство, склад, закупки, продажи и маркетинг. Но, как известно, в системе капитализма произвести мало, нужно продать, а поскольку конкуренты не дремлют, нужно обойти их на повороте — конечно, с помощью промо и маркетинга. Но как же она тогда должна выглядеть и главное — сколько стоить?

Любая автоматизация должна работать как часы и поддерживать сложные бизнес-процессы, а не просто «вести клиентов». У производственных компаний, в отличие от торговых, совершенно другое отношение к программному обеспечению: с финтифлюшек и рюшечек интерфейса фокус резко смещается в сторону функциональности, связности и универсальности. Так что если выбор пал на CRM-систему, эта «CRM для производства» должна справляться не только с учётом клиентской базы и воронкой продаж, но и включать сложные механизмы управления производством, интегрированные со складским учётом и привычными для любой компании оперативными функциями.

Есть. Есть ли такие CRM для производства? Рассмотрим чуть ниже, а пока остановимся на том, стоит ли вообще связываться с «CRM для производства» или же лучше вести работу в разрозненных источниках. Как они выглядят, сколько стоят, на каком они языке?

CRM для производства — зачем?

Мы вендор CRM-системы, который неоднократно сталкивался с внедрениями в производственных компаниях малого и среднего бизнеса, и знаем, что внедрение CRM в такой компании — непростая история, требующая времени, средств и желания работать с бизнес-процессами изнутри. Однако есть целый список причин начать внедрение и дойти в нём до конца.

  • Первая и главная причина внедрения CRM в любой компании — это накопление, систематизация и сохранение клиентской базы. Для производственной компании хорошо организованная клиентская база — прямой путь к будущей прибыли: в случае разработки новых продуктов, комплектующих или сопутствующих сервисов всегда можно допродать продукцию существующим клиентам.
  • CRM помогает организовать продажи. А продажи — решение многих проблем в компании. Хорошие показатели продаж — это прибыль, денежный поток, а соответственно хорошее настроение босса и приподнятый командный дух. Ну я тут конечно, утрирую, однако этот постулат не далёк от истины. Когда ваши продажи складываются, дышится проще, у вас есть средства на развитие, модернизацию, привлечение лучших специалистов рынка — то есть у вас есть всё, чтобы получить ещё больше прибыли.
  • Когда вы что-то производите и у вас есть CRM-система, вы фактически собираете все данные о заказах и продажах, а значит, можете точно спрогнозировать спрос и быстро адаптироваться к новым запросам рынка, изменить цены или объёмы, вовремя вывести продукт или услугу из ассортимента. Также планирование и прогнозирование продаж помогает сформировать запасы и создать производственный план — когда, сколько и какого продукта вам необходимо произвести. А правильный план производства — залог финансового здоровья компании: вы сможете спланировать затраты, закупки, модернизацию оборудования и даже найм персонала.
  • Опять же, на основе собранной информации можно анализировать рекламации и устранять дефекты. К тому же, CRM-система — большое подспорье и залог квалифицированной работы для сервисной службы и технической поддержки: можно просматривать профили клиентов, фиксировать их обращения прямо в карточке, а также создавать и хранить базу знаний для быстрой работы с обращениями.
  • CRM-система — это всегда измерение и оценка результата: что произвели, как продали, почему не продали, кто был самым слабым звеном в процессе и проч. Мы в RegionSoft CRM пошли дальше и внедрили мощную систему KPI, которую можно кастомизировать так, как нужно каждому подразделению любой компании. Это, конечно, +100 к измеримости и прозрачности работы тех сотрудников, к кому могут быть применены KPI.
  • CRM соединяет «фронтенд» компании (коммерцию, саппорт, финансы, руководство) с «бэкендом» (производством, складом, логистикой). Конечно, по отдельности всё тоже будет работать, но в офисе часто будут звучать слова «горит», «ад согласования», «где подпись этого ****ра», «*опа со сроками» и непременно упоминаться полимеры (вы же их не забыли, правда?). Кроме шуток, сама CRM, конечно, за вас ничего делать не будет, но если вы настроите бизнес-процессы и не поленитесь заниматься индивидуальным и коллективным планированием, компании станет заметно проще и спокойнее работать. Развивать или не развивать автоматизацию дальше — будет вашим решением.

Когда все бизнес-процессы внутри компании базируются на единой программной платформе (будь то CRM, ERP или какая-то навороченная АСУПП), вы получаете очевидные выгоды.

  • Безопасность — все данные хранятся в защищённой системе, действия пользователей логируются, права доступа разграничены. Таким образом, если и произойдёт утечка данных, она не останется незамеченной и безнаказанной, а в случае потери данных вас спасёт бэкап.
  • Согласованность — все действия внутри компании организованы и спланированы, благодаря бизнес-процессам и управлению проектами сильно снижаются сроки исполнения работы или оказания услуги.
  • Грамотное управление ресурсами — планирование и прогнозирование позволяют правильно формировать запасы, не стопорить производство и регулировать загрузку персонала.
  • Точки экономии — благодаря CRM производители оперативно реагируют на изменение спроса, учатся фиксировать сезонность и тем самым значительно экономят, избегая перепроизводства и затоваривания.
  • Полноценная аналитика для управления и стратегии — сегодня принимать решения без анализа информации просто неприлично. Сбор, хранение и интерпретация информации дадут вам полное понимание того, что происходит у вас в бизнесе и вы сможете принимать решения обоснованно, а не интуитивно или по принципу «как карта ляжет».
  • Дополнительные продажи открывают путь к получению высокой маржи от реализации новых продуктов и услуг за счёт того, что вам не нужно вкладываться в поиск, привлечение и удержание клиентов — это ваша старая инвестиция, они все уже в вашей электронной базе.

Вернёмся к вопросу, поставленному в начале статьи — так какую CRM-систему внедрять?

Внедрите систему, которая работает сразу для всех

И вот, кажется, совершенно нет проблем с поиском систем управления производственными процессами и продажами: прежде всего это SAP, затем Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Есть и отечественные производители ERP. Это сложные, громоздкие системы как с точки зрения внедрения, так и с точки зрения эксплуатации, но они способны решать вопросы сквозной автоматизации. Их возможности впечатляют, больше возможностей впечатляет только цена. Так, например, по средним оценкам экспертов, стоимость SAP для малого и среднего бизнеса составляет 400 тыс. $ (ок. 25,5 млн. руб) и оправдана для компаний с оборотом от 2,5 млрд. Аренда среднего тарифа Microsoft Dynamics обойдётся около 1,5 млн. руб. в год на компанию 10 человек (мы не посчитали внедрение и коннекторы, без которых данная CRM не будет иметь смысла).

и для кого 1,5 миллиона абонентки хоть и посильная, но весьма ощутимая трата? А что делать небольшим производственным компаниям по всей России: производителям промышленного оборудования, мебели, рекламно-производственным агентствам и остальным производителям, у кого оборот меньше 3 млрд.

Наша миссия: обеспечить функциональные и доступные средства автоматизации для микро-, малого и среднего бизнеса так, чтобы он мог как можно быстрее начать интенсивно работать. Мы в RegionSoft CRM не просто пилим софт, но и, как любая коммерческая компания, имеем миссию. рублей (за лицензии), и эту сумму вы платите один раз и навсегда, без абонентки. Мы максимально снижаем издержки на разработку и продвижение, тем самым делаем свою CRM дешевле конкурентов в таком же классе — так, самая навороченная версия RegionSoft CRM Enterprise Plus обойдётся для компании со штатом в 10 человек в 202 тыс. Ну окей, добавим ещё столько же на доработку и внедрение (что, кстати, необходимо далеко не всегда) — всё равно это в три раза меньше, чем просто аренда лицензий в год у других ближайших по духу вендоров.

Обычную CRM-ку с какой-то там устойчивой безопасностью за счёт десктопа? Встаёт другой вопрос — а что компания получит за эту цену? Вот то, что мы непрерывно поставляем производственным компаниям:
НЕТ.

Пусть у нас с вами будет небольшая вымышленная фабрика по производству конструкторов и роботов нового поколения для школ робототехники. А заодно давайте параллельно смоделируем, как всю эту функциональность можно использовать. Модели будем делать типовые и под заказ.

ЦУП — центр управления продажами и заказами. Это логистический механизм, который обрабатывает и отслеживает процессы, связанные с заказами клиентов. Внутри центра управления продажами можно регистрировать заказы покупателей, учитывать сопроводительные документы по сделке, отгружать товар покупателям, проводить логистический анализ с генерацией заказов на производство и заказов поставщикам (при этом предложения поставщиков анализируются), реализована транспортная логистика. При этом ЦУП интеллектуально подсказывает наиболее популярные позиции при обработке заказа покупателя.

Мы заносим заказ в ЦУП, и он отправляется менеджерам на производство, инженерам и экономистам. Нам поступил заказ от школы робототехники «Робокидс» на покупку 10 типовых роботов, 5 конструкторов и 4 роботов под заказ — другого размера и с новой программной начинкой для детей старшего возраста. Как это сделать? Экономистам предстоит рассчитать стоимость 4 нестандартных роботов.

Так в документе из узлов и деталей сложится наш робот, и заказчик получит по электронной почте полный расчёт стоимости изделия вместе с затратами на разработку и сборку. Можно составить технико-коммерческое предложение (ТКП) — внесём в специальные формы внутри RegionSoft CRM необходимые комплектующие для наших «эксклюзивных» роботов в соответствии с их комплектацией и в автоматическом режиме рассчитаем стоимость изделия. В то же время на производстве уже произошёл анализ наличия готовых роботов, конструкторов и необходимых комплектующих — и, если чего-то не хватает, отправлены заказы на закупку недостающих комплектующих поставщикам.

Интерфейс расчёта ТКП

ТКП — это инструмент подготовки коммерческих предложений на поставку сложного технического оборудования. Описанный выше элемент — это механизм ТКП (технико-коммерческих предложений). Если менеджер использует ТКП, то он может настроить совместимость узлов и деталей с объектом комплектации, определить базовую комплектацию, количество необходимых комплектующих, их технические характеристики и даже набор рекламной информации. По сути это конструктор, в котором можно подобрать комплектацию оборудования, в том числе опционального, с расчётом его стоимости. При этом стоимость объекта и комплектующих рассчитывается динамически в момент изменения/формирования комплектации — не нужно собирать информацию по справочникам, таблицам и т.д. Таким образом он может быстро подготовить предложение на поставку оборудования с детализацией по комплектующим, с учётом всех скидок и наценок, графиком оплаты и рекламными материалами, если это требуется.

После этого можно сформировать аккуратную и подробную печатную форму ТКП, выписать счёт, акт, накладную и счёт-фактуру на его основании.

Печатная форма ТКП

Таким образом он получил расчётную стоимость робота, которая и легла в основу менее подробного ТКП (заказчику вовсе не нужно знать стоимость комплектующих и полный состав устройства). А вот параметры нового робота были рассчитаны в программном калькуляторе — инженер ввёл параметры: высота, ширина и глубина корпуса, тип процессора, количество и параметры необходимых плат, количество узлов, новое количество комплектующих, новый объём краски и т.д.

Программные калькуляторы — важный инструмент для производственных компаний. Условно, представьте, что вы производите двери: межкомнатные для хрущёвки, сталинки и новостроя, под заказ — для высоких проёмов дач и коттеджей. То есть разноразмерные экземпляры из разных материалов. Для каждого клиента нужно рассчитать его заказ и в идеале сразу загрузить этот профиль во все документы. В RegionSoft CRM это можно сделать с помощью программных калькуляторов, в которых вы можете рассчитать заказ по параметрам, — менее чем за 1 минуту. Программные сценарии являются открытыми, поэтому любой пользователь, имеющий навыки программирования, может обеспечить любую, даже самую сложную и индивидуальную методику расчета.

Прямо из CRM менеджер производства отправил заявку поставщику, заодно сделав перерасчёт потребности. Для сборки 5 из 10 роботов не хватило нескольких плат и двух процессоров, потому что 2 ушли совсем недавно на замену «мозга» по гарантии. После того, как он оплачен, мы запускаем производство для этого заказа. В это же время заказчик утвердил ТКП, наши менеджеры сформировали в CRM счёт и отправили его на оплату.

Прямо из RegionSoft CRM можно создавать заявки поставщикам несколькими способами: через анализ продаж (исходя из зарегистрированных продаж в складском учете), через анализ счетов на оплату, через товарную матрицу, через АВС-анализ (автозаявка на основе настраиваемых критериев — система сама анализирует продажи товаров за период исходя из принципа Парето и формирует заявки для групп товаров). После формирования заявки попадают в журнал заявок, выгружаются в файл или отправляются прямо на e-mail поставщика.

Это тоже важный инструмент, который представляет собой реестр закупочных цен с указанием поставщиков, сроков действия этих цен, а также дополнительных характеристик. Кстати, о товарных матрицах.

Какой тип учёта выбрать, зависит от потребностей и обязанностей вашей компании, кратко поясним для тех, кто ещё не погружался в тему. В RegionSoft CRM, начиная с редакции Professional Plus, встроен складской учёт по двум моделям: партионный учёт и учёт по среднему. Используется наиболее распространённый принцип партионного учёта FIFO. Партионный учет построен на основе регистров партий, накоплений и итогов в разрезах складов. Такая методика подходит для оптовых продаж, особенно если вам приходится резервировать товар для отгрузки клиенту. В случае партионного учёта можно списать только товар, партии которого остались, то есть списание товара в минус невозможно. Естественно, RegionSoft CRM позволяет совершать практически все складские операции и автоматически формирует и создаёт печатные формы всей первичной документации (от накладных до технологической карты и товарного чека).
Учёт по среднему больше подходит розничным продажам: в нём нет учёта партий и есть возможность списывать товар в минус (которого по учету нет на складе, например в результате пересорта).

Итак, мы приступили к сборке роботов для нашего большого заказа, у нас на складе установлен партионный учёт.

Производственный функционал основан на складском учете, встроен в редакцию RegionSoft CRM Enterprise Plus и включает в себя ряд механизмов, направленных на автоматизацию выпуска продукции и управление производственными ресурсами. Сразу предупреждаем — не надо путать функциональность производства в CRM-системе с АСУПП, хотя точки соприкосновения и есть. Всё же АСУПП — это софт, где первично производство, а CRM — это программа, где первична коммерция и важна сквозная автоматизация работы малого и среднего бизнеса.

клиенту), так и многопередельное производство, где выпуск продукции производится в несколько этапов (например, сперва из комплектующих собираются укрупненные узлы, а затем уже из узлов и комплектующих сам ПК). RegionSoft CRM поддерживает как простое производство в один этап (закупил комплектующие, собрал ПК, продал ПК корп. В RegionSoft CRM возможно не просто «собрать систему N из подсистем n, m, p», а также поддерживаются операции разукомплектации, преобразования, создания документов, расчёта себестоимости, создания технологической карты и т.д.

И вот мы списываем со склада «подетально» элементы корпуса, электронику, периферийку, различные крепежи и болты, умные платы и процессоры, и производим робота — в то же время по факту производства со склада списаны все комплектующие, необходимые для производства робота. Мы всё ещё собираем роботов и у нас многопередельное, а не простое производство: просто потому что мы получаем разрозненные компоненты и сперва собираем узлы, а затем уже из узлов — роботов, и уже третьим этапом готовим их программное обеспечение. Мы формируем заказ и отгружаем его заказчику — весь пакет документов формируется в несколько кликов.

А как жаль, что мы на самом деле роботов не производим, а школы закупают их у Lego или у китайских производителей 🙂

Если вы используете RegionSoft CRM Enterprise Plus, вы не просто получаете несколько дополнительных модулей — под потребности такого клиента заточены многие сегменты интерфейса. Например, при заполнении карточки номенклатурной позиции кроме всего прочего пользователь может заполнить раздел «Производство» — прописывается склад продукции, производственная спецификация и технологическая карта, технология производства по этапам и описание производства в свободном формате. Также в карточке заполняются разделы, связанные с ТКП, которые затем помогут сформировать ТКП в несколько кликов.

Было бы желание и понимание того, насколько глубоко и грамотно вы готовы автоматизировать производственные процессы. Кстати, все эти механизмы можно применить к любому виду производства: от пищевого до сборки вертолетов.

И весь этот набор должен отлажено срабатывать и фактически организовывать всех сотрудников для решения очередной макро-задачи (например, производства партии роботов и согласования сложного ТКП). И, конечно, связующим звеном всех перечисленных компонентов являются бизнес-процессы. Все рутинные и типовые задачи, все процессы должны быть автоматизированы — то есть в идеале в вашей CRM должна быть система моделирования бизнес-процессов, при создании которых прописываются задачи, ответственные, сроки, триггеры и т.д.

Лирико-техническое послесловие

На одном мероприятии нашего коллегу спросили: «А как вы (RegionSoft CRM — не коллега, — прим. авт.) выглядите внутри: ближе к Basecamp или ближе к 1С?» На самом деле, этот вопрос нередко задавался более профессионально, но ни разу так наивно и одновременно точно. Понятно, что речь шла о сложности интерфейса. И ответа на этот вопрос нет, тут скорее целый философский трактат написать можно. Повсеместное распространение веба и относительная доступность программирования привели к наводнению рынка простыми решениями для ведения дел и управления задачами в компании: вот честно, разложите мне по полочкам, в чём принципиальные отличия Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello и проч. (за исключением атлассиановского стека)? Разница в дизайне, примочках и степени упрощения. Именно на базе этой тройки фишек стал конкурировать современный софт для малого бизнеса. Потом разработчики части подобного ПО поняли, что бизнес ищет в поиске CRM и так появились многочисленные «облегчённые» CRM, которые развились в свою ветку, стали программами для продаж и для учёта клиентов.

Реализовать такую автоматизацию в простом интерфейсе со стикерами, карточками и смайликами практически нереально. И только пара-тройка единиц из них пошли дальше, ушли/вернулись в том числе и в десктоп и стали добавлять функциональность склада, производства, управления документами и т.д. Стоит это 1,5-2 тыс., но кроме основной функции будет интересно вам как разработчику: оборудование с потрясающим физическим интерфейсом (красивое, минималистичное, удобное) сочетается с очень сложным интерфейсом оператора на ПК. Вообще, если вы разрабатываете корпоративное ПО или выбираете хорошую систему для своей компании, советую вам… сходить проверить зрение в какой-нибудь крутой специализированный центр. — только суровые интерфейсные кнопки, таблицы, куча элементов и всевозможные интеграции между приложениями. И вы не найдёте там флэт дизайна, градиента, минимализма и проч. Кстати, все эти программы интегрированы с CRM-системой (то есть хранилищем карточек клиента и финансовой информации). И всё, конечно же, десктоп. Та же история у стоматологов — но это менее приятная экскурсия, не болейте.

Да, внедрение CRM в производственной компании всегда чуть более сложное и длительное, чем, к примеру, в торговой, но это очень оправданная трата. CRM ++ для многих компаний единственный способ наладить процессы, сделать работу интенсивной, освободить определённый объём самого ценного актива — человеческого труда. Сквозная автоматизация с помощью CRM заставит маховик двигаться шустрее. У вас есть опытный персонал с зарплатой, дорогостоящее оборудование, надёжные поставщики, свои ноу-хау и разработки — маховик бизнеса крутится. А значит, и бизнес станет продуктивнее.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть